“小小农行人”上岗第七站:厦门农行分行营业部
■体验内容:提供厅堂便民服务
■上岗员工:许朝栋、陈凯馨、罗宇翔、郑知言、张子桐、林欣晨、谢雨辰
■分行营业部营业厅副主任许义法为“小小农行人”讲解团队建设。
■“小小农行人”为客户提供茶水。
■“小小农行人”体验超级柜台。
宽敞明亮的营业大厅，舒适优雅的服务环境，井井有条的功能分区，功能齐全的智能设备，贴心周到的便民专区，精美别致的宣传栏，热情洋溢的服务队伍，一股现代化商业银行气息扑面而来。昨日上午，7名“小小农行人”走进厦门农行分行营业部，开始了他们的金融岗位体验之旅。
文/记者 张诗 图/实习生 邓尚东
晨会上演“才艺大比拼” 精神抖擞开门迎客
昨日的晨会因“小小农行人”的到来显得别样精彩，在自我介绍环节，7名小朋友上演了场“才艺大比拼”，一年级的张子桐边跳边唱起了童谣，赢得了满堂喝彩；林欣晨、罗宇翔精彩的钢琴独奏，令营业大厅萦绕着悠扬欢乐的音符。
伴随着悦耳动听的《鼓浪屿之波》钢琴曲，7名“小小农行人”开门迎客了，在大堂经理的指导下，他们整齐地站一排，挺胸立正，右手展开，鞠躬点头，笑语盈盈地说:“您好，请问需要办理什么业务？”
体验厅堂巡检工作 感受活力爱心团队
“上岗”第一课，“小小农行人”跟着分行营业部营业厅副主任许义法从厅堂巡检做起。
许义法边带着“小小农行人”巡检边介绍，每天厅堂有早、中、晚“三巡检”，从厅堂的环境卫生、自助设备、柜台摆设、便民设备等，每个细节都要进行仔细巡检，以便及时发现补缺补漏，为客户提供最优质舒心的服务。
走近文化信息墙，“小小农行人”都不觉地停下了脚步。“让我们的真诚与激情架起青春飞翔！”许义法说，这是营业部的团队口号，墙上茂密的绿树和团队照片，象征了一支青春活力、收获财富的团队；一颗飞翔的心形图案则是营业部的队标，预示了“与你同行，并肩作战”的服务理念；最中间的一片绿叶上写的是由员工作词作曲的队歌《青春与财富》，当每天结束营业时，这首歌都会如约响起，让激昂的音符感染每个客户。
在这面墙上，“小小农行人”还发现了团队的爱心善举，今年营业部的青年志愿者为慈善机构捐赠儿童图书，送去学习文具。6月，邀请厦门知名书画家，走进厦门特殊学校，为学生讲授书法知识，捐赠书籍，现场创作的数十幅书画作品赠予学校。
便民服务贴心周到 “小小农行人”受赞誉
结束巡检，“小小农行人”被分配到了厅堂的不同岗位，有的站在门口帮忙取号，有的引导客户到不同的业务区，有的帮助客户复印证件，有的来到填单区帮忙碎纸……
7名“小小农行人”忙起来了，许朝栋和陈凯馨推着装满茶水、饮料的小车，热情地为每位客户递上一杯，赢得了客户的连声称赞。林欣晨和罗宇翔配合默契，一个取号，一个引导。在便民专区，张子桐化身“爱心小天使”，杨女士手机没电了，她主动帮她拿到手机充电处充电；王先生皮鞋脏了，她贴心邀请他到自动擦鞋处清理。
【特色】
争做厦门市民
最认可的银行网点
分行营业部营业厅副主任许义法说，分行营业部正在以中国银行业协会“创百佳”的规范标准，打造“环境美、服务优、效率高、零投诉”的“四佳”服务品牌，争做厦门市民最认可的银行网点。
营业部的网点功能分区合理，布局温馨舒适，智能自助设备先进齐全，通过巧妙规划客户动线，提高办事效率，让客户免去排队苦恼。在便民服务方面，设置助盲卡、孕婴室、婴儿椅、天气预报屏、儿童乐园区等便民设施，为残障人士开设无障碍通道，为商家提供自助零钱兑换机等，让客户感受到“客户至上，始终如一”的优质服务。
【声音】
这是孩子成长中的宝贵经历
“小小农行人”林欣晨的妈妈对本次的活动感触良多，她告诉记者，这是一次令人惊喜又意义非凡的社会实践活动，很感恩农行能为小朋友们提供难得的职业体验机会。孩子参与体验后，能从小树立服务意识，培养财商意识，将成为成长过程中一个宝贵的经历。她还是农行的老客户，在陪伴孩子走进农行后，感受到了农行近几年不仅在智能设备方面发展迅速，还在服务细节上深入人心，体现了农行对客户的尊重和关怀。
<>厅需要“头回客”更需要回头客。但是如何让头回客变成回头客呢？员工需要培养，回头客也需要培养。
培养忠诚的回头客，餐厅需要从顾客进门到离开做好每一步。做到了，比你所有的打折活动都有效。
进门：问候顾客从细节入手
顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。
不少酒楼餐厅的迎客服务很模式化：保安就是给顾客开车门，迎门小姐一见客人进门便弯腰道：欢迎光临。那么让顾客满意些该怎么做呢?
