一阶段

领台、经理、副理在客人到达门口时，向客人问候“您好，欢迎光临”。

1、领台要询问客人有无订位，领台要再确认订位者的姓名。

2、领台应走在客人之前，带领客人进入餐厅，并确定客人跟随在后，并告之当区领班或服务员，客人的尊姓大名。

3、客人的人数超过一人时，领班和服务员要帮忙拉开椅子，以协助客人就坐。

4、服务员随后收掉空位上的餐具，三人时花瓶、烟灰缸移到空位那边，二人时，花瓶、烟灰缸移到平分线中间，一人时，移到对面正中间。

5、领班及服务员帮客人摊开口布，并放在客人腿上。

6、领班以左手带着菜单走近客人的桌前，从客人的右边，以左手扶持菜单，用右手打开第一页，递给客人。

7、领班离开一会儿，让客人阅读菜单，约三、四分钟，再走向客人旁边。

8、领班站在客人的左后方点菜，“请问您，我能帮您点菜了吗？”如果客人准备好了，领班站在客人的左后方，左手拿点单，右手拿笔，写下客人所要点的菜。

9、领班点菜时，可一边向客人推荐当日所要促销的菜色。领班写点单时，第一行留空以待点汤，然后以客人点菜的顺序依次写下。除例汤以外，客人点的汤要附注座次号码。

10、领班重复点单上的菜色。领班从客人的手中收回菜单。领班将点单的底联撕下放回该区服务台的黑色夹板上。

11、服务员从备餐室准备 19公分餐盘出来，上至客人面前的 ｓｈｏｗｐｌａｔｅ上面。

12、领班将点单的第一联交给出纳，第二、三联交给服务员。服务员将点单拿到厨房给控案员，再回到服务区。

第二阶段

一.服务饮料：

1、站在客人左后方，领班询问客人的餐前饮料：“请问您晚餐喜欢喝点红、白酒，还是白兰地？我们也有威士忌。”“请问您在餐前习惯喝点啤酒还是果汁？……”“请问您要喝点新鲜果汁还是矿泉水？……”

2、点饮料时，从女士开始询问，领班写下客人所点的饮料，并附注座次号码。从女士优先，领班重复客人的点单。

3、领班在点单上，填上日期、桌号、人数和本人的签名。领班将点单第二、第三联交给服务员。服务员走到吧台。服务员从吧台点饮料及领取饮料。

4、服务员以左手拿托盘取饮料。服务员走到客人桌前，站在客人的右后方，女士优先，将饮料从客人的右方顺时针方向上到客人的右前方。如果是小瓶进口啤酒或是矿泉水，帮客人倒八分满杯，可将瓶子放客人杯子旁边。服务员须注意客人点的所有酒水，必须在上菜前服务完毕。

二.服务白酒：

1、服务员到吧台领取客人所点的白酒、白酒杯、冰桶架，并在冰桶内放入适量的冰块及水。服务员将酒放入有冰块的冰桶里，将杯子放在托盘上，并将其带回服务区。

2、服务员托着杯子走向客人桌前。服务员由客人的右后方，女士优先，顺时针方向将杯子放在客人的右前方。服务员要对客人说：“这是您点的 ×××。”·当点酒的人确认后，服务员将酒摆回冰桶内。服务员拿起开酒器，以左手握住酒瓶，右手划刀割起铝箔盖，在冰桶内开酒。服务员将酒刀的螺旋，对准木塞的中心点插入，并转入木塞，拉起木塞。服务员右手拿开瓶器，将软木塞转出来，勿遮住酒瓶的标签。

3、服务员将酒的标签朝向客人，左手背在身后倒一小口酒，请点酒的人试酒。当点酒的人点头示意，服务员由女士右侧开始倒满二分之一杯，顺时针方向倒酒，主人最后倒酒。·服务员将酒放回冰桶中。

4、领班帮客人推荐说：“这瓶酒配你的菜，佐餐很适合。”

三.服务红酒：

1、领班重复客人点的酒名。领班收回客人的酒单，放回服务台上。领班将点单交给服务员。

2、服务员走向吧台领取所点的红酒、银底盘，及正确的红酒杯。服务员将酒垫上银盘放在服务台上，服务员将酒杯放在托盘上，走向客人。服务员由客人的右后方，女士优先，顺时针方向，将酒杯放在客人的右前方。对客人说：“这是您点的 ×××。”当点酒的人点头示意后，服务员将酒垫上银盘放回手推车上。

3、服务员以左手握住酒瓶，右手划刀割起铝箔盖。服务员割开铝箔盖，拿起 ｗａｉｔｅｒｔｏｗｅｌ，将软木塞口上的污垢擦拭干净拿起开酒器插好螺旋转，转入软木塞，将软木塞拉出酒瓶。服务员右手拿酒瓶，左手拿 ｗａiｔｅｒｔｏｗｅｌ，酒的标签朝向客人，倒出小口酒，请点酒的人试酒，然后用左手 ｗａｉｔｅｒｔｏｗｅｌ沾一下瓶口。

4、当点酒的人点头示意，服务员由女士右侧开始倒满四分之三杯，顺时针方向倒酒，主人最后倒酒。服务员将酒瓶垫上银盘放回手推车上，并将 ｗａｉｔｅｒｔｏｗｅｌ折成方块放在酒瓶旁边。

第三阶段

1、服务员走入备餐室，用托盘拿取数种不同的小菜。服务员以左手托着托盘，走到客人桌前。服务员站在客人右后方，将小菜托盘给客人看。“请问您是否需要来点开胃小菜？”

2、照客人选定的，将小菜放置在桌上中央。如果客人点的是一盅的汤，则只须将汤盅垫上底盘，再架上瓷汤匙放在圆托盘上，附带调味品，走到客人右后方顺时针方向将汤上到客人面前的餐盘上。如果餐盘上有小菜，则将汤上至餐盘右侧，并对客人说：“请慢用”。（羹类及酸辣汤附带胡椒粉罐，虫豪油翅及红烧类附带醋壶，清汤翅不必附带，客人要求才给醋壶，上翅时必须帮客人加醋。如果客人点的是例汤或是大碗的汤，服务员走进备餐室准备第一道汤要用的汤底盘及汤匙。服务员把场底盘及汤匙放在圆托盘上，先将餐具放在上面。服务员将手推车搬到客人餐桌旁边。服务员将汤底盘及汤匙放置在手推车上，等待第一道汤来。

3、服务员将汤端到手推车上分好放在托盘上。如果餐盘上有小菜，则将汤上至餐盘右侧，并对客人说：“请慢用”。服务员托着用过的餐盘放在托盘上，送回备餐室。

4、传菜员将拼盘传递到手推车上，服务员将拼盘架上公匙，并将双味碟的沾酱架上两支小茶匙放在托盘上。当客人喝完了汤，并将汤匙放下时，服务员托着拼盘走近客人桌前。从客人的右后方顺时针方向，将空汤碗收回托盘上，换上干净的餐盘，再将拼盘及沾酱送到桌上中央，并对客人说：“请慢用。”（烧烤拼盘类的沾酱：乳猪：乳酱；烧鸭：酸梅酱。）

