作岗位说明书

　　业务员岗位职责

　　●负责筵席、酒会、冷餐会、团体包餐、宴会陪同司机工作餐及其他需宴会部制订的菜单的编写制定工作。

　　●负责解答客人提出的有关餐饮方面的问题。如餐饮部各餐厅的有关资料，食物水准，售价;与同行业比，本公司餐饮的特点和优势等等。

　　●协助接待员受理订席订餐工作。

　　●负责本部制定的年、季、月、周、特餐餐单菜谱的印制工作。

　　●编制宴会菜单，一式三份，分送各个部门。

　　●善于聆听客人的意见和建议，不断改进工作的方法和菜单的搭配，转告餐厅和生产部门提高服务水准，增加花色品种，提高食品质量。

　　●了解同行业的情况，掌握市场信息，联络宴会部经理与大厨、行政总厨一起研究和创制新的菜色和增加花色品种，提高烹调水准和食品质量，加强竞争能力。

　　中餐厅服务员岗位职责

　　●服从部长领导，做好餐前准备工作。

　　●严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。

　　●按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。

　　●分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待任务。

　　●妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况;及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟;及时清理桌面，更换干净的桌垫。

　　●上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈。

　　●要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。

　　●上班时要控制情绪，保持良好的心态。

　　●遇到客人投诉，应立即汇报上级领导解决，随时满足客人的服务要求。

　　●上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。

　　●熟知当天订餐的单位(或个人)名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动(如生日庆祝会)，如有重要情况，应及时向主管汇报。

　　●替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。

　　●整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。

　　●迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单酒水单。

　　●客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。

　　●留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。

　　●随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。

　　●随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。

　　●掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。

　　●负责接听电话，客人电话订餐应问清楚姓名、单位、时间及人数，传听电话要准确、快捷。

　　●向客人介绍餐厅各式菜点、各种饮品和特式菜点，吸引客人来餐厅就餐。客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。

　　中餐厅楼面主管岗位职责

　　●编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。

　　●每日班前检查服务员的仪表、仪容。

　　●了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。

　　●随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。

　　●加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。

　　●定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。

　　●注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。

　　●负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。

　　●积极完成经理交派的其他任务。

　　中餐厅经理岗位职责

　　●督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。

　　●具有为公司作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略、服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。

　　●重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。

　　●热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。

　　●领导餐厅QC(全面质量管理)小组对餐厅服务质量检查，把好餐厅出品服务的每一关。

　　●加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。

　　●负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。

　　●及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。

　　●与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。

　　●参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮部经理下达的其他各项任务。

　　●定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况，公布QC小组活动记录。

　　●搞好客人关系，主动与客人沟通;处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告餐饮部经理。

　　中餐大厨岗位职责

　　●负责整个厨房的日常工作管理和全面的技术管理，抓好属下的思想工作。

　　●做好中厨房各岗位人员的调配，安排好工作，并经常性检查，保证中厨房运作的正常。

　　●经常与餐厅方面以及公关销售部保持密切联系，掌握宾客对厨房出品的意见、建议，提高出品水平。

　　●做好下属员工的业务技术培训、参观、学习的组织工作。

　　中餐总厨岗位职责

　　●在中餐部经理、行政总厨的督导下，全面负责中厨的组织、指挥和烹饪工作。

　　●了解掌握各岗人员技术水平和工作特点，根据各人专长，合理安排技术岗位。

　　●组织中厨房执行完成月、季、年度工作计划。

　　●组织调度、指挥大型宴会、酒会的菜品制作。

　　●熟悉各种原材料种类、产地、特点、价格、淡旺季。熟悉掌握货源供应情况，与采购部保持良好的联系，保证货源供应及时，质量良好，遇有重要宴会，需亲自与采购部协商做好货源的采购工作，同时亲自检查。落实货源购进的验收和储存。

　　●定期与中餐部经理、中餐营业部主任了解市场行情，竞争形势，以及宾客的意见。不断地研制、创新菜式。在保留餐厅传统菜式，保持特色不变的基础上，推陈出新，原则上每周出品一至两个新菜式。

　　●与中餐营业部、楼面部保持良好联系，在做到稳定和不断提高出品质量的基础上，通过改进和提高技术水平、烹调方法。

　　●经常与中餐部经理、中餐营业部、采购部调查了解市场货源进出、其他餐饮公司的出品价格，做好菜谱的合理定价。以掌握良好的毛利率。

　　●控制食品成本、合理使用各种原材料，减少浪费。

　　●做好每月的工作计划、材料领用以及月工作总结。

　　●抓好厨师的管理和技术培训工作。保持公司的餐饮特色，提高厨师技术水平。

　　●严格贯彻执行《食品卫生法》，抓好厨房卫生工作。

　　●严格执行消防操作规程，预防火灾事故发生。

　　仓库保管员岗位职责

　　●有效地管理库房，具体负责公司商品和物品的保管和供应工作。

　　●负责物料及商品的入库验收工作，入库时，对进仓物品必须严格根据采购单按量验收，并根据发票名称、规格、型号、单位、数量、价格、金额填写验收单或收据，不符合的货物退回，发现问题要及时上报，严格把好质量关。

　　●验收进仓物资，如发现不符合要求的，需填写验收报告，呈物资主管、采购部经理审批，交采购部经理提出处理意见。

　　●验收后的物资，必须按类分别，据物品的性质、数量、固定位置堆放，合理使用仓位，做到整齐美观。并注意留有通道，便于收发、检验、盘点、清查并填写货物卡，把货物卡挂放在显眼的位置。

