理论笔记整理
日期 时间 地点 岗位 内容
11月10日 9：40-10：40 全员 站姿培训及早入场要求
11：00－12：00 一、培训目的及要求
1、培训目的
2、培训要求
3、中餐的组织框架
4、分组、人员自我介绍
二、前台人员的岗位职责
12：20-1：30 1、服务人员岗位职责
2、迎宾人员的岗位职责
3、传菜人员的岗位职责
4、吧台人员的岗位职责
2：30-3：30 三、餐饮服务礼仪
1、全员的仪容仪表
2、服务中的手势与站姿
3：40－5：30 四、餐饮的礼貌用语（七声）
1、迎声 2、送声 3、咨询声 4、道歉声
5、感谢声 6、应答声 7、祝福声
11月11日 9：40-10：40 企业规章制度
11：00－12：00 一、酒水知识
1、啤酒 2、红酒
12：20-1：30 3、白酒 4、解酒的十种方法
2：30-3：30 二、服务员的餐前准备工作
1、卫生清理 2、检查日常用品
3：40-4：40 3、设施设备 4、摆台 5特色菜品 急推与估清
4：40－5：30 总结复习两天的学习内容
11月12日 9：40-10：40 一、服务规范
11：00－12：00 二、迎宾的工作规范
1、迎宾、询问 2、引领、交接 3、介绍服务员
12：20－1：30
1、前台的预定程序
2、顾客档案的整理
2：30－3：30 四、餐中服务、开餐流程
1、报名服务 2、撤筷套 3、派毛巾 4、斟茶
3：40－4：40 5、铺口布 6、增减餐具
4：40－5：30 五、顾客投诉
11月13日 9：40－10：40 一、点单的服务流程
1、点菜 2、开单 3、要求 4、分单
11：00－12：00 二、托盘的服务规范
12：20－1：30 三、上菜
1、划单 2、上菜报名 3、分菜 4、换小盘
2：30－3：30 四、斟酒
1、取酒 2、示酒 3、开酒 4、到酒
3：40－5：30 五、传菜员的服务规范
1、接单 2、传单 3、出菜 4、传菜 5、回岗
六、寻台
1、撤换 2、斟酒 3、添加菜品
七、结帐
1、对单 2、退酒 3、结帐 4、收银 5、找零 6、送客
11月14日 9：40－10：40 一、收台的规范流程
二、细讲餐中服务的技能
11：00－12：00 1、服务语言 2、仪容仪表
12：20－1：30 3、服务中的手势及站姿 4开餐的服务规范
2：30－3：30 5、摆台、托盘 6分菜
3：40－5：30 7、斟酒 8、寻台
前期培训内容考核
二 培训的实际操作及讲解
11月15日 9：40-10：40 全员 企业文化
11：00－12：00 前台 一、餐饮各部门运营的工作衔接程序
1、全员的餐前准备
2、早会
12：20－1：30 3、迎宾与服务员的工作连接
4、点菜与落单
5、服务员与吧台及传菜的工作连接
6、开餐服务、协台员的工作
7、传菜员与后厨的工作连接
8、传菜、上菜、分类
9、示酒、寻台
10、改菜、退菜、退酒的要点
11、结帐
12、服务员与收银员的工作链接
13、送客、收台
14、翻台、消洗
15、摆台、迎宾
2：30－3：30 二、仪容仪表的实际操作
1、示范举例说明容貌
3：40－4：40 2、示范举例着装
3、强调四勤
4、实际站立服务、指引手势
5、行走姿态
4：40－5：30 三、礼貌用语的联系
11月16日 9：40－10：40 一、强化仪容仪表的实际操作
1、示范举例说明容貌
11：00－12：00 2、示范举例着装
3、强调四勤
12：20－1：30 4、实际站立服务、指引手势
2：30－3：30 5、行走姿态
3：40－5：30 二、继续加强礼貌用语的练习
11月17日 9：40-10：40 福利（奖励办法）
11：00－1：30 一、餐中服务的技能实践
摆台的规范操作 A散台
1、铺台布 2、转台 3、器皿摆台 4、椅子
