夕的脚步声越来越近了，很多餐企已万事俱备，只等除夕夜这股东风一到，就能大展拳脚，赚个盆满钵满。
可若年夜饭备货不足，员工突然请假，亦或者除夕当天餐厅发生了很多突发情况，老板们该怎么办呢？
1
食材不足，O2O平台采购
“春节本打算只营业除夕这一天，服务周边的老主顾，没想到很多来订餐的客人，都想把年初二的餐也订了。我跟厨师长一合计，可以干！但是之前合作的菜农回家过年了，现在备的货还差一些，菜价又贵，进货成了问题。”在燕郊开餐厅的老林皱眉头说道。
春节临近，有部分餐厅像老林一样，因为临时增加年夜饭席位，出现备货不足的情况。那么，针对于这样计划之外的事情，年夜饭经验丰富的餐企是怎么做的呢？
据了解，现在许多连锁型餐企都是与供应商签定年度协议，以备在市场波动较大的节日期间，可以拿到充足的货源和相对平稳的价格。而部分中、小型餐企则是和成熟的020平台合作，许多平台已发出“过年不打烊”的声明，可以保证餐厅随时补货，并及时送达到位。
此外，一位做了20年年夜饭的厨师告诉记者，在春节期间，餐厅可以减少原材料稀缺的新颖菜式，或者反季节菜品的上桌，“因为常规菜品所需食材，更容易采购到。”同时，可做适当补偿，如主动赠送甜品等。
2
人手突然紧张，交叉培训员工
“除夕前一天一个小伙子发烧请假了，谁想到大年三十营业前三个员工都不来了，当时给我们急的不行。”在北京开小餐馆的王斌谈起去年春节的营业情况，还是忍不住的皱起了眉头，“当时，老婆、丈母娘都来帮忙，一家老小忙活到大年初一，服务员不够真是太可怕了！”
每年临近春节，都会有大量的服务人员提前回家，通常餐企会提前做好人手的储备，如提前招用小时工、学生工、退休人员等作为应急人员。可若遇到王斌这样的情况，员工等到除夕前一天才突然找理由请假，或者直接不出现了，该怎么办？
餐饮人张姐已多次在春节期间赚得盆满钵满，她分享了一个绝招：“我们的员工都是交叉培训的，前厅可以胜任后厨，后厨也可以应对前厅的服务，所以用工紧张的时候比较容易调岗。”
对于很多中小型企业来讲，虽然餐厅没有标准化的菜品操作流程，但是可以利用节前的几天进行服务人员和帮厨的交互培训，使之可以完成简单的前厅、后厨工作，足以应对人手不足。
3
收定金签协议，应对客人“放鸽子”
近年来，很多餐厅的年夜饭都是采取“二轮制”，每轮限定两到三个小时。如果前一轮的客人迟迟不到，等到了餐厅又已满员，此时老板们该如何办？
全聚德和平门店副总经理管魏告诉记者，为了保证餐厅的菜品和用餐质量，除夕夜餐厅包间只接待一波客人，大厅则接待两轮。但是，所有预订包间和套餐的客人需要支付500元定金，并签订预定事宜说明，以避免因客人迟到或不到而发生不愉快的事情。
全聚德的这种做法在现今年夜饭预定规则中很常见。还有部分餐饮人建议，餐企在开餐前一天二次确认和开餐当日定时短信通知的方法，让客人及时了解到餐厅情况，以便可以准时到店用餐。
4
加热自带食物，要签订免责声明
到年夜饭用餐时，很多客人为了吃得更有年味更有意义，会自带一些食物到餐厅，要求服务人员帮忙加热。
要不要为客人提供加热服务呢？不少餐企老板表示有点儿苦恼：“不满足客人的要求吧，客人会觉得扫兴；满足了吧，万一出现食品安全问题，谁都说不清楚。毕竟大过年的，谁都不愿意找不痛快。”
▲图片来源：齐鲁晚报
为了解决这个问题，有的餐企想到了“有偿服务”这一选项，当然其目的并不是想要多盈利，而是希望通过收取一定的费用，来拒绝客人想要自带食物的做法。但是，如果有客人愿意支付费用，此时餐厅就会要求签订一份《关于餐厅顾客自带食品安全免责协议》，以避免不必要的麻烦。
5
加强服务，防止老人、小孩受伤
“最能体现三代同堂的地方就是餐厅。每到过年、过节，餐厅里的老人、小孩就特别多，经常会看到老人颤颤巍巍迈上台阶，还有小朋友在大厅里撒欢、跑来跑去的身影。”
此时也是最容易发生意外事故的时段。餐厅应该提前对所有服务人员进行相应的服务和应急培训，以及设置宝宝座椅和准备急救箱。同时，要及时清扫遗撒物，在显著位置张贴提示标语，降低老人、小孩发生意外情况的风险。
在这方面，北京一家两层楼的菜馆做得就不错。他们在餐厅最里边的角落里铺上了爬爬垫，并放上一些大号的玩具，可供小朋友餐后活动；在餐厅门口配备迎宾小姐姐，一有老人来用餐，小姐姐得优先把老人送到座位上，再做其他工作。
当然，如果恰巧遇到客人不慎滑倒、瓷器划伤等情况，餐厅也不要惊慌，可以先为客人紧急处理伤口。如果伤势严重，餐厅还应该在第一时间由相关负责人陪同伤者到医院就医。另外，餐厅切不可忘记安抚在店客人，可以通过给客人送水果、打折等方式，对客人表示歉意。
