者：蒋峰
作为餐厅的销售经理，工作内容之一就是陪客人喝酒聊天。此人当天因工作原因参加了某人在自己工作的餐厅所举办的谢师宴。当时在为客人拿杯子时滑倒受伤。这是因私人原因受伤？还是因工作原因受伤？几方对此有较大的争议。
一、本案当事人
1、原告：南昌某餐饮管理有限公司。
2、被告：南昌市人力资源和社会保障局。
3、被告：江西省人力资源和社会保障厅。
4、第三人：高某宝。
二、原告诉讼请求及理由
请求撤销洪人社工伤认字【2019】6号《工伤认定决定书》
理由：
1、2018年8月26日案外人闵某凤在原告的店内为其女儿举办私人“谢师宴"，第三人高某宝作为嘉宾受邀参加。
2、在宴会进行期间高某宝本人因饮用大量酒水之后被身边同是参加宴会的人员不小心推揉导致摔伤，此次受伤本属于一次个人醉酒以后发生的意外事故，但南昌市人社局却认定高某宝受伤为工伤并作出了《工伤认定决定书》。
后原告不服向本案被告江西省人社厅提出复议，申请被告在查明事实情况之后根据法律规定依法撤销南昌市人社局作出的《工伤认定决定书》，被告江西省人社厅却在原告提供充足证据证明高某宝不属于工伤之后，作出《行政复议决定书》维持原认定。
3、原告认为被告作出的复议决定书的事实采信有偏差，第三人受到的伤害不能认定为工伤，具体理由如下：
一、第三人高某宝向南昌市人社局申请工伤认定的所根据的两份同事证言属于虚假陈述，与事实严重不符，原告因为参加认定程序的答辩但我方己经在复议阶段提出，并且提供了相应的录音证据能够佐证高某宝提供的证言存在问题，且这份证据实为本案最关键所在，但被告江西省人社厅真实的情况未能查明。
二、原告在复议期间提供了高某宝本人参加“谢师宴"赠送的宴会红包，且有当时打卡记录证明当时其不是上班期间，期间高某宝本人饮用大量酒水，上述证据均为真实存在。原告公司作为一家普通的餐饮企业，对外经营，不能限制他人进店消费，亦不能阻止员工作为消费者参加他人宴会。
第三人高某宝如作为员工提供服务受伤应当认定为工伤，但事发之时其是作为一名受邀参加宴会的嘉宾。对原告来说，高某宝在事发之时身份是属于消费者，而非本店的员工。高某宝本人的客观行为也表明她当时是在参加宴会饮酒，而非工作提供服务。
三、故根据我国《工伤保险条例》的第十四条、第十六的规定，第三人高某宝的受伤并不是在工作期间履行工作责任受伤，而是其本人参加私人宴会醉酒摔伤。故其受伤不应认定为工伤，被告南昌市人社局作出的《工伤认定决定书》以及江西省人社厅作出的《行政复议决定书》依法应予撤销。
三、法律事实
1、2018年5月8日，第三人高某宝入职原告单位从事销售工作，双方签订了劳动合同。
2、2018年8月26日晚10时左右，第三人在原告的幕佳咖啡音乐餐吧艾溪湖店4楼阳台服务过程中不慎摔伤，后被送入南昌市第一医院就诊，诊断为胫骨远端骨折（右侧）、月卜骨远端骨折（右侧）。
3、2018年8月29日，第三人被送入江西中医药大学附属医院住院治疗。
4、2018年12月3日，第三人向南昌市人社局申请工伤认定。同日，南昌市人社局向第三人下发了《工伤认定申请补正材料告知书》。2018年12月10日，南昌市人社局受理了第三人的工伤认定申请，并向原告送达《工伤认定限期举证通知书》。原告收到该通知书后在规定期限内未作回复，也未提交任何证据材料。
5、2019年1月29日，南昌市人社局作出了认定第三人受伤为工伤的《工伤认定决定书》，并依法送达各方当事人。
6、2019年4月2日，原告不服南昌市人社局作出的《工伤认定决定书》，向江西省人社厅申请行政复议。江西省人社厅于2019年4月8日受理该行政复议申请，并依法向原告、南昌市人社局和高一宝邮寄送达了《行政复议申请受理通知书》、《行政复议答复通知书》和《第三人参加行政复议通知书》。2019年5月24日，江西省人社厅组织原告、南昌市人社局和第三人举行了听证。2019年6月10日，江西省人社厅作出《行政复议决定书》，维持被告南昌市人社局作出的《工伤认定决定书》，并依法送达。
7、此后，原告不服，向本院提起诉讼，要求判如所请。
四、提供的证据
A、原告的证据：
证据一、邮政回单；证明目的：送达时间为20号。
证据二、行政复议决定书；
证据三、工伤认定决定书；证明目的：两被告。
证据四、高某宝打卡单；证明目的：证明第三人在事发时不在上班期间，同事的打卡记录也能表明，原告上下班都会准时打卡。
证据五、证人证言；证明目的：案件真实情况。
证据六、高某宝红包，证明目的：参加闵先生的谢师宴。
B、被告之一的南昌市人社局的证据：
第一组证据：工伤认定申请表、工伤认定申请补正材料告知书、工伤认定限期举证通知书、各有关法律文书邮寄妥投证明；证明目的：被告南昌市人社局认定高某宝受伤为工伤程序合法。
