为一家餐饮门店，在营业过程中，经常会遇到一些客人的投诉，如何处理好客人投诉，不仅考验内部员工处理突发事件的能力，而且考验餐饮门店是否赢得顾客再次消费。
这里，我们以餐饮门店中关于产品的投诉问题加以简要说明。仅供参考。
关于产品的问题，有食品安全方面的问题，也有非食品安全方面的问题。对于食品安全问题，比如因食品腐败变质导致的客人投诉，一般会在客人食用后2小时以上才出现，这里不做讨论；对于非食品安全问题，比如，菜品味道与客人口感不符，菜品中出现异物和菜品中出现昆虫，则是餐饮门店营业中比较常见的问题。
这里仅就非食品安全问题引起的客人投诉从处理要点、处理语言技巧、处理注意事项、处理原则四个角度谈一谈。
1、处理要点
处理要点有三：倾听、汇报和处理。下面就这三个要点分别说明。
① 倾 听
倾听时需要注意什么？
01、先赠送对方一杯饮料，然后赞美对方。
02、要注视对方眼睛。
03、让对方多说，自己少说。
04、要让对方感觉自己听进去了，要偶尔插一句到二句话或者多点头和回复“嗯”。
05、客人说完后，要对客人的投诉进行总结。如回复：“您反映的问题我清楚了，就是这道菜中出现一根小竹签，导致您用餐不愉快。对吧？”
处理客人投诉时为何要多倾听？
第一，倾听是对客人的一种尊重。第二，倾听是表示配合客人。第三，多倾听可以缓解客人的不满情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。
如果在处理投诉时，客人说的少，自己说的多，只会加重客人的不满情绪。所以，卡耐基说：“最具有说服力的人是善于倾听的人。”
② 汇 报
最好半分钟汇报完成。在处理投诉时，如果每个服务员能独立处理，那是最好的。要想让服务员独立处理投诉，除了平时的培训和演练外，还要授予服务员一定财权。
比如，可以规定服务员的财力支配权为100元，这样，服务员就可以在自己的权限范围内自己处理客人投诉，也可以减少汇报这个环节了。只有超出服务员的财力支配权限，才汇报给上级。
③ 处 理
时间控制在2分钟内为宜。处理时要根据不同情况区别对待。
01、产品味道与客人口感不符时，感谢客人的宝贵意见，并赠送饮料表达谢意。
02、产品中有异物时，首先将有异物的菜品当客人面倒入专用垃圾桶，然后更换菜品，赠送饮料，承认错误，赔礼道歉。
03、产品中有昆虫时，首先将有昆虫的菜品当客人面倒入专用垃圾桶，然后更换菜品，赠送饮料，承认错误，赔礼道歉，并向客人鞠躬。另外告知客人：这道问题菜不计入菜单，结算时所有菜品五折。
2、处理语言技巧
面对客人投诉，如何能做到让大事化小，小事化了，是需要一定语言技巧的。另外，对于不同的客人要用不同的语言。这里我们将客人分为文人型客人即有一定文化知识的客人和武人型客人即文化知识不高的客人分别说明。
文人型客人：“您好！一看到您们我就知道：您们属于那种非常有品位而且有素质的人！也是宽宏大量的人！今天出现这样的问题，是我们的过错，我代表本店向您们表示歉意。”
武人型客人：“您好！一看到您们我就知道：您们属于那种经常在外面吃饭的有头有脸的人！也是豪爽仗义的人！今天出现这样的问题，是我们的过错，我代表本店向您们表示歉意。”
3、处理注意事项
① 快速处理
这里的快速处理，建议在2分钟内完成。时间拖得越久，客人的不满就会越高。
② 不可辩解
不可辩解就是不要找理由和借口，对客人来说，辩解就是掩饰自己的错误。很多餐饮门店在处理产品问题投诉时，就是因为辩解，导致客人越来越不满的。客人提出投诉，多是出于善意，也就是希望经营方越做越好，以便下次消费时不再出现同样的问题。
这里有人要说了：如果因为做某道特色菜的厨师确实不在，只能由另一厨师做这道菜，这样导致客人投诉该道菜的口味与上次不符时怎么办？
遇到这样的情况，也不可和客人辩解。只能怪自己没有提前和客人说明。比如，可以在客人点菜完毕，提前告知客人：
“您好，您点的一道特色菜一品焖鹅一直是我们的厨师长做的，可是不巧，我们的厨师长因为看望重病的母亲而请假了，如果其他厨师做这道菜，我们怕不符合您的口味，您看这道菜是做还是换另一道菜？”
③ 避免在客人多的场合处理
这样做，一是为了让其他客人有一个安静的用餐环境；二是为了避免其他客人因个别产品问题而联想到自己消费的产品也有问题。
4、处理原则
处理投诉的原则主要是有法、有理、有利。
① 有 法
这里的法指《消费者权益保护法》和《食品安全法》。这是处理投诉的最高标准。万一客人不接受处理，并漫天要价，就可以拿出《消费者权益保护法》第55条和《食品安全法》第148条来。
