两天回了一趟老家，回来的时候在湖北的一个服务区休息用餐。
< class="pgc-img">有一家快餐店第一眼看上去感觉还是不错的，因为本身也是做餐饮的缘故嘛，也想多吸收一下别人优点做得好的地方。
< class="pgc-img">正好肚子也饿了，顺带也吃吃别人家的口味，说实话啊整体还是满意的。
饭也吃得七七八八了，到最后的时候扣肉梅干菜里发现了一根很长的头发丝，已经被家人吃到嘴里去了后吐出来的。说实话遇到这种事情谁都是恶心的，要是没有吃到嘴里还好。
< class="pgc-img">出于同样是做餐饮经营的，也没有说想着找事儿，就把服务员叫过来了，服务员过来了一副不以为然的感觉，冷冷的说了一句我给你换个菜。我说我吃好了，就一个简单的诉求你给我把这个菜退了吧，然后她瞟我一眼把菜端走了。
时间过了差不多5分钟依然没有人过来处理，我又去问了一遍最后都恼火了，收银员才给把钱退了。
此时你猜刚才把菜端走的服务员怎么说吗？菜都吃一半了还退钱！当时我真想一巴掌呼她脸上你知道吗？我要知道里面有异物我就让你把他吃了我买单，真的是一个气。家人也劝说算了还带着孩子呢，所以也就没有太纠缠了。
我们常常都会讲产品留人，服务留心，顾客的心一旦被伤了也就不会再一次光顾来消费了，甚至还会为你做负面的口碑宣传。相信一杯水干倒一家店的这篇文章很多朋友应该都看过或听说过吧！
一家门店的经营，特别是餐厅员工成本才是经营最大的成本，所以员工的培训不可忽视。员工的举止操作，一言一行都会是门店的一张名片。
好的规范流程，好的服务礼仪以及对客沟通会为品牌加分，反之只会让顾客渐行渐远，最后走向没落，被人唾弃！
<>机事件处理是餐厅日常管理的一项重要作。
< class="pgc-img">作为餐厅经理或管理组，当你面对突发危机事件时，需要通过沟通交流(或者说是谈判)让顾客接受你的观点、认可你的见解，从而达到控制事态、解决问题、达成共识的目的。
以下内容正是基于为大家提供指导和参考，参照餐厅营运的实际情况，结合日常处理危机的经验编写而成。内容包括食品异物、顾客失窃、顾客受伤、火灾/水灾、停水停电、政府部门临时检查、媒体采访、餐厅服务、勒索/恐吓及其它公众关心的问题等十项内容共计83个常见问题，希望对大家处理危机事件给予指导和帮助。
危机事件顾客抱怨处理(只能管理组处理)
口收集原始资料
口仔细倾听
口表示关心
口收集详细的资料和证据
口使抱怨团体/顾客满意
口感谢抱怨团体/顾客
危机事件最高原则：
保证人的生命安全是最大的原则
危机事件传递原则：
实事求是，即时上报。
1、危机发生后，小组成员应持冷静态度，采取有效的措施，隔离危机。不让事态继续蔓延，
迅速找出危机发生的原因，进行化解处理。
2、以最快的速度启动危机应变计划。如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。
3、为取得长远利益，公司在控制危机时就应更多地关注消费者的利益而不仅仅是公司的短期
创益。须把公众的利益放在首位，善待受害者，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象。
4、随机应变。由于危机情况的产生具有突变性和紧迫性，因此尽管在事先制定出危机应变计
创，由于不可预知危机的存在，任何防范措施也无法做到万无一失。在处理危机时，应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。
< class="pgc-img">危机处理的总结
调查——对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查。
评价——对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
整改——对危机旁及的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成相关部门逐项落实。
< class="pgc-img">危机处理的上报追踪
1、各餐厅应根据发生的危机事件及时组成相应的危机处理小组，对事件进行追踪和总结。
2、危机处理的上报必须及时，更不得瞒报、漏报。在事件发生后12小时内没有逐级上报的，
在上报者这一级视为瞒报、漏报。
3、对于上报不及时，瞒报、漏报的，以及危机处理不力造成较为严重后果的，公司将视事件
情况，给予严肃处理。
4、各部门应对上报的所有危机事件进行登记，并根据事件发展情况进行各方面协调和追踪，
必要时向公司总经理提出建议，或经公司总经理批准后，向全公司发布情况通报。
< class="pgc-img">危机上报流程
餐厅——营运部——相关部门——
注意事项：
餐厅如处理危机事件急需用款，必须报备公司主要负责人后，同时经财务部经理的同意，
才能在营业款中暂借，且必须在24小时内到公司财务部借支后，还回营业款。财务督导与营
运督导进行跟踪、监督，及时将情况上报。
总结：
在危机事件发生后，第一时间回应，才能有效控制事态发展方向。
对危机事件要采取正面回应的做法，缓解消费者的负面情绪，用一种负责任的态度，才能重新获取消费者的信任。
关注下篇继续分解、、、