第二组证据：受伤经过、高某宝身份证复印件、邹某证言及其身份证复印件、刘某证言及其身份证复印件、医疗材料、劳动合同；证明目的：被告南昌市人社局认定高某宝受伤为工伤事实清楚、适用法律正确。
C、被告之一的江西省人社厅的证据：
第一组证据：原告与第三人签订的《劳动合同》、证人刘某和邹某出具的证明、第三人提供的电话录音一份、南昌市第一医院出院记录、江西中医药大学附属医院出院记录、《工伤认定申请表》、《工伤认定申请补正材料告知书》、《工伤认定限期举证通知书》、《工伤认定决定书》、有关送达凭证、本机关制作的听证笔录；证明目的：江西省人社厅作出的行政复议决定事实清楚、证据充分。
第二组证据：《行政复议申请书》、《行政复议申请受理通知书》、《行政复议答复通知书》、《第三人参加行政复议通知书》、《行政复议听证通知书》、有关送达凭证；证明目的：江西省人社厅作出的行政复议决定程序正当。
D、第三人的证据：
证据一、高某宝身份证；证明目的：主体适格。
证据二、劳动合同，工资银行流水；证明目的：第三人属于原告公司成员。
证据三、出院记录两份；证明目的：住院情况。
证据四、证人证明两份，艾溪湖店内人员聊天记录截图；证明目的：受伤具体情况。
证据五、电话录音；证明目的：案件事实经过。
< class="pgc-img">五、本案争议焦点：第三人受伤时是否处于其工作时间？
六、评析
一、有关“销售员”的相关问题
1、销售员工作职责就是说服客户购买商品或服务。
2、销售员是一种知识型的劳动者。是属于复杂的脑力劳动者。需要较高的综合素质、需要多方面的知识。销售员直接面对的是人。人既有理性，也有感性。销售员要有洞悉对方心理的能力，要有引导对方的能力。销售工作就是让顾客高高兴兴地付款购买商品或服务。
3、销售员的工作具有灵活性、独立性、自主性。
销售员面对的是多变的市场环境、面对千差万别的有个性的人、面对有不同需求的客户。公司希望卖出高价、客户希望物美价廉，服务好，作为销售员就需要灵活地在客户利益、公司利益、个人利益这三者利益之间寻找一个让三者都满意的利益最大化的平衡点。销售员就要有独挡一面工作的水平，就需要有自我管理的能力。
4、销售员面对的工作环境是不确定的，是个动态的环境，对销售员素质是个极大挑战。与传统的劳动者相比，传统的劳动者面对的是静态的工作环境。面对的是个稳定的社交圈子。因而传统的劳动者面对的挑战小。
5、销售员的工作时间是灵活的、工作场所也是变化的。工作内容也是变化的。
二、结合本案来具体分析
第一个方面：本案的第三人高某宝与本案的原告南昌某餐饮管理有限公司之间形成劳动关系。这是工伤认定的前提
第二个方面：本案适用的法条：《工伤保险条例》
第十四条 职工有下列情形之一的，应当认定为工伤：
(一)在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的;
第三个方面：本案的原告提出观点：第三人高某宝是因参加闵某凤在原告的店内为其女儿举办私人“谢师宴"时摔倒受伤。这个观点是不成立的。分析如下：
1、原告在诉讼阶段才提出证据。根据《最高人民法院关于行政诉讼证据若干问题的规定》第五十九条规定，被告在行政程序中依照法定程序要求原告提供证据，原告依法应当提供而拒不提供，在诉讼程序中提供的证据，人民法院一般不予采纳。
2、原告提出高某宝赠送谢师宴主人红包。这个证据说明了什么？
是因为谢师宴的主人闵某凤先生作为原告法人代表的亲人，第三人送礼是人之常情。这个红包礼金当时是委托人事部经理王某兰转交给闵某凤先生的。当时原告内部管理人员都送了礼金的。赠送了礼金难道就真的以私人名义全程参加了谢师宴了吗？这个礼金还不能证明第三人受伤的时间是非工作时间。
3、高某宝打卡单；证明目的：证明第三人在事发时不在上班期间，同事的打卡记录也能表明，原告上下班都会准时打卡。这个打卡单能反映什么？
第三人当天未打卡，并不代表没有上班，从公司的打卡记录上可以看出，第三人很少打卡，但第三人却是一直在上班。第三人作为销售经理。每天打卡记录并不完整。作为企业方平时也是认可的，平时也没有对此提出改进意见。况且每天下班时间也不固定。有时是在晚上21点下班，有时是在22点下班。要随客户的用餐时间的长短而定。
4、原告如果能提出谢师宴主办方闵某凤先生方面提出的人证或其他证据，那么这就是有说服力的证据。问题是原告并没有提供。这说明了第三人当天受伤时并不是非工作时间。
5、如果第三人真的是在非工作时间内参加谢师宴，那么原告可以提交受伤当天从一楼到四楼的视频录像资料。原告有这个证据，为什么不提供？真实原因是一提供这个视频资料，就证明了原告方提出的理由是不成立的。对自己不利的证据，原告方是不会提供的。恰恰说明了原告方说的是假话。
第四个方面：劳动者高某宝符合工伤认定的条件。
1、受伤的时间是在工作时间。有人证证实高某宝当天是处于上班时间