《消费者权益保护法》第55条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
《食品安全法》第148条：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
根据以上标准，就可以堵住个别客人的漫天要价。一般来说，客人想接受协商处理，其要求一般低于法律的标准，不然客人就走司法程序了。
需要说明的是：在餐饮门店发生的关于产品的投诉，多适用于《消费者权益保护法》第55条，只有涉及到食品安全的问题才适用《食品安全法》第148条。
② 有 理
有理就是丢小理而不失大理。丢小理就是产品出错误，大理就是有错就改，勇于担责。错误在所难免，如何面对错误才是关键。所以，只要不失大理，就可以勇敢地面对客人的投诉。
③ 有 利
有利就是要考虑经营者长远利益，不计较短期利益。在产品出现大的问题后，不管是给予客人5折优惠，还是享受免单，都不必计较。
最后，需要补充的是，在处理完投诉后，要将投诉进行总结和备案，以作为日后对员工进行培训的案例。这些就不多说了。
结 语
总之，只要餐饮门店以诚待人，做好以上四点，客人的投诉就容易解决。只有妥善解决客人投诉，才能提升客人的满意度，也才能赢得客人的再次消费。
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作者：楚剑，本文由红餐网专栏作者原创，转载请注明。
楚剑，餐饮职业经理人，湖北仙桃人，政治学与工商管理学专业。2000年从事餐饮业，先后在北京千鹤村酒楼、浙江明州大酒店等任执行总经理和总经理。代表作品有《如何打造超级组织力》。
* 本文作者此前曾发表《餐厅这样做，保你开业就一炮而红！》、《餐饮企业凭什么做大做强？全在这个“人”字！》等多篇文章，并被搜狐美食、、一点资讯等多家媒体转载。如果您的餐饮门店需要提升业绩或管理水平，可以加本文作者楚剑微信互动（微信号：cn18931226）。
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<>老板，你的菜怎么有虫子？”“老板，你家餐厅的菜怎么涨价了？”
遇到这样的情况，相信不少餐饮人心里都要咯噔一下，因为投诉又要来了。心里拼命想着应该怎么处理才不会将事情闹大。是赔钱还是免单呢？不想事情闹大，其实也有基本原则的。
最近，国外的一篇旧文又被翻了出来，大概就是说一家餐厅顾客投诉餐厅连一杯柠檬水都收钱，最后给差评，说再也不会去光顾。
店长看到之后，给女顾客回复列举了餐厅的人工、食材成本还有水电、租金等成本，最后计算出为什么这杯柠檬水那么贵。
店长的做法让很多餐饮人觉得说得真对并且很痛快，但是如果实际上真的能这样和顾客互怼吗？如果真的这样做的话，估计最后必定是一场口水仗或者天价柠檬水的战役。
在处理客人投诉时，餐厅工作人员要注意一些禁忌，即使错误不是由餐厅这一方所造成，工作人员也要平心静气地接受顾客的投诉，并帮助顾客处理问题，在这个过程中，工作人员要注意以下禁忌：
1.忌被动地等待
工作人员大多数时间应在大堂迎来送往客人.随机回答客人的一些询问，不放过任何与客人交流的机会，一方面了解客人对餐厅的看法和不满意的地方，同时努力发现餐厅服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
2.忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的工作人员在处理顾客投诉时往往只注重坚持原则性.忽略处理问题的灵活性和艺术性。在不恰当的时间与场合处理投诉，例如顾客正在进餐、发怒时，或是在公共场所与业务客户谈话时，最终效果就不会好，还有可能引起顾客更大的反感。
3.忌在客人面前表现得过分谦卑
工作人员是代表餐厅处理顾客投诉和进行相关接待的，其一言一行代表着餐厅形象，因此应表现出充分的自信，彬彬有礼，不卑不亢。要明白谦恭不是卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对餐厅失去信心。
4.忌唯恐客人投诉
从表面上看顾客投诉餐厅是坏事，实际上却是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为餐厅进行诊断，帮助餐厅经营者针对存在的问题对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。所以餐厅的经营者不应该回避投诉，而应以积极的心态对待和处理投诉。
