国的餐饮服务总让人一言难尽。冷淡、被动、喊半天没人应是常态。有些虽热情，但刻意、不走心。总之，服务员真正发自内心热情的饭店，凤毛麟角。
在大量服务不热情的同行衬托下，海底捞在中国火了十年，成为中国餐饮界的服务标杆。
为什么这样？
因为海底捞的企业文化——待遇好、晋升顺畅，且给员工充分授权和信任，从根本上解决了服务人员流动性高、缺乏热情以及缺乏主动性的问题，从而让员工发自内心地愿意工作。
但海底捞的高人力成本——2019年高达79亿元，占总收入（256亿）比重接近30%——是多数老板根本无法承受的，业界普遍认为，这一数字超过20%，就很危险了。
另外，很多老板也不相信对服务员好，生意就好。有的甚至为了利润，不惜“压榨”员工。不过，现实中，依然有人走通了这条路。除了海底捞，还有一家——在河北有“炒菜界海底捞”之称的小放牛。
服务不满意
免单
▃
虽然被消费者誉为“炒菜界海底捞”，但小放牛在某些服务上，比海底捞更大胆。
比如，承诺——服务不满意，免单。小放牛规定：只要顾客明确说出服务不满意，甚至表露出不满意时，无论哪方面的不满意，员工无需请示，直接免单。在小放牛，就发生过以各种理由免单的案例。
2019年6月，小放牛专门召开新闻发布会，高调推出这一政策时，不少顾客都以为这是搞噱头，因为在各行业中一言不合、老板就免单的宣传并不新鲜，但一旦到了落实的时候，苛刻的条件会让人顿时心生“城市套路深，我想回农村”的想法。
不过，当顾客将信将疑地走进小放牛时，却发现这家餐厅居然“来真的”。
1.比如，有一回，小放牛某一个店里，服务员听到一位女顾客被蚊子咬了，上前一看对方脖子和脸上都有被叮咬的痕迹，于是马上拿了一瓶花露水给顾客喷了喷，并给予道歉。女顾客本人并没有说什么，但服务员看到了男顾客脸上的不悦之情。考虑到两人当时已用完餐，服务员便主动给顾客免了单。
2.还有一回，一位女顾客从餐厅里打着电话，一路走到了迎宾门口。在女顾客打完电话后，小放牛的服务员询问顾客有什么需要，得到的回复是，餐厅里的音乐声有点大，有些听不清楚电话里的声音。小放牛的服务员一方面马上将音乐声调低——其实这是给其他顾客过生日，人多，音乐声难免大了一点，另一方面通知吧台人员给女顾客免了单，并再次表达了歉意。看到小放牛真诚的服务后，女顾客也就释然了。
3.再有，一位顾客办白事，在小放牛宴会厅摆了十桌酒席。顾客订餐时曾要求将黄焖整鸡换成神仙鸡，但订餐人员忘记更换。给客人处理完毕后，主家在敬酒时，其他餐桌顾客又反映鲈鱼未蒸熟，结果主家顿感脸上没面子。得到消息后，小放牛服务员便直接将顾客全部十桌酒8000元全部免单。
总之，在小放牛，服务员可以以任何理由，不用请示就可以给顾客免单——在餐厅丢了水杯，免单；等位排队太久，免单；被服务员提醒先点菜，不高兴了，免单；隔壁桌子有人喝多了，吵到了这桌的孩子，免单；一道菜稍微咸了点儿，免单。
让顾客除了满意、惊喜
还有感动
▃
如果说“服务不满意，免单”是一个很勇猛的举措的话，那么小放牛的服务绝非“有勇无谋”。恰恰相反，小放牛的服务又是无微不至。
比如，完全免费、不限量，也不计入账单的新鲜水果；为排队顾客设计的“航空式服务”等位区；服务员面带微笑，跑着迎接前来就餐的顾客；顾客离店时，服务员会送上打包好的免费水果、湿巾、牙签等，并向你深深地90度鞠躬；甚至，当女性顾客落座后，服务员判断她可能需要扎头发，就会给准备发卡。