2、受伤的地点是在工作场所。原告方的一楼至四楼就是第三人高某宝的工作场所。
3、工作内容就是为客人服务，包括陪客人喝酒聊天。
4、8月26日晚上21时以前，第三人一直在二楼为顾客服务，是人事部经理王某兰两次打电话给第三人，要求上四楼为顾客服务，第三人作为销售人员，因此上四楼服务。
5、陪客饮酒是工作的范畴，是第三人的正常工作，而且没有醉酒。刘某、邹某所提供的证据实事求是，并没有虚构事实。
6、闵某凤先生的谢师宴于晚上18时就开席，第三人在晚上21时左右才上四楼，如果作为特邀嘉宾，那么就不会迟到二个多小时才参加闵某凤先生的谢师宴。迟到二个多个小时才参加宴会，这事与日常生活逻辑不相符合。
7、2018年8月26日22:00左右，在幕佳咖啡音乐餐吧艾溪湖店四楼阳台工作时，客人需要杯子，去拿杯子的时候，不慎滑倒摔伤。第三人高某宝为客人去拿杯子时滑倒摔伤。这个受伤原因就是工作原因，
结论：原告方既不能提交参加酒宴的人员证明高某宝系参加酒宴受伤，其做为酒店的经营者亦不能提交视听资料证明其诉讼请求，故原告的诉讼请求缺乏事实依据和法律依据，法院不予支持。
< class="pgc-img">照职级和所在渠道，白酒销售人员的主要工作职责会有所不同。与大家分享关于线下渠道销售人员中基层销售、城市经理、区域经理的主要工作内容，供行业同仁参考。
< class="pgc-img">基层销售
< class="pgc-img">1. 产品推广：熟悉公司的
产品卖点和销售政策，与终端签订合作协议，完成产品在终端的铺货和陈列工作，布置各种宣传品。
2. 终端管理：维护老客户，开拓新客户，建立完善的客户档案，通过定期拜访和沟通，保持良好的客情关系，并帮助终端动销产品。了解终端销售情况，协助解决销售问题，促进产品动销。
3. 信息收集：关注市场动态，收集竞品信息、消费者反馈等，及时向上级反馈市场变化，为销售策略调整提供依据。
4. 活动推广：协助终端开展品鉴会、回厂游、促销活动等活动，提升产品知名度。
5. 行政工作：按照公司要求完成各项行政表格填写。
城市经理
< class="pgc-img">1. 目标管理：根据公司整体销售目标，制定城市销售计划，并将目标细化到每个销售团队和个人，确保目标的达成。
2. 团队管理：负责城市销售团队的建设、培训和日常管理，通过定期的培训和分享会提升团队的整体能力，激发团队成员的积极性和创造力，指导团队成员完成设定工作目标。
3. 经销商运维：与经销商建立稳定的合作关系，处理合作条款的协商及执行事宜，协助经销商完善市场分销网络，提高市场份额。
4. 市场开拓：了解行业动态和竞对情况，开发有市场潜力的地区、意向经销商、空白渠道，确保销售网络的覆盖面和有效性。
5. 品牌推广：规划和执行区域内推广活动，如订货会、推介会等，提升品牌知名度和影响力。
6. 竞品分析：收集竞品信息，分析竞品策略和市场表现，为公司制定销售策略提供依据。
区域经理
1. 目标管理：根据公司整体战略和市场趋势，制定区域销售目标和策略，确保销售业务的目标达成。
2. 市场规划：了解所在区域的市场环境，分析市场趋势，制定市场发展规划。
3. 协调资源：协调公司内部资源，确保区域市场的资源投入与业务需求相匹配，提高资源利用效率。
4. 聚焦管理：对区域内重点客户、重点项目进行跟踪管理，确保客户关系的稳定和业务的持续增长。
5. 数据跟踪：跟踪区域销售进展和市场动作执行情况，提出改善和优化建议。
6. 团队激励与考核：负责区域销售团队的建设和管理，通过设定合理的考核标准和激励机制，提高团队整体绩效。
总的来说，不同职级的白酒销售人员在主要工作职责上各有侧重，但都需要具备扎实的销售技能、敏锐的市场洞察力和良好的团队协作能力，以推动公司的销售业务不断发展。
<>、部门职责
1、制定每月、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；
2、销售人员每周、每月、季度销售任务制定与监督；
3、设立、管理、监督、督促销售部正常工作运转，正常业务运作；
4、建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；
5、合理进行销售部的预算控制；
6、研究掌握销售员的需求，充分调动工作积极性；
7、制订销售人员的行动计划，并予以检查控制；
8、定期收集并整理市场信息；定期把市场信息报备公司；
9、预测市场危机，统计、催收和结算款项；
10、做好销售服务工作，促进、维系公司与客户间的关系；
14、组织、完成公司所属项目的销售
15、对产品的修改与调整提出建议；
二、部门经理岗位职责