5.忌与顾客争输赢
餐厅遭遇顾客投诉，说明餐厅的服务和管理有问题。否则顾客是不愿来当面投诉的，所以，即使某些顾客的投诉与事实有些出入，餐厅在不违背原则的前提下，也应把“正确”让给顾客。如果餐厅表面上“赢”了顾客.结果是顾客失去了面子，那顾客同时也就失去了对餐厅的好感，顾客再也不会到这家餐厅就餐。受损失的，最终还是餐厅。
6.忌忽视对投诉结果的进一步关注
一般情况下，餐厅接待顾客投诉的工作人员，并不是解决实际问题的人，因此顾客投诉能否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多顾客的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发生了另外一个问题。所以对投诉处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注并告之顾客尤显重要，它能使顾客感到餐厅对投诉非常重视，从而使顾客对餐厅留下良好的印象。
以上说的是处理投诉的基本态度和流程，但是在平时的工作中顾客的投诉是各种各样的，餐饮工作人员面对的情况又是各不相同的，所以最好的办法就是具体情况具体处理。
但是有一点要注意的，如果遇到那些无理取闹或者故意惹事的顾客，最好不要理会或者直接“请”他们离开。当然记得要留好证据，以免被反咬一口。
广网北京2月17日消息（总台央广记者管昕）直接在餐桌上扫码点餐并完成线上支付，已经有越来越多的餐厅采用了这样的点餐支付方式。但近日，不少餐饮商户向媒体反映称，2022年12月以来，他们通过餐饮软件系统服务商“哗啦啦”收取的账款，一直无法提现，而以往一般操作提现后次日即可到账。
“哗啦啦”官网称，目前，他们已签约餐饮商户超过40万，其中连锁客户占比82%。在中国餐饮百强品牌中，一半以上的企业享受着哗啦啦的服务。这么大的用户规模又一直运转正常，为何会突然出现无法提现的情况？本就属于商户的钱，为何要从“哗啦啦”再“转一道”？
记者在黑猫投诉上输入关键词“哗啦啦”，共有209条搜索结果。投诉内容均为餐饮商户无法提现，相关投诉最早出现在2022年12月9日。这些投诉问题的商户所涉及的金额少则几千元，多则数十万元。有商户留言说，“以往工作日提现第二天就能到账，这次一直未到账，涉及人数众多，是否有卷款跑路嫌疑。”
无法提现的商户金额少则几千元，多则数十万元甚至上百万元（记者管昕截图）
上海商户钟先生经营的是一家饮品店，12月1日—8日，他共有13717元无法提现。他联系了客服，对方起初表示，是系统升级所致。
钟先生：他（客服）就一直说系统升级，会到账只是慢，我们不可能一直这样等下去。经过它的结算渠道，应该在次日就到账了。它等于是一个集成的系统，比如你可能有集合点单，有外卖等这些。
河南三门峡的餐饮商户潘女士也对记者表示，她共有5万多元无法提现，这对一家小店来说，是一个月的营业额。
潘女士：我们是一个快餐店，一天就卖到两三千块钱。去年12月初的时候提现就一直不到账，客服各种理由，说最迟今年1月31日就给我们到账，结果1月31日还是到不了账，2月初跟他们联系，又推到3月31日，不知道现在啥情况。
还有更大的金额无法提现。记者看到，有网友在黑猫投诉反映称，他们集团下有125万多元无法提现，目前无法给门店员工开工资，无法给供应商结算款，无法进货，造成门店重大损失。而让不少商户感到被动的是，即使起诉到法院，连一份双方存在法律关系的电子合同都无法提供。
黑猫投诉上的商户投诉(记者管昕截图）
上海商户钟先生表示，哗啦啦系统包含点餐、收银、后厨划菜等多种功能，一次性的软件购置费用是2万多元，此外每年还需要支付1300多元的管理费。现在，在“哗啦啦”的手机软件平台上，已无法查询到结算规则。
钟先生：以前有结算规则，比如说在客户问答须知里面都有这些规则，现在那些东西全部没有了，他知道你截屏了之后就要去法院告他了。电子合同也不敢展示出来，我们就很被动。
多位餐饮商户表示，他们已经使用“哗啦啦”结算多年，从未遇到此情况。当初选择这个系统，看中的也是其较高的市场占有率。
“哗啦啦”官网显示，他们隶属于北京多来点信息技术有限公司，公司成立于2011年，所属集团拥有第三方支付牌照和互联网小额贷款牌照，为客户提供支付及类金融服务。哗啦啦所服务的客户年交易总额超7000亿人民币，在2021年的行业大盘中，占比接近15%。