不少人在匆忙的工作中养成了急性子，爱丢三落四的。坐出租来的顾客有时把东西就落在了车上。那么保安就要多个任务了：把出租车的车牌号和司机电话记下来。
若是顾客没落什么东西，那省了麻烦。若是落了东西，刚一进去又跑出来，可出租已走，顾客急得瞎转。保安见机上前问明情况便道：先生(小姐)您先别急，他的电话和车牌号我都记下来了，马上给您追回来。追回来后顾客肯定感激万分。
< class="pgc-img">可你要说了，保安为什么不先提醒一下顾客呢？
因为有些顾客他烦你多事你把我当傻子不成，我就那么没脑子嘛。况且这样追回来的话，他会更感动。
如何打造餐饮差异化服务，留住新客留下回头客？
一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或 4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。
所以友好的问候，能让顾客感受到他是受欢迎的。
点菜：主动为顾客省钱
如果你去餐厅吃饭，服务员让你点菜，总会在旁边建议道：先生您点这道菜，这是我们的招牌菜，那是我们镇店菜，还有那道是传家菜。你一看每一道都很贵，不点服务员脸色还不好看，顾客还愿意再来吗?
不觉得这家是黑店就不错了！培养回头客，我们要懂得换位思考，主动为顾客省钱。
< class="pgc-img">广州不少餐馆的服务员这一点就做得很好：服务员在点菜的时候不是一味地推荐贵的菜式，而是根据顾客的人数推荐菜式。比如只有三个顾客，点菜员会说“我们餐厅的菜式分量不少，你们人少三个菜就够了，多了就浪费了。”同时，还会暗示顾客看一下其他桌顾客的菜式，证明她说的没有错。顾客一听觉得服务很贴心，下次还愿意来。
虽然这样的行为看似是少了收入，但是恰恰是培养回头客，细水长流。
< class="pgc-img">催菜：炒勺快些，腿脚跑得勤些
催菜，在餐馆高峰期无可避免。快节奏的生活、工作就要求餐厅的上菜必须得快。你要是稍慢，顾客就闹情绪了，尽管进门、入座、点菜你做的他都满意，可就这一点不满意，估计就没下次了。
< class="pgc-img">小编曾经了解到，在国外有一家餐厅生意不太好，原因是上菜慢。后来餐厅老板想了一个办法，在餐厅门口树了一个招牌，如果上菜超过多少分钟就打折或者免单。此做法一出，顾客觉得很好奇，并且会算着时间等上菜。而因为服务和菜品都很好，一下子就爆红了。
服务员跑得快，后厨炒勺抡得快些，这就是速度，这就是效率，这就是为顾客省时间。顾客还有什么不满意的呢？
上菜：让顾客吃到欢乐
愉快的用餐环境能让顾客对食物更满意。那么如何让顾客感到愉快呢？
消费者之于门店，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，必须招徕“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。
< class="pgc-img">人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
而服务员幽默机智的用语也可以让顾客感到愉快，比如报菜名和祝酒歌之类的。这些比起某些餐厅让服务员到顾客面前莫名其妙地背口号，喊什么顾客至上来得有用实际得多。
< class="pgc-img">用餐：让顾客感到方便
“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。
如：帮客人打包，取用冷热毛巾，提供打火机，泊车洗车，外买胶卷，外买生日蛋糕，外买急救药品，提供香烟销售服务等等。
这一点很多餐厅都做不到，顾客招手很久了，叫了好几个服务员，但是最终没有一个人来帮忙。如此服务，谁会对餐厅有好印象呢？
买单：千万不要小气一元钱