1. 在总经理领导下，全面负责企业产品市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。
2. 根据企业的近期和远期目标、财务预算要求，协调各部门的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核销售预算，提出产品价格政策实施方案，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施。
3. 掌握产品市场的动态，每周在分管副总主持下，分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。
4. 协调销售部和各经济组织的关系，经常驻保持同上级部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。
5. 提交产品重要销售活动和参加产品展销活动实施方案，组织人员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传企业产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告。
6. 定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报总经理审批后组织实施。
7. 掌握产品价格政策实施情况，控制公司不同客户对象及其不同季节的价格水平，定期检查平均房租计划实施结果，及时提出改进措施，保证企业较高的平均盈利水平。
8. 定期走访客户，征求客户意见。掌握其他销售情况和价格水平，分析竞争态势，调整产品销售策略，适应市场竞争需要。
9. 参加企业收款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠款催收组织工作，阻止长期拖欠。
10. 培训和造就一支不同年龄和不同层次的产品销售专业队伍。
11. 制定销售部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制销售费用开支、签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。
三、销售主管岗位职责
1、负责日常的销售日常管理工作；
2、负责销售档案管理，包括签报、传真、通知、政府颁布的影响房地产销售法律法规、会议纪要、广告设计软盘或MO电子资料、公司销售广告等，负责将有关资料分派到有关部门，如每次重新使用的价格表，送到办公室、财务部起草划审核相关销售业务合同、通知、传真等文件，处理来往函；
3、负责广告及其他零星费用开支的具体经办，已发生费用均分类录入电脑，按费用计划表，进行费用控制与统计，制订月报表；
4、负责会议经纪要的编写与督促落实；
5、负责部门各种文件资料的打印工作；
6、参与价格系统的调整（如价目表、付款方式）；
7、参与销售业务及周、月的电脑统计分析，合同签约的统计分析，现场销售客户记录的收集与汇总、录入、归类存档建档，参与佣金计算；
8、负责日常考勤、业绩考核的发放与收加交予部门经理、报纸整理与销售部办公室的环境工作；
10、与财务部的协调和配合。部门经理安排的其他工作；
11、负责签约客户资料的确认，与签约客户资料不全的跟踪；
四、销售员岗位职责
1.负责分工区域的市场管理，维护市场秩序，制止恶性竞争。
2.完成所分工区域的市场开拓、产品销售任务。
3.直接与所分工区域的代理商沟通联系，及时送货；办理退货；结算收回货款。
4.协助所分工区域代理商开拓二级市场和终端客户。
5.负责所分工区域的产品形象、宣传推广工作。
6.负责所分工区域的市场调研工作和代理商评估工作。
7.完成领导交办的工作
第二章 客户档案管理制度
一、 客户档案管理对象
客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。
1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。
2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。
3. 从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同， 对其实施的档案管理的特点也不尽相同。
4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易时间长、交易量大等），一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。
总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。