2:30-5：30 二、分组实际操作摆台
11月18日 9：40－10：40 一、餐中服务的技能实践
摆台的规范操作 B包房
11：00-1：30 1、铺台布 2、转台 3、器皿摆台 5、椅子
2:30-3：30 七一社论和标兵手册
2：30-5：30 二、分组实际操作摆台
11月19日 9：40－10：40 一、点菜
1、点菜的程序 2、推销的技巧 3、客人的表情与心里
11：00-1：30 4、菜品知识 5、开单
2:30-3：30 二、分组实际操作
3：40-5：30
11月20日 9：40-10：40 岁月如歌和激情岁月（考核时间11月25日）
11：00－1：30 一、点菜
1、点菜的程序 2、推销的技巧 4、客人的表情与心里
4、菜品知识 6、开单
2:30-5：30 二、分组实际操作
11月21日 9：40－1：30 一、上菜
上菜的一点二线，示范服务要点
1:30-5：30 二、分菜
1、分菜 2、分汤 3、分肉 4、鱼剔骨
三、托盘
托盘的实际操作 A轻托 B重托
11月22日 9：40－1：30 一、上菜
上菜的一点二线，示范服务要点
2:30-5：30 二、分菜
1、分菜 2、分汤 3、分肉 4、鱼剔骨
三、托盘
托盘的实际操作 A轻托 B重托
11月23日 全天 实际练习上菜、分菜、托盘
11月24日 10：00－1：30 斟酒的实际操作
1、取酒 2、示酒 3、开酒 4、到酒
2:30-5：30 实际操作斟酒
11月25日 10：00－1：30 一、寻台的工作要点和实际操作
1、撤换烟缸 2、骨碟 3、斟到茶水 4、换小盘
2:30-5：30 二、实际操作
三 角色扮演整体服务流程
11月26日 10：00－1：30 模拟实际操作中餐服务流程， 边演示边讲解
2 :30 - 5 ：30 1 辅导流程环节问题 2 对单个人员安排辅导老师
11月27日 全天 1 模拟操作服务流程 2 练习开单
11月28日 10：00－1：30 模拟操作服务流程，考核流程被辅导人员
2：30-5：30 重点加强各岗位的工作连接
11月29日 10：00－1：30 模拟操作服务流程，考核流程被辅导人员
2：30-5：30 1 考核餐前准备 2 练习托盘服务 3 讲解服务重点事项
11月30日 全天 模拟操作服务流程
12月1日 全天 模拟操作服务流程
12月2日 10：00－1：30 模拟操作服务流程
2：30-5：30 1 考核服务重点事项
12月3日 全天 模拟操作服务流程
12月4日 全天 模拟操作服务流程
12月5日 全天 模拟操作服务流程
12月6日 10：00－1：30 1 菜品的营养搭配 2 重点练习点菜环节
2：30-5：30 模拟操作服务流程
12月7日 模拟操作服务流程
模拟操作服务流程
12月8日 模拟操作服务流程
模拟操作服务流程
12月9日 模拟操作服务流程
12月10日 模拟操作服务流程
12月11日 模拟操作服务流程
12月12日 模拟操作服务流程
四 对岗实习分组跟进
馨提示：本文约3300字，烧脑时间5分钟，筷玩思维记者陈啸发于深圳。
根据中国餐饮行业协会调查数据，中国餐饮企业人才结构大专以上比例不超过3%，人才流动性在所有行业里排在前3名。中国餐饮企业重视人才培养的比例不超过3%，引进现代餐饮管理模式的也不超过3%。
而在这些大数据之下，餐企面临的实际管理问题则是：高薪经理缺少职业精神，大堂主管缺少服务经验；餐厅人员流动性大，员工跳槽频繁；菜品口味变化无常，客户满意度直线下降；厨房管理混乱，点菜组和传菜组矛盾不断；员工服务意识不强，服务效率低下，客户经常投诉；老板越来越忙，凡事亲力亲为……
一切的一切，都是人的问题。
乌合之众不能成事，不学无术者难当责任，士气低落的餐厅难以客似云来、财源广进。而要提升员工的效能，就必须重视人才培养与培训。
