切实做好新冠肺炎疫情防控工作，确保各服务行业有序恢复经营，烟台市指挥部组织相关部门研究制定了《新冠肺炎疫情防控期间烟台市12类行业开业指南》。

01

新冠肺炎疫情防控期间

烟台市小学、幼儿园开学指南

一、开学决定

根据省教育厅统一安排，全市小学、幼儿园2月底前不得开学。待全省疫情防控I级应急响应终止，学校各项准备工作到位后，研究决定具体开学时间。学校、幼儿园经教育与卫生防疫部门联合检查验收合格后，方可正式开学。禁止学校提前开学、学生提前返校。

二、开学前准备

1.各县市区教育行政部门、各学校要召开党委会（或党组会、党支部会）、学校行政会议，认真研究，修订完善科学合理、具体周密、操作性强的开学预案和12个配套子方案。

2.加强对各级各类学校的管理，在开学前一律停止一切集聚性活动，停止组织学生到校活动、研学实践和线下辅导答疑等，严禁利用假期组织学生违规补课；各学校一律停止各类体育比赛、文艺演出等人群集聚性活动。

3.保证延期开学期间工作秩序。学校领导班子和有关管理干部要提前返岗，教职工上班时间由教育行政主管部门和学校疫情防控工作领导小组根据开学准备工作需要确定。

4.加强疫情防控知识教育普及，增强防范意识，养成良好的行为方式、生活习惯。重视对学生进行生命教育、科学精神教育、公民道德教育、爱国主义教育。

5.提前排查传染风险。开学前要全面了解和掌握师生假期动向，对师生本人及家庭成员在最近14天内，是否赴疫情高发地区参加活动、探访亲友，是否接待和接触过从疫情高发地区回来的相关人员，是否近距离接触过有发热、咳嗽症状患者等情况，进行排查摸底，建立管理台账。存在上述情形的，应根据防疫部门的要求，在开学前先在家中静休满14天或隔离观察、治疗，排除感染隐患后再返校。对湖北等疫情高发区域返校学生，重点实施健康检测。加强疫情动态监测。各县市区教育行政部门和各级各类学校要加强同所在地卫生防疫部门合作，及时互通信息，动态掌握师生员工身体健康状况。

6.开展校园集中消毒。开学前对校内公共场所进行集中清洁消毒，消除细菌、病毒滋生环境，全方位改善学校环境卫生条件。同时，根据卫生健康部门要求制定开学后日常消毒详细方案。

7.利用互联网开展远程教学。延迟开学期间，充分利用信息化教育资源，组织优秀师资力量录制课程资源，开设名师空中课堂等多种途径、多种形式，开展网上学业辅导。有条件的地方和学校可开展在线互动教学。以学校和年级为单位，下发假期周学习计划、学生家庭作息时间表、课程表，加强对学生在家学习、生活和体育锻炼的指导管理。

8.制定在疫区和隔离学生及贫困家庭学生的学习支持方案。通知处在湖北等疫情高发区域的本校师生员工，在疫情彻底解除前推迟返校。制定网上授课、远程教学的方案和措施，支持和保证身处疫区无法按时返校和被隔离观察学生的学习。

9.做好疫情防控物资储备。各县市区教育行政部门和学校要根据实际情况，会同卫生防疫和财政部门测算、落实疫情防控所需物资和经费，提前储备好疫情防控所需消毒物品、洗涤用品、口罩、红外体温测量仪、医用防护服装等物资，改善学校卫生基础设施和条件。

10.做好舆情应对工作。重点关注因推迟开学引发学生、家长对学业的焦虑，以及学校应对措施不到位等引发的舆情动态。

11.做好学校开学前防控摸底检查。内容主要为：①传染病防控领导小组及管理部门设置情况；②疫情报告人设置情况；③新型冠状病毒肺炎防控的应急预案、新型冠状病毒肺炎的疫情报告制度、学生晨午检制度、因病缺课登记追踪制度、复课证明查验制度、学生健康管理制度、学生免疫规划的管理制度、新型冠状病毒肺炎防控的健康教育制度、通风消毒制度等“一案八制”制定完善；④卫生室或保健室及专业技术人员设置情况及医疗废物处置情况；⑤消毒产品索证情况。

三、开学入校环节

1.实行错时错峰开学。对师生规模较大的学校，分类别、分学段、按年级、班级实行错时开学、错峰开学，避免集中报到造成的人员密集。

2.开展师生体温及症状检查。提前通知教职工和学生，返校前一天要自查症状、自测体温。返校当天，学校要组织力量进行逐人检查，凡是出现相关症状、体温高于37.3度的，要暂缓返校入学。

3.各学校要组织对教职员工做好返岗前摸底排查，由教职员工自行填写《员工健康申报卡》，向单位做好情况报告。如有疫情较重地区返回，或与确诊、疑似病例有接触史的员工，单位应向所在地卫生防疫部门报告，实行隔离观察，无异常方可返岗。

4.学生到校后，要对假期中是否到过疫情高发区域、是否接触过疫情高发区域来的人员、是否排除感染隐患等相关情况再次进行详细登记确认。

5.做好应急处置工作。学校一旦有病例确诊，立即配合当地卫生防疫部门开展流行病学调查，按要求落实相关防控措施。

四、开学后日常防控

1.加强健康状况日常检测。组织师生每天定时测试体温，如体温出现异常，需立刻佩戴口罩并到当地指定医疗机构的发热门诊就诊。疫情发生期间，学校要每日统计检测师生身体状况，有疑似症状，要及时处理，并按规定程序报告。建立县市区、学校、年级、班级四级疫情统计上报网络。

2.继续抓好卫生防疫健康教育。加大教育宣传力度，使师生熟练掌握疫情防控知识，提高防范意识，保持充足睡眠，积极参加体育锻炼，养成良好卫生习惯和健康生活方式，不断增强师生体质和免疫力。

3.落实校园日常消毒制度。争取卫生防疫部门支持，制定学校消毒操作规范，对教室、宿舍、食堂、运动场馆、图书馆、卫生间等公共区域及接触物品（如楼梯扶手、门把手、水电开关等），按专业要求落实消毒措施；做好每天早中晚各时间段的通风换气，每个课间要落实教室开门窗通风换气措施，确保卫生达标、不留死角。建立健全班级、宿舍卫生检查制度，督促学生养成良好卫生习惯。

4.严格校内人员管理。严格落实学校传染病防控措施，做好学生晨检午检、因病缺勤和病因追查与登记等工作。家长接送儿童一律不得进入校园内，家长和儿童必须戴口罩；各班分时间段错峰接送，减少人员聚集。

5.加强校园外来人员进出管理。疫情解除前，严格控制外来人员进入校园。进出必须进行体温检测。校园招聘原则上改为网络招聘。

6.落实保障措施。各县市区教育行政部门和学校要加强人力、物力、财力统筹，确保疫情防控需要。

7.加强督导检查。各县市区教育行政部门要定期对所辖学校的传染病防治工作开展督导检查。学校要坚持进行自查，发现问题及时整改。

8.抓好学校安全工作，确保安全工作无死角、无漏洞。突出抓好食品卫生安全，要确保食材卫生、安全、营养、可溯源，要制订并实施错时、分批、分散就餐方案，尽可能避免集中就餐。疫情正式解除前，学生不得到校外小饭桌就餐。

