们经常在媒体看到“某某商场发生火灾”，“某某餐饮店发生煤气爆炸”，“某某珠宝店被打劫”等等之类的报道，而这些都反应了安全是影响连锁门店正常经营的重大因素。

门店作为连锁经营的主要阵地，其安全经营是企业稳步发展的根基。一旦发生突发事件，将是劳财伤命，对企业发展带来严重负面影响。因此每个企业都必须对门店的安全管理足够重视。

不但要形成管理手册，还要通过平时的训练，演练，演习，视频化的教学，让每个门店的员工具备安全管理的意识，这样才能在出现突发情况的时刻从容有经验的应对。

门店安全管理有哪几大方面呢？主要是防火，防电，防盗，防水等。其他比较极端的行为在当前的社会环境中发生的概率已经比较小，比如打劫之类的。下面分享一册门店安全管理标准手册，以供借鉴！

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图片来自摄图网）

春节假期出现的疫情给餐饮行业带来了较大压力，退订年夜饭、门店歇业、员工工资、门店及宿舍房租成为餐饮企业不能承受之重。不过，17年前的非典已经给不少餐饮人上了特殊的一课，让他们在此次疫情下能第一时间启动应对方案。我们和多家餐饮企业的掌门人聊了聊，疫情之下他们的应对之法，或许对其他同行能有一些借鉴意义。

味多美董事长黄利：提升标准化帮企业增强抗风险能力

此次疫情对餐饮实体店的影响很大，它跟非典时期有相似的地方，但对餐饮行业的影响却又不一样。相对于非典时期，如今餐饮行业员工工资、房租占比较高，尤其是员工工资，每年都有提升，而企业收入在这个特殊时期又有所下降，在经营收入减少的情况下，部分企业只能拿现金流去支付相关费用，即使有一定积蓄的公司也会感觉到压力。

现在想短时间内把生意做起来非常困难，企业需要考虑的是，如何能在疫情过后还能健康生存下去。相信疫情过后，未来企业在盈利模式及战略选择上一定会有重大的变革，也就是，应以总成本领先战略为根本，以超级供应链为核心的专业化标准化，以此来降低人员成本及提升门店坪效。这样才能在保证高品质的同时，使总成本领先。

全自助收银也是实体门店发展方向的必然趋势，自助收银降低了人工成本，目前味多美北京300家门店已经实现全自助收银。

总而言之，谁能更好地控制成本，谁就更有对抗风险的能力。一个品牌要做到专业化、标准化、抗风险能力强，才更容易把规模做大，从而控制成本，抵御更多未知的风险。

比格比萨创始人赵志强：优化升级餐厅、打造高质量盈利模式

疫情对于餐饮行业的冲击主要来自企业无收入、房租、人工成本、企业自有供应链多个方面。对于线下餐饮实体店来说，短时期内，只能祈盼疫情尽快结束，恢复生产经营和依靠更多外部的力量支持。

目前，出现了很多“中国好房东”，来减轻企业部分成本压力。疫情当下，目前企业需要安抚好员工、做好防护措施，经营方面，比格比萨店内堂食服务基本暂停，主要以外卖、外带业务为主，但实际上，餐饮门店可调整的空间有限。

上述措施只能解决眼前的生存问题，企业的根本问题还是如何解决效率和成本的问题。中国的餐饮行业应该反省和思考企业的成本结构和人力成本问题，优化升级餐厅、打造高质量盈利模式是应对危机的关键。

相信这次疫情之后，餐饮企业会在如何科学合理的用工、如何通过数字化、智能化来优化餐厅结构、提高人效等方面进行思考，在未来企业在面临各种危机的时候，会灵活应对，并且应对的压力相对变小。

和合谷创始人赵申：建议降低外卖扣点助企业渡难关

此次疫情给给和合谷造成了不小的损失，门店销售是从年三十开始出现断崖下跌，1月20日的销售额是去年同期的72%；1月24日的销售额仅是去年同期的34%。除夕至初六期间，营业收入同比下滑了66.09%，储备食材损失140万元，因门店暂停营业导致的经济损失千万元以上。

根据疫情发展趋势预估，未来3个月损失金额将达到上亿元。受市场环境影响，如销售持续不见好转，三个月内可能会出现资金链紧张的情况，面临无法支付供应商货款、物业房租、人员工资等实际经营困难。

为了响应北京市防疫工作要求，有效减少人员聚集，阻断疫情传播，让消费者吃上安心饭，我们强化了外卖业务。在严格人员晨检制度、执行操作规范、工器具环境消毒等防控工作基础上，加强外卖全过程管理，实施送餐人员全程佩戴口罩、定时消毒送餐保温箱、启用安心卡、配送环节“无接触”等管理措施。

