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1 餐饮服务礼仪培训

餐饮服务礼仪培训时，主要针对服务人员仪容、着装、仪态、服务等方面的常识进行培训，其具体的内容如下所示。

（1）仪容要求

餐饮企业的服务人员仪容的整体要求为大方、端庄，其具体要求需包括但不限于以下所示4项内容。

①服务人员容貌需端庄，体态需匀称。

②服务人员的需勤洗头、勤理发，确保头发干净无异味，干净整洁。

③女性服务人员面部应化淡妆，且需选择色彩柔和、对比不强烈的颜色。

④服务人员需勤洗手、勤剪指甲，且不得涂抹有色指甲油，并需确保手指、指甲清洁。

（2）着装要求

餐饮企业的服务人员着装整体要求需美观、整洁，其具体的要求需包括但不限于图2-4所示的5项内容。

图2-4 着装要求

（3）仪态要求

①站姿

餐饮人员站姿主要有腰前握手式站姿和双臂背后式站姿，具体要求如表2-13所示。

表2-13 站姿要求说明表

②走姿

餐饮企业的服务人员行走要求轻盈、稳健，具体要求为挺胸抬头，双目平视前方，且行进过程中要用腰力不得低头后仰。

男性服务人员在行进时，两脚跟需交替前进，脚尖需稍向外展，步幅约为自己的一脚之长，而女性服务人员行进时，双脚则需踏在一条直线上，步幅为本人的一脚的长度，如穿裙装或旗袍，步幅可略小些。

（4）服务要求

餐饮企业服务人员为宾客提供服务时，需注意如下所示的要求。

①服务人员需在宾客距离1～2米时，面带微笑迎上前，向客人行45°鞠躬礼，并向宾客致欢迎词，如“中午好，先生，欢迎光临”。

②在了解宾客职位信息时，服务人员可用宾客职位称呼；如不知宾客的相关信息，服务人员可称呼男性宾客为“先生”，称呼女性宾客为“女士”。

③如宾客是男女结伴而来，服务人员需先问候女性宾客，再问候男性宾客。

④在引领宾客时，服务人员需将右手手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，向行进的方向做出请的手势，并对宾客说“女士，这边请”。

⑤到达餐桌后，服务人员需按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序为宾客拉椅让座。

⑥宾客落座后，服务人员需主动、恭敬地递上菜单，并耐心等待宾客点菜，同时认真做好记录，如宾客征询意见，需用委婉、礼貌用语进行相关菜品的介绍。

⑦上菜时，服务人员需在上菜前告知上菜位置附近的宾客注意，然后才需将菜品放在餐桌上，并对告知宾客菜品名称。

⑧宾客用餐时，服务人员需注意观察宾客的行为，如发现宾客有需要，需主动上前询问宾客。

2 餐饮服务语言培训

餐饮服务语言培训时，应主要对服务语言形式、服务语言程序和服务语言运用三个方面进行培训，确保客人就餐时有良好的就餐体验，如表2-14所示。

表2-14 餐饮服务语言培训内容

3 餐饮营销技能培训

餐饮营销技能培训时，应主要对推销方法、推销时机和推销注意事项进行培训，使得餐饮服务人员在达到良好的推销效果时，还能得到客人的赞赏。

（1）菜品推销基本方法

当客人要求点菜时，服务员可通过“一看、二听、三问”的技巧来细心观察客人的表情，仔细揣摩客人的心理，判断客人的消费需求。

①“看”

看客人的年龄、举止和情绪，是外地人还是本地人，是吃便饭还是洽谈生意或宴请朋友聚餐，判断谁是请客人谁是被请客人。

②“听”

听口音，判断客人是哪里人或从客人的交谈中了解其与同行人员之间的关系。

③“问”

询问客人的饮食需要，从而向客人推荐适当的菜品。

（2）选择推销时机

在进行菜品推销时，主要应把握三个时机，即点菜前、点菜后和菜上齐后。

①点菜前和点菜时的推销技巧

当客人在点菜时，可以利用客人的不同消费动机进行推销。

a．吃便饭的客人一般包括两大类：一是外地客人出差、旅游、学习，就近解决吃饭问题；二是因某种需要到餐厅用餐。此类客人对菜品的要求是经济、实惠、便捷，此时服务员应向其推荐价廉物美、有汤有菜、制作时间短的菜品。

b．以调剂口味来用餐的客人，大部分是慕名而来，想要尝尝酒店的风味特色和招牌菜。针对此类客人，服务员应注意多介绍一些反映餐厅特色的菜品，数量上要少而精。

c．以商务宴请为目的的用餐，客人一般都讲究排场，菜的品种要求丰盛、菜式精美、分量充足。针对此类客人，服务员应主动向其推荐餐厅中档以上的菜品。

d．以聚餐为目的的客人一般要求热闹，边吃边谈，菜品要求一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时会每人点一个自己喜欢吃的菜，有时也喜欢配菜等。针对此类客人，服务员应主动向其推荐物美价廉、方便制作的菜品。

e．对于已形成某种饮食惯性的客人，表现出偏好某一种小吃、某一菜品的风味、欣赏某一厨师的声誉，在为此类客人服务时，应注意与客人打招呼，并试问：“×××先生，是和上次一样，还是另外点？我们今天推出了×××，您要不要尝尝？”。