5、服务员托着用过的汤碗及底盘回到备餐室，将脏碗分类放在长托盘上。服务员准备适量要更换的盘子放在托盘上，走回手推车。服务员把餐盘放在手推车的第二层。服务员将餐盘照客人数量分置于手推车上，并备好分餐匙放在 １２公分盘上。

6、服务员将鱼给客人看的同时，问“ 请问哪位先生、小姐喜欢吃鱼头和鱼尾？”取分餐匙，先将鱼头夹断，剪断鱼尾，再来取鱼鳃放在餐盘上。鱼身按人数分盘，分鱼时注意保持鱼肉完整与平均。全部分好时，拿到托盘上，走到客人的右边，顺时针方向上到客人面前。通常鱼腹最好的部分送给主宾，鱼头、尾则送给表示要吃的客人。

7、服务员走回备餐室准备炒面、炒饭要用的碗、底盘，点炒饭要附瓷汤匙。服务员把汤碗底盘及汤匙放在托盘上，走到手推车前。服务员将汤碗底盘及汤匙分置在手推车上，等后炒面、炒饭来。服务员将炒面或炒饭分好放在托盘上。炒面、饭全部分好时，拿到托盘上，走到客人的右边，顺时针方向上到客人面前的顺便问客人；“您点的菜都送来了，请问您是否够用？”如果客人表示要再加点，则再送菜单给客人看。如果客人表示不再加点，则说：“请问您餐后是否需要来点甜品、水果？”如果客人询问甜品种类，将甜品菜单递给客人。

8、点甜品时，从女士优先，写下客人所点甜品，并附注座次号码。从女士优先，重复客人的点单。将点单的第一联送给出纳，二、三联送到后场给控菜手，底联留在服务台的黑色夹板上。当客人吃炒面或炒饭后，将筷子放回换架上，看起来已酒足饭饱的样子，服务员走到客人旁边，礼貌而客气地问：“请问您用完餐了吗？我帮您清桌，上甜点、水果好吗？”

9、如果客人表示用完餐了，服务员由客人的右后方，顺时针方向将所有的餐具分类收回托盘上。服务员托着用过的餐具走回备餐室，将脏餐具分类。·服务员顺便将牙签盅放回客人桌子中央。上牙签后，客人表示要将菜肴带回家，服务员应分类打包放在纸袋里，折两折贴上胶带。服务员将打包袋放在客人桌上。若客人不抽烟，烟灰缸收起来。

10、在甜品水果传递之后，服务员按照客人点单，女士优先，顺时针方向上水果*、水果及甜品（上甜汤时，须垫上 １６公分盘架上瓷汤匙）。客人堆放在桌面或垂挂在手把上的口布，帮客人收起来。最后桌上只留下茶杯、茶壶、酒杯、烟灰缸。服务员以左肩扛起长托盘，并以右手平衡之，将长托盘带至后场洗碗区的工作台上。

11、服务员将脏餐具加以分类，放入洗碗篮中。服务员走回服务区。服务员以左肩扛起长托盘，并以右手平衡之，将长托盘带至后场洗碗区的工作台上。服务员将脏餐具加以分类，放入洗碗篮中。服务员走回服务区。

注意事项

１、客人问题处理：

服务员随时注意加茶水，加水三次后要加茶叶再冲泡。服务员帮客人加茶倒茶时，客人若有意见，如：赶时间、菜太快、太慢、口味咸、淡等等的问题，要立即告诉当区领班或副理。·菜肴问题，要立即告诉主厨，副理要马上到客人桌边道歉，如果抱怨无法处理，再请经理出面解决。

２、二次促销酒水：

服务员应在客人的单杯果汁、汽水、可乐喝完时询问客人：“请问您是否再来一杯 ×××？”客人表示要再加点，服务员立即按照底联开单加点，女士优先，顺时针方向上在客人右方。服务员应在客人整瓶啤酒、矿泉水倒完时询问客人：“请问您是否再开一瓶 ×××？”才将空瓶收走，送回吧台。客人表示要再加点，服务员立即按照底单开单加点。·服务员要重复促销酒水，至少三次。如果客人表示不要加点，也要微笑礼貌地说：“需要帮您泡壶热茶吗？”如果客人表示要茶时：“我们有乌龙、香片、菊花、普洱、铁观音，请问您喜欢要什么茶？”服务员收走空瓶、空杯，送到吧台及备餐室。

３、更换餐盘：

服务员在客人吃完有骨头的肉、带壳的龙虾、明虾、蟹，要立刻帮客人换餐盘。若是重口味、浓稠勾芡的菜肴，服务员要在客人吃完时帮客人换餐盘。如果有小孩子餐盘吃得很脏，服务员要在客人吃完时帮客人换餐盘。服务员拿餐盘之前，要检视餐盘是否清洁、有无缺口、水渍。湿的餐盘不可以上桌，应先在备餐室擦拭。

４、饭后茶：

服务员将客人桌上的茶壶收回，并微笑说：“帮您重新冲泡一壶热茶。”服务员用瓷汤匙舀一匙茶叶泡茶。从女士开始，顺时针方向帮客人倒茶八分满，若倒了数杯，应先加水才将茶壶放在客人桌上。服务员继续服务茶水饮料，直到客人买单，顺便问客人是否开统一编号，并将编号写在点单底联背面。买单时，询问客人对菜肴、服务的满意度及意见。

５、更换台布：

客人买单离开，服务员要立刻更换台布，重新摆设。服务员到备餐室拿台布。先将干净的台布放在椅子上，再将花瓶移到桌边。·将脏台布折到 １／２圆的位置，干净的台布摊成长方形对齐中线，注意与底台布垂直错开成四十五度。将干净的台布摊开 １／２，放下垂角，以手整平。将花瓶移到新台布上。服务员走到桌子另一边，摊开另一半台布，放下垂角，以手整平。将花瓶放在桌子正中央。服务员取餐具，重新摆设。

前准备-问候-拉椅让坐-派香巾-问菜-开席巾、上小食-换毛巾-点菜、问酒水-下菜单、取酒水-试酒、斟酒-上菜-巡视-换骨碟、烟灰缸、收空碗、空碟-主菜上齐-问甜点-上热茶或者-收水杯、酒杯-换毛巾、换骨碟-清理台面-上甜品-预打单-上水果-买单-拉椅送客-收餐具-摆台