9.做好舆情应对工作。重点关注因学校不按规定时间开学、采取隔离防护措施不到位、集中爆发疫情等方面引发的舆情动态。

五、师生返校时应注意事项

1.乘坐公共交通工具时，要全程佩戴口罩。

2.随时保持手卫生，减少接触交通工具的公共物品和部位；接触公共物品、咳嗽之后、饭前便后，用洗手液等洗手；不确定手是否清洁时，避免用手接触口鼻眼。

3.旅途中做好健康监测，自觉发热时要主动测量体温。发现身边出现可疑症状人员，及时报告乘务人员。

4.旅途中应留意周围旅客健康状况，尽量避免与其他人近距离接触。

5.旅途中如需去医疗机构就诊时，应主动告诉医生有无相关疾病流行地区的旅行居住史，以及发病后接触过什么人，配合医生开展相关调查。

6.妥善保存旅行票据信息，以配合相关密切接触者调查。

02

新冠肺炎疫情防控期间

烟台市文化经营场所开业指南一、综合管理

1.成立由单位法定代表人或负责人任组长的疫情防控工作领导小组，全面统筹落实疫情防控与有序受控开放工作，明确各岗位及操作环节上的具体责任。

2.实行“一店一策、一店一案”方式，文化经营场所结合实际编制本单位防控应急预案。

3.文化经营场所内实行设施设备使用总量控制，设施设备间的距离要保持1.5米的安全距离，可采取隔一台用一台等方式进行，确保顾客间距能达到1.5米以上。

4.保持营业场所空气流通，开窗开门通风每天不少于2次，每次不少于1小时，禁止使用中央空调。

5.顾客和在岗人员必须佩戴口罩，不佩戴口罩人员一律不得进入单位，对口罩、手套等常用防疫用品进行集中回收处置管理。

6.保持环境卫生整洁，及时清理垃圾，严禁吸烟和禁止未成年人进入，经营场所内不得提供餐饮服务。

7.在显著位置处张贴疫情防控宣传材料。

二、顾客服务

8.在入口处对顾客进行体温测量并记录，凡是超过37.3℃的，并伴有发热、干咳、乏力等症状的，应禁止入内并第一时间上报属地疫情防控管理单位，对不配合或干扰防疫措施的行为，依法报告公安部门。

9.对顾客必须实名登记，包括但不限于顾客姓名、性别、年龄、身份证号、联系方式、属地信息、14日内是否离烟、健康状况等，所有信息记录应确保无误，备案留存。

10.告知顾客服从和配合在疫情防控期间采取的各项措施，注意个人卫生防护、维护公共卫生。

11.鼓励顾客预约服务，合理安排顾客座次，避免人员聚集，必要时限制人员进入数量。

12.提倡刷卡支付、各种移动支付方式结算。

三、内部管理

13.采集员工疫情防控期间的动态信息并登记汇总，有湖北生活史、旅行史以及与确诊或疑似病例有密切接触的员工必须严格进行14日隔离观察，加强对员工的培训。

14.员工进入单位前自觉接受体温检测，超过37.3℃，应要求员工回家观察休息，做好记录和建档工作，一旦发现员工有发热、干咳、乏力等症状，应立即停止工作，及时到医疗机构就诊。

15.在岗员工要佩戴口罩并按时更换，保持个人卫生，坚持在工作前、操作后、进食前、如厕后按照七步法严格洗手。

16.环境及物品以清洁为主，预防性消毒为辅，避免过度消毒，受到污染时随时进行清洁消毒。

17.经营场所每日至少1次全面清洁消毒，电梯、走廊、楼梯、空调等要重点清洁消毒，对于顾客接触多的地方如键盘、鼠标、话筒、门把手、洗手间、厕位等，每日消毒不少于3次。

18.每个区域使用的保洁用具做到专区专用、专物专用，避免交叉污染。

19.卫生间应保持清洁和干爽，提供洗手液，并保证水龙头等设施正常使用。

20.顾客消费离开经营场所后，对顾客直接接触的设施设备进行一客一清洁消毒。

03

新冠肺炎疫情防控期间

烟台市旅游星级饭店开业指南一、综合管理

1.成立疫情防控应急领导小组，饭店总经理为应急小组组长，全面统筹落实疫情防控工作。

2.实行“一店一策、一店一案”方式，结合实际编制本饭店防控应急预案，制定完善应急预案。

3.成立专门的消毒小组和督查小组，负责饭店内各区域的消毒和检查落实工作，并建立消毒、检查等台账，做到有据可查、有迹可循。

4.保持公共场所空气流通，禁止使用中央空调。

5.保持环境卫生整洁，及时清理垃圾。

6.顾客和在岗人员必须佩戴口罩，不佩戴口罩人员一律不得进入单位，对口罩、手套等常用防疫用品进行集中回收处置管理。

7.严禁开展聚集类活动。

8.在显著位置处通过LED屏播报或张贴病毒防控宣传材料。

二、顾客服务

9.在入口处对顾客进行体温测量并记录，凡是超过37.3℃的，并伴有发热、干咳、乏力等症状的，禁止入内并第一时间上报属地疫情防控管理单位。

10.对入住的顾客必须实名登记，包括但不限于顾客姓名、性别、年龄、身份证号、联系方式、顾客属地信息、抵烟时间、抵达车次、座次/航班号、座位号、来烟预接触单位个人及联系方式、健康状况、预离烟时间、预离烟车次、座次/航班号、座位号等，所有信息记录应确保无误，备案留存。

11.告知顾客服从和配合旅游星级饭店在疫情防控期间采取的各项措施，注意个人卫生防护、维护公共卫生。

12.配备测温仪和一次性使用医用口罩等防护用品，对不配合或干扰防疫措施的行为，依法报告公安部门。

13.严禁承办任何聚会、聚餐活动,尽量采取外卖配送方式就餐减少堂食，对住店客人采取送餐上门服务方式，如进店就餐应间隔桌位就餐，就餐人员间隔距离不得少于1.5米。

14.推出并倡导“无接触”网络预订服务。

15.完善并倡导刷卡支付、各种移动支付方式结算。

三、内部管理

16.加强对员工的培训，采集员工疫情控制期间的动态信息并登记汇总，有湖北居住史、旅行史以及与确诊或疑似病例有过密切接触的员工，必须严格进行14天集中隔离观察。

17.在岗员工每天实行晨、午、晚体温检测制度，做好记录和建档工作，若员工体温超过37.3℃，应要求员工回家观察休息，一旦发现员工有发热、干咳、乏力等疑似症状，应立即停止工作，及时到医疗机构就诊。

18.在岗员工要佩戴口罩并按时更换，保持个人卫生，坚持在工作前、操作后、进食前、如厕后按照七步法严格洗手。

19.员工采取分流、分餐等措施，避免人员密集。

20.环境及物品以清洁为主，预防性消毒为辅，避免过度消毒，受到污染时随时进行清洁消毒。

21.经营场所每日至少1次全面清洁消毒，门厅、楼道、会议室、客房、餐厅、电梯、楼梯等要重点清洁消毒，对于顾客接触多的地方如走廊、电梯、扶手、洗手间、厕位等增加消毒频次，公共用品用具严格执行一客一换一消毒。

22.每个区域使用的保洁用具要做到专区专用、专物专用，避免交叉污染。

23.地面、墙壁消毒应配制浓度为1000mg/L含氯消毒液，消毒作用时间应不少于15分钟；桌面、门把手、水龙头等物体表面消毒应配制浓度为500mg/L含氯消毒液，作用30分钟，然后用清水擦拭干净。

24.拖布和抹布等使用后以有效氯含量为1000mg/L的含氯消毒剂进行浸泡消毒，作用30分钟后用清水冲洗干净，晾干存放；电话应做好日常清洁，建议座机电话每天用75%酒精擦拭两次，如果使用频繁可增加至四次。

25.客房内卫生间每日消毒1次，客人退房后应及时进行清洁和消毒；公共卫生间应增加巡查频次，视情况增加消毒次数；卫生间便池及周边可用2000mg/L的含氯消毒剂擦拭消毒，作用30分钟；卫生间内的表面以消毒手经常接触的表面为主，如门把手、水龙头等，可用有效氯为500mg/L～1000mg/L的含氯消毒剂或其他可用于表面消毒的消毒剂，擦拭消毒，作用30分钟后清水擦拭干净。

26.对所有客房要开窗通风，每日通风不少于2次，每次不少于30分钟，以保持室内空气流通，禁止售卖无窗房。

27.保持就餐场所内部环境整洁，餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒，炊具、用具用后必须洗净，餐桌、餐椅使用后进行消毒。