特别需要注意的是，餐厅在慌乱过程中，很容易忘记对事件做详细的记录，以及收集现场目击人员的联系方式。此时，餐厅可以在节前设置“安全小组成员”，此员工可以直接向上级寻求帮助，以及处理事件的后续问题。
6
客人喝酒闹事，要安抚也要劝阻
“大家举杯，新年快乐！”
“我干了，你随意。”
“一年就一次，喝一杯，没事！”
春节是中国最重要的节日，除了品尝美味佳肴，人们难免还会喝点酒以示庆祝。只是觥筹交错之间，很多客人一不留神就喝多了，寻衅滋事就变得不可避免。
面对这类问题，百井坊的老板通常会用一道菜来巧妙解决。
“遇上这种事，肯定是越早劝开越好。一般客人都是喝高兴了，闹事也都不是冲着餐厅来的，我们和颜悦色一点儿，并送道招牌菜，客人会顾及一下面子，也就好些了。但如果遇到严重的情况，一定要让服务员先安抚其他客人，把闹事客人请到包间，并选择报警处理。”
当然，不管是面对何种情况的闹事，餐厅都应该冷静处理，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，则由店经理负责处理并申报。
总结：
年夜饭是一年当中最重要的一顿晚餐，这块市场的蛋糕有多大，可想而知。餐企在备战时，只有做足准备，提前预演各种可能出现的状况，全力提升服务质量，才能抢夺更多的市场份额，来年也才有底气继续招徕食客。
饮服务中的40个怎么办
1餐厅已满座，只有留给旅行团座位空着，客人硬要坐下，怎么办？
（1） 应礼貌地告知客人此台是留给旅行团的，如要吃饭请稍等一会，同时要尽力为客人找座位，看有没有翻台的或请客人到外面走一走，待有空位再留给他们
（2） 如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样可使客人觉得受到特别照顾
（3） 咨宾应全面掌握客人情况，如餐厅已没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候
2、遇到有小孩的客人进餐怎么办？
（1） 要马上为小孩取一张干净的婴儿椅（baby chair），并尽快把食物拿给他们，同时要注意餐桌上的餐具及热水等，以防不测
（2） 在可能情况下，可赠送一些小礼品以满足他们的新奇感，使他们能快乐进餐
3、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？
（1） 服务员不能把客人拒于门外，对这些客人更要热情接待，不能有任何不满情绪，并主动带客人到距厨房较近餐位上
（2） 介绍制作简易、快速菜式，专人服务，使客人在较短时间内完成其美味的餐食
（3） 客人未吃完，绝不能有关灯、扫地等催促客人之意。
4、餐厅客已满，还有客人要时餐厅用膳时怎么办？
（1） 餐厅应设有宾客候餐处，资宾要做好候餐客人登记，如姓名、人数等，并以亲切态度表示歉意，招呼客人坐下候餐
（2） 再按先后顺序热情引领客人入席，拉椅让座，并与服务员打招呼，示意服务
5、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？
（1） 服务员要做到热情、周到，忙而不乱，面面俱到
（2） 两桌客人同时需要服务时，服务员要做到一招呼，二示意，三服务。给等待的客人以热情、愉快微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢
6、发现客人喝洗手盅的茶怎么办？
（1） 服务员不应马上上前告诉客人，最好是假装看不见，这样才能避免客人难堪
7、客人自带食品要求给予加工时怎么办？
（1） 要尽量满足客人要求，但要向客人说明餐厅规定，适当收回工本费
8、客人自带酒水来用膳怎么办？
（1） 服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，花雕酒应送上热水给予加热
（2） 按规定加收开瓶服务费，应向客人讲清楚
9、在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？
（1） 服务员要诚恳地向客人道歉，设法替客人清洁，在有可能情况下，免费给客人的衣服洗干净
（2） 最好是服务员在端菜上台时，要有礼貌提醒客人
10、开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？
（1） 服务员应马上用餐巾吸干，然后把一条清洁的餐巾平放在吸干水和饮料的位置
（2） 利用台面现有器皿压着，保持平坦。
11、客人候餐时间过长有意见时怎么办？