　　●物料和商品进出仓，要做到先进先出、后进后出，防止商品变质、霉坏，尽量减少损耗。

　　●仓库要保持通风干燥，根据仓库的环境、通风条件、气温变化，调节干、湿度和恰当的温度。要勤检查、勤倒垛、勤晾晒，防止虫蛀鼠咬霉烂变质。

　　●严格执行出入库手续，每日汇总票据，按期登记三级明细账，定期盘点，按时填写报表，做到账表清楚，账物相符。

　　●熟悉货物，明确负责保管货物的范围。

　　●严格执行仓库的安全制度，库内严禁吸烟，上下班前后，对仓库的门窗、货垛、电源、消防器材等进行安全检查，发现隐患及时处理，保证库房和物资的安全。

　　●严格执行公司各项规章制度和工作纪律，按时上下班，工作时不擅离职守，负责做好仓库的清洁卫生工作。

　　仓库收货员岗位职责

　　●根据公司的有关规定和要求，有效地检验到货物品，必须符合公司要求的质量标准。

　　●按照采购单内容和数量，办理验收手续。

　　●验货时如发现数量差错，质量不符合要求，应拒绝收货并及时报告主管。

　　●在办理验收手续后，应及时通知有关部门取货。

　　●填制每日收货汇总表。

　　●协助采购部经理，跟踪和催收应到而未到的物品。

　　●有条理地做好采购单的存档工作。

　　●服从分配，按时完成领导指派的工作。

　　●积极提出改进工作的设想，协助领导作好本部门的工作。

　　传菜员岗位职责

　　●负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。

　　●负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。

　　●负责将值台服务员开出的并经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口。

　　●严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。

　　●严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。

　　●与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台(餐厅)与后台(厨房)的关系。

　　●负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。

　　●负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作。

　　●积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他任务。

　　公关销售员岗位职责

　　●负责餐饮部与外界的联系工作，保证餐厅、酒吧客源，努力做好宣传工作，在社会上树立起良好的公司形象。

　　●了解本部门的出品情况和各项设施，有针对性地向客人介绍餐厅、酒吧的特色经营，搞好销售工作。

　　●建立客人档案，对VIP客人和常客要求较详尽资料，并表明客人的爱好、习惯口味、性格等，保证客人满意。

　　●与外单位广泛联系，与外单位签订用餐优惠、宴会合约，须经餐饮部经理签字认可。

　　●广泛收集客人对本部门的经营服务意见，对本部门的业务工作提出改进建议。

　　●完成餐饮部经理交派的其他任务。

　　宴会部经理岗位职责

　　●进行调查研究，注意客源分析，掌握消费者的心理，广泛进行宣传工作，善于组织客源，留住老客户，广交新客户，不断扩大经营对象。

　　●了解货源情况和食品原材料价格，了解和掌握本餐厅各种食品，特别是鲍、翅、燕窝和海鲜野味等名贵品种的库存、池养情况，注意推广和销售。

　　●注意协调有宴会订单的宴会厅房安排，分派及指导营业员制定宴会菜单。重要的筵席要亲自制订菜单。写菜单要注意搭配，做到斤两准确，注意质量，不漏单错单。

　　●熟悉和掌握本餐厅、其他餐饮单位食品情况和花色品种，经常与餐饮部经理、行政总厨和大厨研究和创制新的菜式和花色品种，编制新的菜单，满足宾客新的要求。

　　●要建立食谱档案，对老客户要注意他们的口味特点，经常变换品种，使客人感到公司的食品品种丰富，百吃不厌。

　　●接待来订餐的客人，一定要注意热情友好，服务周到。对他们的提问要耐心解答，向他们介绍情况时，一定要认真细致，为他们着想，使客人感到亲切，有信心。

　　●对餐厅内部各部门人员的接待也要注意热情友好，谦虚谨慎。对各部门的协调与沟通要注意方法，争取得到各部门对宴会部工作的配合、帮助与支持。

　　●负责宴会部工作的组织和安排。注意抓紧宴会部工作人员的培训工作，不断提高他们的业务水平

　　楼面杂工领班岗位职责

　　●领班应具备服务员的工作经验，并且业务知识操作技术都比一般的服务员强。

　　●营业前检查服务员的出勤情况、仪容、仪表及准备工作。

　　●营业时检查服务员执行工作程序、服务程序、卫生要求以及执行经理随时下达的工作任务。

　　●营业结束时，检查服务员收台工作是否符合要求，并登记好服务员一天来的工作情况。

　　●正确对待下属，给予他们公平评价，及时纠正不符合工作要求的表现。

　　●处理班内日常工作，例如服务工作和休息安排等。

　　●向上司汇报班内人员的思想和工作情况，及时反映顾客的投诉，汇报上级，在职能范围内能解决的马上解决。

　　●经常组织服务员学习业务知识，以及岗位训练，不断提高服务素质。

　　●以身作则、戒骄戒躁、秉公办事、团结同事。

　　●随时满足客人的各种用餐需求，遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务。

　　楼面杂工岗位职责

　　●负责领取、保管、交收各种物料，经常清点及时补足，保证供应，如茶叶、牙签、餐具、台布、席巾等。

　　●做好服务员与后勤部门之间的衔接工作，如推“下栏车”出楼面备用，拿餐具到楼面工作柜等。

　　●负责餐具的清理，做好楼面的清洁工作，如清理空酒瓶、杂物、垃圾以及搞好营业场地的卫生工作。

　　●负责与服务员协调摆台，清理桌面。

　　洁净部领班岗位职责

　　●负责带领班组成员完成各项清洁卫生的工作。

　　●督促员工并参与各项计划卫生，保持工作区域的整齐清洁。

　　●督导员工做好餐具、用具的洗涤，用具、物品摆放等的工作。

　　●负责清洁员的工作任务的分派和检查完成情况。

　　●教育和督导员工爱护各项清洁设备和用具，按照设备的操作规程进行操作和维护。

　　●完成管事部经理临时交办的各项工作。

　　清洁员岗位职责

　　●在洁净领班的带领下，按照工作程序，对餐饮部所有餐具、用具以及指定的工作区域进行洗涤和清洁工作，向洁净领班负责。

　　●按时上班，按规定着装上岗。

　　●接受洁净领班分派的工作，做好洗涤前的各项准备工作。

　　●负责收拾台面泡洗的脏餐具、用具，扫地、拖地等清洁工作。

　　●负责擦洗墙面卫生，清理垃圾桶、清洗厨具、清扫地面。

　　●擦洗工作台、工作柜，将餐具、灶具摆放在规定位置。

　　●打扫厨房内的卫生。

　　点心部中案板岗位职责

　　●掌握点心及面包的制作技术，负责制作花卷、馒头、糯米粉皮类点心、薄饼、品饼(包括馅料配制)，能够制作各种象生、时果点心。

　　●负责制作早茶市卖的各种物料，制作发面皮。

　　●负责部内日常所用原料、货源的领用，协助制订采购计划。

　　●严格执行食品卫生法规，把好质量关，搞好本区域的卫生，要求工具清洁，摆放整齐。

　　●下班后，关闭本区域的所有水、电、气、油等开关，注意安全生产。

　　点心部大厨岗位职责

　　●掌握食品成本核算，协助中餐大厨制定点心部供应的面点及售价。

　　●大厨全面管理和指挥日常各方面的技术工作，并安排各项大、中、小及重要的宴会的技术力量调配，保证生产流程畅通，合理使用货源，按季节定期更换花色品种，不断改革更新，满足客人的要求。

　　●计划购进的一切货源，大厨应过问验收，同时每天检查各岗位食品质量及生产流程，确保畅通，环节扣紧。

　　●抓好员工在技术上的培训和纪律、思想品德教育，掌握各种点心及风味小吃的制作技术。

　　●要与餐厅联系、互相沟通，便于掌握好市场物价变化，合理安排使用，同时更好地更换花色品种、核价准确。掌握客人的心理需求，确保不与菜品供应脱节，了解食品质量，不断改进使用方法。