③菜上齐后的推销

a．菜上齐后，及时提醒客人：“各位，打扰一下，菜已上齐，请慢用，若有其他需要，请随时叫我。”

b．若是特殊宴请，服务员应小声提醒点菜客人，菜已上齐，并征询其是否加菜。

（3）菜品推销注意事项

服务员在向客人推销菜品时，应注意以下几点。

①根据客人的心理需求，尽量向客人推销时令菜、特色菜、招牌菜和畅销菜。

②客人点菜过多或在原料、口味上有重复时，应及时提醒客人。

③客人已点菜品沽清时，及时建议客人换菜，并向客人推荐与估清菜品相似的菜品。

④应尽力推销餐厅的急推菜品，以最大限度地减少餐厅的损害。

⑤在菜品推销或点菜的过程中，应注意菜品与酒水的搭配，如客人点了啤酒时，服务员不应向客人推销海鲜类菜品。

⑥应注意征询客人的忌口事项与饮食偏好。忌口主要表现在有些客人不喜欢吃辣椒、葱、蒜、香菜等，要在点餐时询问，尤其是辛辣的菜品需要单独提醒客人，还有些客人喜辣、喜咸或希望多放某种佐料，应尽量满足其需求。

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洛阳市中等职业学校 项 莉

随着我国职业教育改革的深入发展，“岗课赛证”四位一体的育人模式逐渐成为中等职业学校教育改革的重要方向之一。“岗课赛证”的育人模式是一种将岗位需求、课程教学、职业技能竞赛和资格证书获取相结合的教育改革方式。“岗课赛证”四位一体的中职餐饮服务与管理课程改革创新，是一种综合性的教育改革模式，旨在提升中等职业学校学生的就业竞争力和综合素质。本文将详细探讨如何在中职餐饮服务与管理课程中实施这一模式，以期培养出既具有扎实专业技能又符合市场需求的高素质技能型人才。

一、岗位导向——明确人才培养目标

1.岗位调研

开展广泛的行业调研，深入了解餐饮行业的发展趋势、人才需求及岗位职责，以便精准定位课程培养目标。明确餐饮行业中各个岗位的具体职责、所需技能、工作流程等。

2.校企合作

与餐饮企业建立紧密的合作关系，邀请行业专家参与课程设计与评估，确保课程内容与行业需求紧密结合。与餐饮企业建立长期合作关系，邀请行业专家参与到课程开发和教学过程中。

3.定制化培养方案

根据不同岗位的具体要求，定制个性化的教学计划，如宴会预定、前厅接待、宴会服务、宴会策划等不同方向。

二、课程教学——构建有效教学模式

1.课程内容整合

依据岗位需求重新整合课程内容，确保学生能够掌握必需的专业知识和技能。将课程分为基础模块、专业模块和拓展模块，每个模块都对应不同的岗位技能要求。依据岗位需求调整课程内容，确保课程内容与实际工作紧密相连。

2.教学方法创新

采用项目化教学、翻转课堂、情景模拟、案例教学等多种教学方法，提高学生的实践能力和创新能力。

项目化教学，让学生参与到真实或模拟的餐饮项目中，提高实践操作能力。引入翻转课堂，通过在线学习平台提前预习知识点，课堂时间用于互动讨论和实操练习。应用情景模拟教学法，模拟不同的餐饮服务场景，提升学生的应急处理能力和服务意识。结合餐饮行业真实案例，让学生们在分析案例的同时掌握工作流程外的知识与技能，加强对客服务的能力。

另外，增加实训课程比例，确保学生能够通过实际操作掌握核心技能。安排学生在校内外实训基地进行实习，体验真实的工作环境。

3.信息化教学

利用多媒体技术和互联网资源，丰富教学手段，提高教学质量和效率。

三、技能竞赛——强化实践能力培养

通过技能大赛的形式，展示学生的专业技能和个人风采，增强自信心。

1.校内技能大赛

定期组织校内的技能大赛，模拟真实的职场情境，提高学生的实际操作能力。如茶艺比赛、调酒比赛、摆台比赛、餐巾折花比赛等，检验学生的学习成果。

2.参与行业竞赛

鼓励和支持学生参加国家级、省级或地方级的职业技能大赛，如全国职业院校技能大赛和省市级职业教育技能大赛和文明风采大赛，提高学生的专业水平和团队协作能力。

3.反馈与改进

通过竞赛成绩分析教学效果，收集学生、评委和行业专家的意见，不断调整和完善教学策略。

四、资格证书——增强就业竞争力

1.资格证书规划

依据行业标准和岗位要求，规划学生需要取得的相关资格证书，如咖啡师、调酒师、茶艺师、中级餐厅服务员等。

2.证书与课程融合

将证书考试内容有机地融入日常教学活动中，使学生在学习过程中逐步掌握证书所需的知识和技能。

3.考证支持体系

与认证机构建立合作关系，为学生提供便捷的考证渠道。提供考证辅导工作、模拟测试等支持措施，确保学生顺利通过考试。

五、实施策略与保障措施

1.师资队伍建设

定期组织教师参加行业实践和专业培训，提升教师的专业技能和教学能力。聘请具有丰富实践经验的企业专家担任兼职教师，形成校企联合授课模式。

2.教学资源建设

建立丰富的教学资源库，包括行业案例、视频教程、在线课程等，为学生提供多样化学习材料。

3.教学质量管理

建立健全的教学质量监控和反馈机制，定期进行教学质量评估，确保教学质量持续改进。

4.学生个性化发展

针对学生的不同特点和需求，提供个性化辅导和支持，帮助学生全面发展。

综上所述，“岗课赛证”四位一体的育人模式在中职餐饮服务与管理课程中的应用，不仅能够促进学生的全面发展，提高其就业竞争力，而且还有助于提升学校的教育教学质量。通过明确岗位需求、优化课程内容、强化实践教学、组织技能竞赛和促进资格认证，可以有效提高中职学生的综合素质和就业竞争力。此外，还需要建立持续改进机制，定期评估教学成果，不断调整教学策略和方法，确保教学内容与时俱进，满足社会发展的新需求。相信经过不断地实践探索和完善，这一模式将成为培养适应市场需求的高素质技能型人才的有效途径。