属部门：门店
直属上级：店长、副店长（助理店长）
适用范围：各门店客服部经理
岗位职责：
1． 维持全店良好的服务水平，保障商场的正常销售；
2． 完善服务体制；
3． 做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准；
4． 负责整个服务区域的环境整洁、卫生。
主要工作：
1． 负责店内收货、收银、客服工作的正常运作；
2． 严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；
3． 严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查；
4． 严格控管本部门人事成本及费用；
5． 负责部门正、副主管的排班和业绩考核；
6． 激励部门士气，提高工作效率；
7． 传达公司政策并落实执行；
8． 负责与其他部门的沟通协调工作；
9． 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长；
辅助工作：
1． 负责前台工作区域的清洁卫生；
2． 接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系；
3． 协调各部门人力调度；
4． 加强保安、防盗意识；
5． 加强对设备的维护。
（本文作者邓玉金，资深HRD，知名培训师，《招聘的8节实战课》著作者，公众号：邓玉金人力资源实战，转载请注明作者和出处）
作经历（案例一）
工作时间：2015-10 - 2016-03
公司名称：锤子简历人才咨询有限公司
所在部门：
所在岗位：客服专员助理
工作描述：
1、接听客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程进行操作;
2、及时记录来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报;
3、提供完整准确的信息，解决问题，提供高质量服务;
4、进行外出培训，对驾校教练及相关人员进行操作等方面的培训；
5、进行系统的测试，熟悉所有改动的功能等。
工作经历（案例二）
工作时间：2014-07 - 2015-03
公司名称：锤子简历人才咨询有限公司
所在部门：市场销售部
所在岗位：预定员
工作描述：
1、在市场销售总监领导下全面负责客房预订的业务工作；全面了解市场形势和信息，准确掌握酒店房态；执行酒店销售政策，争取最高开房率和营业收入。
2、审阅所有确认的订房单，与电脑资料核对无误后送接待处。 3、核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数，填写预订单，报总经理、前厅部、销售部、客房部、餐饮部、大堂副理、礼宾部等。 4、掌握即将入住客人的情况，通知有关部门做好客人抵达前的准备工作，包括预订房间、VIP预计抵达时间和礼品、向多次入住客人赠送贵宾卡、向正逢生日的客人送生日礼品、落实客人的特殊要求等。 5、审阅所有收到和拟发的传真、信件、通知、报表等。 6、统计和分析以往各销售渠道的预订情况，预测客房预售情况，每月底制作房间销售分析表，将有关数据提供给上级作为决策依据。 7、掌握各个销售渠道的合同和信用情况，熟悉各有关单位的情况及联系人姓名电话，与他们保持联系和沟通。 8、与雅高达、携程、艺龙等国内外在线旅行社签订协议，并与他们保持良好的合作关系。 9、负责培训预订部同事，提高其工作能力和综合素质。 10、负责和客房、销售、公关、接待、采购等部门的沟通和协调。 11、完成上级交给的其他任务。
工作经历（案例三）
工作时间：2015-09 - 2015-11
公司名称：锤子简历招聘咨询有限公司
所在部门：前厅部
所在岗位：酒店前台
工作描述：
1、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益。 2、负责为下榻酒店的宾客办理入住退房手续。 3、熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。 4、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 5、与所有部门保持良好的协作关系，特别是客房部与预订部。 6、询问宾客意见，向上级报告饭店在营业中存在的不足与缺陷。 7、外币兑换业务。 8、负责预订部下班后的预订服务、预订变更及取消预订。 9、负责宾客会员的加入。