28.厨房操作间保持清洁干燥，严禁生食和熟食用品混用，保持厨房用具的清洁，妥善做好垃圾处理。

29.操作间和接触直接入口食品的从业人员必须穿戴经过消毒的工作衣帽、口罩、手套等，一次性用品不得重复使用。

30.卫生间应保持清洁和干爽，提供洗手液，并保证水龙头等设施正常使用。

04

新冠肺炎疫情防控期间

烟台市景区景点开业指南一、综合管理

1.旅游景区成立“新型冠状病毒肺炎疫情防控工作领导小组”，由主要负责人任组长，全面统筹落实疫情防控工作。

2.实行“一景一策、一景一案”原则，制定《景区新冠肺炎防控应急预案》并开展演练，确保有效实施。

3.成立消毒小组和督查小组，负责景区内各区域的消毒和检查落实工作，并建立消毒、检查等台账，做到有据可查。

4.落实新冠肺炎疫情防控与开放的资金和防控用品等物资保障，确保满足防控和开放工作的需要。

5.将传染病预防知识纳入员工常规培训内容，景区开放前，通过景区QQ群、微信群或单位内网等途径，完成员工疫情防控的全员培训，提升处理应急突发事件的能力。

6.坚持“全覆盖、零疏漏”，利用健康码等数字化手段，建立员工的身体健康档案，强化智能化员工健康日监测制度。

7.实行“一日一进、一测一登记”制度，员工进入景区前须进行体温检测，并记录台账。

8.若员工体温超过37.3℃，应要求员工回家观察休息，做好记录和建档工作，一旦发现员工有发热、干咳、乏力等症状，及时上报。

9.严格落实员工日常管理“四个不”，即不集中会议、不扎堆聊天、不相互串岗、不集中就餐，减少人员聚集的活动。员工用餐采用分时段就餐或分餐制。

10.加强办公场所通风换气，中央空调和通风管道暂停使用，办公距离保持1.5米。做好公共场所和办公场所消毒。

11.密切关注员工心理健康，做好心理调适，合理安排工作时间和工作量，倡导员工适度锻炼，推行健康生活方式。

12.加强旅游景区开放的准备工作，重点对公共场所、设备设施、游览安全等重点区域或环节，开展体检式检查，确保安全开放、安全游览。

13.积极配合当地疫情防控工作领导小组工作，切实做好日常防控，设立临时隔离点。一旦发现疫情，及时启动预案。

二、游览组织

14.开放时间服从当地疫情防控工作领导小组的统一指挥，经批准或报备后有序有控开放。

15.守住景区开放的“大门”，鼓励实行预约制等限流措施，日接待量不超过日最大承载量的50%。室内活动场所从严控制开放（剧院、影院和表演场所应暂时关闭），瞬间流量不超过最大瞬时流量的30%，确保游客间距能达到1.5米以上。

16.所有旅游景区应实名制购票和游览，鼓励景区利用互联网、大数据等各种手段全面掌握游客基本信息，以便高效追踪管控。来自重点疫区的游客主动填写《游客健康状况登记表》。

17.在旅游景区主入口醒目位置设立告示牌，提醒游客遵守相关防控的要求、注意事项，并公布当地疾病控制中心电话。

18.封闭式景区入口实行入园必检，利用红外线测温仪或测温计对游客测量体温并登记造册。开放式景区根据属地联防联控要求设立卡口，做好游客管控措施。若游客体温超过37.3℃的，并伴有发热、干咳、乏力等症状的，禁止入内并第一时间上报属地疫情防控部门，对不配合或干扰防疫措施的行为，依法报告公安部门。

19.售票窗口和检票口服务人员、保洁员、讲解员等近距离服务游客的一线员工必须正确佩戴和摘脱口罩，注意个人卫生，并落实有效防护措施。

20.游客服务（咨询）中心放置中英文防治新冠肺炎的宣传资料，免费向游客发放。

21.游客服务（咨询）中心每天至少消毒两次以上，并放置“本中心已消毒”告示。

22.游客服务中心应备有75％的酒精棉球或其他消毒液等物品，免费供游客使用，不得在游客中心存放酒精，并严格按照技术规定做好管理使用的安全防范。

23.为游客免费提供使用的拐杖、轮椅、雨伞、语音导游设备等物品，做到一客一消毒。

24.景区内公用设施、电子触摸屏每天用75％酒精棉球擦拭消毒不少于4次。

25.景区医务室设立医疗急救点，配备一次性口罩、消毒液、医用体温表等医用物资。

26.景区讲解员讲解与客人保持1.5米以上距离，尽量采用蓝牙耳机等电子设备讲解。

27.相对封闭的参观点保持空气流通，优先打开窗户，采用自然通风，采取空气消毒措施的，要做到规范有效，避免消毒过程对文物的损坏。

28.缆车车厢、游船、电瓶车等内部交通工具尽量减少使用，如需使用，做到一班次一消毒，采取隔位就坐的方式控制乘坐人数，保证游客间距。

29.团队游客应妥善安排分时段、间隔性入园，提倡团队游客不超过30人，实行分散式游览，严控人员聚集。

30.通过短信、滚动屏、宣传视频等形式，营造文明旅游良好氛围，倡导游客文明旅游，减少聚集，注意个人防护。

31.加强群防群控，强化与属地的防疫、公安、文旅等部门联动，对不配合体温检测、随意吐痰、乱扔垃圾等游客不文明行为要予以制止和劝导，对明显违反防控规范的游客或有关行为，第一时间报告当地防控部门处置。

三、公共卫生

32.强化景区停车场防控和消毒管理，团队和自驾车辆实行分区停放，车辆隔位停放，引导分散下客入园。

33.旅游景区垃圾箱（桶）实行“一日两清理两消毒”制度，保持区内环境整洁。增设废弃口罩回收专用箱（桶）。

34.公共卫生间通风良好，卫生设施完善，须配备洗手液、一次性擦手纸，并确保供水正常和烘干机正常使用。坐、便池、洗手台、把手等清洁后用消毒水消毒，地漏每天用消毒水冲洗。

35.加强景区施工项目现场管理，有序恢复项目建设，落实防控措施，全员加强员工健康监测。

四、购物娱乐

36.景区的购物商店加强通风换气，营业期间保持门窗敞开，每天进行严格消毒两次。

37.参与性的娱乐项目设施中游客使用或接触的物品和设备表面，均须用消毒液或75％酒精棉球等擦拭消毒，做到一客一消毒、一天全消毒。

38.落实娱乐场所的自然通风和空气消毒措施。

39.关闭没有新风设施、自然通风条件和无法保证空气质量的娱乐场所。

40.加强景区内动物防疫工作，禁止游客直接接触动物。

05

新冠肺炎疫情防控期间

烟台市小商店开业指南一、开业条件

所有申请开业的小超市、便利店等企业（个体工商户）及经营者均要落实疫情防控和健康管理主体责任，定期报送疫情防控情况，并具备下列条件：

1.落实防控责任要求。所有返岗员工近期动态（两周内活动范围、接触史，无发热、干咳和乏力等症状）需符合防疫要求，并每日监测。指定或明确专人负责体温检测、戴口罩检查和清洁消毒工作，根据从业员工数量和防控需求，购置配备不少于一周的口罩、消毒液等物资，并建立进货入库和使用台账。

2.做好体温检测工作。对进入小超市、便利店的所有人员，必须进行体温检测，合格方可入场。发现有人员体温超过37.3℃的，要第一时间上报当地防控指挥部并做好必要的登记，以利于溯源，坚决防止疫情扩散。

3.严禁不戴口罩人员入场。所有进入小超市、便利店活动的供应商、员工及顾客，都必须全程佩戴口罩。

4.加强通风消毒工作。条件具备的店面每日应进行不少于2次的自然通风（每次不少于30分钟），条件不具备的应采取风扇强制换风等形式保持室内空气清新。做好卫生清洁，每日对店面、大门、卷帘、柜台等部位进行不少于2次的消毒。

二、严格备案管理

规范开业申报、县级部门评估、县级政府核准的备案管理程序。拟开业的小超市、便利店需向辖区乡镇、街道办事处提出申请，填写《小超市、便利店开业备案表》并提交书面开业承诺书，由县市区市场监管部门会同商务、卫生健康等部门依据开业条件要求对开业准备情况进行评估、核查，提出开业指导、防控要求后，报县市区指挥部备案。

