王和小张同为一个站点的美团骑手，每天两人工作时长都差不多，但在好评率、配送时长、单量等方面，小张却比小王高出很多。

对此小王很不解，自己每天早出晚归，凭什么各项数据都不如隔壁小王？瞬间心生怨恨：“美团偏心，我这么努力，却不给我派单，不公平！”

对于以上情况，袋鼠君想说：“这锅我们不背。”

出现问题，首先要先找自己的原因，透过现象看本质，究竟你和优秀骑手差在哪里？虽然每天早出晚归，但你真的努力了吗？等单地点选对了吗？配送过程中遇到问题想办法解决了吗？对顾客文明礼貌吗？……

一个人努力让自己变强，就会在变强的过程中受到鼓舞，就会越来越强。消极的人就会逃避现实，拒绝努力，为自己的现状找借口。“大环境不好、社会不公平、有内幕……”

就像本山大叔说的，“怎么你到哪儿，哪儿大环境都不好呢，你是破坏大环境的人啊？”

醒醒吧，想要得到，就必须付出，还要用对方法。单说配送过程中的话术，你用过几句呢？

1.耐心沟通，文明礼貌

保持礼貌的态度：常说您、请、谢谢、对不起、不好意思、让您久等了、再见……这类词语。

善用友善的肢体语言：面带微笑、目光注视、点头、倾身……

不与顾客争执，平等对待所有顾客；即使很忙，也要保持耐心和有礼貌；在顾客抱怨时，及时诚恳致歉与聆听，及时解决顾客问题 ，不推卸责任，不狡辩。

2.无异常情况的标准话术

①取餐时

见到商家：“您好，我来取美团外卖xxx号餐品，谢谢。”

离开餐厅：“感谢您的配合，再见！”

②送餐时

见到客户：“您好，美团外卖，请问您手机号后四位是多少？”

确认客户以后：“这是您的餐，请您核对餐品！”

核对完成后：“祝您用餐愉快，再见！”

3.顾客长时间不取货 电话询问客户收餐时间

①与用户协商，并约定在可以等待用户收餐的时间。

标准话术：“请问您大概需要多久方便收餐？”

②若超过与客户约定时间

标准话术：“您好，为了不耽误其他用户订单的配送，请您方便的时候再联系我，我会尽快再次给您送来。”

4.商家出餐慢 及时电话和顾客沟通

标准话术：“您好，我是美团骑手，您订的餐因为商家出餐较慢，可能会延迟送达，麻烦您耐心等待，给您带来不便，还请谅解。”

5.遇用户特殊备注或者电话要求代购其他物品（非订单明细上的商品）

骑手及时联系用户，说明公司规定，不允许配送非订单明细上的品类，商家赠品除外。

标准话术：“您好，我是美团骑手，很抱歉，因为公司有规定，您备注需要额外代购的商品我们无法为您配送，还请您谅解，谢谢 。”

注：若遇用户不接受，请用户联系客服进行处理。

……

技巧千万条，礼貌第一条。作为一名优秀的配送员，文明用语，礼貌待人是第一步。

关于春节抽奖活动奖品邮寄

1.目前除电动车，其他奖品已全部邮寄，目前快递公司反馈有部分骑手电话关机/停机，无法联系，请未收到奖品的骑手查看自己的手机状态，并核对所填地址信息是否完整；

2.电动车领取方式请关注骑手app【通知中心】消息，三日内会下发领取通知；

3.美团众包app【装备商城】装备6选1装备五折优惠券已于2月25日发放至符合条件的中奖骑手账户，请注意查看：

①装备优惠券只能在美团众包app【装备商城】内使用，中奖用户若填写的是非众包账户的号码不能收到优惠券，请知晓；

②五折装备优惠券有效期7天，请在有效期内使用。

不出户吃三餐的愿望现在已经实现了，一份外卖全部搞定！然而，有顾客还是不满足，偏偏当上了订单备注中的段子手，让商家和送餐员看了可真是笑得合不上嘴。先带大家一起看看都有哪些有趣的评论。

