016年年初，民航局党组提出了“坚持真情服务底线”的要求，集团公司也就“真情服务”进行了战略部署，餐饮公司立刻行动起来，结合自己实际，依照公司“4-3-2-1”工作思路，制订 “真情服务”计划，坚持打造真情服务品牌。自深入开展“真情服务在行动”系列活动以来，已经取得了一定成果，商圈管理范围内所有人员不仅增强了实施真情服务技能，更将真情服务作为自己工作当中的底线，贴心周到的为旅客服务。在整个同好餐饮商圈内，也形成了将观念渗透到内里，再由内里外化到行动的良性循环。一件件真情服务的感人事件正在餐饮公司内不断涌现。
镜头一：暖心帮扶 善意援助
一天上午，两位老人从麦麦面店门口路过时，其中一位老人突然被手推车的轱辘拌到，仰面摔倒在了地上，当班领班赫英明看到后立即上前关切，并和随后赶来的店长赵静一起待老人缓过劲来慢慢的扶起老人，就近坐到店内的座位上，并开始询问老人身体状况，老人说臀部有些疼，头上也摔了一个包。征得老人的同意后赫英明立即取来一包冰块为老人敷到头上，同时建议老人到医务室检查一下，并说可以帮助将老人送到医务室。得到老人的同意后，两人搀扶老人去医务室检查，走到半路上，老人说她觉得自己没有什么大问题，又说一会老伴就来接她了要是去医务室就来不及，于是两人又将老人送到了门外，几分钟后接老人的车到，两人帮助将其行李放到车上，两位老人对二人表示了万分的感激，方离开机场。
镜头二： 贴心周到 助人为乐
在内蒙古分公司，一天一位先生抱着孩子向星阳舫走来，孩子一直在哭闹，先生怎样安抚也没有作用，员工张爱平立马上前询问，是否需要帮助，原来旅客一个人带孩子来呼和浩特游玩，随身带的水已经喝完了，希望能从店内弄些热水。看到孩子还在哭闹，张爱平首先想到安抚孩子，立刻找来一颗薄荷糖，孩子看见了糖，立刻止住了哭声。考虑到客人自己一个人带着孩子，张爱平主动接过客人手中的水杯，为客人加满了水，随后又拿来了一个空杯子，方便客人将开水倒出来晾凉，客人非常感谢，一直夸赞张爱平，“姑娘，你真细心，谢谢你。”听到小孩咕咚咕咚的喝水声，看到先生脸上满意的笑容，张爱平发自内心的高兴，说道“自己的举手之劳却可以为客人带来这么大的感动，还有什么事情能与这相比呢?”
镜头三：朴实情愫 真切关怀
暑运来临，又是繁忙就餐时段。一天星阳舫迎来了一位先生用餐，服务员杨柳在帮助客人拿行李的时候发现背包的带快要断了，告诉客人并告知四层有商店销售类似的背包。客人面露难色，不想去购买新的背包。想到客人路程还有很远，了解到客人并不想更换新包，因为这个背包跟随他很多年是一位好友送的。于是杨柳主动提出帮助客人把背带缝好，看包里都是私人物品，就选择当着客人的面在桌子上进行缝补。看到杨柳一针一线认真的样子，深深地感动着客人，说道：“没想到出行在外的人遇到困难能得到机场员工的热心帮助，使我在这里感到了真情和温暖”!一针一线朴实无华，但却让旅客动容，感受到了店员的无微不至，也赢得更多旅客对星阳舫服务的信任与支持。
镜头四：诚信待人 拾金不昧
一天，麦麦面员工张如意在撤台时发现座位上有一个旅客遗失的蓝色手提包，在耐心等待两个小时后，依然没有旅客领取，店面便将手提包送到了失物招领处，清点后发现里面有7500元现金，银行卡多张，驾驶本一本及车钥匙两把。几天后，失主特别让自己的秘书来店内表示感谢，为表情谊，并赠送了一面写有“员工拾金不昧品德高尚，公司诚信经营美名流芳”的锦旗。
结束语：在市场竞争如此激励的今天，为求发展、提质量、增效益，餐饮公司不仅要为旅客提供高品质的食物和饮品，还要营造愉悦的就餐氛围，更要打造卓越的服务，而这些为提高满意度的行为，都出于“真情”，源于“用心”。至此，“真情服务”已是餐饮公司的拳头产品，而这些闪闪发光的事迹，不仅仅是为了提高企业品牌价值、实现打造国际机场餐饮集团的美好愿景，更来源于每一位餐饮人心中烙印的善意和和一辈辈餐饮人延续的情怀。餐饮公司将继续秉持“真情服务” 精神，继续为旅客提供更优质的服务。
下宴会市场越来越成熟，消费者对产品、服务、模式的要求也越来越高。所以现在的宴会市场需要打品牌、练内功，稳占市场，这就需要企业有更多的经营新思路。俏湘浔酒店作为九江当地宴会型酒店稳居当地宴会举办榜首，自然有它的过人之处——那就是为每场宴会设计一场感动服务。
< class="pgc-img">什么是感动服务?
