饮服务的过程中，常常会遇到各种问题。这个时候，我们是否应该先从自身找原因，而后才从客观方面着手，查找问题的根源。抱怨，推卸责任都只不过是在浪费时间！
做服务行业都是苦逼的，做餐饮的服务员更加苦逼。点菜慢，被骂，上菜慢被骂，连味道不好也被骂。于是很多人抱怨，服务员这份工作不是人做的。餐饮服务工作确实难做，这无可厚非，但是服务员与顾客并非是无可调和的敌对关系。只要将细节做到位，那么你会发现，做好餐饮并不那么的难。
不信?看下面的三个服务案例你就知道了！
案例1：解决问题，并非“找谁都一样”
某家餐厅，几位客人向销售经理询问：“能不能给协调一个6人包房，我们不想坐大厅，想安静地讨论些事情。”经理回答道：“没有了，确实都订满了。”客人继续说：“我们是附近公司的，经常来这儿吃饭，这是我们的老板，你看能不能找你们老板给协调一下?”谁知道销售经理回答：“找谁都一样，没地方了。”结果，自然是客人走掉了。
其实，明明知道是附近的顾客，经常来吃饭，那么就是忠诚顾客，应该值得好好挽留。经理说的那句“找谁都一样”，不当落了那家公司老板的面子，还让忠诚顾客难堪，基本上下次再来吃法也得要考虑一下了。
那么，遇到这样的问题，应该怎么处理呢?其实并不难解决。
首先当时小包房确实订满了，但是可能还有一间大包房没有预订，而且在那个时候，客人心理上是不愿再去寻找其它餐厅的，所以销售经理应该用温和的语言与顾客商量：“您看大包房还没有预订，座位很宽松，就餐更舒适，而且既然是经常光顾小镇的老朋友，包间费就给您免了……”即便客人不愿坐大包房，销售经理也应该抱歉地讲：“您看，没能为您协调出包房，真的很抱歉，我送您一张名片，下次您需要就餐的时候，请及时给我一个电话，我一定为您提供满意的服务。”
如果你是客人，你会选择体验哪种语言呢?绝对不会是“找谁都一样”!
案例2：画破了，能不能修补或者换一下?
某家怀旧主题餐厅，为了营造氛围挂了很多60、70年代的挂画。时间久了，挂画有些出现了偏移或者破损，但是并没有一个服务员或者主管经理去换或者摆正。也许，大家只是习惯了熟视无睹，没有人第一时间把它调整过来。
但客人肯定不会熟视无睹，他们走入餐厅第一眼就会发现不和谐的地方，歪挂的墙画会让人感觉到管理的欠缺，而管理的欠缺就必然带来服务的欠缺，随之客人就会给小镇定位：这是一家管理和服务都一般的餐厅啦。
如果你的餐厅定位是一家小巧精致的餐厅、一家玲珑秀美的餐厅，因此环境、服务、菜品都要朝这个方向不断努力。要想展示餐厅的聪慧、细致，为什么不让你们的聪明和细致充分展示出来呢?那些落上灰尘的绿植叶子、被水渍污损了的菜单，还有餐桌玻璃板下摆放不整齐的热饮卡、吧台上凌乱的订餐卡……任何一位员工的举手之劳都可以让它们变整洁。
服务并不难，只要多留意，用心工作其实是一件很快乐的事情。今天你用心了吗?
案例3：千万不要说最小的二斤半
去餐厅点菜，点一条鱼，顾客一般都会问多重。大多数服务员会回答“最小的二斤半。”有些顾客心里就开始打鼓了，明明两三个人吃饭，还点了其他菜式，但是一条鱼“最小的二斤半”确实不妥。服务员要清楚一点，客人询问鱼的重量，本意是在心里计算一下预期的消费价格，“最小二斤半”这样的回复不仅没有实际意义，而且会得罪客人。为什么?
首先，“最小”两字给客人一种未知的茫然感。最小的二斤半，谁知道你最后给我拿上来的鱼是多重呢?也许2斤9两，也许3斤2两，也许5斤，反正都大于二斤半，对份量和价格关注的客人不会满意这样的回答。
其次，“最小”两字有傲慢之意，潜在信息是“我们这儿最小的鱼也要二斤半，你别吃不起呀。”这是一种带有蔑视色彩的用词。
很多时候，服务员说这句话时没有考虑这么多，这可能是因为她没有用心体会顾客的消费心理。那么，怎样的回答才是恰当得体的呢?