　　●监督下属人员认真执行食品卫生法规及有关政策，防止食品污染，绝对不能提供霉变或过期的食品。

　　●开餐完毕后，检查、关闭本部区域的水、电、气、油开关，保证安全，工具摆放整齐。

　　烧味部大厨岗位职责

　　●负责烧味部人员的工作考核，严格遵守工作程序和规章制度。

　　●负责烧味部食品供应，保证杂料质量和食品质量，了解各种菜肴的特点。

　　●懂得食品核算，制定食品和货源的规格，作为验收标准，做好每季、每月的工作计划。

　　●合理分配所属员工上、下班时间及工作岗位，做好物料领用计划。

　　●负责烧、卤、浸食品工作，能够拼制各种供高级宴席所用的象生拼盘及花色拼盘。

　　●与餐厅联系，保证食品正常供应。了解当地的市场行情，做好每天所需食品计划和货源计划。

　　●严格执行食品卫生法规及有关政策，讲究个人卫生，搞好刀具及砧板的清洁卫生。

　　●保持本部区域的清洁卫生，下班后关所有的水、电、气、油等开关。

　　●当天所剩的熟食品需用保鲜纸密封后整齐地放入冰箱，将冰箱调整到食品所要求的温度。

　　烧味部工场岗位职责

　　●做好每天肉品和半成品的清洗、斩劈、上叉、扫汁等工作。

　　●负责烧烤、卤、浸各种肉类食品及大小酒会、宴会所用的食品。

　　●做好各类食品、半成品、肉类品的保管工作。

　　●做好负责范围的公共卫生，服从大厨安排，遵守各项规章制度。

　　煎炸岗位职责

　　●负责以煎炸的方法将点心加温、煮熟。

　　●负责加温、煮熟点心车卖的品种、灼车用的菜，负责做好半成品，按要求比例配制食品，控制食品成本。

　　●负责炒熟熟笼岗制作的点心所需用的拌菜(烧卖、肠粉等)，讲究拌菜的成色。

　　●各种熟、咸馅的煮制，茶市的凤爪从滚熟、炸透至煲烂。

　　●从点心部大厨处接受提货单，提取每日煎炸岗所需的各种食品原料。

　　●及时向大厨汇报本部的食品储存量，协助大厨制订食品采购计划。

　　●严格执行食品卫生法规，把好食品质量关，搞好本区域的卫生，要求工具整洁，摆放整齐。

　　熟笼岗位职责

　　●负责蒸制各种色点、花卷、饺类、糕品及各种半制成品，能够制作各种时果、花饼及薄饼。

　　●早茶市供应的蒸制品种、糯米糕的包制，按要求、比例配制食品，控制食品成本。

　　●及时向点心部大厨汇报本部的食品储存量，协助点心部大厨制订食品采购计划。

　　●严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关，搞好本区域的卫生，要求工具清洁，摆放整齐。

　　●当日所剩点心制品按要求放入冰箱或指定地点，切勿生熟不分。

　　砧板岗位职责

　　●服从总厨及头砧的督导，完成砧板岗位的各项出品工作。

　　●负责中厨出品的日常切配工作及高级宴会、酒会的切配。头砧、二砧负责厅房和宴席，三砧、四砧负责大厅散台。

　　●负责厨房各种原材料的保管和使用。

　　●按照各种菜式的`份量标准及搭配要求处理日常工作。

　　●掌握蔬菜象生雕刻的技巧和生动、新鲜的雕刻要求。

　　●掌握凉菜的拌法、拼切造型，能快速地制作出多种熟食。

　　●负责验收各种蔬菜及食品原料的质量。

　　管事部经理岗位职责

　　●保持愉快和整洁的职业形象。

　　●监督和指导领班和洗碗工的清洁和清洗工作。

　　●负责雇用和建议解雇员工，招聘、培训新员工，记录员工的工作表现。

　　●监督机器设备的洗刷、擦亮、抛光、保养工作，确保所有的设备、器皿整洁和摆放有序。检查工作质量，以保持管理层所制定的标准，确保设备及工作区域的清洁和井然有序。

　　●负责各工作区域银器、瓷器、玻璃器皿的永久性盘点工作，并记录日期、件数和所分布的服务区域。向各服务区域分发银器并记录日期、件数、种类和分发的部门。

　　●申购必需的用品，如钢球、抛光器、肥皂和用作清洗液的酸、碱以及用于银器一般保养所需材料。

　　●指导、协助搞好混合肥皂，确定清洗液的配制和稀释浓度，以取得最令人满意的清洁效果。

　　●与宴会部经理和大厨研讨所有服务中需用的宴会用品和其他通常需由采购部提供的用品(如瓷器、玻璃器皿、银器等)，检查服务区域的所有用品是否充足，搞好协调关系。

　　●督导和检查厨房区域的清洁卫生。

　　●定期盘点瓷器、银器和玻璃器皿。防止偷窃和损坏，报告设备短缺情况，及申购设备数量。

　　管事部领班岗位职责

　　●检查厨房、洗碗间和员工食堂的清洁卫生，必须达到规定标准，厨房设备的运转正常。

　　●监督银器的洗刷、擦亮、抛光工作，检查工作质量。

　　●申领所需清洁用品。指导混合肥皂、化碱和酸清洗液的配制。

　　●定期盘点瓷器、银器、玻璃器皿和其他设备，报告损坏和短缺情况，并申补设备。

　　●评估和培训员工，做好本班组的员工考勤工作。

　　●完成上级所交给的其他工作。

　　管理员岗位职责

　　●负责餐饮部家具、厨具、餐具及室内装饰物的管理，为各种设备建立档案。账目清楚，做到心中有数，了如指掌。

　　●每天巡检餐饮部各部门设备的使用情况，对使用不当的要即刻指出并纠正，对于损坏的要及时送或请工程部进行维修，凡需定期保养的要按计划进行保养。

　　●发现墙纸、地毡、沙发椅被弄脏，要请清洁班来尽快清洗干净，墙纸破损、门窗、家具显得陈旧的要请工程部来尽快修补或翻新。

　　●负责领发大型宴会、酒会、冷餐会、研讨会、展览会、音乐会、时装表演会等所需用具和设备，并协助餐厅进行安装。用后要及时收回，交仓库保管好。

　　●监督和检查各部门的清洁卫生工作。

　　●若需添制家具、厨具、用具、餐具、特殊用品，要层层上报核准，协助采购部门进行采购或制作。

　　美容室主管岗位职责标准

　　●具有顾客至上、服务热情、文明礼貌、讲究卫生、工作认真负责、忠于职守、作风正派和以身作则的职业道德。

　　●直接对总经理负责，负责美容美发室全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运转正常。

　　●制定部门工作计划，建立和健全本部各项规章制度，抓好骨干队伍建设，注意培养、考核和选拔人才。

　　●制定每年度的培训大纲，提高员工业务工作水平，负责督促下属执行落实岗位职责标准，每年对员工工作进行评估并落实奖罚制度。

　　●监督营业计划落实，抓好财产管理和成本核算，保证完成各项经济指标，努力钻研业务技能，熟悉本室的各项服务工作，不断提高自身的管理水平。

　　●坚持跟班作业，勤巡查，督导现场工作，发现问题及时解决，根据本室服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析，向总经理提出整改意见。

　　●每月交“营业分析”报告，对所需物品有计划地提出申请、采购，不断吸取最新技术，努力创新，为宾客提供最完美的服务。

　　●积极完成酒店下达的营业指标，力争为酒店多创利润。

　　●严格执行酒店各项规章制度，加强管理，带领所属员工搞好美容美发室的工作。

　　●负责做好员工的工作安排和考勤、考核工作及“工作档案”管理。

　　行政总厨岗位职责

　　●根据各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。

　　●制定各厨房的操作规程及岗位职责。确保厨房工作正常进行。

　　●根据各厨房原料使用情况和库房存货数量，制订原料订购计划，控制原料的进货质量。

　　●负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表。经常检查原材料库存情况，防止变质、短缺。

　　●确保合理使用原材料，控制菜的式样、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。

　　●巡视检查各厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。

　　●检查各厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制订年度订购计划。

　　●根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，增加花式品种，以促进销售。

　　●听取客人意见，了解销售情况，不断改进、提高食品质量。

　　●每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。

　　●定期实施厨师技术培训。组织厨师学习新技术和先进经验。定期或不定期对厨师技术进行考核，制定值班表，评估厨师工作，对厨师的晋升调动提出意见。

　　西厨厨工岗位职责

　　●负责协助厨师做好出品工作(如帮砧板、炉头、沙律档等)。

　　●负责厨房每日的物料、食品的领取及厨房开炉、打荷等工作。

　　●负责砧板的厨工每天上班前要检查冰柜的用料，是否够用、配料是否齐全、有否变坏，按各种用料的需求来预计用料量。保持食品新鲜度，生、熟食品分开存放。

　　●负责汁水的厨工，每天要检查所需的冻热汤汁，是否够量，调味是否恰到好处，并密封存放在冰柜中。

　　●严格按顺序出菜。

　　●对肉类的切割要斤两准确，熟悉肉类的配制和保存。

　　●负责厨具的清洁，把剩余的食品等放回冰柜保存，并做好炉头的清洁。

　　西厨厨师岗位职责

　　●在西厨主厨的领导下，严格按菜式规定，烹制各种菜式，保证出品质量。

　　●熟悉各种原材料的名称、产地、特点、价格、起成率、淡旺季，协助总厨检查购进货源的鲜活、质量、数量必须符合要求，发现问题，及时向领班、主管汇报。

　　●遇到货源变化、时令交替时，协助设计、创新烹制新菜式。

　　●按总厨分工，完成大型宴会、酒会的菜品制作任务。

　　●协助管理和爱护本岗位各项设备用品，有损坏及时补充及报修。

　　●总厨做好年终、月终所有设备用品的盘点工作。

　　●负责运送与提取经批准的各种食品。

　　●清理工作台面，保持工作区域的清洁卫生，及时冷藏食品、蔬菜及剩余物品，以减少浪费。

　　●清扫冰箱、冷库，各种食品须放入适当的容器，并在货架上码放整齐。

　　西厨大厨岗位职责

　　●协助行政总厨处理日常事务，负责西厨房的工作安排，在管理上起承上启下的作用，协助行政总厨制定西餐厅菜牌、厨房菜谱及食品价格。

　　●布置工作任务，安排工作细节，并对员工工作给予指导和监督。及时处理工作中的问题，直接和向上级部门反映。

　　●安排西厨房人员的工作排班时间表，合理分配人力，必要时安排员工加班。

　　●做好西厨房财产管理，协助行政总厨检验食品质量，制定原料采购计划，确保所有原料在使用过程中没有变质或损坏等情况。

　　●提供一些业务信息和构思给餐饮部管理人员作参考。

　　●监督、检查员工的个人卫生，加强各岗位人员的政治思想和业务知识培训，严格执行员工纪律。

　　●辅助处理西厨房设备和硬件的保养等问题，确保不使用肮脏和破损的餐具、用具，训练员工按照规程操作。

　　●参与各岗位的业务操作检查和理论学习，确保西厨房食品出品质量，经常检查食品味道、成色、所要求的温度及菜肴的份额。

　　●熟悉食品卫生法及操作安全知识，确保在食品生产过程中不使用不清洁或污染的产品，禁止患病员工进行操作或取送食品。

　　●定期对部门的工作进行总结，对员工的表现作考核并向上级汇报。

　　●妥善使用西厨房内的设备，注意经常清洁保养，如发现问题及时报工程部维修。

　　西餐厅服务员岗位职责

　　●指导和检查下级工作。

　　●制定含酒精和不含酒精饮料的配制标准。

　　●检查并批准调酒员填写的饮料请领单，检查每日饮料消费， 及时补充酒吧已消费的饮料。

　　●定期评估员工，发过失单或给予奖励。每年定期根据员工的 成绩和贡献作升职评定。

　　●组织员工为各种宴会、会议提供酒吧服务。

　　●督导执行公司的经营方针和策略，实施培训计划。

　　西餐厅楼面主管岗位职责

　　●做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。

　　●发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服务工作。

　　●认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日VIP客人的接待情况。

　　●抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。

　　●召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。

　　●开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况。

　　●检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。

　　●负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。

　　西餐厅清洁工岗位职责

　　●服从领班以上领导指挥，积极配合各部门工作。

　　●上班应穿着整洁工作服，保持最佳精神状态。

　　●上班前应检查清洁用品，或及时领用必需品。

　　●懂得消毒餐具的卫生知识，做到一洗、二刷、三冲、四消毒、五保管的方法。

　　●清洗工作时应保持轻拿、轻洗、轻放，保证不损坏餐饮用具及玻璃器皿。

　　●保持消毒间清洁卫生、无异味、无积水、无死角，垃圾桶应加盖并经常清理。

　　●懂得运用消毒碗柜，并认真做好保养工作。

　　●必须认真学习有关消毒知识，熟练地掌握各种消毒方法。

　　西餐厅经理岗位职责

　　●接受餐饮部经理督导，负责公司西餐部餐饮出品和服务以及各项行政管理工作。

　　●制定本部年度、月度的营业计划，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。及时分析和总结年度、月度的经营情况。