（1） 在一般情况下，服务员给客人点菜30分钟后应注意检查客人的菜是否到齐，如发现菜还未到齐，应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，尽量缩短客人候餐时间
（2） 同时向客人道歉，请客人原谅
12、客人在餐厅饮醉酒时怎么办？
（1） 在服务过程中，服务员要随时观察客人情况，如认为有客人已接近醉酒，便要有礼貌地谢绝其要求的服务，直到鉴别出该客人已恢复较好状态或给他介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、果汁等
（2） 我们不希望客人在餐厅醉酒闹事，如服务员能凭决断及婉转的谈吐，平静地解决问题，处理得当，那么服务便到家。但一旦解决不了，应马上告知上司，同时主动送上热茶、香巾。如有呕吐，及时清洁污物
（3） 如是住店客人，应安排专人送回房间休息，并告知客房值班人员和大副
13、服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办？
（1） 在服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜等机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量
（2） 但有些外宾在进餐完毕，为感谢服务员热情接待，提出要与他们一起合影，遇到此种，要婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响，如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照
14、餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐时怎么办？
（1） 餐厅收市时间已过，服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略接待工作，以致影响服务质量。而应主动检查客人点的菜是否到齐，并且提供快捷服务，待客人所有菜到齐后，询问客人是否需要增加菜或是需要甜品水果等
（2） 最后礼貌地请客人先结帐，设专人为客人服务
15、遇到客人点菜过多或等待时间过长，提出不要时怎么办？
（1） 遇到这种情况，先请客人稍等，如该菜还没到，可给客人取消
（2） 如菜式已做好上台，应向客人解释菜式特点，请客人品尝
（3） 如经解释后客人仍不想要，而该菜式还没有动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费，并立即退回厨房作处理
16、发现点菜单遗失时怎么办？
（1） 应马上向客人道歉，承认自己的过失，请客人多等一会，马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好，以弥补遗失菜单的过失
（2） 注意同事之间，应讲究礼貌，互相尊重，互相协作精神，才能提高工作效率和质量
17、客人点菜后又因急事不要怎么办？
（1） 遇到这种情况，服务员要立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消；如已做好，快速用食品盒盛好给客人或征求客人同意将食品保留待办完毕再吃
（2） 注意要先办好付款手续
18、客人点了一个菜，但菜上来后，硬说没有点此菜，不肯要，而服务员肯定此菜是客人点的怎么办？
（1） 服务员在客人点菜后应把所点菜式重复一次，待客人点头认可后方可下单
（2） 上菜时一定要报菜名，使客人知道上的是什么菜。菜式制法、造型与客人所想象有差别
（3） 如证实所上的菜是客人自己点的时候，服务员要尽量向客人解释清楚该菜制作方法及菜名来源，以解除客人误会，如我们做到这一点，相信客人是可以接受的
19、客人要求服务员介绍菜式时怎么办？
（1） 客人要求服务员介绍菜式时，不要不回答或叫客人自已点菜。一个服务员要随时向客人提供良好的点菜服务，要主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅特别品种，把该品种的特色及价钱向客人讲清楚，并根据具体情况给予推荐中等以上消费水平的菜式，这样可以鼓励客人去尝试更多更可口的精美食物，从而增加每一张帐单的平均消费水平
（2） 注意当客人愿意挑选低档食物时，我们应该尽量满足他的要求
20、客人点了无货供应过季的或刚好卖完的菜式品种怎么办？
（1） 遇到此类情况，不能光说“没有”、“卖完”或“无货”。而应先向客人道歉，然后主动向客人介绍其它同味或同制作方法等类似的品种，争取客人谅解