一、餐前准备：

1、环境准备

a：检查台、椅摆放是否整齐美观;是否完好无损。发现问题及时更换、修理。

b：装饰、摆设摆放是否妥当。

c：灯光是否适合，有无损坏、各种电器是否正常使用。

d：台布的铺效是否附合标准，是否清洁无破损。

e：空气是否清新，有无喷空气清新剂的必要。

f：墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘。

g：背景音乐的音量及内容是否合适。

h：掌握全部灯光开启的时间。

2、餐厅的温度是否适宜：

a：餐台上的餐具摆放是否规范。

b：餐台上的餐具是否清洁无破损。

c：家俬柜内的餐具是否能够用，如果不足应及时补充。

d：暖瓶内是否有开水、温度是否合适。

e：毛巾箱内的毛巾数量是否充足，温度是否合适。

g：检查调料是否充足，应及时添加。

3、人员准备：

a.确保每天的出勤人数。

b.按时参加班前例会。

c.检查仪容仪表是否过关，三带是否齐全。即笔、打火机、开瓶器。

d.了解当餐的订餐情况，包括客人的姓名、喜好。

e.了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍。

f.了解当日酒水、海鲜的供应情况。

●注意事项：

a、在餐前准备过程中如发现工程问题。如灯管不亮，电器不能正常运转，应及时上报工程部。

b、餐台上的餐具。如有问题应及时更换。

c、所备的家俬必须充足、洁净、无破损。

d、灯光及背景音乐、空调开启要掌握时间或根据客人的上座情况。

二、问候：

1、迎宾问候：

a、客人到时迎宾要面带笑容，为客拉门请进。

b、给予客人诚至的问候。

c、询问客人的用餐人数及客人的姓名。

d、根据客人的情况为客人安排合适的餐位。

2、服务员问候：

a、当迎宾带领客人入座时，当区的服务员应给予最热情的微笑。

b、并给客人全面的问候。

☆注意事项：

a、面对客人时，微笑要热情，不可皮笑肉不笑。

b、问候要根据实际情况。

c、要礼貌待客，提倡亲情服务。

三、拉椅让坐：

服务员见迎宾员带领宾客到自己的岗位时，上前问候并协助迎宾员一起拉椅请客人坐下。

☆注意事项：

a、双手扶住椅背。

b、将右膝屈膝顶住椅背。

c、将椅子提起轻轻外拉。

d、当客人进入后，再将椅子轻轻前移。

e、拉椅时尽量避免声音。

四、派香巾：

a、在厅房内的第一道香巾是从客人的右手边直接送到客人的手里。

b、上毛巾的同时要提醒客人“先生/小姐，请用香巾。”

五、问茶：

派完香巾后，服务员即可问茶。

1.由于客人饮茶习惯不同，要向客人问茶，征询意见，也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种，然后按需沏茶。

2.在问茶时，站在主人的右手边或站在副主人位的右手边面向主人询问也可在问茶的同时，顺手脱筷子套、开席巾。

六、开席巾、脱筷套：

此服务是从左到右进行，开席巾时将席巾压到骨碟的下面。

七、沏茶

沏茶时，应注意卫生，不能用手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位放茶，这样做茶量也比较准确。

八、斟茶、上茶

1.客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶时，右手执壶，左手拿壶垫，从客人的右手边为客人斟倒第一杯礼貌茶，第一杯茶以7分满为宜，俗语讲：“茶满欺人”

2.斟茶时先主宾后主人，顺时针的顺序斟茶，同时礼貌的跟客人讲：“先生/小姐，请用热茶”。

3.如果客多繁忙，无暇接待后到顾客也要热情打招呼，做到：“人未到声先到”说一声“先生/姐请稍候，马上就来”以稳定顾客。

九、上小食：

小食一般是指餐前开胃小菜，一般每天会有2-4种。

a、上小食时，先选择上菜位，将小食放在转盘上，转到主人与主宾之间，礼貌的讲“先生/小姐，这是我们店的特色小吃请品尝。”

b、小食日根据客人的人数添加4-6人2份，6人以上4份。

十、换毛巾：

1.将第一道毛巾收走，在客人的左手边将第二道毛巾放在客人左手边的毛巾碟内。

2.上毛巾的同时要提醒客人“先生/小姐，请用香巾。”

3.如遇特殊情况也可在客人的右手边上毛巾。

十一、点菜、问酒水：

点菜问酒水直接影响营业额，是一个需要艺术工作，如何去让客人最大限度地多消费又让客人满意、高兴是点菜的目标所在。

a)点菜问酒水时，点菜员站在主人的右手边，保持正确站姿，上身微微前倾。双手将菜牌递给客人。

b)在尊重客人意愿的原则下，根据自己对宾客的了解，酌情推荐适合客人口味的菜点，尽量推销本店急推，招牌及时令菜肴。

c)点菜人员要注意宾客所点的菜，要尽量令荤、素、汤、主食搭配，避免雷同，当然如客人同意或要求的例外，如某些客人单吃海鲜品种也可超过五、六种。

d)点菜时不光注重荤、素、汤、主食的搭配，同时也要注重器皿的搭配。

e)点完菜后，应向宾客复述一遍并说明。例：中、大份量和做法。以防差错。紧记：如对客人所叫菜式有不明白，不要因害怕而不敢问而自作主张。

f)如客人自己填写菜单，服务员要看清菜单，如发现相同菜式或口味相同时，应有礼貌征询客人是否更换菜式。

十二、下单：

a、下单程序：刺身-烧卤-海鲜-厨房-主食-甜食-果盘

b、下单时要写清楚：台号、姓名、日期、时间、份量即日起以免出错菜，点菜时客人如有特殊要求要与厨房说情。

c、在点酒水时要根据客人所点的菜单介绍价位类似的酒水，不能因为酒水提成的多少而硬性推销，使客人投诉。

d、在点完酒水后将菜牌、酒水牌同时收走并跟客人说：“先生/小姐，请稍等”。

e、在下酒水单时要写清台号、日期、经手人，酒水的名称、年份、数量、度数，拿到收银盖印后再拿到酒吧取相应的酒水。

十三、试酒：

a、服务员按客人所点，将酒水取出。

b、服务员双手拿酒站在客人的右手边。

c、拿酒时左手在下，右手在上，商标朝外。

d、客人允许后才可将酒打开。

十四、斟酒水：

a、服务员根据客人点的酒水，取出相应的酒杯。

b、将酒杯从主宾到主人位顺时针摆放。

c、服务员按斟酒水的要求把酒斟满。

d、斟酒的顺序，先主宾后主人，先女士后男士，先老后幼或先主宾再主人顺时针斟酒。

十五、收茶杯、茶碟：

a、斟完酒水和饮料后征询客人的意见将茶杯、茶碟收走。

b、如客人没点饮料便将茶水转大杯。

c、这样做可以减少我们的餐间服务同时可提高饭庄酒水的销量，增加营业额。

d、客人在吃饭、喝酒的过程中，很少有人喝茶，这样茶水就会凉，我们先将茶水收走，当客人用餐完毕时再为客人斟上热茶。

十六、上茶：

一般在下完菜单后，5-10分钟厨房就会出凉菜，15分钟会出第一道热菜。

在上菜时需要注意以下几点：

a.在上菜前服务员要根据菜单准备所需要用到的家俬。

b.每一道出品由厨房传至传菜部，传菜时注意加菜盖，跟汁酱，按台号将菜品用托盘送出。

c.服务员在上菜时固定一个上菜位，一般在副主人位的右手边。在选择上菜位时，不可以在主宾或主人的旁边，不可在老、幼、病、残、孕妇的旁边上菜，每上一道菜都要固定在一个上菜位。

