厅要利用在线点评平台提升顾客满意度,可以遵循以下清晰的步骤和策略:
一、积极回应顾客评价
及时回复:针对顾客在点评平台上留下的评价,无论正负,都应尽快回复,展现餐厅对顾客意见的重视。回复时间最好控制在24小时内,以体现高效的服务态度。
正面回复:对于正面评价,表示感谢和赞赏,这可以鼓励顾客再次光顾,并提升其他潜在顾客的信心。
负面处理:对于负面评价,应积极沟通并寻求解决方案。通过道歉、解释和提供补偿等方式,展现餐厅的诚信和负责态度,争取顾客的谅解和信任。
< class="pgc-img">>二、优化服务质量
关注评价细节:仔细分析顾客在点评中提到的服务细节,如服务态度、服务速度、菜品质量等。针对这些问题进行改进,提升顾客的整体用餐体验。
培训员工:通过员工培训,提升员工的服务意识、专业素养和沟通能力。确保员工能够为顾客提供高效、热情、专业的服务。
三、引导顾客写好评
提供优质服务:让顾客感受到超出期望的用餐体验,如提供特色菜品、优质服务、舒适环境等。这样顾客更愿意主动写好评。
主动邀请:在顾客用餐结束后,主动邀请顾客在点评平台上分享用餐体验。可以通过口头邀请、提供二维码或链接等方式进行引导。
< class="pgc-img">>四、鼓励顾客发布带图评价
提供诱因:对于发布带图评价的顾客,可以提供一定的优惠或奖励,如折扣券、积分等。这可以激励顾客分享更详细、更生动的评价。
营造拍照环境:在餐厅内布置一些有趣的摆设、装饰或海报等,吸引顾客拍照并分享到点评平台上。这不仅可以提升顾客满意度,还可以增加餐厅的曝光率。
五、与在线点评平台合作
参与平台活动:积极参与点评平台举办的各种活动,如“必吃榜”、“优惠活动”等。这可以提升餐厅在平台上的曝光率和知名度,吸引更多潜在顾客关注。
优化店铺展示:确保在点评平台上的店铺展示页面信息准确、图片清晰。通过优化店铺展示页面,提升顾客对餐厅的第一印象和信任度。
< class="pgc-img">>六、持续改进和创新
关注行业动态:关注餐饮行业的最新动态和趋势,了解顾客的新需求和期望。根据这些信息,餐厅可以不断调整经营策略和方向,以满足更多顾客的需求。
收集顾客反馈:定期收集顾客反馈和建议,了解顾客对餐厅的评价和期望。根据这些反馈和建议,餐厅可以不断改进服务质量、优化菜品口味等方面的工作,以提升顾客满意度和忠诚度。
通过以上策略的实施,餐厅可以有效利用在线点评平台提升顾客满意度,并增强餐厅的品牌影响力和市场竞争力。
i,我是区K餐饮区锐强。
今天我们的话题是如何杜绝差评。
其实我知道很多企业非常关注这个大众点评网的评分,毕竟一个差评,需要十个甚至更多的好评去抵消。导致各位店长感受到压力,甚至老板给到店长考核、处罚,就是为了让员工在服务客人的时候做到100%满意。
以前没有大众点评网的时候,店大欺客,大家都是冲着旺店去,但现在大部分消费者,特别年轻一代的主力消费群体,他一定会看大众点评网对你的品牌的评估,然后决定是否去吃,所以你不去处理大众点评网的差评的话,一定对你的业绩造成负面的影响。
最怕的是时间长了,你的对手、同行,比你做的优秀,分数很高,那这样的话一对照下来,你的生意就无形中越做越萎缩,甚至要退出市场。
员工训练问题
让店长“鸭梨山大”
假设你是一个店长,在大众点评网的评估过程中,你的压力在哪里?
一天接待两三百号客人,有十几位员工不停在工作,能否一直维持以下几点:
每个细节都不得罪客人。
员工的操作标准都到位。
每个员工面对顾客的时候不说错话。
每个员工的服务产品制作中每一个流程都很标准。
如果这些都做不到,那怎么可能不被投诉,就像瓦顶已经漏了,像堤坝漏了,随时会崩塌,这里渗水,那里漏水的,你怎么去补。
所以这个挑战对于店长来说,他又回到一个很本质的问题:内部管理。就是如何让你的员工 、伙伴能够在上岗、门店开业、服务顾客的时候不犯低级错误,不被投诉。
其实就是要解决训练的问题,举个例子,当老板打开大众点评看到自己的品牌下的评论,看到某店顾客进店时,员工没有打招呼,点菜没人去关注,然后服务不到位,被评了个一星差评,你说老板会不会着急焦虑?