二、客户管理内容
正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项：
1. 客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中， 大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。
客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。
2. 客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。
3. 业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。
4. 交易活动现状。主要包括棵客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。
以上四方面构成了客户档案管理的重点内容，客户档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。
三、户档案管理方法
1. 建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。
客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式：
①。 由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总。
②。 向客户寄送客户资料表， 请客户填写。
③。 委托专业调查机构进行专项调查。然后根据这三种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。
在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。第二种方式由于客户基于商业秘密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某种动机夸大某些数字（如企业实力等），所以对这些资料应加以审核。但一般来将，由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。第三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资料，特别是危险客户的信用状况等，但需要支付较多的费用 。
通过推销员进行客户访问建立客户档案卡的主要做法是：编制客户访问日报（或月报），由推销员随身携带，在进行客户访问时，即时填写，按规定时间上报，企业汇总整理，据此建立分客户的和综合的客户档案。除外，还可编制客户业务报表和对可客户销售报表，以从多角度反映客户状况。
为此，需制订推销员客户信息报告制度（其中包括日常报告、紧急报告和定期报告）。需制定推销员客户信息报告规程。
2. 客户分类。利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，促进企业营销工作更顺利地展开。
客户分类的主要内容包括：
①。 客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的展开。如按所有权，划分（全民所有制、集体所有制、个体所有制、股份制、合资等）；按客户性质划分（批发店、零售商、代理店、特约店、连锁店、专营店等）；按客户地狱划分（商业中心店、交通枢纽店、居民区店、其他店铺等）；按顾客的实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行商品管理、销售管理和货款回收管理。
②。 客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于进行商品管理、销售管理和货款回收管理。
③。 客户路序分类。为便于推销员巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域。然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不不同的路序。
3. 客户构成分析。利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。
客户构成分析的主要内容包括：
①。 销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司的销售额中，各类等级的客户所占比重。并据此确定未来的营销重点。