" 花痴 " 型：

" 要那个长得很可爱的女生送来！不然我不吃！"

" 今天我生日！但是室友见男朋友的、开会的、上课的、回家的都有，就是没有陪我的！所以能不能让全外卖最帅气的老板来送餐啊！看在我这么苦的份上！"

担惊受怕型：

" 我家在一楼，麻烦外卖小哥给我送餐的时候一定要从我家西面的窗户悄悄地递进来，不能让我妈知道我大半夜的还在吃炸鸡外卖！"

" 来的时候要鬼鬼祟祟，不要按门铃。不能给我爸发现我吃宵夜，他会打我。"

附加服务型：

" 送餐来的时候能上我家楼下的超市帮我买两包湿巾吗，超市离我家很近的，多谢！多谢！多谢！"……

" 对不起，我拖后腿了，麻烦帮我和其他同事的一起送吧。PS 可以帮我到隔壁超市带包卫生棉吗（七度空间纯棉日用的，带错了不付钱，谢谢哦）"

言简意赅型：

" 请辣死我。"

" 某商场某楼，男厕所，不需要发票。麻烦带点纸到男厕所，蹲了半小时了，谢谢，东西我出来再点。"

温暖型：

" 送餐小哥，一定要注意安全，不要急，迟到不会给差评！"

" 都要热的奶茶，告诉骑手给路边的环卫工人，不用给我送来，全部给环卫工人就行了，谢谢。"

以上都是网友晒过的外卖订单，除了普通的 " 少麻少辣 "" 多糖多醋 "" 不要香菜 " 的备注外，还有一些特殊的 " 请求 "。

" 戒烟期 " 男子想吸烟 无奈外卖订单上备注 " 只要一根，藏起来 "

这不，就在最近几天，多名网络知名博主接连发布与外卖订单上的备注有关的微博。

知名博主 " 长春 - 小风 " 发了一条微博：" 串店老板收到搞笑订单：‘带根烟给我，藏好了。’ " 这段文字正是下面配图中外卖订单的摘要。这张订单上半部分很普通，就是要了一些吃的，备注可就吸引人了。

完整的是：" 老板有烟吗？送我一根，只要一根，藏起来，我老婆看着我，让我戒烟，就一根，拜托啦。千万别被发现。" 图中的部分信息也被打上了马赛克，博主 " 长春 - 小风 " 介绍，这事是发生在沈阳市的，并非长春本地。

对于此事，网友们的评论也是五花八门。

同情版：" 他也是挺难的呀 ……"

支招版：" 可以长期和老板合作，定下暗号。"

续写版：" 然后被老婆当场抓住。"

表扬版：" 还有这么听话的男生呀！哈哈哈 ……"

顾客外卖备注中出现不文明用语 惹网友生气

无独有偶，微博网友 " 我叫赵小乐 " 近日也在微博上晒出了一张外卖订单，下单时间是 2 月 15 日，用户在线支付 13.38 元。订单的上半部分很正常，而下半部分的备注很特殊，不过这次却让大家感觉很不舒服。

因为这位顾客备注中写明了自己的详细地址，还在后面写到：" 找不着给我打电话，别死人是的餐洒 "。备注中的最后一句话是没有显示全，还是有其他原因，我们不得而知。

图片上方的文字则表达了该网友对这位顾客的不满：" 这是我第一次忍不住想直接骂骂这位顾客，你点个外卖了不起么，地址备注里说的是人话么，都是爹生妈养，你凭什么你有什么资格这样数落一个为你服务的陌生人！"

对此，网友们也是都有各自的关注点：

@阿敏吉雅：是有些人花十三块钱就感觉自己牛 X 坏了

@暖暖 de 云朵朵：我觉得就算是餐饮行业的也应该得到尊重。谁也不欠谁的，服务员提供的是服务，但是不包括被侮辱服务，除非自找的。

@婷寶有點鬧：拒绝接单，拉入黑名单。

@ 左手刀大小姐：唔 …… 这最后几个字是啥意思？是不是输入法的什么联想输入，按错了啊？不通啊！

@素色 _wy：这样公开人家家庭地址真的好吗？干嘛不学学淘宝，有卖家评价，也设置一个买家信用呗，像王者一样，举报多了你就一边玩去，老子不伺候了完事！说到底就看你平台硬不硬气！动不动就曝光消费者信息，还往外倒卖给诈骗的，真是惹不起惹不起。