< class="pgc-img">不过，这些外界看来已经很“走心”的服务，只处于小放牛“让顾客满意、惊喜、感动”服务理念的初级阶段——因为这些大多属于看得见，也容易满足，而要想让顾客惊喜，甚至感动，就必须满足顾客潜在的、看不见，甚至顾客自己都想不到的需求。
有一回，小放牛餐厅来了一群聋哑人，他们带着蛋糕，给其中一位过生日。看到这一幕后，小放牛员工立马从网上下载哑语《生日快乐歌》，并迅速在后台排练。没过多久，这群聋哑人顾客便看到了小放牛员工为他们表演的手语《生日快乐歌》，顿时既惊喜又感动。在小放牛餐厅，他们感受到了自己真正被关注、被尊重。
还有一回，小放牛饭店门口沙发上坐着一个十来岁的小朋友，没有家长陪同。小放牛的服务员准备了员工餐、水果和饮料，主动上前询问是否吃过饭，沟通后才知道他因为没写完作业，怕父母打，才偷跑出来。听到这一消息，小放牛门店经理耐心与小朋友沟通，拿到妈妈电话后，通知她前来接孩子回家。孩子家人找了半天最后发现，是小放牛在看护孩子，激动地要服务员和经理转钱，以表达感谢。当然，最后被婉拒了。
在小放牛，这样的故事还有很多，包括帮助员工宿舍隔壁的两位老人修理电灯，给大雨中被水淹了的车主排车内的积水等等。
炒菜界的海底捞
究竟是如何炼成的？
▃
小放牛能做到这些，根本原因是他们做到了前文分析的三点，也就是，通过给予员工更高的回报、更多发展空间以及更多权力与尊重，从根本上解决了服务人员流动性高、缺乏热情以及缺乏主动性这三个问题。
餐饮是一门辛苦的生意，门店租金高企，劳动力成本不断上涨，经营利润微薄。很多饭店出于维持利润考虑，并不愿意在服务上做投入、下功夫。即使是一些饭店，一开始强调服务，但随着经营压力的增加，也逐渐降低了服务水准。
小放牛并非行业第一，同样要考虑利润率的问题。在推出很多服务时，小放牛都不被人理解，特别是决定“服务不满意，免单”前，公司里90%的人都反对。有人担心，如果顾客免单上瘾，刹不住车的话，总有一天把小放牛吃垮。
且不说免单带来的损失，小放牛每年光在免费水果这一项上的支出就达到了千万级别。如果小放牛稍微降低一下服务标准，利润率都能肉眼可见地提高，这对公司上下都是极好的事情。
但是小放牛不仅决定做好服务，而且一次次地提高服务标准。小放牛之所以这样做，是希望打破餐饮行业同质化竞争的怪圈，勇敢为人先，走出一条差异化道路，否则，任何品牌单靠压缩成本而无独特价值，都必然永无冒尖之日。
从这个角度看，小放牛能坚持这么多年不断提升服务水准，的确难能可贵，也理应受人尊敬。也正是这种对服务的极致追求，推动了中国餐饮行业服务标准的升级。
当然了，小放牛这么做，也带来了丰厚的回报。
通过真诚而热情的服务，小放牛在消费者心中建立起了极佳的口碑，沉淀了丰厚的品牌资产。
< class="pgc-img">很多餐饮门店，到了中午十二点都门可罗雀，但小放牛中午11点开始排队是常见现象，而且日均翻台率高达500%，不少顾客在用餐之后评价称“小放牛的服务堪比海底捞”“甚至比海底捞还要好”。
在2017年、2019年、2020年，小放牛入围石家庄大众点评必吃榜，成为河北唯一一家连续入围的餐饮品牌。根据大众点评2019中国餐饮报告，小放牛在口味、环境、服务摘得3冠。