（2） 如：客人点蒸肉蟹，介绍白灼虾
点糖醋鱼块，介绍咕噜肉或生炒骨
点蚝油菜胆，介绍蚝油通菜
点大良虾饼，介绍煎芙蓉蛋等
21、客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？
（1） 首先向厨师了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做的，应尽量满足客人要求
（2） 如厨房暂时无原料不能马上做，要向客人解释清楚或请客人预订
22、服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？
（1） 服务员给客人点菜时，由于工作不细致，出现差错，服务员应先向客人表示歉意，讲明原因。尽量取得客人谅解
（2） 如客人不要错点的菜，应征求客人意见，主动再向客人介绍菜式，点菜后服务员亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾
（3） 为了弥补不足，在服务工作中应更主动、热情、耐心，尽量满足客人要求
23、客人问的菜式，服务员不懂怎么办？
（1） 服务员不但要懂得餐厅业务知识，而且对餐厅所售各种菜式品种的制作烹调也要了解
（2） 遇到客人问的菜式服务员不懂时，作为服务员应以诚恳的态度请客人稍等一下，然后请教厨师，问清后及时向客人作解答，当然这种事是不应该经常出现
24、客人急于赶车时、船，怎么办？
（1） 遇到这种情况，服务员应急客人所急，介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴，服务更快捷、灵敏，尽量应满足客人要求
25、上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？
（1） 端菜上台，首先要把台面现有碟移好位置，留出空位，才能把新上的菜放在台面
（2） 如台面不能再有空位时，切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意见，把剩下的菜分给客人后才能拿走，绝不能勉强客人，使客人误解
26、中餐厅服务员上菜时怎么办？
（1） 服务员上菜时，切不可从客人头上越过，应与客人表示歉意后再从客人左边空隙上
（2） 如豆腐等多汁菜式，要加公勺，并报上菜名
27、上拨丝类甜菜时怎么办？
（1） 上拨丝类甜菜前，服务员应把台面上的餐具收去（除茶杯、水杯外），然后上冷开水、木筷子。这类菜式，是把水果切成小块，蘸生粉炸，再放进炒过的糖胶里捞匀而成。因此，上此类菜时，动作要特别迅速，以防糖胶变硬
（2） 分菜方法：用筷子将甜菜夹起，马上放在冷里冷却，后分给客人
28、客人点煎蛋、牛扒时怎么办？
（1） 当客人要点煎蛋、牛扒时，服务员要问清楚客人所点煎蛋要煎单面还是双面，牛扒要几成熟
（2） 要在菜单上做好记号，以免上错
29、西餐撤换餐具时怎么办？
（1） 撤换餐具时，要看客人动作，客人把刀、叉并在一起，无论碟内的有无菜都表示吃完可以收去
（2） 如大部分客人已吃完，但有一二位客人由于对并刀叉动作不注意或不懂，似吃完又似没吃完，在此情况下，可征求该客人意见，然后先取其碟，再收其他客人
30、厨房不按顺序出菜时怎么办？
（1） 西餐服务要按严格顺序上菜，这是服务员应该知道的。如厨师由于一时疏忽，不按顺序出菜，服务员应把好关，切不可马上把菜上给客人，应立即向厨房师傅说明原因，请师傅按时顺序出菜
（2） 如客人上一道菜未吃完，也要待客人吃完收碟后方能上第二道菜给客人
31、客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？
（1） 服务员应马上与营业部联系，查清客人所住房号、姓名、单位电话号码等，设法与客人联系
（2） 如联系不上或因故取消，应马上向营业部反映及向领导汇报，及时解决，并即把冷菜退回厨房，以便推销
32、开餐期间突然停电怎么办？
（1） 开餐期间突然停电，服务员要保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌，不要离开自己座位，点燃备用蜡烛
（2） 及时打电话与工程部联系，密切注视客人动态
（3） 不让外人进入餐厅，注意做好宾客安全保卫工作
（4） 平时餐厅应备有火柴、蜡烛等照明用具，放在固定地方。如有应急灯服务员要经常检查应急灯插头、开关是否完善
33、开餐时，遇客人同时争坐一张台怎么办？