三、强化监督管理

各县市区要强化属地管理责任，加强对小超市、便利店等小微经营单位开业监管，督促企业建立日报告、异常顾客轨迹记录等制度，对防控措施落实不到位、缓报、瞒报、漏报疫情的企业（个体工商户），有关部门要责令其立即整改并进行联合惩戒。对未经审核备案擅自开业、不满足开业基本条件的企业（个体工商户），应责令其关门停业。

06

新冠肺炎疫情防控期间

烟台市美发美容行业开业指南一、基本要求

1.做好信息采集工作，建立报备制度。

2.经营单位应以门店为单位，由主要负责人负责疫情防控。

3.全面了解采集员工假期动态，并登记汇总。有湖北省居住史、旅行史以及与确诊病例、疑似病例有密切接触情况的员工，不应返程返岗。

4.所有员工不得隐瞒情况，如出现发热、咳嗽等不适症状，以及有往来外省或与外省人员有接触的要及时报备，并自行在家隔离14天，暂缓返岗。

5.配备防护物资，包括：医用外科口罩、医用消毒水/酒精、洗手液等防护用品，配备体温计、一次性用品等。

二、经营服务规范

6.经营单位要做好员工防护知识培训。所有员工上班途中正确佩戴口罩，尽量不乘坐公共交通工具，采取步行、骑行或乘坐私家车、班车上班。如必须乘坐公共交通工具时，途中尽量避免触摸车上物品。

7.员工每天进入经营场所（工作区域）前，安排专人检测体温，体温正常可入内工作，并进行洗手消毒。若员工体温超过 37.3℃，应要求员工回家观察休息，一旦发现员工有发热、干咳、乏力等疑似症状，应立即停止工作，及时报告医疗机构。

8.员工上岗必须时刻佩戴口罩，保持勤洗手，坚持在工作前、操作后、进食前、如厕后按照七步法严格洗手，接待顾客应双方佩戴口罩。

9.对服务设备和设施增加消毒频次，所有的用品包括客服、毛巾、理发用具应一客一消毒，必要时可使用一次性消耗品。

10.疫情期间可减少服务类目，需长时间在店操作的例如烫染、护理等可酌情暂停，尽量避免客户长时间逗留。

11.在服务过程中，应减少与顾客不必要的交谈。

12.摘口罩前后做好手部卫生，废弃口罩放进塑料袋密封后投入带盖垃圾桶内，每天两次使用75%酒精或含氯消毒剂对垃圾桶进行消毒处理。

13.经营单位应减少或者避免聚集性会议。可通过微信等方式进行沟通。如果必须开会，需要求员工佩戴口罩，进入会议室前洗手消毒。开会人员间隔1米以上，控制会议时间。

14.后勤人员工作时须佩戴口罩，并与人保持1米以上安全距离。保洁人员工作时须佩戴一次性橡胶手套，工作结束后洗手消毒。安保人员须佩戴口罩工作，并认真询问和登记，发现异常情况及时报告。

15.可适当缩减营业时间，但应在明显位置张贴公告。

三、设备及环境管理

16.每日须对门厅、楼道、操作区域、会议室、电梯、楼梯、卫生间等进行消毒，使用喷雾消毒两次，根据情况可适当增加到四次。每个区域使用的保洁用具要分开，避免混用。保持环境清洁，及时清理毛发和垃圾。

17.保持经营场所内空气流通。保证空调系统或排气扇运转正常，定期清洗空调滤网，加强开窗通风换气，有条件的经营单位增加移动式紫外线消毒灯，每天在营业前对经营场所进行30分钟空气消毒。洗手间配备洗手液，保证水龙头正常使用。

18.加强对座椅设施、美发美容器具及座机电话等店内设施消毒，每客一清洁，用75%酒精擦拭两次。一次性用品要保证充足，不得重复使用。

19.加强空调及新风系统的消毒、维护和管理。

四、顾客管理

20.所有顾客进店，应进行体温量测。正常体温，方可提供服务。在超过37.3℃的情况下，应要求顾客离店并就医检查。

21.营业期间严控入店人数，尽量采取预约制服务，要安排错时理发，避免人群聚集。要求顾客进店须全程佩戴口罩。

22.正确宣传引导，向员工和顾客做好宣传引导工作，不造谣、不信谣、不传谣。在店铺张贴正确科学的防护知识海报。

07

新冠肺炎疫情防控期间

烟台市旅馆业开业指南一、防疫消毒物资准备要求

配备充足的消毒物资，包括但不限于：口罩，84消毒液，非接触式体温测量仪，免洗洗手液，喷壶，医用酒精棉，橡胶手套。

二、人员防疫管理要求

（一）工作人员

1.佩戴口罩，使用后丢至带盖垃圾桶，再使用1000mg/L的含氯消毒液，撒至口罩上进行处理。如无消毒液，也可使用密封袋/保鲜袋，将口罩密封后丢入垃圾桶。处置废弃口罩时做好人员防护（戴口罩、开窗通风等），处理完毕后洗手消毒。

2.勤洗手。使用标准七步法，并确保流水洗手20秒以上，或者使用含酒精成分的免洗洗手液。

3.咳嗽、打喷嚏时捂住口鼻。不随地吐痰，咳嗽或打喷嚏时用纸巾或屈肘遮住口、鼻。将口鼻分泌物用纸巾包好，弃置于有盖垃圾箱内。

4.每日健康登记管理。工作人员上岗前进行体温检测、健康摸排以及手部消毒（使用免洗洗手液），对员工每日体温建档记录。若出现发热症状的员工要立即停工，及时报告。

（二）住客、访客

1.体温检测。住客、访客每次出入均进行体温检测和手部消毒（使用免洗洗手液），使用《住客、访客体温记录表》建档记录。未佩戴口罩的禁止进入酒店。对住客出现发烧37.3度以上的，要有应急预案，并暂时将客人安排进入指定房间隔离，及时上报卫生防疫部门。

2.健康摸排。对住客及访客询问近14天是否有外省居住或旅行史，若发现发热、干咳、乏力等症状者，及时登记上报。

三、环境设施防疫管理要求

（一）房间区域

1.通风。客房需保证每日通风不少于2次，每次不少于30分钟。中央空调具备新风功能，需关闭回风、使用全新风运行；一旦发生疫情，立刻关闭中央空调。如无新风功能，需关闭中央空调。无窗房型禁止售卖、营业。

2.消毒。每天对家具、家电设施使用1000mg/L的含氯消毒液进行喷洒/擦拭消毒。卫生间整体环境、马桶圈及家具表面和提供的部分物品（如吹风机和体重秤等）使用1000mg/L的含氯消毒液消毒。酒店布草严格做到一客一换一消毒，必要时可采买密封客耗品。

（二）公共区域（电梯、大堂及其他公共区域）

1.电梯、通道、大堂、前台、公共卫生间。使用1000mg/L的含氯消毒液，对酒店出入口及各通道门拉手、楼梯扶手、电梯按键、地面地板等进行喷洒、擦拭消毒。一天不少于2次。

2.工作间。每日对布草存放点、清洗消毒间等做紫外线消毒处理不低于30分钟、不少于2次。

（三）记录管理

建立健全制度，责任到人，按市场监管、卫生防疫、治安管理等相关法规要求进行自查自纠。

四、疫情信息管理要求

酒店人员及住客、访客的异常信息及时上报卫生防疫部门。提供就近发热门诊、新型冠状病毒肺炎收治医疗机构以及便捷的交通路线信息。接受消费者防疫安全监督及投诉建议，发现问题立即整改。