有的餐饮企业在员工培训上花了功夫，自己研发出一套培训办法，但效果不明显；还有很多餐厅缺乏内部培训的能力，就只能寻求外部讲师，但这种方式成本较高，对于需要持续渐进地培训难以做到。
因为针对性强、有系统性易掌控，许多知名餐企还是以内部培训为主要的培训手段。管理者如果理解了名企的培训经验，结合自身实际情况灵活运用，相信可以大大提升企业的运行效能。
招式一：分级培训，与薪酬体系和升迁体系联动
代表企业：海底捞
海底捞一直以服务作为品牌核心，其曾经公布的全套培训体系也让业界瞩目。其中的细则不再赘述，但今天筷玩思维（ID：kwthink）要说说其中的体系逻辑。
一般的餐厅培训，往往是老总培训店长，店长培训领班，领班培训员工，经过层层传递，最后效果离最初的目标和理念都很可能相差甚远。
海底捞搭建了一个培训体系，从初级员工、中级员工、领班到大堂经理，每个级别都有培训。
海底捞的新员工是由片区人事部负责统一招聘、集中培训，在系统内挑选一名最优秀的培训人员做培训工作；对于中层如大堂经理，主要通过考核制度学习更高一层的沟通技巧；对于管理者如店长，则要求门店45个岗位必须全部都通晓。培训的一个重要功能是让上级发现最有潜力成为管理者的人。
培训体系还与薪酬体系和升迁体系联动，没有通过培训考核就不能升迁并拿到更高的薪酬。
招式二：专业人才引进门，各部门负责人应该是老板的老师
代表企业：西贝
由于对厨师烹调技能的培训非常重视，西贝经常派青年厨师去外地学习实践，还经常邀请全国各地的各式名厨，在西贝店现场传授绝技。
对公司管理人员的再培训，也是西贝重要的管理方式。
贾国龙说：“各职能部门的负责人应当是各自领域的专家，是老板的老师。”
于是引入外来人才是贾国龙极为重视的手段，西贝经常聘请有关专家学者讲授市场经济理论和最新的企业管理知识，使管理人员把握市场动态，以市场为导向调整经营管理思路和决策。
招式三：老带新，边学边用，培养合格接班人
代表企业：麦当劳
与许多企业先培训再上岗的做法不同，麦当劳的新员工一入职就走向工作岗位，每名新员工都由一名老员工带着，一对一训练，直到新员工能在本岗位上独立操作。
麦当劳新员工从第一天进店，就在日常的点滴工作中边工作边培训，工作和培训合二为一。
在麦当劳看来，边学边用比学后再用的效果更好，在工作、培训一体化中将企业文化——麦当劳QSCV黄金准则（质量Quality、服务Service、清洁Clean和价值Value）逐渐融入麦当劳每一位员工的日常行为中。
效果的另一个保证就是对“师傅”的考核。
如果没有培养出自己的接班人，老员工就不能提级晋升，这一原则非常实用，各个级别麦当劳的管理者都必须在培训自己的继承人上花相当的智力和时间，如此机制导向，使得麦当劳的每个餐厅都成为一个发现和培养人才的大课堂，麦当劳的员工也因此快速成长。
招式四：高密度培训、多种形式寓教于乐
代表企业：乐凯撒
连锁餐饮对服务的流程管控标准化、有效的团队培养模式的需求更加迫切。
在披萨连锁餐厅乐凯撒内部，每月都有不少于20场的培训，除了周末和节假日，从单店到储备干部再到管理组，基本每天都有4小时的培训时间。
创始人陈宁会带领团队去王品、香舍法式餐厅等同行餐厅体验好的服务、包下私人影院看励志电影《当幸福来敲门》、听俞敏洪的讲座……
乐凯撒有大量年轻的管理人员，还有几个店的店长是96年生人。把培训当做团队建设来做，多种形式寓教于乐，比死板的填鸭式培训更适合年轻团队。
招式五：提倡“身心并修”，统一培训后输送故乡
代表企业：呷哺呷哺
呷哺呷哺有一套“思想、语言和行动”三位一体的综合培训理念，类似于新儒家管理思维中所提倡的“身心并修”，旨在让员工首先达到把企业当成自己家的境界。
呷哺呷哺创始人贺光启认为，人的思想是最难塑造的，而一旦塑造起来将很难轻易改变，所以其对于员工的人格与尊严给予绝对尊重，对于他们的合理诉求给予及时的答复，对于他们的品德给予高度的信任，通过三个给予，确立员工高度的企业认同感，使之愿意在呷哺呷哺的企业培训中充分吸收知识。