d.在上菜时先将位置移好，右手取放，上大件菜时左手也可呈捧托式协助右手，注意保持菜肴的平稳，轻放至转盘上转至主人与主宾之间，报上菜名，同时用手做请的手势。

e.菜品如果跟汁酱时，先上汁酱再上菜，汁酱摆在菜肴的右下角。

f.有些特殊菜式还要跟洗手盅、蚧针、汤勺等用具，此用具也要摆在转盘上，放在菜品的右边。

g.在上菜时，第一道菜转至主人与主宾之间，第二道菜与第一道菜打双角摆放三道菜摆成三角形，四道菜摆成四方形，五道菜摆成梅花形。

h.在上菜时注意，冷热搭配、晕素搭配以及器皿大小的搭配。

i.在上菜时当餐台很小，没有地方时可选择些菜品为客人分餐或大碟换小碟

十七、巡视：

服务中应勤巡视以便回应客人及时做好服务工作。

a.在巡视的过程中勤换烟灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收空碗、空碟。

b.做到三轻：即手轻、脚轻、操作轻。

c.做到四勤;眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。

d.在巡视过程中要有超前服务意识包括点烟、斟酒水。

、自我介绍作业指导书

各位领导，中午（晚上）好，欢迎到****来就餐，很高兴为您服务，我是本房间服务员AXX，大家叫我小A好了，餐中不足之处请领导多多指导，祝各位领导用餐愉快。谢谢！

二、站立迎宾作业指导书

在餐前准备结束后，规定的时间站在相应的位置上站立迎宾，按正规站姿站立，服务人员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，女服务员双手交叉放在体前，虎口相对，右手握住左手，两脚“V”型，脚后跟自然并拢，男服务员双手交叉放于体后，虎口相对，右手握左手，两脚可稍分开。

三、接挂衣帽作业指导书

客人有脱衣举动后，服务员及时站在客人身后，脚呈丁字形，左手勾衣领，右手随客人的习惯来帮助客人宽衣，中途不许换手，并按要求挂好衣帽，同时运用服务语言：“先生/女士（或直呼其称），我来帮您。”

穿衣动作：在客人身后自然站立，两手抓衣领肩处敞开，根据客人穿衣习惯为客人穿衣，最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。

四、拉椅让座作业指导书

身体前倾，两手把住椅背1/2处，右脚在前，左脚在后，轻轻抬起椅子，脚向后移，不得声音过大，拉开的距离距桌边40公分左右，根据客人情况而定，右手打手势，运用服务语言，“领导请坐，”向前送椅子时，动作要轻，客人能感觉自己坐得舒服为主。注意：轻、准、稳。

五、询问茶水作业指导书

正规姿势站立，身体稍向前倾，眼睛注视客人眼睛三角区，并运用服务语言；“打扰一下，请向咱们今天喝点什么茶水呢？”如果是老客户：“您看，××领导，今天还喝您喜欢的××茶吗？”

六、递送香巾作业指导书

从主宾开始，使用托盘，托盘放有香巾夹，根据客人人数取出香巾，并有规则的摆放，从主宾开始，在主宾右侧侧身站立，左手托盘，右手拿香巾夹一端封口处，夹住香巾一侧，保持香巾原状，放入客人手中或放在香巾托里。

七、斟倒茶水作业指导书

左手托盘，右手斟到倒，四指托起垫盘底布，拇指别住茶壶柄处，放置于右手中，与身体呈45度，要求拿取平稳，从主宾开始，右脚在前，左脚在后，低于客人肩部，运用服务语言，壶嘴与茶碗距离保持两公分，缓缓地将茶水倒入杯中，要求斟倒七分满，待斟满时，茶壶有向上挑的感觉，避免最后一滴洒在桌面或客人身上，原路返回，继续斟倒。

八、拉口布、撤筷套作业指导书

拉口布动作规范：打口布、撤筷套站在客人右侧，从主宾开始，运用服务语言，侧身站立，右脚在前，左脚在后，右手拿口布1/3处，置于客人身后，将口布打开，正面朝上，右手在前，左手在后，平铺在客人腿上或接碟下面，压于口布1/3处，将口布原路返回，将筷子放于筷架上，左手拿住筷套，用食指无名指别住筷套的1/2处，顺时针，遵循三步走。

九、询问酒水服务作业指导书

××领导，今天咱们来点白酒还是啤酒呢？要求各类酒水推荐2种就足够。

十、展示酒水作业指导书

1、单瓶托起，走到主陪或副主陪右侧一米处，身体保持站立姿势，右手托住酒瓶底部，左手按住酒盒顶端，商标正面朝向客人，运用服务语言：“××领导，打扰一下，这是咱们点的××酒，是否可以打开？”

2、客人点多瓶的酒水时，用托盘进行操作，保持端托姿势，与客人保持一米半或两米的距离，商标正面朝向客人，从左至右依次进行介绍，运用服务语言，××领导，打扰一下，这是咱们点的××酒，您看可以打开吗？用右手进行推荐。

十一、撤换骨碟作业指导书

1、左手托托盘，内放干净的接碟，从主宾开始，站在客人的右侧，左脚在前，右脚在后，成丁字形，运用服务语言：“打扰一下，××先生/女士，把接碟给您换一下。”撤换接碟时，要平行，不过高，放下接碟，打手势说“请”。注意托盘要最大限度向后托，避免碰到客人，遵循三步走，依次撤换。

2、撤换接碟，是在凉热菜交替时，客人盘中食品有两种（杂物）时，席间服务随脏随换。上果盘前，将接碟换一遍。

十二、撤换烟缸作业指导书

烟缸内不准超过两个烟头。当烟缸中有壳或杂物时，及时撤换。

撤换烟缸时，站在烟缸时，站在客人的右侧，同时运用服务语言：“对不起，打扰一下，把烟缸换一下。”然后把干净的烟缸放在代换的烟缸上。平移到桌后边拿起，注意不要过肩。干净烟缸放下时，按照同样路线，将烟缸“品”字摆好。

十三、撤空盘作业指导书

撤空盘时，站在副陪的右侧，双脚呈丁字形，注意是侧身，把空盘转到副陪与三席之间，征求客人同意，服务语言：“打扰一下，××先生/女士，把这空盘撤掉好吗？”

注意不要过肩，平行撤下，并后退。最后那转盘上的菜品摆匀，保持台面的美观。

十四、征询面食作业指导书

服务员上完最后一道菜后应上前主动征询面食，站在副陪右侧，小声询问：“××领导，咱们的菜已上齐，您看是否需要提前准备一下面食？”并根据客人要求提前准备。

十五、结帐作业指导书

当客人上齐面食后，不再要求其它物品，应提前报好帐单。当客人要求结帐时，主动将帐单呈给客人，并为客人报好帐单。现金结帐时，收钱后，要当面点清、并确认：“××领导，收您××元，您稍等。”结帐后，递给客人：“××领导，收您××元，找您××元，您收好。”签支票、信用卡结帐时，要求客人到吧台买单。

十六、送客作业指导书

当客人起身离开时，主动向前，帮客人拉椅，并运用服务语言：“××领导，请带好自己的随身物品。”并检查餐台，将客人送出酒店，协助迎宾、保安将客送到车上。运用服务语言；“领导走好，欢迎下次光临。”送客人车远去后回店。

十七、撤台作业指导书

检查餐台，回收上交物品后，通知传菜部撤台，顺序如下：

摆椅子→撤倒餐具内污物→撤玻璃器皿→撤瓷器→协助传菜部撤桌面菜品器皿（先撤大、重物品）→再撤其他物品→最后撤玻璃器皿、锅仔、煲粥器皿

十八、餐具清洗作业指导书

清洗餐具须用2盆水，一盆为清洁净水（清洁精1：200配比），另一盆为清水（七分满），清洗顺序为冰桶→酒杯→洗手盅→茶壶→茶碗、茶碟→香巾托→筷子、筷架→小勺、勺托→分餐用具→汤碗→骨碟→烟缸