08

新冠肺炎疫情防控期间

烟台市沐浴行业开业指南一、基本要求

1.经营单位应取得市场监管、卫生防疫等有关部门的允许，方可开展经营服务。

2.做好信息采集工作，建立报备制度。经营单位应以门店为单位，由主要负责人负责疫情防控工作。

3.全面了解登记员工假期动态。有湖北省居住史、旅行史以及与确诊病例、疑似病例有密切接触的，不应返程返岗。

4.所有员工不得隐瞒情况，如出现发热、干咳、乏力等症状以及往来外省或与外省人员有接触等潜在风险人员要及时报备，并自行在家隔离14天，暂不返岗。

5.准备防护物资，包括但不限于：口罩、医用消毒水/酒精、洗手液等防护用品，配备体温计、一次性用品等。

二、员工管理

6.做好员工防护知识培训，加强自我觉察和防范意识。

7.所有员工通勤途中正确佩戴口罩，尽量不乘坐公共交通工具，建议步行、骑行或乘坐私家车、班车上班。如必须乘坐公共交通工具时，途中尽量避免触摸车上物品。

8.每天进入经营场所(工作区域)前，须安排专门人员给员工检测体温，体温正常可入内工作，并进行洗手消毒。若员工体温超过37.3℃，应要求员工回家观察休息，一旦发现员工有发热、干咳、乏力等疑似症状，及时上报。

9.上岗必须佩戴口罩，保持勤洗手、多饮水，坚持在工作前、操作后、进食前、如厕后按照七步法严格洗手，接待顾客应双方佩戴口罩。摘口罩前后做好手部卫生，废弃口罩放入指定带盖废弃口罩垃圾桶内，每天两次对垃圾桶进行消毒处理。后勤人员工作时须佩戴口罩，员工之间或员工与客人交谈沟通应保持1米以上安全距离。保洁人员工作时须佩戴一次性橡胶手套，工作结束后洗手消毒。安保人员须佩戴口罩工作，并认真询问和登记，发现异常情况及时报告。

10.减少或者避免聚集性会议。可通过微信、钉钉等方式进行沟通。如果必须开会，需要求员工佩戴口罩，进入会议室前洗手消毒,开会人员间隔1米以上，控制会议时间，尽量全程保持开窗通风。

三、顾客管理

11.所有顾客进店，应进行体温量测。正常体温的顾客，可提供服务。在超过37.3℃的情况下，应要求顾客离店并就医。

12.经营单位严格按照辖区相关指导单位的要求，对进店客户进行登记身份信息、有无外省接触史和发热、干咳、乏力等症状。有异常症状者禁止入店，并及时协助上报。

13.营业期间严控入店人数，尽量采取预约制服务，避免人群聚集。

14.要求顾客进店须全程佩戴口罩。

15.正确宣传引导，向员工和顾客做好宣传引导工作，不造谣、不信谣、不传谣。在店铺张贴正确科学的防护知识海报。

四、经营服务管理

16.经营单位应对服务设备和设施在常规消毒清洁的基础上增加消毒的频次，所有的用品包括餐具、客用浴服、毛巾、洗浴按摩用具应一客一消毒，使用一次性消耗品，鼓励客人自带用品。

17.疫情期间应减少服务类目，暂停需长时间在密闭空间操作的服务类目，尽量避免客户长时间逗留。不得趁机哄抬物价。

18.在服务过程中，减少与顾客交谈。

19.适当缩减营业时间，但应在明显位置张贴公告。

20.疫情结束前，应停止给客人提供自助餐。

21.加强采购管理，做好索证索票工作，确保各类食材、食品的安全。

五、设备及环境管理

22.关停非必要的设施，如泡池、温泉池、娱乐设施等。在维护设施设备有效保养及运转的同时，尽量维持低成本运营，节约水电热气等能源消耗。

23.经营单位每日须对门厅、楼道、操作区域、会议室、电梯、楼梯、卫生间、电梯空间等公共部位进行消毒，使用喷雾消毒两次，根据情况可适当增加到四次。每个区域使用的保洁用具要分开，避免混用。

24.加强对客用设施、按摩器具及座机电话等店内设施消毒，一客一清洁，75%酒精擦拭两次。一次性用品要保证充足，不得重复使用。

25.保持经营场所空气流通，有新风系统和中央空调的要及时消毒。

09

新冠肺炎疫情防控期间

烟台市小餐饮店开业指南一、严格开业登记。社区内小餐饮等个体工商户确需开张营业的，应向属地乡镇人民政府（街道办事处、园区管委会）提出申请。各镇街区应结合本辖区总体开复工计划，按照疫情防控规范进行实地查验审核，达到要求后予以批准开工复业，并报行业主管部门备案。各镇街区要从严把关，严格控制复工“小场所”数量，不符合防控规范的一律不得复工营业。

二、落实日常监督。对已登记开业的小餐饮场所，要依据新冠肺炎疫情防控要求和相关管理条例要求，落实属地管理责任。各镇街区要组织村居、社区确定协管员或信息员，每天进行巡查和信息报告，开展疫情防控及食品安全隐患排查。

三、强化经营秩序。在经营服务各个环节采取有效措施避免人群排队、聚集，严禁承办任何聚会、聚餐活动，尽量采取外卖配送方式就餐，禁止堂食,外卖餐食要严密包装后配送，采取封签等必要措施。经营场所出入口必须对往来人员进行体温检测，未佩戴口罩和有发热、咳嗽等症状的顾客禁止进入。出现疑似病例或确诊病例的小餐饮店，要开展终末消毒并关停。

四、确保食品安全。严禁圈养、宰杀畜禽类动物，严禁任何野生动物及其制品的交易。落实进货查验和索证索票制度，严禁使用来源不明的各类肉制品，加强对白条禽检疫合格证明及猪肉“两证一报告”的查验。按照《餐饮服务食品安全操作规范》加工制作食品，做到烧熟煮透、生熟分开。严格进行餐饮用具清洗消毒，合理存储避免交叉污染。对送货人员进行监测并做好记录，如发现疫情隐患及时上报各县市区疾控中心。

五、加强员工防疫。从业人员上岗前，要逐人核查节假日期间出行情况和外出到人员密集场所及参加聚会情况，确保健康状况再上岗。暂缓疫情高发地区来烟返烟人员上岗。落实从业人员每日晨午晚检制度，做好记录和建档工作，发现有发热、咳嗽等症状的员工，应立即停止工作、及时到定点医院就诊并向属地镇街区报告。从业人员工作期间必须佩戴口罩并按时更换，加强员工防疫教育培训，做好个人及住所的消毒卫生。

六、规范设施设备。每天要对经营场所进行清洗消毒。桌面、门把手、椅子、收银台、地面等常接触部位要多次消毒，并公示每日消毒情况。定期对食品贮存、加工等设施、设备进行清洗消毒。经营场所人员活动区域要配备洗手液、消毒液等防疫用品。

10

新冠肺炎疫情防控期间

烟台市零售药店开业经营指南一、严格管理从业人员。从业人员上岗前，要逐人核查健康状况，掌握疫情期间出行及聚会情况，确保健康状况方可上岗。暂缓从疫情高发地区来烟返烟人员上岗。

二、落实人员检查制度。每日晨午晚对从业人员做好体温及身体状况监测，并做好记录和建档工作，发现有发热、咳嗽等症状的员工，应立即停止工作、及时就诊并上报。

三、加强疫情防控教育。加强疫情防控宣传，所有从业人员工作期间必须正确佩戴口罩并按时更换，做好个人及住所的消毒卫生，经营场所要保持空气流通。

四、落实清洗消毒要求。配齐洗手液、消毒液等防疫用品，每天对经营场所进行清洗消毒，桌面、门把手、椅子、收银台、地面等常接触部位要多次消毒，并公示每日消毒情况。

五、依法经营药械产品。从合法渠道购进药械，严格进行进货查验，做到索证索票。药品与非药品分开陈列，按标签和说明书标示条件储存，禁止以次充好，禁止夸大宣传或虚假宣传。所有商品必须分类陈列，落实明码标价，严禁囤货居奇、哄抬物价。

六、落实实名登记制度。出售退烧药、止咳药必须实名登记，建立包含购买者姓名、身份证号码、联系电话、详细住址等内容的台账，并及时向所在村居委员会报告。不得通过网络代购等方式销售退热止咳类药械。

七、严格防疫经营秩序。经营场所出入口必须配备相应的测温器具，对进入经营场所的人员进行体温测量，采取有效措施避免人群排队、聚集，未佩戴口罩和有发热、咳嗽等症状的顾客禁止进入。