　　●推广餐饮销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定销售计划、有特色的食品及时令菜式和饮品的推广计划等。

　　●制订服务标准和操作规程、服务规则，检查管理人员和服务人员的工作效率和服务态度、出品部门的食品(饮品)质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。

　　●控制餐饮出品的标准、规格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，减少生产中的浪费，降低费用、增加盈利。

　　●处理客人投诉，与客人建立良好的关系。不定期地征求客人意见，听取客人对餐厅服务和食品的评价，及时进行研究，调整相应对策，以便为客人提供良好的消费环境。

　　●建立物资管理制度，保管好餐厅的各种器具、物品。

　　●制订服务技能和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与总厨研究新菜式及品种。

　　●对各级业务管理人员进行严格督导，不间断地进行业务知识及工作业绩考核，不断提高业务能力和工作水平。

　　●抓好员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想情况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。

　　●参加公司经理例会及各种重要的业务协调会议，与公司各部门建立良好的沟通关系，互相协作、配合，保证营业工作顺利进行。

　　●抓好设备、设施的维修保养，提高完好率，加强日常管理，防止事故发生。

　　●抓好卫生工作及安全工作，组织环境、操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、饼房、库房的安全。

　　西餐厅迎宾员岗位职责

　　●服从领班的领导指挥，积极配合楼面服务员的接待工作。

　　●懂得和熟悉本餐厅的业务工作。

　　●上班时仪容仪表端庄大方，衣着要整洁，精神要饱满。

　　●迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到有请声、客问有应声、客走有送声。

　　●善于运用礼貌语言和客人说话。

　　●要掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜牌、饮品牌。待服务员迎上前才离去。

　　●走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后。

　　●不断加强业务知识学习，提高服务水准和服务素质。

　　西餐厅领班岗位职责

　　●在部门经理的领导下，对主管负责，负责检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。

　　●安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情况，向经理汇报各员工的工作表现。

　　●做好各项班次物品、单据交接工作。

　　●加强现场管理意识，及时处理突发事件。掌握客人心态，带领员工不断提高服务质量。

　　●加强公关意识，广交朋友，树立本部门良好的形象，有一定客源。

　　●熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳，兢兢业业的精神，起到模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力。