十九、撤换香巾、口布、桌布作业指导书

撤台完毕，先清点布草数量，及时进行布草撤换，撤换前将垃圾、污物清倒干净，清点准确，要求大物包小物，放置于布草篮内提取，更换完毕后主动拿至布草房，放置于各布草筐内，登记并与布草管理员交接，注意取拿动作及语言。

服务六大技能

托盘、摆台、斟酒、上菜、分餐、口布折花

一、托盘

托盘分类：长方托（90㎝ⅹ45㎝）、圆托（直径35㎝）；

托盘作用：给客人感觉好，为餐中服务提供方便，节省时间，显档次；

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具，递送帐单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命：

2.1 托盘有轻托重托之分：在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托，其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部门：

2.2 理盘要将托盘洗擦干净，在盘内垫上专用垫布，（且勿使用与餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐；

2.3 装盘要根据物品的形状、体积，派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧，先派用的物品在上、在前，重量分布要得当，装酒时，酒瓶商标要向外，以便宾客看到；

2.4 用左手托盘，左手向上弯曲成90度，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托胸前，并注意左肘不要与腰部接触；

2.5 起盘时，左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘拉出1/3或1/2，左手托住盘底，右手相帮，托起托盘撤回左脚；

2.6 行走时，必须头正、肩平、盘平、上身挺直、目视前方、脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出；

2.7 托盘行走到谜底后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁溢出或翻盘，用右手取盘内物品时，应从前后左右交替取用，随着托盘内物品的不断变化，中心也要不断调整，左手手指不断移动，掌握好托盘重心，（特别是给客人斟倒酒水时，以防洒在客人身上）。

二、摆台：铺台布、上转盘、餐具摆放

1.1 铺台布、上转盘：根据规格选择合适的台布，铺台布有三种方法即推拉式、摔打式、撒网式。

一般有推拉式较常用，即操作人员站在主人或副主人的位置进行，先将台布抖开，左右手的拇指与食指捏住台布边缘，剩余两边台布左右相等，其余三指配合向前推折约3—5折，然后左右剩余部分包在中间，再利用双肩爆发力把台布朝正前方推出，拉回；拉回时，注意台布的下垂与地面距离保持在30—40厘米，十字折线取中，中缝对准主、副拉，再将转盘放置在桌面、台布中心位置。

1.2 餐具定位

1）准备餐具、理托

A、托骨碟、酒杯；B、托汤碗、小勺、筷子、筷架；C、托茶碗、烟缸

餐具 摆 台 标 准

骨碟 距餐台边缘2厘米，先定主人位（与转盘中心在一条线上），然后依此顺时针均匀定位

酒杯 骨碟正前方，杯底中心距骨碟边缘2厘米，杯子中心骨碟中心一致

汤碗 骨碟左前方45度，酒杯左侧2厘米，与酒杯中心在一条线上

汤勺 汤碗中心，手柄朝左，与酒杯中心在一条线上

筷架 酒杯右侧2厘米，与酒杯中心在一条线上

筷子 在筷架的正上方，与筷架垂直放在骨碟右侧1厘米处，筷子底部距边缘1厘米

茶碟 直放于筷子右侧2厘米，与桌面边缘保持3厘米距离

茶碗 筷子右侧1厘米，倒扣在茶碟上，茶碗柄与酒杯成45度斜角，与骨碟中心在一条线上

香巾托 置于茶碟上方2厘米处，与筷架边缘保持2厘米距离

烟缸 一口朝转芯中心，两口与餐台边缘平行，成品字形摆放，先放垫碟再放烟缸，距边缘10厘米，放在主人与主宾中间，然后依此隔一位放一个

牙签筒 放在转盘上，距转盘边缘3厘米处，然后将转盘转在主人与主宾之间

2）整理台面、椅子归位（椅子前端与桌布保持垂直，成圆形摆放）

3）口布折花

4）摆台完毕

三、斟酒

斟酒技巧是餐厅服务的基本功之一，尤其在宴会服务中，斟酒技能显得更为重要，既要做到不滴不漏，又要不少不溢。因此，要求服务员熟练掌握正确的斟酒方法和相关知识，做到斟酒姿势文雅，先后有序，操作熟练准确。

3.1 斟酒时从主人右边的客人斟起，不准左右开弓，不准隔位斟倒，禁止反手斟，斟酒时，瓶口不可搭在客人的杯口上，以相距2厘米为宜，不要太急速，注意控制酒液流出的速度；

3.2 白酒斟8分满；啤酒3/4满液，1/4泡沫；红酒1/3满，（客人台属要求应随客人的要求）；

3.3 斟酒时，商标要向上，以便客人能看到商标；席间添酒应在客人杯中酒水剩1/3时，就应即使添加，但注意不要弄错酒水；

3.4 碰翻客人酒杯时，应马上道歉，就用餐巾将酒吸干，同时更换酒杯，如污染面积较大，用餐巾盖上弄脏的台布；

3.5 开启瓶盖时，不要向着客人，避免气体喷到客人身上；

3.6 零点客人的酒水在斟第一杯后，全部放回客人的餐桌，空的瓶子要放在客人的视线内。

四、上菜

4.1 上菜时，要注意上菜的顺序，先冷后热，先荤后素，先高档后一般，先工艺后普通，对于菜品摆放应一菜成点，两菜成线，三菜成三角，四菜成十字，五菜成梅花，并注意冷热荤素，颜色，口味形状，器皿大小盘的搭配，上菜时做到不推、不拉、不叠、不压，随时整理台面卫生，保持台面整洁；

4.2 上菜服务规范：上菜时应站在副陪的右侧或正副主任的垂直方向（在客人落座后，服务人员应立刻安排好上菜位置），右脚在前，左脚在后，双手拿菜盘底部与客人两肩空隙处，平移到转盘上，顺势将装饰花或手指接触盘边的部门转向盘心，动作要轻，转到主陪与主宾之间，退后两步，报菜名，打手势，要面带微笑，看向主陪与主宾，声音甜美，清晰，以客人听清为宜；

4.3 上菜整理盘子时应顺时针操作，不允许倒转转盘，有装饰花的一边应朝向转心，上例份（位）菜时，从主宾开始，顺时针方向依次摆于客人面前，使用敬语，主动向客人介绍特色菜品。带有调、配料的菜品时，先调、配料，后上主菜，围于主菜周遍；上油腻或直接用手拿取的菜品时，应及时跟上洗手盅和餐巾纸；

4.4 上菜时必须做到双手上菜，并且手要以最小面积接触盘边。如副主陪与客人离的比较近时，可以灵活掌握从空隙较大的地方上菜，以免打搅客人；

4.5 转盘与接桌不允许出现压菜现象，在菜到1分钟之内必须上菜，需要撤空盘或换小盘时，要征询客人的意见，菜品上齐后，主动向客人说明：“您好，咱们的菜上齐了，你还有什么需要吗？”