@云起暮兮：他说别死人似的餐洒是不是啊。难道你们送餐的一定要洒么，服务业个个都要受尊重得到顾客夸赞么，他戾气重，好像投稿人更有问题吧，人家说的是威胁句，你直接上父母了，这可真牛 X，顾客要求别洒餐，还得跪下求了。

备注欢乐多 取餐花样多

新文化报 · ZAKER 吉林前一段时间报道过的暖心外卖小哥尚会光，是一位刚刚工作不到两个月的外卖送餐员。这两个月中，没有收到过投诉。" 虽然我才工作了不到两个月的时间，但是也碰到过很多有意思的情况。" 尚会光说。

据尚会光回忆，在他工作的过程中，最常见的就是有顾客让他帮忙捎带一些东西，而且东西的范围也很广，不过基本上都是能买到的，包括烟、酒、药、食品以及一些生活用品。

" 一般在订单上备注，让我们捎带东西过去的都是我们这里没有的，或者是他们附近也没有的。在我们也同意了的情况下就可以给他们带过去，顾客表达也都挺客气，语气不是硬性要求那样的。"

他说，" 因为送餐是有时间段的要求的，除非要超时了，实在是不赶趟的情况下，不然通常只要是顾客跟我提了，我就都会给他们带过去。"

别以为顾客在备注上写的东西带过去了，这件事就结束了，因为对顾客和外卖员来说，最重要的环节是取餐。

如果说订单上的备注让大家觉得顾客很机智的话，那大家可是太小瞧消费者了，因为取餐的方式有时候也让人眼前一亮。

当记者询问尚会光在顾客取餐时有没有一些特殊状况的时候，他笑着说：" 有，我真碰上两回。一般是学生、楼里没有电梯，或者是住在高层的顾客。他们懒得下楼了，然后就在楼上会用绳吊下来一个小包，我们再把外卖往上一挂。还有一种情况是，有些地方我们进不去，也会这样。反正顾客怎么说，我们怎么做就行了。"

至于取餐时极其谨慎地需要对暗号的情况，尚会光表示也许有，但是他目前还没有遇到过。

不过有一些顾客会在备注中特别强调：" 不让敲门、不让打电话、直接发信息、自己出来取。"" 这种情况大都是家里有孩子、老人，怕影响他们休息，其他的特殊状况就没有了。" 他说。

至于个别顾客可能会有的不礼貌的行为，尚会光表示，他还没有遇到过，但是他的同事遇到过，那也没有办法，出现不能避免的情况时，就只能是解释和道歉，自己也得看开点。

大家一起说说

如果你是外卖小哥，你接到的外卖订单上有哪些有意思的备注？

如果你是顾客，你又写过什么样的好玩备注呢？

都可以告诉我们啊！

短评

记者在采访过程中发现，送餐慢或者是超时了，可能会与天气或者路况等突发事件有关，并不都是送餐员的责任。不知是什么原因，有时候顾客还有不接电话的情况，这时，送餐员就会向系统报备，然后按流程开始下一单任务。当顾客再把电话打过来的时候，送餐员又正好处于下一单任务，也会耽误。所以，多数情况下，大家还是需要互相理解，如果真的不满意，顾客方面也有给差评和投诉的权利，但是真的没有必要恶语相向。

来源：新文化报 · ZAKER 吉林实习记者 蒲钰

晚（20日），一位ID为“阑夕”的微博网友发文表示，2018年某外卖平台的骑手们，最想对客户们说的三句话是“及时接电话；把收餐地址写对；收餐时说声谢谢”。

截自某外卖平台微信公众号

大部分网友都表示理解和支持，在感谢外卖员们的同时，也想向他们提一些小意见。

可有一些网友对于第三句“心声”——“关门前说声谢谢”感到不满，还因此怒怼“我花了钱为什么要说谢谢？”、“送外卖的有什么资格要求我感谢他们？”