（1） 服务员应立即上前制止，设法稳定客人情绪，询问双方客人各有多少人，如一张台能坐下双方客人，要征得客人同意后，可以同时安排一张台。如不行的话在有可能情况下安排他们到另一张台用餐
（2） 如当时餐厅实在无空台时，服务员要知道征询其它客人是否可以拼台，征得双方客人同意后，热情领客人入席，拉椅让座，给予热情、周到服务，主动为客人送上香巾及茶水
34、开餐过程中，客人间发生争吵时怎么办？
（1） 服务员应立即上前制止，在有可能情况下，给其中一方客人换到距离较远的另一张用餐，但要征得本人同意
（2） 给他们热情周到的服务，主动送上香巾及茶水
35、有人在餐厅打架闹事时怎么办？
（1） 服务员应立即向上级报告，并设法制止，如果他们不听劝告继续闹事，则马上报告保安部，请他们采取适当措施，以维持餐厅秩序
36、客人回餐厅找寻遗失物品时怎么办？
（1） 服务员应问清客人坐过的台号，该物品特征，尽量帮助客人找寻
（2） 询问当班当值服务员或收银员有否发现客人遗留物品
（3） 请客人写下房号、姓名、联系方式，如有拾到再告诉客人或请保安部门处理
37、客人投诉关于烹饪食物的事怎么办？
（1） 如客人投诉食物未熟，应马上收回给厨师加热煮熟。如食物烹饪过熟或煮得不好，应请厨师再煮一份同样食物但不能再收费。如再煮的食物客人仍不满意，就要考虑不收那份食物的钱或建议客人另选其它食物
（2） 为了防止这类事情发生，我们应把工作做在前面，上菜前做好把关工作，做到五不上：菜不熟不上，量不够不上，颜色不对不上，不合卫生不上，菜不够热不上
38、客人把食物吃完后才投诉怎么办？
（1） 服务员要向上司汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮品来代替餐厅的过失，使这次投诉得到圆满解决
39、给客人送菜时客人反映餐冷了怎么办？
（1） 服务员不能对客人表露出不高兴样子，应先向客人道歉，并迅速送到厨房给予加热
（2） 客人用餐完毕，主动征求意见，然后向主管或经理汇报
40、开餐时客人要求更换菜式怎么办？
（1） 如是一般菜式，可按客人要求给予更换，但如果要更换价高或制作时间较长的菜式，要先与厨房联系，把客人需要的品种与厨师讲清楚；如可以，便可给予更换，如因为来不及制作或该品无货，就要向客人解释，介绍些制作时间短而又类似品种
（2） 如客人定的菜，已准备好，又难以再售出，应尽量说服客人，以免造成浪费
厨房没少见，但窄厨房现在也越来越多了，宽度根本没办法支持两侧定制60公分宽的橱柜，想要完成洗切炒收纳等功能很拥挤，最机智的办法就是利用好橱柜外面的那面墙！
< class="pgc-img">下面这4种最常见的窄厨房的设计，真的是几十家业主装修的经验智慧，L型布局一秒变U型，省钱又不耽误收纳功能！
1、开放式置物架
定制了L型橱柜后，留出足够的一人过道空间，大概80~90公分，沿着墙壁定制或者选购开放式置物架，宽度30公分，高度能略高于橱柜，充分利用纵向空间，也不会占用太多的厨房空间。按照生活习惯收纳锅碗瓢盆，微波炉电饭锅这些电器也能放，拿取也就一个转身的距离。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">也有业主尝试隔板+小推车这种搭配，上面可以作为辅助操作台，底部小推车灵活收纳，容量大，往哪儿推都方便百搭。
< class="pgc-img">2、可折叠台面
不需要打孔，可以直接利用免钉胶将它固定在墙面上，需要时打开，备好的菜或炒好的菜都能放上面，不需要时折叠起来完全不占空间。一个人生活的话也能作为小吧台，吃个简餐完全没问题。如果想要放重物或者切菜，最好还是打孔固定，更加结实放心。
< class="pgc-img">3、薄柜
普通的橱柜进深60公分，对面墙壁也能尝试定制薄柜，进深30公分，上下分成三段式，不管是高度还是柜子的款式颜色都可以跟橱柜相统一，储物空间又多又方便，没油烟不潮湿，来不及收拾也不会凌乱尴尬，实用性拉满。
< class="pgc-img">觉得压抑也可以只保留薄矮柜，优势一样。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">4、洞洞板
墙上固定一块洞洞板，功能比柜子还要多样化，可以挂些不常用的厨具、洗碗手套、围裙等，搭配一块隔板就能置物，高度位置都能随便调，真的非常方便，价格不贵，安装又不方便，最关键是不占空间。
< class="pgc-img">过来人的经验，厨房不用太大，但太窄用着也很鸡肋，千万不要学人家设计U型橱柜，否则两个人都待不下，换种布局方法说不定能收获意外惊喜呢！
（图片来源于网络，侵删）