4.6 备注：上菜前先划菜单，上菜前要检查菜品的颜色、温度、质量、气味、配料等是否齐全。如不符合要求应及时退回，并注明上菜时间，对于叫起的菜，通知上菜时应注明叫起时间；根据上菜情况合理控制上菜速度。

五、分餐：分为叉、刀分餐；接桌分餐；转盘分餐

5.1 叉刀分餐：左手托菜盘，菜盘底下垫一块口布，菜盘与客人的骨碟虚延1—2厘米，右手拿分叉、勺进行分餐，中指、小指、无名指夹住勺，食指在上，大拇指食指捏住叉，（叉在上，勺在下），右臂紧贴身体，站在客人右侧，左脚在前，右脚在后，身子与客人保持一定距离，腰部弯曲，将菜品放在客人骨碟中，对于较滑的食物，可将叉扣过来；

5.2 接桌分餐法：首先在接桌上备好干净的餐具，放在一侧，并备好叉、勺等分餐用具，服务员把菜品放在转盘上向客人展示一下后取下，放到桌上进行分餐，接桌上分餐要迅速，均匀的分到备用的餐具内，分好后，从主宾开始右侧进行依次送到客人面前；

5.3 转盘分餐：在客人的右侧操作，直接将食物放到客人骨碟中，注意做好防护；

5.4 备注：

A、分餐时要注意给客人介绍菜品的口味，主副科及营养价值等；

B、分餐要掌握好数量，做到分餐均匀，姿势规范，手法卫生等；

C、分餐时做到一勺准，不要一勺分给两个客人，更不允许从客人的盘中往外拨菜给另一位客人；

E、在分餐的过程中，语言服务要跟上，并且要到位。

六、口布折花

6.1 折花的要求及注意事项：

A、选择好的口布，口布要干净、平整，无破损，并根据具体情况选定花样，做到既能点缀台面，又能方便来宾观赏，还不要遮住餐具，并方便服务员值台操作；

B、折花时，字他要正确，手法灵活，用力得当，角度要算准，折褶要均匀，力争一次折成，折花方法有：叠、折、卷、穿、翻、拉、捏等；

6.2 花形正面要对正席位，便于观赏，不同花形搭配要合理，色泽要对称，距离要适当。

6.3 已学口布花花式：

（1）皇冠

（2）三明治

（3）和服

（4）一帆风顺（2种）

（5）生日蜡烛

（6）马蒂莲

（7）满天星

（8）扇面

（9）扒皮香蕉

服 务 六 大 要 素

超值服务是现代派服务的风格，是建立在微笑服务和规范服务的基础上，具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务，是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。而做好六大服务要素能给客人留下美好难忘的回忆，为此使人留连忘返。因此，六大服务要素是做好超值服务的途径。

一、微笑

笑可以表达人的心里想法，可表达心态，微笑可使人精神愉悦，心情舒畅，露出八颗牙为最甜美的微笑。

1、为什么要微笑

自己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛、热情洋溢的体现；是一个人乐观向上积极进取的体现；也是一个人自信的体现，总之最好的自卫方式是微笑。

他人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐、积极向上。

客人：对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人感到亲切、温暖、如沐春风的感觉；微笑是能使你在服务中“化干戈为玉帛”，解决服务中一些“难言之隐”；微笑让客人对你产生信任，让对方产生一种安全感、信任感。笑能拉近与客人的距离，使你与客人的关系更加亲切、和谐。

同时，微笑代表着企业的形象，是员工精神面貌、企业团队精神的一种体现，同时也是企业严格管理，人员素质涵养的表现。

当你甜甜的微笑时，感觉整个世界是如此的可爱，到处流光溢彩、生机勃勃。反之，世界则是一片昏暗、冷淡，从而影响工作、生活。

以同理心双赢原则分析一下，所有人都祈望自己永远幸福、快乐，都希望自己能每天接受笑脸与鲜花，那么，我们能做到的，首先是笑对别人，笑对人生，如同那“要得到别人的尊重，首先要尊重别人”，只有这样，我们的人生才会更加绚丽多彩，世界才会充满激情。

2、微笑的要求

A、微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑。

B、微笑必须是有始有终的。

C、微笑必须要适时、适度。

3、微笑的作用（案例）

A、微笑是与客人拉近距离的第一步，当客人进入房间，你甜甜的、发自内心的微笑，使客人立刻就会有一种如沐春风的感觉，非常受欢迎，那么，就为你一餐中更好地为客人服务奠定了一个好的基础。

B、 调节餐桌气氛，使整个场面生动。

例1：一次，有几位客人在餐桌上谈生意。当时似乎有点冲突，双方辩的“红光满面”其中的一位侧陪十分不高兴，一转脸看了我一下，我正在思量该如何做。但觉得这场面热烈的让人兴奋，所以一直挂着微笑侧身倾听，当他看我时，我注意到他的不高兴，所以冲他点了点头，表示些许善意的理解，马上他的面部表情柔和了许多，并开始调节起餐桌气氛来，让争辩暂休，心平气和地把问题解决了，他也十分开心了

C、给客人一个面子，让其对自己更有信心

有的客人唱歌，并非“悦耳动听”，但我还是冲着他微笑，需要时鼓一下掌声，让客人感到十分有面子。

D、让客人感觉自己十分正确，倍受尊重。

E、客人想说什么时，即使你不发表个人观点，只微笑地静静地认真聆听，客人会十分开心，因为他认为自己是能让别人感兴趣的人。

F、即使工作做的多，但面无表情，也不被客人认可。

例1：刚上岗时去一房间帮忙，客人说道：“那位小姐心情不太好，好像不太欢迎我们，我们觉得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，无感情，真没劲，虽然你刚来，没有她做得快，但我们冲你这态度，认为你做得好。”这一番肺腑之言，让我们深思良久。

例2：有的服务员心情不好，见了客人不打招呼，餐中服务也是冷冰冰的脸孔，不小心把客人盘中剩下的鱼肉撤换掉了，客人便会发问：“小姐，怎么这么不小心，连笑都不会，像个木头。”可见，不会笑的服务是不会得到客人认可的。

例3：当客人因对酒店结帐的不理解，认为多收了他的钱，他便会大发雷霆。这时，你耐心地解释，笑脸相迎，客人也是有感情的，听着你的解释，他也会在你的笑脸中融化，消除了不解与困惑，反之，若你认为自己做的很对，客人是无理取闹，而露出不耐烦或者语言苛刻些，后果会怎样呢？可想而知。

G、“化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。

当你在餐中服务时，有一只讨厌的“小飞机”飞来飞去，这使你很尴尬，更糟的是，它竟然一头扎进了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解释：“先生，真是不好意思”客人在你真诚的微笑中，理解地对你摇摇头，“没关系”火气消了不少，后来，你再赠上一个果盘，最终使客人对你的服务认可，对酒店的信任又增加了一层。

当主陪让你给主宾倒酒时，而主宾又不让倒，这时你站在两人之间，很是为难，你充满歉意地对主宾微笑着，又不时回头对主陪报以微笑，这时，主宾肯定会说“别为难小姐了”，真诚而歉意的微笑让你摆脱了尴尬。