　　●检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表。

　　●作好每位员工的考勤排休工作，严格把关，不徇私情。

　　●主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上不足之处提出自己的意见、设想，上报经理。

　　西餐糕饼师岗位职责

　　●装饰蛋糕的表面，根据要求切好或整形，在蛋糕表面铺好糖粉。

　　●根据菜谱准备厨房各部门所需的糕点。

　　●准备各种制作糕点所需馅料。

　　●搅拌、揉和各种制作馅饼、糕点和其他糕点的生面并使之成形。

　　●制作开餐时所需的各种零点糕点及特式糕点。

　　●负责控制烤箱的温度和时间。

　　●搞好并保持工作区域和各种机器设备的清洁工作。

　　西餐面点领班岗位职责

　　●与西餐大厨一起安排工作时间，考虑销售量，随时注意降低生产成本。

　　●安排、监督员工的工作，并予以指导。

　　●与管事部密切合作，确保工作区域的整洁和井然有序。

　　●充分认识食品质量的重要性，努力生产优质产品。

　　●密切注意并减少食品原料在使用过程中所造成的损失和浪费。

　　●负责饼房制作食品的质量，检查食品所应达到的味道、温度和成色。确保按规定的分量搭配，做到所有的份额一致。

　　●对本区域内的各种机器和设备进行检查和管理，努力防止公司财产遭受损坏和丢失。

　　●经常了解可改进食品质量或降低食品成本(或两种功能兼而有之)的新产品。向总厨建议可使客人更加满意或提高公司营业额和利润的做法。

　　●每日准时供应不同的糕点、果仁糖和各种制品，并随时查看，短缺时予以补充。

　　●经常教育和训练员工提高制作糕饼的技术及装饰的技巧，短缺时予以补充。

　　●每两个月更新一次柜台的糕点陈列品。

　　●负责婚礼、生日、纪念等特式糕点的准备和装饰工作。

　　●负责热菜所需的各种面包、热狗包、汉堡包和各种甜点的制作。

　　订餐员岗位职责

　　●通过电话为住店客人预订食品、饮料。

　　●按订餐的程序为客人订餐，详细记录客人姓名、房号、点菜内容及特殊要求。

　　●在送餐服务记录本上登记。

　　●将订单交领班，由领班再送往厨房和酒吧，并将订单内容填入账单。

　　●礼貌地接听电话，传送各种服务信息。

　　送餐服务员岗位职责

　　●开餐高峰前，摆好托盘、餐车、补充餐具及用品。

　　●分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒水。

　　●熟悉每天的特式餐和公司的各种活动。

　　●按公司制定的送餐服务程序，为住店客人提供优质服务。

　　●收回送餐用具和餐具，及时将用过的餐具送洗碗间清洗，保养和清洁送餐用具。

　　送餐经理岗位职责

　　●指导、监督送餐部领班、服务员及订餐员的服务工作。

　　●巡视和督导重要宾客房间的送餐服务工作。

　　●送餐前，检查送餐车、托盘及赠品，确保一切准备就绪，一旦需要，即可送出。

　　●控制营业所需的餐具，定期参加盘点。

　　●编制员工排班表，监督员工考勤记录;评估员工，培训员工，解决各方面的服务问题和客人投诉。

　　送餐领班岗位职责

　　●班前检查服务员的仪表仪容，指导和监督送餐部服务员和订餐员的工作。

　　●安排服务员给客人送赠品(如果篮、花篮、巧克力等)。

　　●安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐具，并送往洗碗间。

　　酒吧领班岗位职责

　　●督导下属员工按操作程序，热情周到地为宾客服务，对宾客的问题、投诉和要求应迅速而机敏地作出反应。

　　●负责员工的考勤，工作班次的编排，检查员工的仪表、仪容，做好营业前准备工作。

　　●检查各调酒员在调制酒水时，是否配量准确，技术熟练，服务周到。

　　●检查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清洁。

　　●对员工进行业务培训，提高员工素质、调酒技能和服务水平，定期对员工的表现作出评估。

　　●负责酒吧用具的保管和管理。

　　●协助楼面做好出品推广的同时，按计划控制出品成本率。

　　酒水部经理岗位职责

　　●根据各餐厅的特点和要求，制定酒水销售品种及销售价格。

　　●制定各种酒水的服务方式。

　　●制定本部门的工作规程。

　　●熟悉酒水的货源、牌子及规格，控制酒水的进货、领取、保管和销售。

　　●控制酒水出品的份量和数量，检查出品的质量，减少损耗降低成本。

　　●检查和督促部属严格履行职责，提高工作效率，按质按量按时完成工作任务。

　　●培训本部门的领班及员工的管理意识、服务技能和调酒技术。

　　●合理安排人力，检查各项任务的落实情况，对重要宴会、酒会要到场指挥和督导。

　　●定期举办、策划酒水促销活动，促进餐饮销售。

　　●掌握本部门的设备、用具和财产，定期清点及作维修保养。

　　●负责所属范围内的消防安全工作及治安工作，确保安全运作。

　　●与其他各部门的人员保持良好合作，互相协调。

　　酒水部酒水员岗位职责

　　●执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。

　　●精通业务，熟练掌握本部门各种工具、器皿的使用方法。

　　●认识、了解所供酒水的特性、饮用形式和掌握一定的酒水知识。

　　●懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。

　　●加强业务学习，不断提高自己的专业水平。

　　●负责自己所属区域的清洁卫生工作。

　　●与楼面服务员保持良好的合作关系。

　　●掌握一定的餐饮卫生知识，严格按餐饮卫生的要求完成各项工作。

　　酒水部领班岗位职责

　　●贯彻执行和传达部门经理布置的工作任务、指令，做好沟通工作。

　　●根据所管辖范围的情况制定相应的要求及酒水员的服务程序。

　　●现场督导，检查酒水员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律执行情况。

　　●控制酒水的损耗，力求做到降低成本。

　　●做好岗位培训工作并作定期检查。

　　●控制酒水仓存平衡数，使其合理化。

　　●定期检查财产设备，有问题及时作维修保养。

　　●合理安排宴会、酒会的工作，带动员工，积极工作。

　　●与楼面服务人员保持良好的合作，互相协调，做好酒水的供应服务工作。

　　采购员岗位职责

　　●了解各部门物资需求及各种物资的市场供应情况，掌握财务部及采购部对各种物资采购成本及采购资金控制要求，熟悉各种物资采购计划。

　　●各部门急用的物品要优质采购，要做到按计划采购，认真核实各部的申购计划，根据仓库存货情况，定出采购计划，对定型、常用物资按库存规定及时办理，与仓管员经常沟通，防止物资积压，做好物资使用的周期性计划工作。

　　●采购物品应做到价廉物美、择优录取。时鲜、季节性物资如部门尚未提出申购计划，应及时提供样板、信息供经营部门参考选用。

　　●采购物资应严格把好质量关，对不符合质量要求的要坚决拒收，根据销售动向和市场信息，积极争取定购货源，根据“畅销多进、滞销不进”的原则，保证货源充足。

　　●认真贯彻执行合同法，严格审核合同款项，订购业务，必须上报经理或主管级，研究后方可实施。

　　●经常到柜台和仓库了解商品销售情况，以销定购。积极组织适销对路的货源，防止盲目进货。尽量避免积压商品，提高资金周转率。经常与仓库保持联系，了解库存情况，对库存商品要做到“了如指掌”和“心中有数”，有计划、有步骤地安排好日常工作。

　　●努力学习业务知识，提高业务水平，接待来访业务要热情有礼，外出采购时要注意维护公司的礼仪、利益和声誉，不谋私利。

　　●严格遵守财务制度、遵纪守法、不索贿、受贿，在平等互利下开展业务活动。购进物资要尽量做到单据(发票)随货同行，交仓管员验收，报账手续要及时，不得随意拖账挂账。

　　●严格遵守《员工守则》及各项规章制度，服从采购主管分工安排。

　　采购部经理岗位职责

　　●主持采购部全面工作，提出物资采购计划，报总经理批准后组织实施，确保各项采购任务完成。

　　●调查研究各部门物资需求及消耗情况，熟悉各种物资的供应渠道和市场变化情况，供需心中有数。指导并监督下属开展业务，不断提高业务技能，确保公司物资的正常采购量。

　　●审核年度各部呈报的采购计划，统筹策划和确定采购内容。减少不必要的开支，以有效的资金，保证最大的物资供应。

　　●要熟悉和掌握公司所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地。检查购进物资是否符合质量要求，对公司的物资采购和质量要求负有领导责任。

　　●监督参与大批量商品订货的业务洽谈，检查合同的执行和落实情况。

　　●按计划完成各类物资的采购任务，并在预算内尽量减少开支。

　　●认真监督检查各采购员的采购进程及价格控制。

　　●在部门经理例会上，定期汇报采购落实结果。

　　●每月初将上月的全部采购任务完成及未完成情况逐项列出报表，呈总经理及财务部经理，以便于上级领导掌握全公司的采购项目。

　　●督导采购人员在从事采购业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿，不受贿，与供货单位建立良好的关系，在平等互利的原则下开展业务往来。

　　●负责部属人员的思想、业务培训，开展职业道德、外事纪律、法制观念的教育，使所有员工适应市场经济的快速发展。

　　面包师岗位职责

　　●准备所有的烤制配料并烤制各种面包、面包卷、早餐甜点和其他简单的烤制食品。

　　●对制作面包和面包卷的各种生面称量、混和、揉和，并使之成形，测出份量。

　　●在烤制盒内涂以牛油或垫上铝箔，在盒中使馅饼、生面成形。

　　●将需要烤制的糕点、馅饼和各种食品放入烤箱，并将烤好的成品取出。

　　●准备各种果冻和较少的生面。

　　●做好并保持工作区域和设备的清洁工作。

　　●确保有足量的面包供应。

　　●确保咖啡厅有足量汉堡包、热狗包供应。

　　餐具洗刷员岗位职责

　　●在洗碗部领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生。

　　●及时清理餐厅、厨房的垃圾，定点摆放，定时清理，保证无异味。

　　●洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗。

　　●做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放。

　　●搞好个人和清洗场所的卫生工作。

　　●服从安排，遵守各项管理制度。

　　餐饮副经理岗位职责

　　●协助餐饮部经理开展餐饮经营及销售活动，完成计划指标。每日提供销售统计，每月拟写经营报告。参与执行年度预算及菜单的成本、价格的制定。

　　●审阅餐饮部下属各部门的每日营业报表、每日记事簿及客人的投诉单，发现问题及时纠正，并报告餐饮部经理。

　　●检查餐饮部的各个餐厅、酒吧、厨房，确保餐饮产品的质量;做好开餐前的准备工作;开餐高峰时，亲临现场指挥和督导下级，确保服务质量。

　　●实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题;不断地创造部门内良好、和谐的工作气氛和环境;评估员工，实施员工培训计划，提高服务质量。

　　●实施餐饮部的促销活动方案，组织和协调有关部门，确保促销活动顺利进行。

　　●完成上级交给的其他任务。

　　餐饮经理岗位职责

　　●全面负责餐饮部的经营管理工作，直接对总经理负责。

　　●负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。

　　●制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。

　　●与财务部配合作出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。

　　●根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。

　　●与人事部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部员工，并负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。

　　●制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。定期同行政总厨研究菜点推出新菜单并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其他单位的先进经验、技术。

　　●了解市场动向和掌握原材料行情，CVP边际成本控制，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。

　　●注意现场管理，经常性地对餐厅、厨房巡视监督，组织QC(全面质量管理)小组活动，保证各项运作正常。

　　●亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。

　　●主持日常和定期(每周一次)的餐饮部会议，经常检讨业务状况，及时调整，完善经营措施，参加公司部门经理会议。

　　●抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。

　　●协调本部门与公司其他部门的关系，做好总经理或副总经理交办的其他工作。

餐厅培训内容

一、了解餐厅

1、西餐厅

西餐厅大都以经营法、意、俄、美式菜系中的某种位主，同时兼容并蓄，博采众长，是西方饮食文明的一个缩影，其中又以高档法式餐厅（扒房）最为典型。扒房具备了豪华餐厅的一些基本特征，是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务水准，满足高消费宾客要求，增加经济收入而开设的高档西餐厅，它是豪华大饭店的象征。

2．自助餐厅

我国四、五星酒店一般都有自助餐厅，以经营自助餐为主，零点为辅。这类餐厅的自助餐台通常是固定的，装饰精美，极具艺术渲染力，配以调光色灯，使菜点更具美感和质感，从而增进人的食欲。

3. 自助服务式餐厅

这种餐厅主要是将食品、酒水和餐具事先准备好，由客人根据自己的口味自行选择：自己亲自动手选择食品，在餐厅中用餐，服务人员在宾客用餐过程中只提供引导、辅助性的服务。这种服务方式在会议、快餐店等场所使用比较多。同时，这种服务方式的餐厅一般提供的菜肴品种比较固定，消费标准统一，人力成本较低。