筷玩思维注意到，其中一个最具特色的亮点，就是呷哺呷哺的“送人才回故乡”计划。
贺光启来到中国大陆投资，坚持的是本土化的思想，在开店布局上，呷哺呷哺也是从开店的城市提前寻找原籍人才，然后将这些人才进行统一培训，再把他们作为主力输送到故乡做店长、做主管等进行新店的运营。
这一策略得人心又有效率，直接保障了呷哺呷哺的快速拓店能够不掉链子。
招式六：设计长线培养计划，以伙伴理念降低流失率
代表企业：星巴克
餐饮员工的起薪不高，特别是新入职者，在职业培训中如何让他们看到未来就很重要。星巴克的做法是，不断开发设计多个“计划”，在体系中创造机会。
如“寻找星未来”计划，就像参加训练营一样，全国各地门店员工会在业余参加这个活动，提出工作中的问题，再提出解决方法，再通过实践检验，公司高管们每年来担当评委，评出最佳团队。
2015年是星巴克在中国推出“伙伴识天下”计划，开放20个门店伙伴名额前往新加坡交流工作一年，另外也提供国内各城市轮岗的机会，让“伙伴”们既满足了旅行的需求又可以好好工作，还可以对其它区域的星巴克文化有所了解。
所谓“伙伴”也是星巴克的独特用人理念，在星巴克，最重要的资产是“伙伴”，伙伴第一，其次是顾客，最后才是股东。
星巴克每年要开400到500家店，伙伴的计划，让星巴克员工流失率降低，更利于满足星巴克快速开店时对人员的需求。
招式七：全面培训，不定期谈心，把大众点评当教材
代表企业：外婆家
外婆家在放养式人才管理的基础上，也有专门的培训机制，定期组织员工、干部培训，对其进行文化、技能、素质等全面培训。
吴国平有时候会亲自去和员工“谈心”，对中层以上管理岗位，吴国平至少每年每人进行三次谈话，并且是不定期安排，防止员工提前准备，这样可以了解员工的真实感受。
从2005年大众点评进入杭州，外婆家成为点评的第一批签约商户。从此，外婆家每年都跟大众点评合作，一年两次编撰用户的点评合集作为内部员工培训的教材——这种方式既有一定的时效性，又有统一性和系统性。
吴国平说：“对于外婆家来说，这是最好的培训教材，每年我们都会把新编入的用户点评发给员工，我们一直非常重视网友贡献的内容，因为这是最真实的信息，对我们改进产品和服务有非常大的帮助。”
结语
《第三次浪潮》作者托夫勒曾在著作中强烈表达观点：“现在需要的是培训、培训、再培训。培训甚至可能成为第三次浪潮中的最大产业之一，成为一个重要的出口产业。”
在国外企业管理中，将生产效率与员工素质（培训可以提高素质）的关系用此公式表示：P=CM。
P指生产效率，C指员工素质或员工的合格条件，M指激励，即生产效率是合格员工与有效管理方式的积。要提高组织的效率，培训的作用不可忽视。
培训需要花钱，有时效果并非立竿见影，也不能直接产生利润，所以大多时候被企业忽视了。但在激烈的竞争下，也有企业清晰地认识到培训的重要性、必要性，纷纷利用自身条件开发培训，进而提升企业的全员素质，提升企业的生存力，特别是更加依赖人力的餐饮业。
在上述名企在还不是名企的时候，它们就已经开始摸索如何进行培训，至今已经形成适合各自企业文化、品牌特色的培训理念和模式。
那么，你的培训计划开始了吗？
源：Photo by Charles on Unsplash
芥末堆 7月23日 田园 报道
作为国民经济中增长速度最快的行业之一，从1978年到2018年，我国餐饮行业收入从54.8亿元增长至4 万亿元，使得我国成为全球第二大餐饮市场。
我国餐饮消费从追求吃饱的果腹时代向体验时代升级。折射到餐饮从业者身上，消费升级深刻影响着行业人才供求结构，餐饮从业者正在且必须寻求蜕变。
而在这个过程中，餐饮人才的现有痛点与前进之势形成了鲜明对比。
