吃的食物和上佳的地理位置是一家好餐厅的必备选项，同时，优秀的服务也必不可少。优秀的服务中很重要的一环就是知道该如何有效地处理顾客投诉，不管你如何努力，总会有糟糕的情况发生，饭菜烧焦了、最忙的时间段忘了上菜、或者新手员工忘了所有的培训内容。
不管引起投诉的原因为何，必须让你的员工们明白一点：你是有点问题，但是这不是你的标签。让他/她知道，老板你重视ta的工作和评价。
大家都应该牢记在心，你如何处理投诉，会决定顾客下一次还来不来你的餐厅。
倾听食客
你必须全神贯注听顾客说了什么，甚至或者特别在你没有办法解决问题的时候。有时候顾客投诉是因为等了很久，对此你没太多的办法只能任由ta发泄，但是ta说话的时候，记得保持眼神接触，并且不时点头。
顾客是上帝
当投诉理由很小也有点可笑的时候，记住服务行业最基本的准则就显得非常重要，关键是你的顾客不开心了，四桌开外的那个人实在太吵了。他/她说得对，你要表现出同理心，并且帮ta换一个位置。你甚至想要感谢ta的建设性意见，关于餐厅隔音的问题。但是对于这类型的投诉，除了同情之外，其他的解决方法都会让ta更不高兴，也不符合你的餐厅愿景，毕竟你想让顾客记住的是你餐厅食物有多好，而不是吃饭的时候旁边坐着一个疯子说话声音大得要命还没人阻止他。
身体语言很重要
你站着的姿势以及如何看向顾客比你说什么更重要，如果你觉得被冒犯了，不要双手交叉于胸前，如果你觉得生气，请避免转动眼睛。不管内心多沸腾，请保持微笑和点头，这表明你重视他/她的意见和光临。
具备同理心，他可能只是又饿又怒
前文说过的因为排队时间久而生气的顾客，给一个道歉，“我知道您对排长队感到不满，但是我们在尽全力加快速度，感谢您的耐心并愿意等待，你是否愿意先到酒吧区喝一杯？等餐桌准备好了我们第一时间就告诉您。”你已经表明你完全了解他/她的暴躁点，你也正在试图解决这个事情，而且你还提供了另一个解决方法。毕竟餐厅门口的长队对你来说是一件好事情，会让你的心情愉悦。
免费提供一些开胃点心或饮品
如果顾客的问题是可以避免的那种，例如牛排过熟了或受到了急躁的服务，最好的方法还是道歉以及提供补偿。免费赠送不会花你很多钱，但是对你稳定生意有帮助。
给那些等了很久的顾客一杯饮品，能花你多少钱？也可以提供一份甜品或者下次可以使用的优惠券，或者周边商品也可以（啤酒杯、T恤之类），或者直接给账单打个折扣。所送礼物的大小根据顾客经历的问题而定。
如果所有都没有效果
你总能碰到顾客对着你吼：我再也不会来这家餐厅了！可能他/她的生气事出有因，可能没有，赠品已经不能改变ta的决定，冷静地告诉ta你能理解ta的心情，再次道歉，并且和ta说你非常乐意再次见到ta，如果ta改变了主意的话。
这是为了不让事态继续发展，你也不想让这个顾客继续大叫大嚷，让餐厅里的其他顾客好奇围观你到底做了什么伤天害理的事情，如果你冷静处理，等到ta怒火平息，还是有可能会再次光临的。
保持联系
你大概不太想和上面那个顾客再次发生联系，但是如果你这边伸出橄榄枝会对你的生意大有裨益，他/她的火气在几天或者一周后应该已经消失殆尽，至少不在最高点上了。ta离开餐厅前你可以想办法获取到联系方式，之后想办法联络上，电子邮件也行。再次道歉并且保持行文简洁：“我想再次感谢您的光临，如果有什么事情可以改善您对我们餐厅的看法，请通过这个联系方式提前联络我，我会尽力确保您的用餐体验足够愉悦。”
听起来对一个不高兴的顾客要花那么多功夫，但口碑为王，你对投诉的处理态度和方法将会对你的生意起到长久又关键的作用。
厅常见难缠，顾客应对技巧。