首先观察顾客的就餐人数，揣摩适宜消费的重量，如果客人尚未到齐，无法判断时，可以这样来说：“我们的鱼一般在2斤3两-2斤7两之间，如果你们就餐的人数比较多，我可以为您选择一条三斤左右的鱼。”这样既给出一个明确的答复，也让食客明确了自己要消费的价格。
结语
服务难做，顾客难侍候，都是有原因的。也许是你的服务不到位，也许是你不够仔细。餐厅作为一个公众场所，相信每一个来吃饭的客人都是带着一种享受或者期待来的。只要我们能常把自身置于消费者的心态，就可以优化很多工作细节。
外卖市场竞争中，出餐的快与慢，已经数据化、透明化，直接影响着店铺的排名、顾客点单下单的意愿... ...精益求精，不断提升运营效率、出餐效率，是每一位餐饮人不断前行的应有之义。
那我们该如何提升出餐效率呢？
之前我们都讲过需要关注来单、接单等，而其中最重要的一点让很多商家所忽视，那就是改进厨房动线效率。
很多老板认为“厨房已经设计好，没法改”，这恰恰是错误的！厨房并非一成不变的，反而厨房优化是永无止境的，因为你的菜单、销售结构、生产设备、加工工艺、操作人员等一直是动态变化的，而变化就是优化的机会。
而厨房动线的优化该做不外乎以下几个原则，各位老板可以参考看看。
1、动线之间彼此之间不交叉
在动线的设计中，我们尤其要注重这一点，很多外卖店铺之所以出现手忙脚乱的情况就是因为彼此岗位之间有交叉，这样很容易彼此触碰，影响工作效率。
所以在设计后厨动线的时候，要尽可能保证不同操作岗位的动线彼此独立，从而有效地提高工作效率。
2、操作尽量独立
所谓操作独立，有些类似制造企业的流水线，指操作员按一定的工艺路线和统一的生产速度，连续不断地按照顺序进行加工，并生产出产品的一种生产组织形式。
正所谓如臂使指，一个人独立工作的效率是最高的 ，如果需要多人相互配合，或多或少都会降低工作效率。
这一点在人员流动性比较大的岗位上体现得尤为明显，彼此之间的业务数量程度差别极大，便会严重影响整体的配合效率。
人员流动率一直以来都是餐饮行业的隐性之痛，在短时间内无法明显解决，因此，只能尽量减少不同操作员之间彼此配合的环节，以此来提升操作效率。
3、所有厨房物料尽量放在最短距离和最佳位置
以打包岗位为例。打包人员需要快速拿到订单，然后根据订单拿出相关菜品，迅速包装好。
其中拿相关菜品一项，涉及主菜、配菜、单品等。如果所有东西都在触手可及的范围内，效率无疑是最高的。
要知道，如果拿一个东西需要走几步，那么在整个外卖高峰期内，这几步的设置，可能就会把一个打包员的效率降低10%～30% 。
举个例子，我们从西贝开放式的明厨亮档中观察，可以看到，西贝的厨房动线，延墙一字排开，厨师面向用餐区进行烹饪。单向一字型布局的厨房，相比背对背双线的厨房动线，可以最大化缩减厨师的操作流线。
一字型布局的厨房不仅可以面向顾客展示制作流程，而且动线也缩减到了极致，能更有效地提高出品效率。
正因为如此，动线设计时，物料食材放在伸手可及的地方，降低来回走动的概率，能提升餐厅的整体效率。
如果将外卖餐厅比作一个人的身体，那么动线就是这个人的“动脉” ，动线的流通和顺畅，直接关系到这家外卖餐厅的运行效率和客户体验 。因此，如何打造高效的外卖动线，是需要餐厅经营者全盘思考的大问题，绝不可掉以轻心。
015-07-25 04:34 中国经营报 显示图片
郭白岩
创客背景
金银珠：就读于中国农业大学工商管理专业，2010年毕业之后在中国电影集团就职，负责电视剧动画片的项目流程管理，2012年年初离职之后开始走上创业之路。从20平方米的便当店开始经营，创立了北京唐西餐饮管理公司，目前单店年收入突破300万元人民币。
1965年的春天，一家有着红白雨蓬和黄色店标的普通餐厅，在纽约第一大道和63街的交叉口处开业了，这就是全球第一家Friday's餐厅，它的主人是一个香水商人。30年过去了，它独特的休闲环境，富于情调的音乐和精美的餐饮吸引了越来越多的家庭和商务人士来就餐。“主题式休闲餐厅的出现，给予消费者在高端酒店与家庭式小饭馆之间更多的选择空间。这种西式快餐，没有中央厨房统一制作的标准化口味，回归单店厨房，这样制作出来的手工汉堡、烤鸡一定是好吃又有新鲜感。”北京唐西餐饮管理公司（以下简称“唐西餐厅”）创始人金银珠告诉《中国经营报》记者。
回归“单店厨房”