4. 外送服务式餐厅

这种餐厅即客人事先通过电话，网络等方式进行预订，餐厅根据客人点好的菜单，按时派人将菜肴送到客人指定的地点。现在餐厅大多提供这样的服务。

二、正确认识服务

餐饮服务，从狭义讲，是“提供食物与饮料的方式”也是常讲的餐厅服务，

主要是指人对人的服务，也叫软服务。广义上来说，餐饮服务则还包括各种有

设施的服务，如设备、设施、环境等物对人的服务，这些服务也叫硬服务。

在国际质量管理中是这样定义的服务的：为下一道工序提供优质的产品。提供优质产品就意味着能使对方受益，但这是个很有趣的定义。

你的服务不论对个人、企业、社会都具有重要的意义：

1、服务做得好不好，对于企业来说是生存与竞争的关键。

2、服务造就个人成功。

3、有服务的社会更美。

三、餐厅服务员素质要求

餐厅服务员必须具备如下素质：

1、端庄大方的气质，整齐清洁的仪表

2、热情诚恳的性格，友善的亲和力

3、沟通能力与专业的推销技能

4、相应的知识素质，勤于学习的上进心

5、主动负责的精神，不怕吃苦的顽强毅力

四、餐厅卫生与安全知识培训

（一）卫生清洁

个人卫生：1、遵循卫生法规 2、加强卫生意识

3、养成良好卫生习惯 4、遵守作业规程

(二)安全防范

1、食品安全的重要性（原因及预防） 2、不安全的能源

3、防火的注意事项 4、灭火的基本方法（冷却、隔离、窒息、抑制）

五、餐厅服务礼仪培训

（一）礼仪的概念

礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称。

（二）礼仪的重要意义

1、有助于提高服务人员的个人素质，同时增进社会性精神，道德文明建设。

2、有助于更好的对服务对象表示尊重。

3、有助于进一步提高服务水平与服务质量。

4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象。

5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。

（三）礼仪七大原则

自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度

（四）服务人员的仪表美

1、头发：保持干净，勤剪勤吹，无头屑与异味，当班时女服务员要把长发盘起，男服务员不能留大鬓角。

2、面部：女服务员要求化淡妆，男服务员不留胡须。

3、饰物：穿制服时不能佩带饰物，手表除外。

4、手与指甲：保持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油

5、体味与口味：要求清新。

6、制服与鞋袜：穿着制服要求整洁，整齐，美观。鞋袜必须与制服配套协调

7、整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐整洁。

（五）服务人员的仪态美

仪态是指人在行为中的姿势和风度，主要包括：

1、规范站姿 2、优雅的坐姿 3、正确的步姿

4、恰当的手势 5、鞠躬礼

（六）服务人员的气质美

气质美是一个人的外在美和内在美的结合。

1、气质美是道德的象征，首先要培养自己成为有道德的人

2、礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌，诚恳待人的品德。

3、善于控制情绪，培养自己善于容忍的性格。

4、培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。

5、培养自己具有高雅的心态，娴雅的谈吐以及优雅的微笑。

6、培养热情的接人待物习惯，培养自己有谦和易近的作风。

7、不要随便喋喋不休地说个没完，不要忌妒别人，不要搬弄是非。

8、生活要有规律，保持充沛的精力和工作热情。

9、不要随便向人借钱，那有损自己的形象。

10、 要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志。

11、 说话用低声，创造温柔可人的形象。

12 、智者不惑，博学广闻，增加自己的智慧，遇事才能镇定。

13、 对生活和工作充满信心。

（七）礼貌的含义

礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人热情与友好的体现。主要包括：

1、 说话要用尊称，尊语。

2、 声调要平稳，音量适中，吐字清楚。

3、说话要文雅简练，不要含糊，啰唆。

4、 说话要委婉热情，忌生硬，冰冷。

5、 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎日常语法。

6、 与客人讲话要注意举止表情。

（八）餐厅服务中的礼貌用语

1、称呼用语

2、问候用语

3、欢迎语

4、征询、帮助语

5、拜托语

6、致谢语

7、应答语

8、婉转推脱语

9、餐厅交谈招待语

10、道歉语

11、理解语

12、慰问语

13、赞赏语

14、祝愿语

15、道别语

（九）服务人员的七不问

1 不问年龄

2不问婚姻

3 不问收入

4 不问住址

5 不问经历

6 不问身体

7不问信仰

(十) 电话礼仪

1、基本步骤

首先，请在电话铃响两次内拿起电话，心情保持愉快。

其次，接听电话时，应记住统一使用标准语言。

最后，接听电话时，先打招呼，接着报出餐厅（和你的名字）。注意语气要柔和友好。

2、基本模式

拿起电话先说：早上好/午安/晚上好！XX餐厅。或“您好！XX餐厅”。接着问：需要帮忙吗？最后回答“谢谢”

3、待客查询

待客查询尽量不要让客人久等，若客人在查询某种特别信息必须打听或寻找用餐的另一位客人时，应说：“早上好！/午安/晚上好！XX餐厅。”然后：“我帮您查一下，可以稍等一下吗……谢谢！”然后：“很抱歉，让您久等了。”然后告诉其需要信息。

4、接客户电话的注意事项

（1）让客人等候时用“请等一下”代替“别挂电话”。

（2）最好在电话中征求客人意见并等其反应，常乐于提供帮助，回答时首先致谢或致歉。

（3）绝不说“不知道”应先帮客人查询，然后回答或请别人回答。

（4）切忌：

a) 不要推卸责任，不说“这不是我们的错或那是XX部门的问题”一类的推脱之词。这永远解决不了问题，应先致歉然后提供帮助。

b) 不说“你得….” “您必须…”等命令的口语。

c) 挂电话时轻轻挂上，避免太大声，若对方未放下电话，听到会认为你无礼。

(十一)接待客人的礼貌

1、基本步骤

a) 要主动迎接客人

b) 坚持一视同仁

c) 迎客时主动接过衣帽，证得客人同意后帮客人放好。

d) 若餐厅客满或有客人需要等人聚齐时，可先请客人在休息室或门口的沙发上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起难堪，可建议其到附近餐厅就餐。

2、 问清客人的基本情况

一般需询问：“请问先生、小姐，一共几位？”或“请问您有订餐吗？”然后根据客人的情况安排座位，引导客人入座。若有订餐将引至预定的座位上就餐，如是男女客人一起进来要先问候女士。

3、 引导客人到餐位就餐

“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”这是服务人员的常识。客人多对餐厅环境部熟悉，服务员应礼貌迎客走在前，目的是为客人引路和引 座。引座时，应招呼“请跟我来”，同时伴以手势。切忌用一个手指指指点点。在领

客人时，服务员应在客人左前方一米左右的距离行走，并不是回头示意客人。引送客人时还要为客人选择合适的餐位。

a) 考虑客人人数，尽量利用餐位，方便客人用餐。

b) 尊重客人意愿，安排合适的餐位。

c) 根据餐厅的忙闲程度，安排合适的餐位。

d) 讲究礼仪，尊重客人的风俗习惯，迎接引导客人时应坚持先来后到的原则。

4、为客人拉椅就座

引导客人到餐位后要问“这个位子您满意吗？”然后再拉椅让座。具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待客人屈腿入座的同时，顺势将椅子推向前方。椅子推动要自然、适度，注意与客人密切合作，使客坐稳。若客人较多，应先照顾年长者和女士，此时注意1.拉椅让座先女后男、先主宾后随从的原则。一般情况应将女客人让到面向餐厅门口的餐位上。2.若同批客人较多，可示意性的为一两个客人拉椅让座。3.客人入座后，领位应把客人介绍给负责该餐位的服务员，若服务员忙别的客人时应先给客人到水，然后将菜单给客人。回到餐厅门口区迎接别的客人时应主动给客人讲：希望您吃的满意！

5、对客人不该说的话：

（1）不说漂亮的虚话。 （2）不说狡诈的话。

（3）不说俏皮话。 （4）不说顶撞话。

6、微笑礼貌：

微笑的培养：

（1）微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，更是热爱本职工作的重要表现。

（2）真诚的微笑需要保持乐观的心态。

（3）让微笑发自内心。

（4）微笑的三个结合。一要与眼睛结合，二要与语言结合，三要与身体语言结合。

（5）训练微笑时可将“前”，“E”或“V”读50遍，多读将有助你自然的微笑。

（6）微笑与天性有关，后天的培养也很重要，每天多笑一点。

（7）切记：良好的礼貌、微笑习惯让你成功。因为它是打开人们心里最美的语言，是与客人建立友谊的桥梁，它可以使服务工作生辉，使饭店客源广进。

六、服务人员必须学会的礼仪服务

（一）尊重上司的礼仪

尊重上司是员工必备的素质之一，上司是公司事业的核心力量，公司虽然没有森严的等级制度，但也有最基本的上下级关系。因此，餐厅员工尊重上司应该做到：

1、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好

2、见到董事长，总经理等餐厅高层领导面对面相遇时应放慢行走的速度，向外侧让路并点头致意问候。

3、路遇上司或同事主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意

4、不可随意将自己的客人，熟人或朋友介绍给上司

5、受到上司的批评不应该辩解，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳

6、进入办公室应该敲门，在允许之后才可进入。敲门时一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下

7、会见上司，一定要得到允许才能前往。

8、进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐

9、当餐厅的高层领导到办公地点来视察或来问话时，一定要起身注视领导，以示敬意作为服务员，应该切忌的是：当你与客人见面时，首先是微笑，然后是语言。微笑服务是与餐厅服务的12字方针“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到”融会在一起的。服务工作中的本身就包含着微笑的内容。