训练神器
岗位标准化解决全案
那怎么解决训练的问题?餐饮的训练流程,一步一步的训练,从不懂到懂,到熟练需要一个周期,大概需要三个月的时间,但是面对员工流失率这么高餐饮行业,很少有人会面对这个挑战。
最近我参加了一个餐饮协会活动,广州顶尖的五星级酒店的总经理跟我们分享,他说现在我们的服务很难保证,我们的服务口碑遇到重大的挑战。
因为餐饮流失率太高了,像新员工入职,很难静下心来学习标准和服务流程,而且训练不到位就匆忙上岗,这时候你说员工想做都做不好。
老牌五星级酒店都遇到这样的挑战,而且服务行业现在其实在被边缘化,一些有能力的人 他跳槽学会了就走,人往高处走,这是事实,这时候所有的平台都遇到这个挑战。
那怎么办?有一句话叫方法总比困难多,就是把训练做到高效、直观,然后让这个训练的效果最大化,这里面就提出来了我们之前的一个解决方案:岗位标准化视频解决全案。
在员工介入岗位之前,每个岗位必须有的他的标准流程,也叫做SOP(Standard Operating Procedure),传统的SOP是文字图片,那我们现在提出来就是互联网的年代,我们必须做成视频。
< class="pgc-img">>它的好处是可以把训练的场景训练的时段,延伸到上班前在宿舍、在碎片时间、空余时间让员工去学习,然后回到门店岗位的时候进行校正复习。这个彻底解决了以前门店要等员工回到店里,忙完工作,没时间培训学习的问题。
其实他是在设计上、流程上进了优化,让员工提前做预习,快速掌握一些标准,以小白的观点来看,更容易去掌握关键点流程。
结语
提前预习,现场校正,课后复习整个运作下来,培训时间就缩短了,不会因为训练琐碎,导致员工训练效果不到位。
传统师傅带徒地受客观原因影响训练,这个培训到达率,也就是员工培训掌握率只有70%,那我们要做到是90%。所以说这套的工具是我作为甲方操盘的时候曾经用过的,效果非常好。
区K餐饮不畅不快,我们下期见!
当前媒体平台为主要获客途径的市场环境下,要保障店内的客流量,就必须在评价和打分上下功夫。那么要想提升好评率,减少差评,首先就是要保证我们的产品和服务,可以满足顾客的期望值,当出现纰漏,达不到顾客期望值时,要采取有效措施,及时补救,避免顾客写差评发泄。
总体来说就是提升整体的服务水平和餐饮的品质,如餐前门迎服务;等位棋牌,小食饮料(专人兼职主动送到顾客手上);餐中以主动服务为主,尽可能避免客户呼叫服务员,我们被动服务。也就是增强我们的主动性,变被动为预见。具体可以通过以下方面
1、每桌顾客至少主动服务6次,以此增加和顾客之间的交流机会,拉近彼此距离。
2、主动推介菜品,站在顾客角度,为顾客考虑为主(例如:过多提醒就可以让顾客瞬间感觉你是站在他那边的,为他省钱,告诉顾客吃完如果觉得好吃,随时可以加单,反而不会影响客单价)。
3、主动倒第一杯水,简单的事情重复坚持做,顾客可以体会到,没有对比就没有伤害,其他烧烤店不做的,我们做。
4、主动催菜,下完单,区域伙伴要主动帮顾客催单,尤其剩下一两个菜的时候,顾客可能就会感觉到,自己是不是没人理没人管了。
5、主动续水,顾客可能不会喝,但是我们必须做!
6、主动做好席间,及时撤空盘清台面,不要等到顾客要求我们去做。
7、主动为顾客免费打包,如果顾客剩菜较多又不愿意打包,一定要询问原因,因为顾客出了钱,没吃或者没吃完,心里多少都会心疼,不舒服。临走时,主动给顾客两颗薄荷糖清口。
当然,以上工作只是我们做好服务的日常工作标准,但是只要我们能够把握住主动的定位,设身处地的去为顾客考虑就餐过程中遇到的问题,而不是等顾客去投诉、去反馈了,再想应对方案,顾客感受也会非常不一样!