2019年12月，钢琴家郎朗携夫人吉娜也专程前往小放牛“打卡”，并且称赞小放牛的暖心服务。
即使在挑剔的餐饮行业内，小放牛也获得了高评价。今年9月12日，小放牛新菜“烤鸭”上市时，前来现场体验的米其林三星大厨Chef Alberto进行了点赞；《舌尖上的中国》美食总顾问高炳义在亲自体验了堂食后，也对小放牛的口味和服务双双给予了肯定。
服务， 以及随之而来的品牌资产，将成为小放牛行走全国市场的压舱石。
城网讯(李菲)6月22日，小放牛餐厅“服务不满意，免单”新闻发布会在石家庄裕华万达广场成功召开，在这个广大消费者对服务需求越来越强烈的时代背景下，小放牛致力于为顾客提供满意、惊喜、感动的服务，显得格外引人注目。
活动现场。李菲 摄
随着消费的多元化，顾客在选择餐厅时，不再以“好吃”为单一的选择依据，“体验感”逐渐成为主流消费的突破口。顾客来餐厅有受欢迎、受重视、受尊重、被理解、享受舒适、不被打扰的精神需求。因此，小放牛认为“提供给顾客的不仅是服务，更是一种美好的就餐体验。
著名主持人方琼作为小放牛新闻发布会的嘉宾主持，亲身体验过小放牛周到热情的服务，并被深深的触动，也因此带领大家一起感受小放牛的服务之美。
自从小放牛的服务提升以来，顾客的感受越来越强烈，贴心的服务让顾客感受到温暖。许多顾客纷纷称赞说：“小放牛的服务堪比海底捞”“小放牛的服务比肩海底捞”。我们仿佛看到了另一颗餐饮界的服务新星冉冉升起。
顾客的点评是感性的，但数据的梳理是理性的。美团大众点评到餐城市经理周培豪先生，用数据说话，让我们看到了不同层面的小放牛服务。连续几年入围必吃榜单，石家庄小放牛所有门店全五星好评，各种类别的评价榜、服务榜，小放牛都位居榜首。“服务好”也已逐渐成为顾客点评中提及率最高的词语，小放牛用服务在餐饮界赢得一席之地，成为餐饮服务界的一匹黑马。
会上，河北省饭店烹饪餐饮行业协会吕毅华会长说道：“小放牛用向顾客承诺的方式，倒逼企业服务质量升级的做法，在整个行业来说都是一个挑战，但也表达了小放牛餐饮企业真心实意对待每一位顾客的信心和决心，值得全行业学习和借鉴。
“服务不满意，免单”这不是一句口号，这是对顾客最坚定的承诺。小放牛企业历经28年的发展，已在省内开设25家直营连锁餐厅。一路走来，小放牛始终坚持以顾客为导向。不仅承诺菜品不合口味，无条件退换；超过30分钟未上的菜品，免费赠送；还在服务细节上认真打磨，为顾客提供最贴心的照顾。全员鞠躬礼，让顾客随时享受宾至如归的幸福感，鞠躬礼也已逐渐成为小放牛标志性礼节。
活动现场。李菲 摄
此次发布会，小放牛总经理张志民先生，郑重承诺“服务不满意，免单！”这样的承诺，解决了广大消费者的后顾之忧，在全国尚属首次，不仅推动小放牛的发展，更能带动整个行业对服务的重视。
服务的冲锋号角已经吹响，小放牛也会将优质服务进行到底，让更多顾客留下美好的回忆和可以传颂的故事。
服务对标海底捞的河北餐饮品牌小放牛虽然蹭了一波流量，却也惹了一身官司。
5月13日，来自北京东城法院的消息，海底捞诉小放牛商标侵权及不正当竞争案已宣判，判决小放牛公司停止涉案使用行为，公开消除影响并赔偿海底捞公司经济损失及诉讼支出95万元。