二、语言

1、为什么要运用语言？

A、语言是服务中与客人沟通的桥梁，通过语言的交流，我们可以和客人建立一种和谐、融洽的关系，为客人创造一种温馨、亲切的就餐气氛。

B、语言能让客人明确你为他做事的意义。通过语言可以让客人尽早知道你是真正站在他的角度替他着想，取得客人对你的信任。

C、语言的发挥可以体现你自身真正的内涵。只有借助语言，才能将你博涉的知识、丰富的经验传递给对方，从而让对方更好的认识你、了解你，增强你自身的自信心。

D、语言是宣传餐饮文化、企业文化的重要途径。文件是一种氛围，代表着一种企业精神的沉淀。借助于语言，客人才会深刻体会到企业文化的独特内涵和银东人独有的文化深度。

2、语言的要求

A、语言真诚、注意自己的语气语态。

B、站在客人角度为客人着想。

C、吐字清晰、音量适中、打动客人。

D、讲话一定要注意实事示是，不能信口乱讲。

E、要运用同理心，让客人感到温馨愉快。

3、语言的作用（案例）

A、让客人明确你是为他好。

例1：客人点菜时点了一个海鲜疙瘩汤，后来又要加一个汤，我看桌上的菜特别多，根本吃不了，就对客人说：“先生，咱们今天的菜很多了，再加就浪费了，不如把这条清蒸鱼为您做个酸辣汤，这个汤的味道也很鲜美。这样即不浪费，又可以解酒，您看可以吗？”客人很高兴地答应了。

例2：客人吸烟很厉害，有2个不吸烟的，被炝的睁不开眼睛，我看到这种情况，就把他们的烟缸倒了些茶水，客人看看不知道为什么，我忙对他们说：“这样倒些茶水，就不会炝眼睛了，也没有灰了”客人点点头笑了，说“小姐真聪明。”

例3：客人吃到最后要加八只盐水大虾，打包带走，听客人谈话说明天早上在路上吃，你便征求客人意见：“胡科长，如果明天早上吃，就给你带活的吧，您回家自己做就可以，如果现在做熟了，明天早上吃起来就会影响口味，您看怎么样？”客人忙说“可以，就按你说的。”

B、某些关键词的运用，让客人感觉更亲切，更受尊重。

例1：与谢局长在交流中，我得知他喜欢吃胶东的手面，特别是芸豆做的汤，当征求主食时，我说：“谢局长，您爱吃的胶东面条已准备好了，您看是不是现在上来呢？”我可以看出来，他心里很高兴。

例2：刘总不喜欢喝茶，也不喜欢喝酒，在开餐前，我为刘总倒了一杯白开水，放在他面前说：

“刘总，我记得您不喝酒，上次来的时候喝的是热露露，不知今天是否还喝这个，我已经给您准备好了两听热好的露露。”刘总听了，连声说：“好、好，谢谢你，小姑娘。”

例3：张局长走入房间，你立记得说：“您好，张局长，欢迎您！”等张局长坐定后，你可以说：“张局长，还来您喜欢喝的乌龙茶，好吗？”

例4：客人要点菜，你对客人说：“你稍等一下，我让我们主管亲自把菜给您安排一下，好吗？”当席间客人需要加酒时，你说：“我立刻就来”。等等此类的话语。

C、巧妙幽默的语言，让客人更容易接受。

例1：在卢先生要加黄瓜醮酱时，我说“加七根吧！”因为他们是七位，卢先生说：“不能加七根”我说“听说2000年的吉利数字是7，7协音是起，是雄起的意思，咱们今天多吉利，就餐客人是7，点的菜也是7”客人竖起了大拇指。

例2：当凉菜上来后，副陪便说：“他们这里四个凉菜都挺贵的”。我说：“他们的营养价值高呀，再加上现在的海资源比较少，市场价格又比较贵，所以价钱就要高了”。徐先生说：“那饼子，营养价值也挺高，怎么饼子没那么贵？”我说：“领导，那可没办法比了，饼子的营养是高，可玉米有很多人种，假如海参也能种出来的话，我相信您就不会那么喜欢吃了”。

例3：客人有时会问：“小姐，你家的拌海螺是怎样做的，可以介绍一下吗？”对于这一商业秘密，我们可以委婉的说：“先生，若我告诉你，你可以为我保守秘密吗？”客人说：“当然可以。”我们可以说：“先生，您可以保守这个秘密，那我也可以。”我想，这一问题一定会一笑了之。

D、满足客人的隐含需求，创造超值服务。

例1：在换接碟时，张经理想把鱼留下，却不好意思说，我说：“把鱼为您拔到干净的盘子里吧？”她说：“胶东姑娘很好”

例2：余总最喜欢吃白菜肉水饺，今天中午是他妻子点的菜，六个人点了半斤水饺。以往，余总都得点8两，当水饺上桌后不一会儿，就只剩下几个了，我急忙通知厨房又加了3两。然后对余总说：“余总，我看水饺不太多，所以又给您加了3两，您看行吗？”余总马上说：“好，我正想说呢。”

例3：能看得出省工行的陈主任不是一个很大方的人，点的菜不算很多，吃到最后，陈主任没说加菜，面食吃完后，桌子上的盘子也全光了，为了不让陈主任太丢面子，我在一边说道：“陈主任，您看今天菜点的真好，吃的正好，也没浪费。”陈主任听完在一边附和着：“对呀，谁让你们这也不让多点”。我说：“这也是为了客人着想呀”。

例4：下级请上级时，点了高档菜，你可以帮客人道出真意。“咱家这大舌头鱼是最名贵的，也是王主任特意挑选出来的。大家趁热尝一尝，也不辜负了王主任的一番盛情”这样，一方面让上级感受到尊重，另一方面又下级对你表示感谢。

E、化解尴尬，体现自身素质。

例1：高主任忘了结帐，但我什么也没说，当他把客人全送上车后，正要走时，我对他说：“高主任，您看咱们今天吃得怎么样？”他说很好，然后我趁机说：“咱们今天一共消费了1757元，您是否需要看一下帐单呢？”他恍然大悟，一直说对不起，我对高主任说：“没事的，您也是咱这儿的常客，我们怎么会担心您不付钱呢？”

例2：由于没找到点菜员，我先领外经贸的周主任在海鲜池点菜，他要点大闸蟹四只，他挑几只让我给他捞，那一刻海鲜池挺忙，没有满足他的需求，回到房间看到情绪不太好，便在发牢骚之前向他解释：“并不是不给您捞，需要先下单子，海鲜池人员才给捞，这是一个程序。”这样解释出来，周主任也不觉得没面子了，由这个事例我想到，一旦问题出现苗头，先下手为强，把它消灭在萌芽中。

例3：于师傅是王书记的司机，他离开餐桌要先走，我看他直接拿了口布出门，我没在房间叫住他，而是跟他出门，走出门口后，我上前一步说：“打饶一下，您看都是我不好，没提前向您讲清，口布不是一次性的，真对不起。”于师傅一下明白了，顺水推舟说：“噢，小姐，对不起，我不知道这是一次性的，我没别的意思，你拿回去吧。”