11

新冠肺炎疫情防控期间

烟台市医疗机构开业指南一、规范申请审核流程。拟申请开业医疗机构应按照本指南要求，做好开业前各项准备工作，向县级卫生健康行政部门提交开业申请，经现场查验合格后方可开业。

二、正确引导患者就诊。继续做好患者无紧急情况暂不就诊的引导和宣传，充分利用“互联网+”开展线上咨询服务。口腔、美容等相关医疗机构以及其他可以择期诊疗的项目可暂缓开业，通过就医提示、预约等形式，做好解释沟通工作。

三、全面落实人员管理。对所有进入医疗机构人员（包含工作人员）实行体温检测、登记、排查，门诊部以上医疗机构应设预检分诊台，强化预检分诊管理。患者及家属进入医疗机构必须佩戴口罩，静脉注射病人要加强个人防护，保持一定距离。

四、严格发热患者接诊。未设发热门诊的医疗机构，不得私自接诊体温超过37.3℃或有呼吸道症状的患者，如发现此类患者，应登记留存姓名、联系电话、身份证号等信息，立即向县级卫生健康行政部门或其指定机构报告，指导其戴口罩，并引导至就近的发热门诊就诊。

五、强化医务人员防护。必须储备质量合格、数量充足的防护物资，如消毒产品、医用外科口罩、隔离衣等，确保医务人员个人防护到位。在严格标准预防的基础上，强化接触传播、飞沫传播和空气传播的感染防控。开展治疗时，做到“一患一室”。严格落实手消毒措施，按照《医务人员手卫生规范》要求，接诊每个患者前后应进行手卫生消毒。

六、加强医务人员业务培训。结合疫情防控形势发展，组织人员认真参加业务培训，熟练掌握新冠肺炎最新的诊疗规范、流行病学史、院感防控和个人防护等知识，提升院感防控能力，提高早发现、早诊断、早报告能力。

七、严格清洁消毒管理。加强诊疗环境通风，也可配备循环式空气消毒设备进行空气消毒。按照《医疗机构消毒技术规范》，做好诊疗环境（空气、物体表面、地面等）、医疗器械、患者用物等清洁消毒。

八、加强医疗废物管理。产生的医疗废物必须严格按照《医疗废物管理条例》和《医疗卫生机构医疗废物管理办法》有关规定，严格收集暂存管理，及时规范处置。

12

新冠肺炎疫情期间

烟台市体育运动健身场所开业指南

一、制定开业方案

1.成立防疫工作领导小组，明确小组成员及职责，完善监管机制，保障开业后的各项防疫措施落到实处。

2.依据场馆实际情况，对场地内人员数量进行有效控制，可通过预约锻炼的方式进行，原则上只允许持卡会员进入，要保障会员与会员在有效空间内保持1米的安全距离。

3.健身场所器械与器械间的距离要保持1米的安全距离，可采取隔1台用1台的方式进行；严禁任何形式的聚集性培训活动。

二、制定疫情处置应急预案

每个运动健身场所都要制定符合自己实际的疫情处置应急预案，提高处理突发疫情的能力，明确各环节责任人，设置24小时值班电话。

三、建立员工台账

1.对员工行动轨迹进行摸底调查，填写员工台账记录表。凡是有湖北居住史、旅行史以及与确诊病例、疑似病例有过接触的员工，要集中隔离14天无异常后方可上岗；近期返回烟台的人员，一律需在家自行隔离14天后，方可复工。

2.员工尽量避免乘坐公交车等公共交通工具，如有乘坐人员，需建立交通工具台账记录表，详细记录乘坐车次及时间。

四、做好会员/学员台账

1.对首次进入场馆的学员/会员进行摸底调查，建立台账记录，会员入场要佩戴口罩。

2.所有会员/学员参与锻炼/培训，需签订《会员/学员诚信承诺书》。

五、设置体温检测点

只保留一个进出登记入口，并在入口处设置体温检测点，体温检测由专人负责，检测时需佩戴口罩和一次性手套；内部员工每日至少检测2次体温，上午下午各1次；外来人员进场时要佩戴口罩，并进行体温检测，凡是超过37.3℃的，或有发热、干咳、乏力等症状的，必须第一时间上报。

六、做好场馆内的通风消毒

1.洗手间、走廊、公共区域、宿舍、食堂、会议室、淋浴间等，至少每日消毒2次，上午下午各1次，要有消毒记录。

2.场馆内的器械，一天至少进行3次酒精擦拭消毒,有条件的器械旁配备免洗手消液一客一消毒。

3.洗手间需配备足量的洗手液。

4.保持场馆自然空气的流通，停用集中空调通风系统，注意酒精的正确使用方式，一定要擦拭，切勿喷洒。

七、建立防疫物资发放台账

做好口罩、体温仪、消毒液、酒精、防护服、护目镜、一次性手套、喷壶等防疫物资的储备和使用，做好发放台账记录。

八、加强宣传引导

场馆入口处及场馆内要有明显的防疫宣传标语或横幅，并对员工、学员、会员开展疫情防护宣传教育，上下联动、群防群控，全面做好疫情防控工作。

九、设置集中隔离场所

集中隔离场所应相对独立，远离人员密集区，有基本的生活设施及防疫物资（如床、被、褥、常用药品、防疫物资等），带独立卫生间，没有地毯及中央空调，由专人负责。

十、设置有废弃口罩垃圾桶

对废弃口罩进行统一回收、集中处理，并每日对垃圾桶消毒至少2次。

（烟台发布）

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罗斯15家原麦当劳餐厅12日更名为“就是美味”后重新开业。

连锁餐厅总经理奥列格·帕罗耶夫当天在新闻发布会上宣布了新的品牌名称。他还透露，继首批15家门店开业后，13日将再开业50家，到本月底前将有约200家门店开业，“接下来，我们计划每周开业50到100家门店，并逐渐扩展到全国”。

在首批开业的门店中，位于首都莫斯科市中心普希金广场的门店备受关注。那里曾是麦当劳30多年前进入俄罗斯市场后设立的首家门店。

6月12日，在位于莫斯科市中心普希金广场的“就是美味”门店外，人们排队等待用餐。新华社记者白雪骐摄

当天上午10时许，人们就已经开始排起长队，而此时距离新店开业还有2个小时。中午12时刚过，门店外和街道两旁已经人满为患。炙热的阳光下，不少顾客在高声倒数，期待餐厅正式营业。

记者观察到，这家门店并未重新装修，但包装纸袋、餐巾纸、饮料杯等物品上所有与麦当劳有关的元素已被清除。店外广告牌上展示着餐厅新的品牌标志：绿色背景上画有一个红色圆圈和两根橙色线条，代表着一个汉堡和两根炸薯条。门店屋顶的玻璃幕墙上写着一句标语：“名称虽改，热爱依旧”。

6月12日，在位于莫斯科市中心普希金广场的“就是美味”门店外，人们排队等待用餐。新华社记者白雪骐摄

“我们早就听说了重新开业的消息，今天就是专程来体验的。我们足足等了40分钟。”家住莫斯科北部的两名大学生维罗妮卡和安德烈告诉记者。 43岁的莫斯科市民弗拉基米尔跟记者分享了消费体验：“我买了一个双层芝士牛肉汉堡、一个大份炸薯条和一杯可乐。汉堡和薯条的味道和以前差不多，价格也变化不大。”

这是6月12日在位于莫斯科市中心普希金广场的“就是美味”门店拍摄的制作完成的套餐。新华社记者白雪骐摄

帕罗耶夫在发布会上说，“就是美味”计划实现所有必要产品生产的完全本地化。“下一步我们将会为部分进口原材料寻找替代方案，确保满足消费者的所有需求。”麦当劳1990年1月进入俄罗斯，在俄拥有约850家门店。3月14日，麦当劳宣布暂停在俄业务，称原因是出现“运营、技术和物流困难”。5月16日，这家在俄罗斯餐饮市场占据7%份额的美国快餐连锁巨头宣布退出俄罗斯。随后，俄罗斯特许经营者亚历山大·戈沃尔与麦当劳签订协议，接手麦当劳在俄业务。