一方面，餐饮从业者整体文化水平偏低、高素质管理型人才严重缺乏、人员流失率大等问题突出。另一方面 ，大量餐饮老板、连锁店店长、职业经理人的学习需求逐渐显现，他们亟需优化餐饮知识结构，学习需求大大增加。
从学习人群看，餐饮企业老板、中高管理层、门店店长、服务员等群体不断被细分，课程匹配更加科学；从学习内容看，整体偏向运营，主要包括堂食的门店运营和外卖运营两部分；从学习方式看，线下偏向小班教学，收费在几千元到几万元不等，线上课程收费较低，从业者更偏向获取行业信息。
消费升级带动行业升级，亟需人才升级
《 中国住宿与餐饮业改革开放40周年发展报告 (1978-2018)》显示，历经40年发展， 全国餐饮收入从1978年的54.8亿元增长至2018年的4万亿元，猛增729倍。
与此同时，餐饮企业数量和从业人数也在不断增加。2012-2016年，餐饮业法人企业数量从236.7万个增长 至365.5万个，从业人数从1208.3万人增长至1846万人。
2012-2016年餐饮行业法人企业数量、年末从业人数
除了餐饮业整体发展趋势较好外，近几年伴随互联网发展，外卖业务的加入给餐饮行业带来了新的生机。
据《2015年度中国餐饮百强企业和餐饮五百强门店分析报告》，2015年餐饮百强企业网上销售收入同比飞速增加59.6%，其中外卖外送收入更是猛涨96.7%。
从业者学历素质偏低，职教模式滞后
虽然餐饮行业从业者总数呈上升趋势，工资水平稳步提升，但近几年来，随着劳动力价格逐年攀升，行业对优秀人才缺少吸引力，“用工难”、“用工荒”、员工流动性大 依然是餐饮业普遍存在的问题。
1、学历素质普遍偏低，人才流失率大
从学历角度看，与其他行业相比， 餐饮从业者普遍受教育程度不高，学历偏低。
饮食服务业人力资源状况调查资料显示，餐饮行业中，本科及以上学历的从业者仅占总人数的 0.34%，大专及以上学历的从业者仅占总人数的4.66%，而高中学历者约占总人数的71%，初中及以下学历大约占总人数的24%。
同时，由于工资水平基数不高，职业社会评价度不高、工作环境不佳和工作强度大等内在因素，导致餐 饮从业人员流失率居高不下。
《中国住宿与餐饮业改革开放40周年发展报告》数据显示，2008年餐饮业年平均工资为19481元，2016年餐饮业城镇单位就业人员平均工资为43383元，月平均工资仅为3615元。
2006-2011年餐饮行业员工工资增长情况
2、人才培养成为短板，职教模式落后
餐饮业人才面临的另一问题是，餐饮职业经理人队伍培养和专业培训工作滞后，缺少成熟的专业技术人员和高层管理人才。那么，原因何在?
芥末堆发现，一方面，餐饮业特别是传统中餐，目前还是主要采取师徒传承方式培养人才，培养规模十分有限 。另一方面 ，专业院校和烹饪培训机构培养的专业人才短期内很难达到要求。同时，职教模式滞后、教材落伍、新兴知识型人才培育能力较低也制约着人才的培养发展。
不过可喜的是，与之前相比，餐饮企业对员工的培训意识正在增强，投入费用不断加大，职业教育正趋于利好。
将从业者分层，最核心的学习内容是门店运营
近几年来，企业培训意识不断增强，员工培训费用占成本比重持续增加。
《2010年中国餐饮百强分析》显示，2010年百强餐饮企业的人员培训费用平均为297万元，比上年增长了 49.25%。这说明伴随企业经营管理能力的不断提升，优秀企业越来越重视员工的培训。同时，2012-2016 年餐饮百强企业的人员培训费用也在逐年增加。
2012-2016年餐饮百强企业人工费用及人员培训费用同比增长率
此外，互联网对传统餐饮行业的渗透越来越深。《2015年中国餐饮百强企业和餐饮五百强门店分析报 告》显示，2015年餐饮百强企业网上销售收入同比飞速增加59.6%，其中外卖外送收入更是猛涨 96.7%。
互联网在给餐饮行业带来巨大生机的同时，也给餐饮从业者提出了更高的要求，与之对应的教育培训也随之产生。