希望政府相关部门或行业协会可以出面协调外卖平台，在特殊时期适当降低平台扣点，让企业能在疫情期间持续发力外卖业务，以此弥补堂食损失，帮助餐饮企业度过难关。

嘉和一品创始人刘京京：压缩各项成本、拓宽销售渠道

在此特殊时期，餐饮企业主要任务就是降低损失尽可能保障现金流。

嘉和一品通过美团外卖、每日优鲜等渠道销售了库存食材；因为不确定疫情何时能缓解，所以要保有现金流用作现时必须支出；如消毒防疫用品购买，员工餐食采购，能源保障等。

在降低成本方面，嘉和一品第一时间与房东沟通减免房租，并暂缓付到期房租；与员工沟通“同舟共济共度难关，告知”会按国家相关规定计付工资”，但现阶段需保障防疫及员工伙食和应急支出，请员工理解并支持暂分期支付部分工资，待疫情缓解后再补足余额；与供应商沟通分期支付货款；与银行联系，争取贷款授信。

除节流外，嘉和一品也在积极寻求“开源”的方式，形成多渠道销售，主攻线上销售模式。

除了正常的外卖业务外，嘉禾一篇还快速搭建自己品牌的小程序外卖，并在公众号及会员微信群里发布餐厅防疫消毒措施，让消费者放心，并告知提供外卖服务信息，接受订单。我们还在京东、天猫、多点等线上平台销售餐厅品牌的合规半成品及成品。

将太无二创始人邢力：国家需要重视饮食规范问题

疫情会对民生带来重大影响，也会对国家整体经济造成不可挽回的损失，但这一切起源还是在于饮食方面的不规范。这也需要未来提高全国的餐饮管理规范，改变现在这种无序的的状态，让餐饮企业能踏踏实实的去经营。2003年的非典似乎还没给人们带来足够的警示作用，希望2020年这次疫情能够真正的引起国家、餐饮企业、消费者对于餐饮市场规范的重视。

国内餐饮供应链目前仍处于非常分散的状态，建立规范、透明、有序的餐饮供应链，严控食材源头，不仅是这次疫情给广大餐饮企业的警示，同时也是对整个餐饮产业链以及消费者的警示。同时也反映出目前国内餐饮市场建立起完善、规范的产业链的迫切。

专家建议

餐饮连锁顾问王冬明：餐饮企业现阶段应着重“务实”

餐饮企业应对眼前的困难应当结合企业本身的特点着重试用“务实”的方式，先生存下来，再考虑疫情过去后的发展问题。

餐饮企业首先应当考虑和房东谈降房租的问题；其次，不能过于依赖外卖。另外，就是员工流失问题，如果员工工资低于60%，疫情过去后就会出现离职潮，尤其是基层员工，餐饮企业应当注意在工资、补贴方面向核心、优秀员工倾斜。

在此情况下，做加盟的品牌和直营品牌所面对的损失时不同的，直营品牌一定要通过各种方式快速止损，而加盟店则应该主动向加盟商培训应对措施，并且加强对加盟店的管理，尽可能避免在疫情期间出现食品卫生安全问题。

中国食品产业评论员朱丹蓬：疫情或成为智能餐饮发展加速器

这次疫情是对餐饮行业的大考，同时也让餐饮人有时间可以重新思考企业在应对这类突发事件时还有哪些不足，以及未来企业升级的方向。此次疫情很可能会成为智能餐厅、餐饮机器人等业态发展的加速器，高标准化以及降低人工成本能够有效帮助餐饮企业应对很多突发情况及困境，这也应当成为许多餐饮企业考虑发展和改善的方向。

郭诗卉 郭缤璐 于桂桂/文

菜师特殊问题的处理

一、衣冠不整的客人来店里用餐怎么办？

1.以友好的态度对客人表示歉意

2.以友好的语言劝导提醒客人

3.切忌与客人争辩

二、两位客人订下同一个宴会厅如何处理？

1.根据先来后到的原则，先订先安排

2.同双方交涉，整得可人同意，确定下来

3.客人到来时，可免费赠送一道菜或果盘

三、伤残人士进餐厅用餐怎么办？

1.尽量为他们提供方便

2.不要感到奇异和投以奇异的目光

3.灵活适当地帮助他们，使他们感受到是帮助而不是同情

四、遇到心情不佳的客人来用餐怎么办？

1.服务员更要注意态度温柔，热情和蔼，耐心周到

2.注意语言精炼，尽量慢速客人，操作敏捷

五、客人来到餐厅门口，引座员如何接待？

1.点头、微笑、打招呼

2.“三步两回头”引领客人

3.拉椅

4.递菜单

5.返回岗位

六、餐厅已满座，只有留给旅游团的位置空着，客人硬要坐下怎么办？

1.礼貌告诉客人此台是留给旅游团的

2.要尽力为客人找座位，看有无钒钛的。

3.请客人稍候

七、遇有小孩的客人进餐怎么办？

1.准备儿童椅

2.尽快将食物给他们

3.注意安全

4.注意他们的禁忌

5.有可能的情况下给小玩具，满足好奇感

八、客人要向服务员敬酒怎么办？

1.首先感谢

2.婉言谢绝

3.主动为其服务，避开客人注意力不至使其难堪

4.借故为其他客人服务

九、餐厅即将休息，但客人要到餐厅用餐怎么办？

1.要热情接待，不能有半点不满情绪

2.主动带客人到距离厨房较近的地方坐下，介绍简单快捷的食品

3.客人未吃完，决不能关灯，打扫催促客人

十、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？

1.马上上前清理碎片

2.询问客人有无碰伤

3.待客人用餐结束以后委婉向客人收取赔偿费