“到底该不该跟外卖员说谢谢？”为此，网友们又吵起来了……

本是一条吐槽平时点外卖经常洒汤的生活琐事内容，许多人的关注点却“离奇”地偏向远方。

从小我们就被教育“为人处世要讲礼貌”，可这一群人却迷茫地眯起了眼：“谢谢？为啥我要跟外卖员说谢谢？”

揪住外卖员“要求”顾客感谢的这句话，有人怒怼，自己有没有表示感谢完全属于个人权利，一个“小小”的服务业人员有什么资格提出这样的“强硬性”要求？

还有人认为自己是消费者，付费购买服务，外卖员拿工资提供服务，两者是平等的交易关系，凭什幺要给外卖员表示感谢呢？

网友：你不先说“您好”，我就不说“谢谢”，反正“不点外卖你们全都失业”，我又没损失。

更有偏激的网友，直指外卖员的这个“呼声”是“贪婪至极”，明明是外卖员更应该向顾客表示感谢，因为是这群“衣食父母”肯定了他们的价值。

这个“神奇”的逻辑也是令人丈二和尚摸不着头脑……

在被其他网友指责时，有人更是斩钉截铁回答：没有，服务人员没有资格被感谢。

看到这些“迷幻”思路的留言，有网友不禁哀叹：“这个社会怎么了？”

待人接物讲礼貌，这明明是一个人素质修养的最基本体现，怎料想有一天还会陷入如此大的争议中。

“这年头还流行起来从外卖小哥身上找优越感了？”

“谢谢”简单两个字，有那么难说出口吗？

根据某外卖平台近日公布的报告显示，2018年骑手们获得了食客们的3亿好评、2.5亿感谢。

其中，8100万份订单叮嘱小哥“注意安全”，6000万份订单宽慰小哥“不用着急”，4000万份订单嘱咐小哥“雨大慢点骑”，2200万份订单叮嘱小哥“天冷注意保暖”。

但在这份暖心数据的背后，外卖员“被打”、“被辱骂”的新闻仍然屡见不鲜，这也仅仅只是服务业的一个小小缩影。

上海青年报曾经报道称，大多数服务行业的一线人员，对于消费者的心理底线大同小异，概括来说就是“不求顾客态度礼貌，只求别装大爷。”

虽然秉着“顾客是上帝”的理念，但他们认为这不代表服务人员就一定低人一等、是可以被看低或羞辱的。可真的遇上一些吹毛求疵的顾客时，这些服务业人员也只能自我调节情绪，安慰自己不要放在心上。

同时，报道中也指出，能对服务业工作者礼貌交流的消费者并不多。“请”，“谢谢”，从小就被教育的礼貌用语，对许多人来说却难以脱口而出。

随着商业逐渐发达，消费者的“上帝”地位早就确立，青年报评论文表示，如今大家开始关心起消费者的礼貌程度，也是社会进步的一种体现。

中国社科院新闻学所所长尹韵公更认为，对服务人员尊重不仅显示个人素质，更体现了一个国家的文明程度。

这次由一个“外卖员心声”而引发的争论，更显示出普及礼仪知识、加强公众文明教育、完善自身素质、构建和谐消费环境的必要性与急迫性。

只有坚持文明，学会面对商家、服务者的尊重，并回报以尊重，才能在互相尊重中体现自己的修养与素质。

曾经有个网友发文称，自己与友人一起外出用餐时，因为对服务员表现得客气有礼貌，被朋友吐槽像“没见过世面”、“好欺负”，他很疑惑自己的做法是否不对，是否应该像朋友说得那样要“端”着点。

当时获得最高赞的网友这么回复，“每一个为你提供便利的人都值得感谢，这是个人修养，不是软弱的表现。”

“谢谢”两个字，拉近了双方的距离，用最简单自然的交流方式释出善意，让社会交往中少些戾气，多些和谐，明明是个“基本操作”却吵翻天，也难怪一些网友觉得“看不懂”了。

来源：金融界、观察者网