工作经历（案例四）
工作时间：2012-09 - 2014-01
公司名称：锤子简历管理咨询有限公司
所在部门：前厅部
所在岗位：前厅主管
工作描述：
1、协助部门经理做好餐饮部的日常管理工作，监督执行公司的各项规章制度，并对经理负责。
2、配合部门经理完成各项本职工作。
3、随时检查所辖工作范围内用具，设备的使用情况，发现问题及时解决。
4、协调好餐厅与厨房的工作关系，为客人提供高质量的餐饮服务。
5、协调好与前厅部的工作配合，保持较高的工作效率。
6、负责饭菜的出品质量与出品速度。
7、负责餐饮部商品与原材料的采购报批工作。
8、负责餐饮部卫生责任区的卫生监督与检查。
9、根据营业状况和公司作息制度合理地安排本部门员工上岗。
10、负责对公司配置财产的合理使用与保管。
11、完成部门经理交办的其他工作。
12、负责领班以下员工的考勤工作，有权根据下属的工作表现，对其进行表扬或批评、奖励或处罚。
13、检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况；检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资情况；检查员工仪容仪表、礼貌、纪律等情况。
14、主持每日班前会，安排当日的服务工作。
15、妥善处理客人的投诉和咨询。
16、定期组织服务技术培训。
17、领导本部门员工认真完成各项宴会接待工作任务。
18、关心员工的工作，学习生活，掌握员工思想动态。
19、认真执行商品原料的验收，保管及发货制度，督促员工准确及时地完成收发料工作。
为北京2022年冬奥会和冬残奥会官方接待饭店，金隅八达岭温泉度假村早早进入了“冬奥时间”。张琼是北京金隅八达岭皇冠假日酒店的前台负责人，主要负责协调配合前台与各部门工作、接待及服务住店客人。“每一位客人的笑脸就是此次冬奥闭环服务我交上的满意答卷。”这是她近期工作的最大感受。
作为客户经理，张琼每天都能接触到不同国籍的客人，最近让她印象最深刻的是，有一次她碰到了一名想去便利店购买冬奥礼品的外籍客人，但在与客人的沟通过程中，她发现对方是一名不会说英语的俄语客人，这增加了沟通难度。张琼打开手机翻译软件，并用手势耐心地与客人沟通购买前扫码注册进入商店的流程，但在注册环节时尝试多次均失败。
看到客人略感失望的神情，张琼立刻去咨询专业人士，最终成功地用客人的手机完成了一系列注册流程，帮助对方成功购买到了心仪礼品，客人也露出了满意的微笑并竖起了大拇指。
有温度的酒店服务让宾客感受到了来自北京的温暖。这些天来，前台人员遇到的各种“小插曲”不断。一位外籍客人抵达酒店后，告诉张琼自己的手套丢在返程的大巴上了，希望可以帮忙寻找，她向客人获取了手套的照片，答应会尽力帮其寻找。因为每天往返的车辆较多，客人仅记得回程时间和路线代码，不记得车牌号，所以没有办法联系到具体的司机，且酒店处于闭环状态，无法外出到车辆消杀处寻找，只能静等结果。
第二天晚上，车辆管理处告知酒店没有找到手套，得到消息后，次日早晨张琼在大堂告知客人没有手套的消息，客人还是很坚持，希望再帮忙问一问是不是别的客人捡走了，有没有交到失物招领处。此时客人告知这是一副特殊的定制手套，可以触屏且价格昂贵，因为自己是一名记者，工作需要长时间拍摄，延庆山上的天气十分严寒，如果不佩戴这副手套可能没有办法长时间工作。
张琼在了解情况后告知客人会继续努力寻找，送客人离开后，她立即在网上查询了类似的可以触屏的手套，自费在网上下单购买了触屏手套，并且快速写好物流申请单，希望能尽快通过合理流程将物品配送进酒店。手套最终顺利通过审批进入酒店，她将手套送给了客人，客人表示非常感激也非常感动，表示会佩戴这副手套拍下冬奥会精彩瞬间。客人用微信向张琼再次表达了感谢，并且认可酒店工作人员付出的努力。
据了解，自2022年1月4日开始，金隅八达岭温泉度假村进入全封闭式管理，承接冬奥会期间国内技术官员、媒体记者、制冰师等相关人员的住宿餐饮服务保障工作。在此之前，金隅集团统筹协调各方资源，严格按照冬奥服务标准，加强组织建设，配齐配强队伍，强化专业培训，完善设施设备，保障物资供应，全面做足充分准备，全方位提升接待服务水平，践行首都国企的责任担当。
