餐时发现菜里有苍蝇，商家置之不理，怎么办？前不久，市民黄先生碰到了这一糟心事，于是他便向12345热线反映。经过有关部门现场调解，黄先生与商家达成了和解。
黄先生称，4月12日中午在船山大道某火锅店用餐时发现菜中竟然有苍蝇，令人非常反胃，当即向商家反映。商家称，现在是苍蝇活跃期，发现苍蝇属正常现象。黄先生认为该商家存在食品安全隐患，希望相关部门调查处理，并予以赔偿。
热线工作人员记录黄先生的诉求后，将工单转交至有关部门。随后，市场监督部门召集双方现场调解，商家赔偿黄先生1200元，双方达成和解。近日，12345热线工作人员回访，黄先生表示对处理结果满意。（全媒体记者谢小青 编辑王丹）
年来餐饮行业发展迅速，其中，火锅以其广泛性和普遍性得到了众多创业投资者的关注和青睐，为火锅加盟行业的发展带来了极大的拉动效应。
但是火锅行业，是当下容易产生问题的餐饮行业，“火锅为什么这么辣”、“菜品不够新鲜”、“分量为什么这么少”、“消费这么多都不打个折吗”....，诸如此类的拷问让人迟疑，也让人无可奈何。但即使这样，也不得不耐心解释，因为火锅行业忌讳“无视”。火锅行业问题多，开火锅加盟店处理顾客投诉需当心。
< class="pgc-img">处理顾客投诉切忌两点：
1、无视投诉，听之任之
不理会，不重视，这是很多火锅加盟店经营者在面对投诉时的愚者之举。认为顾客提出的问题是无稽之谈，或者刻意刁难，往往听之任之。殊不知，顾客就是上帝，他们的言谈可以决定火锅加盟店客源多少。因此，在面对顾客投诉时，我们应当正视顾客抛出来的问题，有则改之无则加勉。要始终保持一颗积极向上的心态，将顾客的每一分意见都视作珍宝，让它成为推动火锅店进步的重要力量。
2、爱争对错，凡事爱计较
人各有异，难免会遇到难缠或者刻意投诉的顾客，在面对这样的问题时，我们应当亲切、耐心的解决顾客的问题，不要斤斤计较，甚至和顾客一较高下。跟顾客争输赢，无论争赢争输，受损的都是火锅加盟店。跟顾客的相处之道上，没有对错之分，只有谦让、诚恳，无论顾客的指责是否合理，首先我们的态度得端正，应先感谢顾客的关注与建议，其次才是诚恳的协商解决方法。这样处理事情的方式更容易获得顾客的理解，也让其他顾客有认同感。
正确处理顾客投诉的原则
1、耐心倾听顾客抱怨，坚决避免与其争辩
一般顾客在投诉时，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。开始时必须耐心倾听顾客的抱怨，避免出现“你有理说，我也据理力争”，而后演变成“群架”的情况。有时候，顾客只是一时气愤想发泄出气而已。
2、想方设法平息抱怨，消除怨气
大多数顾客的投诉都是发泄性质的，在处理时要让顾客看到你在认真倾听并感同身受，就会感觉到一种被理解和受尊重，于是顾客也会渐渐心平气和和你沟通。并且，在倾听顾客抱怨时要准确抓住顾客抱怨的原因，有针对性给予回应，平息顾客抱怨。
3、要站在客户立场上，将心比心
在所有的客户投诉处理中，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。要让顾客感受到我们的真诚歉意，感受到我们重视顾客的问题并在积极为其解决，而不是在找理由找借口推脱，切记不能漠视顾客。
4、迅速采取行动，先处理情感再处理事件
着火了，就要先灭火。一旦遇到顾客反映问题，就要快速响应，先安抚好顾客，照顾到顾客的情绪。然后再告知顾客解决问题的具体方式方法，并及时将问题解决进度反馈给顾客。让顾客知悉我们的诚意和行动力，而不是空礼盒式的道歉。
面对顾客各种各样的投诉问题，要具体问题具体分析，并非所有的投诉都是合理的，也并非顾客所有的投诉都能采用同一种解决方法。但正确处理顾客投诉与抱怨以上四项原则需要我们谨记。
及时正确处理好顾客投诉，不仅能表示出对顾客的诚意和重视，也是火锅加盟店优质服务的体现。若处理得当，还有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐火锅店，是店长和员工都应研究的课题。
安徽商报报道 去合肥步行街一火锅店吃饭，一家5口一氧化碳中毒，向商家索赔；一市民购买限量200只的限量版手表，结果手表上印着的编号是400；合肥一市民办了健身卡，后来搬家去了远方，健身卡能退费吗？在“3·15”国际消费者维权日即将到来之际，合肥市中级人民法院、合肥市庐阳区人民法院发布了“保护消费者权益典型案例”。
案例一：去步行街涮火锅一家5口头晕中毒
2018年9月1日晚上，陈某一家五口到合肥市步行街一家火锅店，花费200余元餐费吃涮羊肉。就餐中，5人均感觉头晕、手脚发软、恶心呕吐。原来，当天涮羊肉的火锅是用木炭烧的，包厢内空气流通差，5人为一氧化碳中毒。
陈某一家立即报警，并前往医院就诊。火锅店老板支付了陈某等人的医疗费。
5人于2019年6月起诉至庐阳区法院，要求火锅店赔偿误工费、营养费、护理费、精神损害抚慰金等损失每人1.5万余元。经法院多次组织调解，5人与火锅店达成调解协议，除前期支付的医疗费外，火锅店一次性支付5人各1000元经济赔偿。