6月12日，顾客在位于莫斯科市中心普希金广场的“就是美味”门店里用餐。新华社记者白雪骐摄

“我们要让顾客在口感和服务方面感到满意。”帕罗耶夫说，新门店未来可能会对餐品价格进行微调，但仍将保持“实惠的价格”。

（原标题：俄罗斯原麦当劳餐厅改名重开，“味道和以前差不多”）

来源：新华社

流程编辑：TF063

饮进入漫长的淡季后，大部分产品是处于一个供大于求的情况，竞争激烈。

河北一个名为“香料街牛油火锅”，亦是如此。这家店已经开业了一段时间，虽然不怎么亏损，但是业绩平平(徘徊在盈亏平衡点上)，并没有很大的起色。

它的老板(杨总)本身非常热爱餐饮行业，想要在餐饮行业做出属于自己的一番事业出来，经过一个多月的品牌价值打造，火锅店营业额开始稳步上升，从30%的增长到50%的增长。他是怎么做的呢？我们一起来看看吧。

1

从产品、环境、消费者需求等方面，对火锅店进行实地考察分析

经过到实地考察当地的情况，发现：

从自身产品来看，首先火锅店产品本身具有一定的口味优势。这个得益于杨总前期通过大量时间与精力在寻找好产品有关。但这个产品优势对于火锅品类来说，似乎很难形成差异化价值。

从店面其他方面来说，通过体验与观察，可以看到店面装修环境以青春回忆的风格来设计呈现。这种风格在当地来说具有一定的差异化，但对于整个品类来说并不新奇，类似这种店面风格代表的品牌就有班花、马路边边、电台巷火锅等。

从品类发展来看，目前在火锅品类中的品牌百花齐放——有服务著称的海底捞、宣传产品好吃的巴奴毛肚火锅、强调正宗重庆火锅的小龙坎等等知名品牌，还有各个地方的大大小小的区域品牌与不同形态的品牌，比如潮汕牛肉火锅、旋转小火锅等。

火锅之所以可以这么火，一是因为其标准化程度高，容易连锁复制；二是因为其本身的口味独特，满足了主流消费群体(年轻人)对重油、重辣的口味需求，吃了也容易上瘾——因为对于年轻人来说，健康养生更多是一种“伪需求”(很多人对年轻人群体做了很多健康养生的餐饮项目，最后很多都失败告终的原因之一就是没有认识到这一点——口上说养生健康，但是身体很诚实)。

另外也是因为火锅的就餐特点满足了人们对通过吃饭实现社交的需求，所以火锅也是一个社交属性非常强的品类。

所以火锅目前的品类发展处于一个竞争激烈、虽然比较成熟但相对来说整体还在扩大的趋势。

从当地的竞争环境与消费者需求来看，在大众点评搜索了一下当地的火锅品牌，搜到上百个火锅店。知名的火锅品牌就有小龙坎、袁老四，这些品牌的入驻对当地的火锅品类也造成一定的冲击。

(大众点评截图)

当地做得比较好的品牌有小城故事、麻辣一方等店。其中，与本店最相近的是麻辣一方这个店，在当地已经开了四年左右，以相对高性价比的优势积累了大量的口碑与回头客。

根据前面的一些实地考察和分析，首先要分析出问题的原因所在，根据问题的原因来采取针对性有效的解决方案，并且能够确保落地，这样的方案才是真正有效的方案。

2

口味不错但依然生意不好的几点原因

任何事物的发展，都是一个因果的关系。你能获得一定的成功，一定是因为前期做对了什么。同理，你付出对应的努力，如果没有得到对应的结果，也一定是在某些方面做得不够或做错了什么。

经过以上的实地分析与用户调研分析，发现香料街火锅店之所以口味不错但依然生意不好的部分原因有几点：

1.你的品牌根本没进入顾客的消费清单

因为顾客在选择吃什么以及去哪家吃时的心智清单上，已经填满了。也就是说，顾客想吃火锅的这个心智清单上，有麻辣一方、小城故事、小龙坎等多个选择，你的品牌根本就没有进入顾客的清单里，自然顾客就不会来你这里。

2.老顾客缺少一个传播与推荐理由

很多顾客到店后觉得都挺好，但就是说不出具体好在哪里，没有很强的记忆点让老顾客与传播。因为大部分餐饮门店是一个附近半径3-5公里内为主的生意范围。

也就是说，如果你的复购率不高，那么几乎很难长期存活下去。你在顾客身上赚的并不是一次性的钱，而是他的重复消费(旅游景区等地方除外)。香料街火锅所在的位置很偏，几乎是街头的尽头位置，所以尤其需要这种老顾客推荐的行为。

你想要消费者选择你、购买你，你就必须给消费者提供一个购买理由——消费者凭什么要选择你的产品或品牌而不选择别人？

如果你不能比别人更能满足消费者的需求，那么你就只能眼睁睁地看着消费者跑到对面的竞争对手里去消费。这个购买理由就是品牌所需要给消费者提供的价值。

3.品牌的价值感没有让消费者直接感知到

火锅店的产品、底料都非常好，远在其他竞争者之上。对比了当地的很多火锅品牌后，确实是产品不错。但问题是，并不是每个顾客都愿意付出很多时间去各家认真对比。

消费者给你的机会大部分就是一次。

不管是什么途径得知你的门店，如果第一次来你这里并没有让消费者直接快速感知到你的价值，消费者不会说：“哦，我上次没有好好体味你的好，下次再过来尝尝。”——这种情况几乎不会发生，因为消费者的选择非常多，如果第一次体验不是特别好，下次几乎就不会再过来！

3

从这3个问题来思考，找解决办法

商业的本质是价值交换，而营销的本质是通过比别人更好地满足消费者的需求，从而形成自己的差异化价值，来实现自己的盈利目的。

也就是当你的品牌失去了消费者的认可与购买，说明了你的品牌提供的价值不再被消费者认可——这个时候，就要重新思考你的品牌价值和洞察消费者的需求，让消费者重新感知到你的品牌价值，形成持续性的购买，而不是短暂的增长。

以消费者需求为原点，以解决顾客从接触你到最后购买你的认知问题，来设计一连串具有环环相扣的策略与资源配置方案。

经过前面的分析与思考，决定从消费者行为路径来梳理方案。因为从消费者行为路径中更能针对性找到问题的解决方案。

经过问题的筛选，主要需要解决的三个核心问题：

1.香料街火锅给消费者的购买理由是什么？2.消费者到店后如何让顾客产后复购行为？3.消费后的顾客为什么要推荐其他人来你这？

以上三个问题本质是相互促进的。

需要思考的第一个问题：

1.香料街火锅给消费者的购买理由是什么？

前面也分析了，香料街火锅店的价值主张并不清晰，无法提供消费者一个充足的购买理由。这个购买理由来自于餐厅给消费者提供的差异化价值。

刚开始是想从店里本身的装修风格来做为切入点。因为这个店的青春回忆风格虽然在整个餐饮来看并不新奇，但是对于廊坊市这个区域来说，具备了这样的差异化，也具备传播的记忆点。

后来这个想法很快就被否定了。

为什么？

经过用户需求的评测后，发现这个方向所提供的价值感知并不足以让消费者产生购买行动。

餐饮本身是一个体验驱动的行业，与快消品等行业不一样，餐饮需要靠高感知的差异化价值才能打动消费者来你这里消费。班花与马路边边这些网红火锅品牌的发展情况与这个火锅店的情况不一样，所以这个方向并不适合。但这个可以做为增强顾客到店后的体验感。

后来还打算从产品层面去考虑。因为餐饮品牌用的最多的高价值感知的方法就是以某款爆品为切入点。

比如巴奴对标海底捞，直接强调毛肚更好吃(现在改为强调食材本身)。对于火锅来说，毛肚本身也是一个高价值感知的产品。比如还有的火锅品牌以美蛙鱼头、鲜牛肉、牛肉丸等为爆品作为市场的切入点。