②。 商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中，各类商品所占的比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
③。 地区构成分析。通过分析企业总销售额中，不同地区所占的比重。借以发现问题，提出对策，解决问题。
④。 客户信用分析。在客户信用等级分类的基础上， 确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务处理方法。
四、客户档案管理应注意问题
在客户档案管理过程中， 应注意下列问题：
1. 客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。
2. 客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。
3. 客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成或资料。
确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用。所以，客户档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。
第三章 销售工作例会制度
一、每日例会
时间与参加人员：每日 召开。销售部全体人员参加；
（1）例会主持：销售部经理。
（2）例会内容：传达上级指令，汇报检查前一天销售工作，听取客户及市场信息，掌握市场动态；布置当天工作，提请有关注意事项。
二、每周例会
时间与参加人员：每旬下午召开，分管副总经理、总经理助理、销售部全体人员参加；
1.例会主持：销售部经理。
2.例会内容：特殊事项会前通知，一般例行内容为：检查本旬各销售经理完成销售任务情况。根据各销售经理分管的市场范围，分别检查公司、会议、团队等客人实际销售间次、平均房价、销售比率。评估本旬工作，分析各类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售经理通报客户及市场信息，置下旬工作，落实各销售经理的任务与指标，并提出改进销售的建议与措施，对销售控制指标提出要求。组织业务学习或市场推销专题讨论，提高业务素质。
3.例会通报。例会中提出的重要问题或有关重要情况由专人记录打印，通报总经理或有关部门。
第四章 销售合同管理制度
一、总则
1.为明确销售合同的审批权限，规范销售合同的管理，规避合同协议风险，特制定本制度。
2.本制度根据《中华人民共和国合同法》及其相关法律法规的规定，结合本企业的实际情况制定，适用于企业销售部销售合同审批及订立行为。
二、销售格式合同编制与审批
1.企业销售合同采用统一的标准格式和条款，由企业销售经理拟定后经总经理审批后发行。
2.企业销售格式合同应至少包括但不限于以下内容。
a)供需双方全称、签约时间和地点。
b)产品名称、单价、数量和金额。
c)运输方式、运费承担、交货期限、交货地点及验收方法应具体、明确。
d)付款方式及付款期限。
e)免除责任及限制责任条款
f)违约责任及赔偿条款。
g)具体谈判业务时的可选择条款。
h)合同双方盖章生效等。
3.企业销售格式合同须经企业管理高层审核批准后统一印制。
4.销售业务员与客户进行销售谈判时，根据实际需要可对格式合同部分条款作出权限范围内的修改，但应报销售部经理审批。
三、销售合同审批、变更与解除
1.销售业务员应在权限范围内与客户订立销售合同，超出权限范围的，应报销售经理、营销总监、总裁等具有审批权限的责任人签字后，方可与客户订立销售合同。
2.销售合同订立后，由销售部将合同正本交档案室存档，副本送交财务部等相关部门。
3.合同履行过程中，因缺货或客户的特殊要求等，销售部或客户提出变更合同申请，由双方共同协商变更，重大合同款项应经总裁审核后方可变更。
4.根据合同规定的解除条件、产品销售的实际和客户的要求，销售部与客户协商解除合同。
5.变更、解除合同的手续，应按订立合同时规定的审批权限和程序执行，在达成变更、解除协议后，须报公证机关重新公证。
6.销售合同的变更、解除一律采用书面形式（包括当事人双方的信件、函电、电传等），口头形式一律无效。
7.企业法律顾问负责指导销售部办理因合同变更和解除而涉及的违约赔偿事宜。
四、 销售合同的管理
1．空白合同由档案管理人员保管，并设置合同文本签收记录。
2．销售部业务员领用时需填写合同编码并签名确认，签订生效的合同原件必须齐备并存档。
3．销售业务员因书写有误或其他原因造成合同作废的，必须保留原件交还合同管理档案人员。