典型意义：从事餐饮、宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到合理限度内的安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。火锅店在使用炭烧火锅时，应确保通风和空气流通，其并尽到必要的警示义务应该担责。
案例二：限量200只的手表市民买到了第400只
2018年11月8日，合肥市民虞某在某APP上购买了一只限量版手表(限量200只)，支付货款29075元，到货后发现手表背面的限定款编号为400，因此与商家产生纠纷。同月21日，生厂商向虞某出具一封道歉信，称手表在手工装配过程中出现错误，愿意为其更换一全新的手表。
虞某向法院起诉，以广州市某科技股份有限公司销售时存在欺诈行为为由，要求退货退款并赔偿损失。合肥法院经审理认为，商品实物与广州市某科技股份有限公司在网页上宣传的并不一致，判令广州市某科技股份有限公司向虞某退货退款并赔偿损失。
典型意义：生产商已经告知销售商生产过程失误导致内环装错并提出更换内环，但销售商未予理会，导致手表不能达到消费者的预期，损害了消费者的合法权益，应当承担相应的责任。案件的处理结果警醒了销售商，在进货时要尽到审慎的查验义务。
案例三：“一经办卡不予退”此款无效
2018年8月，女子段某向安徽省某健身管理有限公司支付2588元，办理了一张健身会员卡(个人三年卡)。合约书规定，“会员一旦签署有关文件并支付费用，会员已支付的费用不予退还”。
此后，段某一直未使用该卡消费，并且迁至江苏省生活，无法再使用该健身卡。2019年5月，段某诉至法院要求解除合同、退还健身卡费用。
该公司以合同有明确约定、举家搬迁并合同解除事由等为由，拒绝解除合同。
庐阳区法院审理认为，合约书条款是由安徽省某健身管理有限公司预先打印拟定的格式条款，仅对会员的权利义务进行了约束，未对经营者进行相应的约束，且该公司无证据证明其就加重会员责任的格式条款已向原告做出了明确说明，因此，相关约定条款应属无效。
法院考虑到段某解除合同是其自身原因，且即使未消费也给健身管理公司造成一定损失，酌定该公司应向段某退费1800元。
典型意义：法律规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有上述内容的，该内容无效。
案例四：1万多的风衣被洗坏了
2018年5月，李某将一件2016年购买的价格为12643元巴宝莉风衣送往合肥市某洗涤服务有限公司洗涤。该公司向李某开具洗衣单一张，记载为“风衣，米黄色，配件腰带、手带”，洗法为“洗涤”，金额为35元。
后李某前往该公司处取衣，发现风衣有大面积白花、衣领变形、衣扣脱线，李某诉至法院要求原价赔偿风衣损失、退还洗衣费用。
法院经审理认为，洗衣单中无该风衣送洗前有白花等瑕疵的记载，可推定衣服的白花等瑕疵是在送洗至取衣期间发生。李某将价值较高的风衣交由公司洗涤，却未告知该衣服的购买价格，也未采取保值精洗，法院酌定公司赔偿李某3500元，返还洗衣费35元。
典型意义：洗涤公司作为专业从事洗衣服务的公司，在接受该风衣时应仔细查验衣服上的破损情况及脏净程度等外观情况，并在洗衣单上予以注明，而李某也应对自己较为贵重的衣物尽到合理告知义务并选择妥当的洗涤方式，对于较为贵重的衣物，有必要进行保值精洗，书面约定相关损坏赔偿问题。
案例五：镜头是“水货”赔偿全身三倍价格
市民周某某通过网络在黄某某开设的淘宝店铺购买数码单反相机一部，周某某咨询相关公司并进行鉴定，发现相机镜头非中国大陆地区正规销售的行货。周某某起诉要求黄某某按照购物价款的三倍进行赔偿。
黄某某认为周某某可能从其他途径购买非本次交易的镜头冒充，即便镜头有瑕疵，也应当与机身分别处理，按照镜头单价计算赔偿数额。
合肥中院终审认为，法院核实了商品与双方交易订单中商品规格具有一致性，结合双方交易后有完整的沟通记录，消费者也无多次恶意维权记录等因素，支持周某某诉请，判令黄某某按购买总价的三倍价款进行赔偿。
典型意义：因卖家将相机机身和镜头作为一个整体定价，买家也是下了一个订单支付的货款，且机身和镜头相结合才能发挥相机的功能，法院最终以买家支付的总价款为标准支持了消费者的三倍价款诉求。
案例六：商家卖“美国牛肉”职业打假人获赔18万
“职业打假人”王某在丁某某经营的个体户商行分三次共计购买了标识某美国品牌牛肉167.03斤、牛仔骨1278.9斤，付款49610元。交易发生后，王某向合肥市包河区市场监督管理局举报丁某某销售国家明令禁止进口的美国牛肉。该局作出相应处罚。
王某向庐阳区法院提起诉讼，要求判令丁某某返还货款、支付十倍赔偿款等。经法院多次组织协商，双方最终达成调解协议，丁某某一次性支付王某货款、赔偿款共计18万元，现已履行完毕。
典型意义：王某是“职业打假人”，根据相关文件精神，一方面明确在食品、药品领域，消费者即使明知商品为假冒伪劣仍然购买，并以此诉讼索赔时，法院不能以其知假买假为由不予支持；另一方面，在除购买食品、药品之外的情形，引导消费者尊重敬畏法律，依法、理性行使权利，逐步限制职业打假人的牟利性打假行为。本案最终在法官的协调下，促使双方达成调解，既体现了对不当经营的惩戒，也限制了牟利性打假行为。
安徽商报融媒体记者 张剑通讯员 正言 李照 缪妍 郑青