七、餐厅接待服务培训

（一）接待不同类型的客人

餐厅接待会遇到各种类型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。

1、青年客人：这类客人普遍有花钱大方的特点，他们性格都比较开朗，追求轻松自由，对饮食的要求不是太高，只要干净卫生就可以了。针对青年人用餐，服务员 可以推荐一些制作简单，快捷的菜点，缩短青年人的等候时间。

2、中年客人：这类客人一般会带着孩子外出就餐，他们对饮食的安全卫生要求很高，尤其对孩子的饮食安全营养问题特别重视，因此服务员可以向客人介绍一些营养价值高而又经济实惠的菜肴。

3、老年客人：这类客人外出就餐的机会很少，他们大多喜欢热闹和谐气氛，因此服务员在提供服务时，要保持亲切的笑容，对老年人应该优先照顾，他们的饮食应该以清淡，容易消化为主。

（二）不同消费类型的客人

客人按消费类型可以分为求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。

1、求新型的客人：这类客人大多是些美食家或是青年人，他们不会计较菜肴价格的高低，但是对于菜品的口感体验要求很高。因此服务员像这类客人提供服务时，应重点介绍菜点的新品种，特点菜以及特色的服务。

2、享受型客人：这类客人是餐厅高档菜点和高级包间雅座的主要消费者，这类客人一般都具有一定的社会地位和经济实力，注重物质生活的享受，渴望显示自己的地位或富有的形象，要求服务员提供全面，优质的服务，一定要让他们在优雅，舒适的环境下用餐。

3、信誉型客人：这类客人对餐厅的信誉很重视，在接受服务消费的过程中，非常看重餐厅能否提供与收费水平相称的服务，是否能提供具有特色的菜点，能否提供清洁，安全舒适的环境，以使自己获得满意愉快的心理感受。因此服务员必须要以热情的服务，优质的菜点，清洁卫生的就餐环境来赢得客人的认可。

4、便利型客人：这类客人大都有较强的时间观念，注重服务场所和服务方式的便利，希望得到的是方便，迅速的服务，并讲求一定的质量。服务员应处处方便客人，提供便利，快捷，高质量的服务。

5、求廉型客人：这类客人或者是其自身具有节俭的美德，或者是本身经济收入水平较底，注重饮食消费物美价廉。因此服务员服务时，可以向客人介绍一些中，低档的服务项目和菜点，注重服务时的态度要热情周到。

八、 餐厅仪表仪容

一、1. 服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重

饰物；

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，

给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

九、餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声：

1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”

1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”

1.3 “请跟我来”/“请这边走”

2.征询声

2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”

2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”

2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”

2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”

2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”

2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

2.11 “现在可以为您结账吗？”

3感谢声

3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正

3.2 “谢谢您的帮助”

3.3 “谢谢您的光临”

3.4 “谢谢您的提醒”

3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”

4道歉声

4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”

4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜

4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”

4.7 “对不起，请稍等，马上就好！”

4.8 “对不起，打扰一下”

4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”

5应答声

5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

5.2 “好的，我马上就去”

5.3 “好的，我马上安排。”

5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

5.6 “没关系，这是我应该做的。”

5.7 “我明白了。”

6祝福声

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

6.3 “祝您新婚愉快。”

6.4 “祝您早日康复。”

6.5 “祝您生日快乐。”

6.6 “祝您心情愉快。”

7送别声

7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”

7.2 “先生（小姐）再见。”

7.3 “请慢走”/“请走好

8餐厅其它礼貌用语

8.1 “请用茶”/“

请用毛巾”/“请您用酒”

8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”

9.礼貌用语注意事项9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

十、 托盘服务规范及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分

2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住

盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。

8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五. 1.中餐宴会摆台的程序及规范

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

十一、 西餐早餐摆台操作程序

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

十二、西餐午晚餐摆台操作程序

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应：注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

十三、 斟酒服务程序及规范

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。

3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：

(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；

(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。

十四、西餐服务工作规范

（一）餐厅领位服务规范

1、按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅的正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。

2、见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临”。

3、对外宾说英语。 对中宾说普通话。对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。

4、问清客人人数，是否有预定，是否团队客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。

5、如餐厅已客满应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。如客人不愿等候，应向客人6、推荐酒店的其他餐厅并告知前往路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。

7、如有客人愿意稍侯，应引领客人至侯餐处，并提供酒水服务。

8、走在客人前方，按客人步伐快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。

9、将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。

10、将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离。

11、站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。

12、将值台服务员礼貌地介绍给客人。

注意事项：引座时，应不同对象、人数，引领至最合适的位置。引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记录，记清时间、台号、人数。

（二）西餐点菜服务流程

引领：同领位服务流程

餐前：（1）饮料

A、客人就座后，服务员来到桌边对客人表示欢迎，并作简单自我介绍：“欢迎光临，为各位服务很高兴，我叫****”

B、在客人的右侧为客人到冰水，倒至六成即可。

C、站在客人右侧，呈上酒单，打开倒开胃酒盒鸡尾酒栏目，请客人点单：“这是酒单，请问餐前需要什么酒水？用些鸡尾酒/啤酒/果汁，你看怎么样？”

D、记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍。

E、把客人所点酒水输入点单机。

（2）斟酒或饮料

A、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。

B、斟酒见斟酒服务流程。

（3）点菜

A、从客人右边送上菜单：“请看菜单”。

B、见客人有点菜意图即上前征询：“现在可以为您点菜吗？”。

C、点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。

D、如客人不能确定点什么菜肴时，应向其作介绍，适机推荐合适的菜肴：“我向您们推荐XXX,这是我们今天的特色菜，XXX是我们厨师长的拿手菜，此外，我们还有些非常新鲜的蔬菜，这些菜肴都口味鲜美。”

E、将客人点要的菜记在草稿本上，写清台号，位号，字迹清晰，缩写、简写字要易于辨认。

F、将客人点菜内容复述一遍，请客人确认：“你点的是XXX，对吗？”

G、如客人点菜有煎蛋，牛扒等，要问清喜欢何种生熟程度。

H、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人，征求意见：“你点的XXX,烹制可能时间需要XXX（时间）您有时间等候吗？”

I、把菜输入点单机。

J、如客人对菜肴的特殊要求，请在输入时注明。

上菜：（1）托盘

（2）上菜

A、根据客人点菜，安排好上菜顺序：面包、头盘、汤、主菜、甜品、咖啡、茶。

B、用右手从客人的右边上菜。

C、上菜要报菜名。

D、根据所上的菜提供派菜，跟上调味品及各种沙司，服务时站立于客人的左侧。

E、从客人的右边撤盘。

F 、上甜品前将主菜的餐具及盐、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手托盘右手拿折好的托手巾轻轻清除台面的面包屑。

G、从客人的右边送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在垫盘上，盘内放一把咖啡勺，并跟上糖、奶。

餐间（1）随时与厨房联系，调整出菜速度。

（2）注意添加酒、饮料、面包、黄油、咖啡、茶等。

（3）调换碰脏的餐具，失落的刀、叉、勺等。如客人要抽烟，应为点烟，那换烟缸.