4．合同档案管理人员负责保管合同文本的签收记录，合同分批履行的情况记录，变更、解除合同的协议等。
5．销售合同按年、按区域装订成册，保存××年以作备查。
6．销售合同保存××年以上的，合同档案管理人员应将其中未收款或有欠款单位的合同清理另册保管，已收款合同报销售经理批准后作销毁处理。
第五章 销售人员工作规范
一、目的：本规定旨在为业务员的工作提供规范。
二、适用范围：对营销公司业务员的管理，除按照人力资源管理程序办理外，都按本规定进行管理。
三、销售人员行为规范
3.1 礼仪规范：服装仪表整洁，举止大方。
3.2 语言规范：礼貌用语，不讲精话不带脏字。
3.3 工作规范：做到有理、有利、有节。
3.4 行为规范：落落大方，不卑不亢，不做有损公司形象的事情。
3.5 操作规范：严格按照工作手册和公司有关政策和规定执行。
四、日常管理
4.1 未出差时，遵守作息时间，不迟到，不早退。
4.2 外出联系业务时，要按规定手续提出申请，讲明外出单位；
4.3 外出时，必须严格要求自己，自觉遵守公司的规章制度。
4.4 外出使用本公司的商品或物品时，必须说明理由，并办理借用或使用手续。
4.5 在处理契约、合同、收付款时，必须恪守法律和业务上的各项制度。
4.6 外出时，应节约交通、通讯和住宿费用。
4.7 严守公司经营政策、产品售价折扣、销售优惠办法与奖励规定等商业秘密。
五、培训及考核
5.1 培训
销售人员可以根据工作的需要，向部门经理提出培训需求；
5.2 考核
销售人员的考核按照部门年度业务计划及《绩效考核规定》进行；
六、业务管理
6.1 日常业务
6.1.1 业务员因没有外出而在公司坐班时，主要负责订货单据的整理、送货的准备、货款的核算、与客户及相关业务单位的联系等工作。
6.1.2 下次出差的准备、退货的处理等业务。
6.1.3 填写《销售回笼明细表》，对每一单位的每笔销售按发票进行登帐。
6.1.4 要对每一笔交易进行详细记录，建立台帐，内容包括：订单签订时间、价格、约定交货期、约定回款日期、要货人、验收人、负责人及其它业务信息，开出发票日期、发票编号、发票进额、发票签收人、签收日期、实际交货期、实际回款日期、回款对应发票等；
6.1.5 业务员每次回到公司应与订单管理员对帐或至少每月与订单管理员对帐一次，保证帐目清楚，便于业务开展；
6.1.6 业务员要将合同原件（经销商协议等）10天内交订单管理员，并签字确认。《销售明细表》每月4日与订单管理员核对；业务部帐未平的应提出，对帐单要提供给订单管理员。
6.2 业务员出差管理
6.2.1 出差计划
a)业务员的出差计划，随同经销商巡访计划一起制定。
b)出差计划上报部门经理，由营销公司经理审批。
c)差旅费用在业务员提成中列支，差旅费用的支出，要经公司财务部经理签批后执行。
6.2.2 临时出差的报批
a)业务员出差：本人写《出差计划表》，由业务部门经理批准。
b)部门经理出差：本人写《出差计划表》，由营销公司经理批准。
c)营销公司经理出差：本人写《出差计划表》，由营销副总批准。
d)出差的借款和按公司财务部统一规定执行，销售费用一律冲抵销售提成。
6.2.3 出差的管理
a)出差人员不准做出违法乱纪和有损于公司形象的事情。
b)出差中遇到重大问题需随时向上级领导汇报。
c)每位出差人员回到公司后，需向部门经理交书面工作报告。
6.3 情况报告
6.3.1 业务员应会同经销商搜集下列信息，经整理后书面呈报经理及市场部：
a)客户对产品的质量的反映；
b)客户对价格的反映；
c)用户用量及市场需求量；
d)品牌用户对其他的反映和销量；
e)竞争对手的动态信息；
f)新产品调查；
g)新市场调查；
h)客户相关信息变动情况；
6.3.2工作计划与总结
a)填写新老客户的《客户资料卡》，并及时通知订单管理员更新客户相关资料；
b)业务员应在年末按照《业务计划操作指南》制定下一年度的《业务工作计划》；
c)每月30日将本月工作情况及下月工作安排以《月度工作计划与总结》的形式提交部门经理；
d)报告内容：本月的工作总结报告（包括拜访客户洽谈结果、客户投诉处理情况、货款回收、订货目标达成与偏离、竞争者的市场信息、客户的最新动态、一定时期内失去的客户数）；当月销售费用、当月市场状况分析报告等；下月的工作计划报告（包括计划拜访的客户及区域、收款计划、订货目标、一定时间内开发的客户数）。
e)提出改进产品质量、营销方法和价格等方面的建议。
6.4 合同签订
6.4.1合同及报价须经过订单（合同）评审；
6.4.2必须在授权范围内签订相应合同；
6.4.3在合同条款中，应注意注明要货人、收货人、验收人；
6.4.4按照《销售合同管理制度》的要求进行工作；
6.5 请示与联系