从感动客人的角度来讲，感动服务应该包括两项内容：一是常规服务。常规服务包括：得体的仪容仪表，落落大方的礼貌礼仪，自然熟练的技能技巧及体现服务员基本功的应知应会四个方面，这四个方面是餐饮服务必备的培训课程，可以满足酒店为客人提供简单服务的需求。
二是超值服务。在为客人提供宴席服务的过程中，现场服务人员除进行常规服务外，还要根据宴会进程状态，设身处地为客人着想，适时发现顾客需求，为顾客提供更多不带利益色彩的适度帮助，以此感动顾客，留住更多的头回客。
感动服务的原则步骤从塑造酒店品牌美誉度考虑，常规服务是基本的程序性服务，可以为顾客留下整齐划一的印象，但较难缩短酒店与客人的距离。真正让顾客流连忘返连续消费的因素，是服务员们悄无声息拨动顾客心弦的超值服务。
在做感动宴会服务的时候，要落实以下几个原则：
1. 一切以基础服务为前提，让顾客感受到这家酒店的基础很扎实：
2.时刻以顾客的需求为中心，不为顾客考虑的服务就是找麻烦：
3.兼顾酒店利益，自己的利益肯定也是设计时的考虑因素：
4.适时适度：服务就是要做到亲切自然，不能让顾客感觉到刻意，不能让顾客觉得不自在。
策划感动服务
俏湘浔感动服务实例分享
俏湘浔在多年的婚宴举办中，对于婚宴已经有了一套自身独有的方式方法。从表面上看大多数酒店的婚宴就是帮新人解决“饭菜”的问题，但从细节处去观察，会发现有一些不同的感受。
2018年8月，一对从上海回家举办婚礼的新人来到俏湘浔酒店订月底的婚礼酒宴，在预定酒宴的过程当中透露了男方会来很多上海的亲戚朋友，在确定桌席数量和酒店具体的宴会厅之后，对接的负责人就找到了酒店的主厨，反映了会有两桌上海的客人，希望能在菜单基础上更换一些上海的菜系，因为酒店有沪菜方面的厨师，所以想做一些上海菜系的菜品不是什么难事。
但当时厨师长说要在婚宴的价格范围之内大程度更换菜品是很难执行的，只能将我们本有的食材做成沪菜风格，例如：将传统“烤鸭”换成“八宝鸭”，还有上海人一般口味清淡，将田园时蔬换成用胡萝卜雕刻做出的摆盘，将时蔬大换身，总共替换了6个菜品。当企业把这个建议告诉新人时，新人特别高兴，婚宴结束之后，新人特意回来感谢酒店方面在菜品上替他们着想，为女方获得了男方远道而来亲戚的夸奖和对于九江的美好印象。
在宴会感动服务中，不仅仅从菜品、美陈、活动形式等等这些单独的方面进行策划，而是要从客户的角度出发，将心比心发据客户内心真实能够感受到的细节部分。俏湘浔希望通过点点滴滴的细节感动服务，让客户能够感知出俏湘浔为他承办的宴会是真正为他着想、真正让他满意的。
总结：综上所述，感动服务就是在基础服务满意的前提下为顾客提供感动服务，通过布好景、抓住情、渲染爱三个方面去策划感动服务。对企业未说：“满意”顾客的回头率是14%，“感动”顾客的回头率是56%，由此可以看出，感动服务可以为企业带来很大的效益。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
2024年《中国好餐饮》杂志380元一套，一套6本，每两个月发行一期，快递包邮。
餐饮行业是市场中长盛不衰的一个行业，因此，很多的创业者都想要开一家餐饮店面，而且大家都知道的是餐饮店面有一个原则是“顾客是上帝”。那么大家就知道服务对一家店面有多么的重要。那么有哪些餐饮细节可以有效的打动顾客呢？其实做好这些很重要，大家一起学习起来吧。
一、注意带孩子的顾客
如果一个顾客来本店消费，而这位客人是带孩子的，那么就需要注意的是，要为这位客人提供适合的服务。例如，可以帮助客人主动的开门，因为他们可能因为抱孩子，开门可能不太方便。而且还应该关注的是，可以主动的帮助孩子准备孩子的椅子，亦或者儿童碗椅，这样可以方便小孩子就餐。
二、注意进包房的顾客
当顾客已经找到自己的包房，那么服务员要机灵一些，主动的帮助顾客打开包房的门，还可以主动的帮助顾客撤去或者添加适当的碗筷，将椅子等拉开，方便顾客入座。当顾客准备脱掉外套的时候，服务员要主动的接过顾客手里的外套，说“我帮你挂吧”。这样可以让顾客感觉到温暖。
三、注意东张西望的顾客
有一些可能是初次来本店消费的顾客，他们来到店面之后，可能会找不到厕所在什么位置，或者连出口都找不到。这个时候，服务员也要主动的走到顾客的身边，然后及时的询问“您好，请问有什么可以帮助到您的吗？”然后为顾客指示方向，让顾客找到位置。
四、注意喝多的用户
有些用户可能来餐饮店面消费，但是因为大家吃的非常尽兴，然后喝的也比较尽兴，然后就有点晕晕的，甚至有些顾客，可以明显的看到喝醉了。这个时候，服务员可以倒一杯浓茶，或者来一碗醒酒汤。小小的成本却可以带来大大的温暖。也可以让消费者感受到本店的温度。
五、注意抽烟的顾客
还有一些顾客可能喜欢抽烟，那么消费者也要尽可能的满足消费者这个爱好。只要本店的通风设备比较好，而且本店允许抽烟，就可以主动的为消费者提供烟灰缸或者是打火机这样的设备，当然要注意的一点是，提醒顾客注意其他的客人。注意安全。
六、注意排队不耐烦的顾客
有些顾客可能来的时候，刚好赶上了用餐高峰期，因此，顾客可能已经等待了很久的时间。这个时候，顾客可能心里本来就不太舒服。服务员要起到润滑的作用。要给顾客找椅子，要主动的为顾客赠送小菜。
上面简单的介绍了六点关于服务的细节，这些细节确实可以在一定程度上满足顾客。不过作为餐饮店面来说，产品是王道，大家要关注的还是本店的产品质量要达标，只要本店的产品达标，本店的发展才会越来越好。