海底捞公司诉称，其在第43类餐馆、餐厅服务上注册和持有第983760号商标及第19179791号商标。小放牛在其多个餐馆内海报、菜单、员工服装等店堂装饰上及微信公众号中使用“炒菜界的海底捞”字样进行宣传，并通过颜色、分行或打引号方式将“海底捞”三字突出。该行为违反商标法，构成了对海底捞注册商标专用权的侵害和不正当竞争。
小放牛在海报、菜单、员工服装等店堂装饰上使用“炒菜界的海底捞”字样
虽然小放牛辩称，自己一直将海底捞视为学习榜样，“炒菜界的海底捞”这一表述是从顾客评论中提炼出来的，使用该字样是为了表达对原海底捞的崇敬和学习，而非攀附原告。鉴于双方经营的菜品不同，不属于同种或类似的服务和商品，因而不存在竞争关系。
法院认为，小放牛使用的“炒菜界的海底捞”标识完整包含了“海底捞”字样，与涉案商标构成近似。从标注方式、语句结构、主观状态及利益均衡角度来看，小放牛对被诉标识的使用已超出描述性正当使用的范畴，属于商标性使用，构成了对海底捞注册商标专用权的侵犯。
对于上述判决结果，海底捞表示愿将赔偿金用于“餐饮企业知识产权保护十百千帮扶计划”。
随后，小放牛也发出了致歉声明，表示将履行判决，以此为戒，依法经营。
5月15日，商业那点事儿小编采访了小放牛北京唯一门店，店内工作人员表示，涉及“海底捞”字样的宣传语已经撤掉，所有门店均已没有关于“海底捞”内容的标识。大众点评上，小放牛北京门店的宣传图也没有了“炒菜界海底捞”字样。
门头上已不见“海底捞”字样
虽然解绑了“海底捞”，但小放牛依然还想在服务上打品牌。小放牛在致歉声明上强调，将继续履行“服务不满意免单”的承诺。
关于小放牛的未来发展与规划，小编联系了河北小放牛公司，其市场开发相关负责人表示，海底捞企业一直是学习的榜样，接下来小放牛依旧会秉承服务至上的理念，坚持“服务不满意免单”为消费者提供服务体验，“服务”也将是小放牛发展的重点。至于门店布局，等待市场等因素允许后依旧会拓展北京等市场。
河北小放牛前身是北斗星餐饮有限公司，2013年品牌形象升级后更名为小放牛，以河北菜系为主。2020年，小放牛在北京开设首店，靠着“炒菜界的海底捞 服务不满意免单”口号，这个原本知名度并不高的地方菜品牌迅速上了热搜，还冲上过大众点评通州美食榜的首位。
大众点评上也撤掉了“海底捞”但依然强调服务
不得不说，这波对标海底捞的操作确实给小放牛带来了一定的热度。但随着和海底捞的官司败诉，负面影响也接踵而来。
和君咨询合伙人、连锁经营负责人文志宏认为，如何继续讲好故事，提升综合竞争力是小放牛接下来要思考的重点。
“服务对于餐饮企业来讲固然重要，但并不是决定其发展的唯一要素。”文志宏指出，若想长远立足于市场，小放牛还需要确立清晰的定位和品牌文化探索更多发展空间。
北京国际商贸中心研究基地首席专家赖阳表示，相较于模仿其他餐饮品牌的做法，餐饮品牌在独立发展时应具备独特的个性、企业文化和核心价值，以此获得消费者重视。
“事实上，提升服务已经成为大多数餐饮品牌的共识，仅仅依靠服务很难获得较大的竞争力。因此，小放牛还需在食品安全问题、产品口味口感、门店环境与消费者体验等方面再突破，区别于其他品牌，从而提升核心竞争力。”赖阳说。
在一些业内人士看来，在餐饮产品同质化背景下，小放牛所主打的融合菜不易“出彩”，如何让产品与消费者产生共鸣，才是得到正向口碑的关键。
- END -
文字｜张天元
摄影｜郭缤璐
编辑｜孔瑶瑶
部分图片来源｜小放牛公众号、大众点评截图、微博评论截图