6.5.1 业务员外出时，应及时向上级汇报工作进展情况，听取上级工作布置，遇到特殊情况，不能自作主张；
6.5.2业务报价、合同签订必须经过部门经理同意；
6.5.3外出归来后，要将业务情况详细向上级报告，并请上级对下一步工作作出指示；
6.5.4业务经理根据订单管理组反馈情况及时敦促业务员推进相应工作；
6.6 货款的回收
6.6.1 用户上门洽淡下订单的预付款由客服人员陪同前往财务交款，财务开具收据。
6.6.2 经销商的货款回收，由所负责该经销商的业务员直接负责。
6.6.3 货款一律由经销商直接汇到公司账号上，原则上业务员不得接收现金，并应要求经销商和客户将货款汇到公司账户。特殊情况下在外收到的预付款和货款现金应及时汇到公司财务指定的账号。
6.6.4 业务员收回货款后应及时将信息告知订单管理员，以便订单管理员及时登帐。
6.7 客户关系巩固及维护
6.7.1 业务部门分析总结与客户合作过程中的各种信息，继续与客户保持良好的关系，提供与产品相关的服务。
6.7.2 向客户讲明产品使用用途、设计和注意事项；
6.7.3 向说明产品性能、规格和特征；
6.7.4 处理有关产品质量问题，协助经销商及客户做好三包产品的退货处理；
6.7.5 定期调查经销商的库存、货款回收及其他经营情况；
6.8 销售人员信息沟通会
6.8.1 每月一次销售人员市场信息讨论会；
6.8.2 每月一次销售人员市场状况综合分析讨论会；
6.8.3 各业务部门经理根据各部门业务发展需要，不定期组织本部门销售人员信息沟通会；
七、 业务交接
7.1 业务员在调离岗位或离职时，必须向业务经理做好如下交接工作：
a)业务员历年交易客户名单、信息资料；
b)业务员经办所有业务的帐目、款项、货款回笼情况等；
c)有疑义的，必须核实清楚后，经业务经理同意，才能办理离职手续；
第六章 销售部礼仪规范
一、目的：规范销售人员在社会交往活动中形成的行为规范与准则。
二、适合范围：访问、拜访、握手、交换名片、通电话、公共场所、办公室、介绍、交谈、演讲。
三、仪表礼仪
3.1 表就是人体不着装的裸部：整洁的发型（每个人的制高点、应该从头做起）、干干净净、长短适当、简单大方、朴素典雅。
3.2 爽的面孔（看人最正常的势力范围）、脸：勤洗脸，修三毛（鼻毛、耳毛、胡须），眼：眼部保洁、眼病忌人、不要带太阳镜、清洁眼睛。口：双唇干净、牙齿整洁、消除异味。
3.3 干净的手脚（商务人士的第2张名片）：勤洗、保洁、不留长指甲、不涂彩色指甲油，腋毛不宜留长。
四、仪态的美化（举止、动作、姿势和体态）人的第二语言。
4.1 立姿：站如松（抬头、挺胸、收腹、提臀、含额、夹肩），挺拔、手不持物、双腿避免分裂过大、双脚要老实。
4.2 蹲姿：切忌：“卫生间姿势”。
4.3 走姿：八字方针（潇洒、稳健、文雅、持重）。忌带响、忌自由主义（如连蹦带跳、忌左顾右盼）、忌突然拾物、以礼待人。
4.4 坐姿三忌：双腿不要敝大。（与双腿分裂而立、双腿分裂而蹲并称人生三大恶习）不要二郎腿脚尖指人，不要随便脱鞋。
4.5 手势三原则：宜少不宜多（处世不惊、临阵不乱、避免张牙舞爪、指手画脚）。使用规范化：避免掌心向下的“交警手势”打的动作，舒筋活血嘎嘎作响。
4.6 禁止十种异响：吃、喝、嗓音、咳、喷嚏、吐痰、哈欠、擤鼻涕、打隔、排气。
五、表情的控制：
5.1 看人视线部位：发髻以下，下颌以上、忌胸、腹、腿。
5.2 视线的方向：正视、仰视。
5.3 视线时间：正视占总视线的三分之一，忌激光扫描、始终不渝。
5.4 目光：应该散点柔视，忌连盯带瞪、眼珠乱翻、翻眼。
5.5 眉语：弯眉（代表开心）、皱眉（思考）、耸眉（惊颚）、锁眉（忧愁）、忌挤眉弄眼、横眉冷对。
六、真诚的微笑：商人的常规表情、友谊的桥梁、悦耳声音的传感器。
6.1 应该与场合吻合。
6.2 戒矫揉造作。如假笑、吐舌头、咬舌笑。
6.3 合乎规范（心到、神到、意到、齿不露、声不出）男忌震天动地，女忌抽风格格。
七、宴会忌
7.1用餐时响声大作。
7.2剔牙时放肆（当众展览、自我欣赏、废物利用、随手一弹）。
7.3乱吐废物。
7.4咳、喷嚏、吐痰。
7.5替人夹菜。
7.6挑三拣四。
7.7餐具作响。
7.8跟人抢菜。
7.9捡掉下的食物。
八、基本要求
8.1 尊重为本：
8.1.1 自尊。
8.1.2 尊重自己的职业（不能以为是混、瞎混）。
8.1.3 尊重自己的公司。
8.1.4尊重上级是天职、尊重同事是本份、尊重下级是美德、尊重客户是规范，尊重所有的人是教养。
8.2 善于表达：
8.2.1 接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。
8.2.2 接待三到：眼到、口到、神到。
8.3.3 灵活应付。