（4）满足客人其他要求。

结账（1）客人用餐完毕，问清不再要什么时，可为客人结账。

（2）问清统一开账或是分开账单。

（3）呈送账单前将账单与小票复核一下是否相符。

（4）用收银夹送上账单：“这是您的账单”。

（5）不要报出账单的金额。

（6）客人用现金、信用卡或签字结账（见餐厅结账服务流程）

（7）结账完毕，向客人道谢。

送客（1）客人离开时，应为其拉开座位。

（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣帽，我来为您穿上。”

（3）微笑向客人道别，并再次表示感谢。

（4）领台员在门口微笑送别客人，并说：“谢谢，欢迎再次光临”。

（5）及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。

（6.）客人离开后，要及时收台。

（三）换烟灰缸服务流程

1. 托盘内放上干净的烟灰缸，走到客人右边，将干净的烟缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面，（脏的烟灰缸的烟蒂不得超过两个）同时取下。

2. 随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。

（四）餐厅结账服务流程

1. 征求客人是否可以结账，问清统一开帐还是分开账单

2. 呈送账单前将发票与小票复核一下，用收银夹双手送上账单：“这是您的账单。”不要报出账单的金额，可用手示意价格处，让客人自己看。

3. 如要客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名、房号或签单单位。

4. 如果客人信用卡结账，应请客人稍等将信用卡送到收银处，收银员做好信用卡收据后，检查无误，放在收银夹内，从右侧递给客人并递上笔，请客人在收据上签字，并检查是否与信用卡字迹一样，将中间一页及“持卡人存根”及发票留给客人，将剩下的收据送到收银处。

5. 如客人现金结账，请客人当面点清，并报数据，请客人稍等将现金送到收银处，将零钱票据点清后，双手送交给客人，等客人点清后退半步，方可离开。

6. 结账完毕后，向客人表示感谢，说“谢谢，再见，欢迎下次光临”。

（五）自助餐服务流程

一、接受客人订席

二、营业前的准备工作

三、引导客人及安排入座

四、递送菜单

五、铺口布

六、供应冰水

七、接受点叫及服务餐前饮料或餐前酒

八、接受点菜

九、接受点叫饭中酒

十、开酒

十一、服务酒类

十二、取菜

十三、服务菜肴

十四、客人用餐期间服务

十五、清理餐桌

十六、接受点叫及服务饭后点心、饮料或酒

十七、客人离开前服务及欢送客人

十八、客人结账

十九、重新布置、摆设餐桌及餐具

二十、营业后的整理工作

（六）自助餐服务工作标准

●准备

(1)开餐前半小时将一切准备工作做好；

(2)自助餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口。

●迎接客人

(1)客人进餐厅时，应主动与客人打招呼、问好，为客人拉开座椅；

(2)客人坐下后从右侧为客人铺餐巾。

●服务饮料

询问客人需要什么饮料，注意从右侧服务。

●开餐服务

(1)客人开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；

(2)随时为客人添加饮料，更换烟灰缸；

(3)客人进甜食时，要将主刀、主叉、汤叉、面包刀、面包盘等餐具撤下来；

(4)保持餐台的整洁，随时添加各种餐具和食品。

●上咖啡和茶

(1)客人开始进甜食时，要上咖啡和茶；

(2)先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；

(3)询问客人用咖啡还是用茶，然后用新鲜的热咖啡或茶为客人服务。

●送客

(1)宴会结束客人起身时，要把椅子拉开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开；

(2)别忘了感谢客人光临。

（七）客房送餐服务规范

一、 预定接受：1.礼貌应答客人的电话预定：“您好，客房送餐，请问有什么需要 服务的？”2.详细问清客人的房号，要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点，并复述一遍。3.讲电话预定进行登记。4.开好订单，并在订单上打上接预定的时间。5.或根据从各楼收来的早餐送餐单（挂在客房门口）开好订单。

二、 准备：1.根据客人的订单开出取菜单。2.根据各种菜式，准备各类餐具，布件。3.按订单要求在餐车铺好餐具。4.准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。5.开好账单。6.个人仪表仪容准备.

三、 检查：1.主管或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。2.餐具，布件及调味品是否洁净无渍，无破损。3.菜点的质量是否符合标准。4.从接订单至送餐时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时到达。5.服务员仪容仪表。6.送出的餐具，在餐后是否及时如数收回。

四、 送餐：对重要来宾，管理员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。

1. 使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。2.核对房号，时间。3.按门铃时说：“送餐服务”。在证得客人同意后方可进入房间。4.用客人姓氏向客人问好，打招呼，把餐车或餐盘放到适当位置，并征求客人对摆放的意见。5.按规定要求摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。6.餐间为客倒茶或咖啡，提供各种需要的小服务。7.客人用餐完毕，请其在账单上签字，应为客人指点签字处：“请您在账单上签上您的姓名和房号，谢谢”。8、问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。9.离开客房时，应面对朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。

五、结束：1.在登记单上注销预定，并写明离房时间。2.将客人已签字的账单交账台。3.早餐30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话征询客人收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。4.清洗工作车，更换脏布草。5.领取物品，做好准备工作。

十五、西餐厅岗位职责

（一）西餐厅主管职责

●做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。

●发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服务工作。

●认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日VIP客人的接待情况。

●抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。

●召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。

●开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况。

●检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。

●负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。

（二）西餐厅领班岗位职责

1、在部门经理的领导下，检查落实部门现章制度的执行情况和各项工作的完成情况；

2、检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表；

3、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情况，汇报各员工的工作表现；

4、做好各项班次物品、单据交接工作；

5、熟悉业务，在工作中起模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力；

6、加强现场管理意识，及时处理突发事件，带领员工不断提高服务质量；

7、加强公关意识，树立酒店良好的形象；

8、做好员工的考勤排休工作，严格把关；

9、主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上的不足之处提出自己的意见、设想，并上报经理；

10、完成上级领导交办的其他工作。西餐厅主管职责

●做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。

●发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服务工作。

●认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日VIP客人的接待情况。

●抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。

●召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。

●开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况。

●检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。

●负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。（三）西餐厅服务员工作职责

1、礼貌、行动合乎情理；2、保持个人清洁卫生，注意个人形象；

3、工作守时，有时间观念；

4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排.5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具.

6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准.

7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作.

8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上.

9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面.10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员.

11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用；

12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务 ，以更好的保持餐厅运转。

日刚指出，最近厨师人手非常难找，就算多付薪酬，往往也很难觅得员工。（加拿大《星岛日报》）

中国侨网4月20日电 据加拿大《星岛日报》报道，加拿大大温地区经济近期好转，加上中国移民增加，中餐业有转旺迹象，刚巧多家中餐馆纷纷开张，一时间餐饮业不同工种均现人手短缺，且互相挖墙角。有华裔餐厅东主表示，目前招聘厨师不易，即使他愿意支付月薪3100元，也难以请到帮厨。有东主更透露，发薪时若以支票方式支付有工卡(SIN)的员工，招聘员工难度更高，因为有些从业员按以往惯例，发薪时较喜爱收现金。

列治文玉庭轩海鲜酒家东主钟日刚指出，许多同业向他抱怨，最近很难招聘厨师，即使多付薪水，也很难找到合用人手。

年轻人不愿投身中餐馆

他接受《星岛日报》记者访问时表示，卑诗最近经济好转，大温中国移民大增，许多业者看好餐饮业前景，各式中餐厅纷纷开张；业界除高薪挖墙角，也在网上招请厨师、厨房帮工及外场经理等，显示厨师人手奇缺。他说：“在各式餐馆中，以粤菜酒楼的厨师最缺人。”

他还透露：“现在本地年轻人认为餐厅工作时间长，因要在晚上及假日工作，无法配合家人休假时间，薪水又不是理想中的高，导致愿意投身餐饮业、在厨房工作的年轻人更加罕见。”

此外，在大温有5间分店的蕉叶屋马拉餐连锁店张姓东主表示，联邦政府过去还允许餐饮业者雇用外劳，但最近政策收紧，雇用外劳变得更加困难，而欲聘用本地人也不容易。

发薪不用现金 更难找到人

他说，最近他们高薪急聘人手，提供3100元月薪找帮厨、2800元招聘洗碗工，都很难找人上工；即使提供3000元月薪、有优厚小费及年终奖金，想找楼面见习经理，也十分困难。不过，他指该餐厅员工须每周工作六天、每天工作约9小时。

张姓东主说，由于他们餐厅坚持正规经营，要求入职员工须具备个人工卡，支付薪酬时绝不用现金，估计这是更难找到人的另一原因：“据我知道，有些餐厅员工喜爱收现金，这可减少报税收入，但我们不是这么做。”

工作环境被指辛苦 愿意入行者少

不过，在列治文餐厅打工的一个店员，接受《星岛日报》记者访问时表示，有些餐饮业东主往往对员工说包餐，但会从薪金中扣除，加上打破碗碟要赔偿，随时被调整上班或休息时间，加上只拿最低时薪；尤其那些在厨房里帮手的，又热又闷，令许多人不愿入行。这店员说：“收入这么少，如果发薪水用支票时，各种税项一扣，根本拿不到足够的钱养家。”

卑诗餐馆及食品服务业协会(BC Restaurant & Foodservices Association)主席及行政总裁托斯坦森(Ian Tostenson)指出，厨师短缺问题不仅出现在中餐馆，就连西餐厅也缺乏见习厨师和二厨。他说夏季旅游高峰即将到来，希望联邦政府放宽雇用外劳标准，否则不少餐饮业将被迫减少营业时间，或者要推迟开张营业。(张文慈)

【编辑:李明阳】