1、谁在学习：将餐饮从业者分层培训
勺子课堂是餐饮产业教育平台，2016年上线，主要为中国3000万中小餐饮品牌从业者提供线上线下学 习课程。目前合作的餐饮机构包括西贝、渝是乎、丰茂烤串等餐饮企 业。
勺子课堂将餐饮从业者细化为几大类：企业老板、企业管理层、门店店长、门店管理层、服务员，然后根据用户分类提供不同的课程。
勺子课堂的店长用户画像
勺子课堂创始人宋宣告诉芥末堆，店长培育是其最大的业务。伴随餐饮行业连锁化不断提高，老板很难依靠自己管理独立的门店 ，因此对优秀店长的需求大大增加。
与勺子课堂相比，美团外卖袋鼠学院（以下简称袋鼠学院）更聚焦于外卖培训。袋鼠学院成立于2017年3月，是美团外卖旗下的官方培训机构。
袋鼠学院副院长王丽梅介绍，目前袋鼠学院主要面向未来从事外卖的人群，构建外卖行业实用的知识体系。
2、学习内容：最核心是门店运营
课程内容上，宋宣介绍，店长主要学习与门店相关的各种需求。连锁企业中的总部成员主要学习职能型课程 ，包括供应链管理、食品安全管理、门店营销管理、加盟管理等。针对餐饮企业老板，勺子课堂 提供高阶私房课、线下参访课程。
同时从业者也可以通过勺子课堂官网、微信小程序购买和观看视频课程。目前勺子课堂共有700多节 线上课程，单价从几十元到几百元不等，服务过的企业数量近16万 家。
王丽梅介绍，美团袋鼠学院的课程形式包括线上和线下两种，目前线上所有平台规则类、平台规范类的信息，平台上外部转载文章、自身编辑原创的信息均为免费。
美团袋鼠学院部分学习内容
商家如果需要系统性学习，可以购买线上微课。微课的课时在2-10分钟左右。目前袋鼠学院线上有超过 200门大类课程，费用在几元到几百元不等。
线下课程有沙龙、峰会、训练营等形式，沙龙、峰会是为了解决商家普遍的外卖经营问题，全部免费 。训练营是针对有个性化需求的商家，一个班级在30-40人不等，收费大致在几百元到几千元之间(原价)。
王丽梅介绍，所有商家显性的需求都是围绕平台运营，学会如何引流、转化、让用户下单和复购 。但随着外卖业务的快速发展，在显性需求之下，如何调整业务逻辑、构建业务生态、实现业务增长，是从业者更加隐性的需求。她举例，以前门店的动线设计里是没有外卖小哥进出的地 方。
3、讲师来源：寻找强运营型人才
宋宣介绍，与K12教育培训相比，餐饮行业的职业教育没有统一的教材教研，课程内容需要不断更新。
勺子课堂的逻辑是帮助很多餐饮企业做解决方案，解决方案脱敏后变成一本一本该领域的标准化手册，课程讲师和教研老师分离。
在教研和讲师这块，袋鼠学院与勺子课堂较为不同。王丽梅介绍，袋鼠学院目前的师资包括两类：专业讲师，和业内资深人士、品牌商家中高层管理人员等组成的外聘讲师。
在外聘讲师的选择上，袋鼠学院不会去找传统餐饮培训类或管理培训类的讲师，而是更偏向于寻找在运营上有很强积累和经验沉淀的人。希望将讲师原有的运营理论融入到外卖运营的实战和理论中，做新的内容研发。
4、学习意识：线上培训商家超200万家
近些年来，餐饮从业者的学习意愿 发生了哪些变化？关于这个问题，王丽梅分享了一个数据：袋鼠学院成立初期，线上平台每天的访问商家不足70万，目前在线上平台学习的商家超200万家。
目前餐饮从业者更愿意通过线上获取短平快的信息，丰富信息流，或是通过线上暂时性地解决及时性问 题。在线下更愿意集中利用1-2天时间，更深度系统地解决复杂问题。
问及“外卖+培训+运营”会碰撞出怎样的火花，王丽梅表示，任何一个新事物和新业态的产生都是培训和认知先行。
本文节选自芥末堆出品的《全民学习报告》，这是国内首次以不同群体视角出发覆盖全民的学习方式报告。作为具有独立精神的个体，你将在报告中得以窥见其他个体的学习方式；作为教育企业主，你将在报告中深入了解用户学习的数据及习惯。
点击报名链接，参与GET2019教育科技文化节，即可免费获取《全民学习报告》。