哗啦啦官网公司介绍（记者管昕截图）
记者以商户名义致电“哗啦啦”客服。对方表示，12月无法提现的款项将于3月底处理完。
客服：就2022年12月份的款项公司一直在处理，最晚不超过3月底会处理掉所有提现到账的问题。1月份之后的已经解决了，就是切换了支付系统，现在1月1日之后的提现都是当天到账，当天晚上10点提现，保证当天肯定会到，一般可能一两个小时。
为何今年1月份的款项可以到账，相较日期更早的去年12月份却迟迟无法到账呢？客服表示，公司确实遇到了一些经营困难，但和商户的提款问题没有直接关系。
客服：我们这儿也是接到公告通知反馈就是系统的问题，支付系统去年12月份款项在老系统上，一直是有问题，切换了新的系统就没有问题了，就恢复正常到账了。12月份还有延迟，问题可能一直没有处理完。
商户投诉2022年12月的款项无法提现（记者管昕截图）
提现难到底难在哪？哗啦啦方面还回应媒体表示，2022年11月份，为满足公司业务快速增长的需求，公司按计划进行机房迁移和系统升级，相关服务迁移和升级到新机房和阿里云。同时，系统升级过程中出现技术故障，造成数据紊乱，结算和交易数据存在差异，需要人工逐条对数据进行梳理、核对，确保数据链还原。后续又因部分原始数据存在错乱情况，导致工作量剧增。由此导致所涉及的部分商户目前无法按照原定计划，也就是2023年1月底的解决方案如期完成。
不少人提出疑问，在移动支付如此便捷的当下，为何餐厅的钱款没有直接进入商户自己的账户，而是要从“哗啦啦”再“转一道”？有商户告诉记者，使用哗啦啦，客人必须在支付完成后才会出单，再进入菜品制作的环节，可以在很大程度上避免跑单现象的发生。还能实时查看客单价、菜品销售情况、所有进销货以及外卖平台的信息，并算出餐厅的毛利和净利，以及哗啦啦的提现手续费是千分之3.8，低于微信和支付宝。
中国政法大学资本金融研究院研究员刘彪介绍，客户资金先划转至网络平台账户，再由网络平台结算给该平台二级商户。这种行为叫“二清”，过去属于违规，现在必须要取得“支付清算牌照”才可以。
刘彪表示：“具体要看帮他（哗啦啦）做存取的（第三方支付平台）有没有相关的资质，这个资质叫做支付清算业务许可。有的企业做不到，也不愿意做这么一个有资质的平台，就是太花钱，它就挂靠，只做这么一个程序，但是我的支付清算业务是委托给另外一家由银行监管的大公司。”
资料显示，哗啦啦本身并不持有《支付业务许可证》，其金融服务能力的背后是北京爱农驿站科技服务有限公司。爱农驿站于2011年获得由中国人民银行颁发的预付卡发行与受理（北京、上海）业务许可证和互联网支付许可证（全国）。2013年9月，还首批获得了国家外汇管理局跨境电子商务外汇支付业务试点资格。公开信息显示，爱农驿站曾因违规行为受到过处罚。
根据天眼查，哗啦啦所属的北京多来点信息技术有限公司，创始人同时也是爱农驿站和北京谷泰科技的法人代表。爱农驿站的控股股东是北京谷泰科技有限公司。鉴于哗啦啦与爱农驿站的关系，有商户猜测，哗啦啦与爱农驿站是不是挪用了商户的资金。哗啦啦方面表示，所有商户的收单资金都会在第三方支付公司的备付金账户进行处理，而备付金接受央行监管。
既然接受监管，是否还有挪用的可能？
刘彪表示：“资金监管要放在有资质的公司，这个是关键，因为我们国家对相关金融支付牌照的发放还是比较严格的，我从业内了解，取得这么一个牌照的话，对资金要求很高，至少要好几亿，所以如果有牌照的话，可能风险就比较小。”
北京市地石律师事务所律师窦冬辰也表示，按照监管要求，这种第三方支付公司代商户收取的资金均应存入特定的监管账户，这种监管账户无法被户主任意处分。
窦冬辰认为：“这种法律关系类似于信托关系，虽然资金转移给了第三方支付公司，但该资金不是公司的自有资金，其具有法律上的独立性。”
不过一位金融行业人士在接受媒体采访时表示，备付金交由央行集中存管虽能有效遏制资金挪用风险，但不能绝对杜绝支付机构经营过程中出现的虚假商户与虚假交易，也无法完全避免非法交易平台传递给支付机构引发的资金风险。
至于部分商户无法找到当初与支付平台签订的服务协议，窦冬辰律师对此表示，这并不影响商户向人民法院起诉，支付平台作为格式合同的提供者，有义务提供合同文本。
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