例4：当我把洗手茶放到主陪身边时，特意大声说：“请用洗手茶。”其他人说洗手茶不能喝，可我走到二席位置，他就把洗手茶喝了一口，我怕他继续喝，马上回去撤了下来。一个小孩喊了起来：“阿姨，你怎么把洗手茶给撤下呢？”那位先生的脸马上红了，我马上说：“真不好意思，我当时说的不清楚，导致这位先生把洗手茶听成‘醒酒茶’了。”那位先生接着说：“我就是听成‘醒酒茶’才喝的。”我说：“没关系，这茶盅咱们也是每餐消毒的。”

F、宣传服务宗旨，倡导企业文化

例1：杨所长最后点面食时，我向他推荐了“家常炒饭”，菜上来之后，我说：“这是咱今天推出的新品种，在座的各位都是美食专家，请提出宝贵意见，不合口我们再接再厉，不断完善，以满足各位的需要。”杨所长高兴地说：“瞧，银东的服务真入微，怪不得菜越做越好，花样越来越翻新。”我说：“杨所长，这也是各位指导的对。”杨所长听了，嘴都合不上了。

例2：在吃完饭后，上口香糖时，我说：“您看，这是咱酒店为感谢您的光临，特意赠给您的小礼品，饭后吃点口香糖，品腔清新。”客人说：“谢谢你，小伙子，老板想得很周到。”

例3：客人就餐过程中，我忽然听到一位客人说：“咱们是吃得越多，小姐越高兴。”我说：“我们是希望您吃得合适，吃得开心，不多不少，那样才会高兴。”这位客人对其他客人说：“哎，胶东的小姑娘就是会说话。”我说：“胶东人是会说话在说得都是实在话，您在这里就餐可以放心、安心，银东决不会欺骗您。”客人听了，都连连点头，表示赞同。

三、观察

1、为什么要观察？

观察是为了满足和得知客人的需求，是做好超值服务的前提。观察可以尽早了解客人明确、隐含的需求，急客人所急，想客人所想，使服务变被动为主动，服务于客人开口之前。同时，客人的消费心理、消费档次、是什么类型的客人（死要面子，挑不挑剔）均来自于观察。

观察是语言表达的前提，一切服务的动机均来自于观察，观察越细致，发现问题越全面。

2、观察的要求

用心、细致、全面、抓住客人的心理，提供不同的服务。

3、观察的作用（事例）

A、通过观察，可以提供针对性的服务，满足精神上的需求。

例1：有一位客人刚刚坐定，便从兜里拿出几颗药，这时，你立刻倒了一杯白开水，轻轻地送到客人面前，微笑着示意说：“先生，待水稍凉一会，您再喝药吧！”或者再聊一些天气之类的话题，客人肯定对此报以感激的微笑，连声说：“谢谢。”

例2：餐前，你发现一位客人连续打喷嚏，就通知厨房做了一碗姜汤，给客人送了过去，恰好客人是一位来自外地的，又不慎患了重感冒，这时客人手捧姜汤，心里会是什么样感觉—“家”，真正体会到家的感觉。再者就是对老人、小孩提供针对性服务；主动寻问客人是否有忌口的东西。

例3：通知点菜、餐中的服务，你了解到坐在侧陪的那位客人是结帐的客人，你对他照顾有佳，你想，结帐时你会多顺利。

B、细致周到的观察，可以避免盲目的为客人提供服务。

例1：一位客人走出包厢，你想到刚强调的要主动上前寻问，是否需要帮助，是否去卫生间，要服务于客人开口之前。这时，你马上指点：“先生，洗手间在大厅右拐即到。”不料客人却说：“在哪儿点菜？”这种场面是多么的无奈。

例2：餐中你发现有一位女士，茶水总是很快变淡，你轻轻走上前，说：“您看，把茶水换杯热的好吗？”

当你转身时，闻见一股酒味，你立刻意识到，她在朝茶碗里吐酒。于是你在以后的服务中，茶水总是给她倒六分满，而且又总是很勤的给她更换。这样，每次她总会向你报以感激的一笑。

例3：主陪让你给主宾把酒倒满，而且你通过观察，主宾确实不能喝酒，于是你悄悄的趁客人不注意，交酒换成矿泉水，然后眼神示意或小声告诉主宾，这样一方面又让主陪感觉满意；另一方面，又让主宾感到高兴。

C、通过观察，提供个性化服务，使客人能记住你，记住银东。

例1：今天你发现就餐的客人是商业谈判成功到这儿来庆祝的，你可以在上果盘前，通知厨房在果盘上写上：“合作愉快，友谊长存”的祝福语句，待果盘上桌时，你可以说：“看到大家合作的如此愉快，特意让厨师赠上一个果盘，祝大家生意越做越好。”相信，所有的人都会向你抱以感激的一笑。

D、通过观察，能给客人带来更多的物质利益。

例1：主宾的司机想趁聚会私拿香烟，悄悄走到门外，对你说“拿两盒红塔山”，但你发现，这不是主陪所希望的，也是不被允许的，于是你委婉的拒绝，予以制止，维护了主陪的利益，他必对你感激无疑。

例2：朋友聚会，7个人点了13个菜，就餐过程中，你可以根据就餐情况，发现客人菜点得多，而且已经吃得差不多了，这时，你可以说“先生，您看咱们这菜也差不多了，这样吧，我让厨房把那些菜给您退掉吧！”如果客人要面子，非得上，你可以说“大家都是好同学，好朋友，情谊可以慢慢品，咱们吃吃看，不够可以再加好吗？”

例3：若餐中发现主陪即要面子，又不舍得花钱，你可以向他推荐一些实惠的菜品，可以在适当的机会提醒主陪客人，需加些菜了。还可以通过打包（客菜剩的不少，主动为客打包，减少客人的利益受损）或者客人白酒剩余很多，主动提出为客人存酒，让客人感到真正为他着想，为他考虑。

四、投入

1、为什么要投入？

投入即感情投入，就是用心去做，就是在服务中，全身心地投入到工作中，与客人融为一体，是一种积极向上，敬业爱岗的表现。只有全身心地投入，才会细致地观察到客人之所想、所为。从而提供周到满意的服务。只有全身心地投入，才会提供有血有肉、有人情味、有个性的服务；才会有一种真正的工作自豪感，才能体现你内心世界的真正内涵，否则，会给人一种造作、不自然、不亲切的感受，令人有不舒服之感。

2、观察的要求

产生兴趣、增加爱好、专心致志、全神贯注

3、作用（事例）

a．工作只有投入，才会付出真情，把客人当作亲人或朋友，使客人享受到“家”的感觉。

例1：有一次一批同学聚会，和他们年龄相近，看他们亲切地回忆起中学时生活学习的种种，

我也不禁沉迷于其中，而且他们也对我特别亲切、真诚，于是我也仿佛融入到友情当中，把他们真正看做了是自己的同学，于是他们也享受到了那种真情，那份热忱。

b．工作只有投入，才能使你产生灵感，使你的服务更具有内涵。

例1：某服务员在南厅188房间服务时，于总光临时，由于房间温度太高，这位服务员便关了中央空调，于总生硬的说：“忙着关什么，快打开”这种不投入导致的结果，使当事者都反感，当第二次为于总服务时，他提前打听了于总的饮食爱好，在餐中，巧妙地把于总的白酒换成了矿泉水，使于总改变了对他的印象，从此，这位服务员与于总成了朋友。