没有中央厨房统一制作的标准化，汉堡做的好吃又有新鲜感，是金银珠一开始就追求的目标，“这也就是我要做的快餐与时下流行的各种品牌快餐的区别，那些洋快餐品牌，基本都是采用标准化的口味、冷冻的肉饼和各种快的元素相结合的方式，口味没有我的新鲜和独特，”金银珠说，“唐西餐厅的汉堡，从客人点餐到拿到手需要等十几分钟，厨师现场烹饪肉饼，肉饼的原材料从产地的上游，到唐西餐厅的厨房，一直处于保鲜的状态，不能冷冻，这样才能保持肉质的鲜美、多汁，手工汉堡配上新鲜的蔬菜和面包，在口感上和快餐冷冻肉饼有着本质的不同。”金银珠这样解释唐西餐厅的“慢元素”，认真经营好一个单店，把这个店经营成Friday's餐厅式的主题式休闲餐厅，相比“大而全”的传统菜品模式，金银珠的唐西休闲餐饮是以“小而精”为主。
谈到为什么会有这样的创业想法？金银珠解释，一直做白领的她，内心一直有一个创业的梦想。在各种创业的摸索中，金银珠最终选择了餐饮。2012年，她在五道口开了一个20多平方米的便当店，专门经营手工汉堡，因为生意小，和供货商议价的能力很弱，为了保证质量，毛利也就很低。这一时期，金银珠主要的精力都集中在产品的研发和上游原材料的选择方面。
直到2013年，金银珠和她的创客团队才调整好经营方向，在北京五道口开出第一家唐西餐厅。这一次，消费人群的定位是介于国外休闲品牌和洋快餐之间，也就是自己做一家类似Friday's的餐厅，普通洋快餐的客单价基本都在20元左右，而唐西餐厅的客单价在80元左右，这样在人均消费上，区别了其他品牌，让一些追求时尚，在经济方面又略逊于高级白领的年轻消费者也能感受到“慢快餐”的文化。据了解，来这里消费的人群30%是学生，他们爱好时尚、又懂得生活，将会成为未来主题式休闲餐厅消费的主力。
单店模式成就慢快餐
在中国餐饮创客好项目大赛组委会主任马巍看来，要经营好一个单店，其经营模式设计应该是以特许经营权为主来设计经营组合，也就是说，单店既是特许经营体系的产品，又是特许经营体系的窗口。所以唐西餐厅在单店的选择和设计上，其重点是商圈与选址定位、单店赢利模型、商品与服务组合、单店企业识别系统导入等方面工作。从另一个层面上讲，单店是从零开始建设到维持正常运转的整个过程的设计，凭此设计可以建立起一个形象既定的单店和营销终端。事实上，高人气也源于单店单品的主打风格，相比一店多菜品的传统格局，主题餐厅更需专注于自身的特色与亮点。
基于此，唐西餐厅的真正特色在于把手工感和快餐食品相结合。在业界看来，要做好一个单店各种赢利方式的组合，快餐店的赢利模型其实就是一个服务利润，这种获利模型是单店在为其所选择的客户或目标消费群创造价值时获取回报的一种方式。
此外，在白天吸引了一部分以就餐为主的食客之外，唐西餐厅在晚上8点之后，变身为“静吧”，给客人提供酒水，进行多种模式的经营。在未来特许经营模式中，金银珠告诉记者：“第一个店在北京的五道口，现在经营状况良好，每天营业流水在8000元左右，我目前在三里屯、中关村等热门商圈已完成选址，在开好3家直营店之后，就可以适当放开加盟市场，但是这种加盟一开始仅限于资本加盟，具体的经营管理还是由唐西餐厅总部来负责，这样做才有利于在最大的程度上保证唐西餐厅独特的休闲环境、独特的餐饮产品和经营理念，原汁原味地将这个高端星级消费还原给大众时尚消费人群。”
专家导师团点评
投资机构代表人士——和君咨询合伙人田昊：
单品店，其实可以看成是街边小摊的升级版，对于像唐西餐厅这样体验感很强的单品店来说，最重要的一点是消费体验，有了第一次体验后，若感觉不错再度消费，是其留在消费者心中的秘籍，就像台湾最老的Friday's餐厅即将搬迁的消息一出，意外吸引许多消费者怀旧，业绩爆增4成以上的情况。第二点就是造成排队效应，或是羊群效应，也是消费心理的重要诱因，把握好以上两点，就会在营业额上有个质的飞跃。
餐饮业专业人士 —— 中国餐饮创客好项目大赛组委会主任马巍：
在新常态消费模式的变迁中，“休闲餐饮”逐渐成为餐饮业转型的代名词，从别具一格的装修风格到令人愉悦的独特格调，从团购点餐的营销渠道到专攻年轻群体的战略决策，从各种时尚个性的主题元素到独树一帜的私房菜肴，越来越多的企业开始嗅到餐饮行业新的商机——休闲快餐，并渴望通过各种新颖的方式，抓住年轻消费者，打造新一轮的餐饮“潮范儿”经济。
品牌营销专家—— 裕春营销首席顾问陈朝晖：
所有项目都是有生命周期的，有开始就会有结束。关于单品店的项目，有一点需要看到，生命周期都比较短，可以理解为高曝光度缩短了项目的生命周期。只有踏实每一个经营环节，才能促使这种项目周期的延长。从另一个方面来看，单店商圈的划定和地址的选择及客户的定位是单店设计的重中之重，店址的选择应考虑目标单店的类型，考虑人流量、潜在的和现实的购买力。