餐厅常见5类难缠顾客，一般见识多，吃过的美食也多。
这俗话说林子大了，什么鸟都有，特别是做餐饮的人，会遇到各种奇葩的顾客，看你有没有遇到过这样的客人，不做餐饮的你也听听，没准这里边就有你。
1、挑剔型顾客。挑剔型顾客更注重在细节上挑选，挑的比较仔细，不满意度也会更高。
这种消费者点餐会有很多的要求，比如说菜品的分量，食材的内容、口味禁忌这些。面对这种类型的顾客，切记不可催促顾客快做决定，需要有高度的耐心，这样才更容易发展成为忠实客户。
< class="pgc-img">2、行家型顾客。行家型的消费者一般见识多，吃过的美食也多，喜欢评价食物，一副很内行的形象。一般这种消费者喜欢对菜品评价，并提出建议。这种顾客服务员要懂得适度赞美，无论顾客提出的建议是否合理，然后选择性听取，确实由需要改进的，感谢并保证做出改正。
< class="pgc-img">3、急性子顾客。急性型消费者，一般个性急躁，说话快声音大，一直催促，像是赶时间的样子。遇到这种类型的顾客，服务员一定要灵敏机智，动作要干脆利落，尽量不要让顾客等待太久，当然了快归快，要做到快中有序，不能因为谎乱出现差错。
< class="pgc-img">4、扰豫型顾客。犹豫型顾客一般为优柔寡断的人，具体表现是点餐的时候举棋不定，拿不定主意。遇到这类消费者，要主动给出建议，帮助顾客决定，学会准确的引导，提升顾客点餐的效率。
< class="pgc-img">5、霸道型顾客。主餐饮这营管理局量道型顾客大多遇到不满意的事，就态度傲慢，出言不逊一副牛哄哄的样子。遇到这种顾客态度要更加的诚信，所谓伸手不打笑脸人，态度越好对方就觉得不好意思发火。
你遇到过哪种顾客呢？评论区说说，更多解决顾客的投诉的方法，都在下边链接里，想学习的朋友可以点进去领取。
多餐厅在管理中，班会、管理会等会议不少，但，一直都有这样的一个场景出现，就是每个部门都在重复说那几个客诉，并且，在下次会议当中，还是会出现相似率最高可达90%的客诉。
< class="pgc-img">问题出在哪了呢？今天就来说一说。
< class="pgc-img">首先，很多餐饮店的从业人员，最怕的，就是客诉。每次开课，问大家在工作中遇到的问题是什么的时候，大部分人的回答就是处理投诉。
还是那句话“嫌货的才是买货的”，我们应该用一种相对积极的心态去面对客诉，要知道很多新店的倒闭，就是因为试业开始时，没有收到真正有用的客诉，及时的对出品、服务、经营等做出调整，而导致倒闭。
所以，用一个积极的心态对待投诉，很重要！
< class="pgc-img">第二，收到投诉后，开各种会时，各部门仅念一念，大家认个错，发个愿，这事儿就过去了。（就这，还算好的，有些企业各部门间，会互相甩锅。）
< class="pgc-img">第三，收到投诉后，内部解决了。解决了是好事吗？当然是好事，但是，你忘了是谁投诉的，要反馈给谁？这一步才是最关键的！
< class="pgc-img">所以，利用客诉“圈粉”的做法是，解决了投诉的部门，反馈到收集投诉的部门（一般情况下是营销部或和管理层），再由营销部或本店负责人联系顾客，给出反馈，并同时送上店内的一些小奖励，以示感谢。我敢保证，这个顾客90%将会成为你们店的“铁粉”，甚至成为“事业粉”！（因为你对顾客意见的重视，会让ta在很多场合安利你的餐厅）
以上就是怎样利用客诉成功圈”铁粉“的行业经验分享，希望对你有所帮助，也可以转发给你需要的朋友。
余说餐饮
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