很多餐厅结账的时候，收银员都会说不需要发票的话，给您打折或者抹去零头。一般来说，顾客都很乐意地不要发票。但是有些餐厅却偏偏要计较那一元钱。
有位顾客在一家饭店用完餐要结帐，服务小姐算后说花销是101元。
顾客说：“你看我没有一元钱，要不就100元吧。我都来过三次了，是你们的常客。”
“对不起先生，这我不能做主。您要不掏一元的话，我就得贴上一元。”服务小姐态度很坚定。
这位先生没法，只得给了两百元，硬是找回99元。后来他再也不去那家饭店了。
< class="pgc-img">看看国外一家餐馆的做法。有位顾客请几个朋友去B餐馆用餐，对饭菜都比较满意，结帐结了570美元。月末他突然收到这家餐馆递来的1美元。心生疑问：是不是多收我1美元？他百思不得其解，就打电话问明原因，结果竟吃了一惊，原来这1美元是消费税在这个月的银行利息。
这就是差异：你想方设法问顾客要钱，别人却千方百计给顾客送钱。
你把顾客应有的便利剥夺了，那么他不会再次去受罪，更不可能成为你的忠诚顾客；你真是为顾客着想，他肯定来你这里消费，因为你比对手有更多的方便提供给他。
< class="pgc-img">送客：全心全意为顾客
一日大雨倾盆。餐厅里就完餐的顾客等着要走，可雨这么大，叫个出租就那么一会儿工夫也会被淋个落汤鸡。这可怎么办呢?看见门口有些焦急的顾客，服务经理马上过去问明情况。之后他叫了几个服务员，一人拿一把伞，把要走的每位顾客送上了已叫好的出租车。
< class="pgc-img">还有五位顾客说是要赶公交车。服务经理和几个服务员二话没说，撑伞送他们到最近的公交站台上，直到看着上车后才离去。此时他们身上的衣服已湿透了，因为那伞老是倾向顾客，而自己大半个身子却被雨浇着。
相信这样的服务，没有顾客不感动的吧？真诚的互帮互助，自然能得到顾客的感激，赢得“回头”。
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厅要想吸引“头回客”并留住“回头客”，关键在于要有一套“攻心”的策略。
从顾客进入你家餐厅第一步开始，直到走出你家的最后一步，都要有周密策略。
做好了，比做任何活动都有效果。
01丨热情迎客。
当顾客踏入餐厅的那一刻，他们就应该感受到一种亲切和热情。
餐饮人要像对待自己家的客人一样对待每一位顾客。
而且区别于流程化的“欢迎光临”，最好加上自己品牌或者门店独创的口号标语。
这一点我觉得太二酸菜鱼就做得很好，让人耳目一新。
02丨贴心点餐。
在顾客点餐时，很多餐厅的服务员，巴不得顾客把菜单上所有贵的菜全都点一遍，这个也推荐，那个也推荐，这个也是招牌，那个也是特色，让顾客烦不胜烦。
要想培养回头客，我们要学会换位思考。
假如你是顾客，是希望餐厅让你多掏钱，还是为你省钱？
当然是省钱了。
不但要替顾客省钱，还要主动为顾客报出当下的活动，
主动推荐适合顾客人数的菜品数量，避免过度消费。
顾客实实在在省了钱，心里高兴，才会有下次消费。
餐厅虽然少了一些收入，但增加了复购和人气，长远来看肯定是好事。
03丨快速上菜。
在用餐高峰期，快速上菜是提升顾客满意度的关键。
如果长期上菜慢，点完餐后服务员也不搭理，那顾客很有可能就真的不回头了。
有很多餐厅就规定了上菜时间，在超时的情况下会打折或者免单，以此消除顾客等待的焦虑。
这种对时间的重视，就是对顾客的重视。
04丨提供便利。
在餐饮业，提供便利是服务好顾客的一个“痛点”。因为很多餐厅不懂得如何给顾客提供便利，或者说，是不愿意。
比如顾客在用餐过程中，服务员应该敏锐地捕捉到顾客的需求，及时提供帮助，如打包、提供冷热毛巾、及时更换骨碟、加汤加水等。
这种对顾客需求的迅速响应，能够让顾客感到方便和被关怀。
很多餐厅根本就没有服务。顾客手都举酸了，嗓子都喊哑了，也没见服务员过来。
这种餐厅谁还会来下一次？
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