但以某个产品做为拳头产品，做为爆品为主打方向，也被否定了。因为企业本身并不具备这样的拳头产品，而且经过再次梳理附近商圈情况，这个方向也不适合。

最终，瞄准了“香料街牛油火锅”的“牛油”这个方向。

为什么？

第一、具备目标顾客的认知基础

经过抽样调查目标群体，对“牛油”具备一定的认知，认为牛油火锅本身是让火锅更好吃的附加值。同时也符合主流消费者对油辣口味的需求。尤其在四川地区，已经具备这样的消费观念，这也可以为未来的品牌扩展埋下一个价值点。

第二、餐厅本身具有绝对性优势

火锅店的牛油相对比其他竞争者来说是最好的，在供应链上也做了很大的投入，其他人并没有在这个方面做为战略重点来投入。

第三、能够在竞争环境形成差异化价值

在梳理整个商圈的过程中，发现虽然其他火锅品牌也是用牛油来做锅底，但是并没有做为宣传点，只是在菜单里的很小字里隐藏起来了。所以这也给香料街火锅店提供了一个切入点。

但如果你只是差异化，而不是差异化的价值，可能最后就是自嗨。比如，你卖手机的，你说你的手机非常大个，和其他竞品有差异化，但这种差异化并不能给消费者提供价值。因为差异化不等于差异化价值。

2.消费者到店后如何让他们产生复购行为？

复购靠什么？

相信很多人会说：

充值办会员绑定长期消费！

送代金券刺激下次消费！

……

其实，这些只能算是一个辅助的促销手段，但并不能做为顾客真正重复到你店消费的主要理由。

餐饮是更多体验驱动的行业，体验并不是靠促销打折来长久维持，而是要靠你的具备记忆点的产品价值、超过消费者期望值的就餐体验流程和服务体系等系统性的用户感受。

目前来看，香料街牛油火锅的”牛油“与青春回忆风格，这是本身就有的价值点，这些经过梳理与优化，是能够让顾客增强在店的体验感。

你可以试想一下，你在你所在的地方，火锅吃来吃去都是差不多的口味，差不多的体验。如果有一个同样价格，但口味、体验更强的火锅店，你会不会下次再来？事实证明，方向没有错。

3.消费后的老顾客为什么要推荐其他人来你这？

消费者因为一个充足的购买理由来到你的店，从而产生了复购行为了后，还需要思考的就是如何实现老顾客带新顾客的传播行为。这样形成一个完整的营销闭环，也降低品牌获客成本。

很多品牌店都是让顾客吃完了，并没有刻意我要下次带朋友也过来体验一下的行为设计。

那么，什么样的行为会让顾客消费后传播与推荐呢？

说个笔者最近的例子。上个月，我出差到苏州，一个朋友极力推荐带我们去一家叫“哥老官”的网红火锅品牌里体验。究其推荐的原因，先不管其他，最大的推荐因素就是这家店以“排队几个小时才能吃到”吸引了很多人过来，也因为“排队”这个传播点而吸引了很多人的好奇心——“什么店这么多人排队？我也要去吃一下”(从众心理)。当然，这种模式不可复制，我也不多评论。

所以，能够让顾客消费者后传播或者推荐的因素，一是超出顾客认知的因素(比如德庄火锅的吉尼斯记录的大火锅，或是就餐过程中的超过预期的体验)，二是该店和别人不一样的地方(比如你的店天天排队本身也是不一样的地方)。

4

5个改变后，火锅店营业额稳步增长

根据以上的核心问题梳理和目前实际情况，围绕用户高感知价值区域进行压倒性资源投入，将差异化价值打进消费者的认知心智里，快速获取认知优势，以形成在未来竞争中有价值的竞争能力。

所以，制定了以下的方案措施：

1.通过现场制锅底让顾客明确感受到“牛油”的与众不同

既然已经把“牛油”做为火锅店对外宣传的购买理由，那么就要保证这个是资源投入的战略重点，接下来就是围绕这个战略重点进行资源配置投入，彻底打进用户的心智，形成认知优势。

第一，倒逼供应链管理

要求客户的牛油必须是比竞争对手要好。这个可以通过供应链采购和成本结构管理来实现。

第二、保证后厨出品的稳定。

要求保证牛油给顾客呈现的口味稳定，而不是明天是这个味道，明天是另外一个味道。

第三、当着顾客面把整块的牛油包装拆开，下锅

你的产品价值好，但是顾客如果不能直接感知到，这种就是不及格的价值呈现！

比如你说你的肉串是当天现做现串的，你应该在顾客就餐区域设置明档进行现场串给顾客看或其他方式来证明。不要觉得这是多此一举，这对顾客的价值感知非常重要。

所以，要求服务员在上锅底之前，要当着顾客再把整块的牛油包装拆开，直接放进去锅底下面——而不是在厨房里调好才端出来，因为这样顾客无法直接感知到你的牛油是好的。

当然，还有设计特定的话术让服务员传递给顾客，增强感受。

还有就是在牛油融化后，在顾客面前直接滴一下在桌面上，如果牛油呈现的是蜡烛式的白色，说明是真正的好牛油；如果滴在桌面上难以凝固，说明不是好的牛油，可能掺有杂质或是二次回收油。

通过以上的动作，消费者基本都能直接感受到牛油锅底真的是比别人的好。

2.找准价值点，设计一句顾客购买你和传播你的口号

品牌的口号不只是一句话，还应该具备打动消费者购买的行动与传播的简易性。

如果你的口号只是一句走心但是不能打动消费者行动的都不是好的口号。

比如“品质生活、畅想未来”之类的话，对于餐饮品牌来说就等于正确的废话。

如果你的口号让消费者看不懂，也是浪费传播资源的行为。

那么好的口号是怎样的呢？

比如著名营销人小马宋老师给云海肴云南菜品牌的战略口号：

“不加一滴水，蒸汽凝结一锅汤”。

这句话就直接告诉消费者，你的品牌的购买理由是什么，消费者也容易看得懂。

那么，给香料街火锅的口号是什么呢？

对于以“牛油”为品牌的差异化价值，所以开始去挖掘牛油背后的价值点。参观了底料生产地，发现都人工现炒的。但是现炒这个价值点并不能直接让消费者感知到。

后来再重新梳理相关数据与资料，发现火锅店的牛油都是经过3个小时以上的小火来调理熬制而成——这是一个非常好的价值点，因为3小时这是可以直接能感知到的价值。所以，最后给香料街火锅品牌的战略口号为：

“小火慢熬3小时，牛油火锅就是香！”——吃火锅就来香料街牛油火锅！

战略口号是要说给消费者听，打动消费者行动与帮餐厅传播的话语，所以必须要在消费者看得见的地方直接呈现出来，甚至要多次出现。

比如在门头、店内、每一次宣传传播、服务员上菜时等，都要强调战略口号，增强顾客对餐厅产品的价值感知。

3.门头的重新打造

对于线下实体店来说，选址就是选流量，你门前的路过的人就是你最大的自然流量。但是很多人都忽视了这一点，白白浪费了自己昂贵的铺租(真是浪费金钱啊)！

如何做到不浪费你的铺租，就要充分利用好你的门头！门头就是一个提高流量转化的最好的方式！

你想想，你在逛街时，选择一家店，首先注意到的是什么？是门头！

一个初期并没有多少知名度的餐饮门店品牌，店名最好要包含：

A.品牌名+品类词B.进店的理由(战略口号)C.产品展示D.利益吸引(最近的营销信息、信任证明等)

有些人说，有这个必要吗？这样不是影响美观了吗？

有些人以为直接放了一个店名就好了，以为这样就是艺术，就是美——实际上就是无知！

如果你是海底捞这样的品牌，你直接放上“海底捞”这三个字，人家马上能知道你是火锅，然后特色是服务、也是上市公司等等信息。

但，你还不是海底捞。因为你的品牌发展阶段还没达到这样的知名度和品牌联想度。

因为人在街边的选择很多，决策时间非常短(可能停留在你店门头的注意力只有3秒钟)，你要让消费者快速知道你是什么以及为什么选择你等信息的呈现。

很明显，香料街牛油火锅的这个店之前的门头是不及格的。

(之前的门头，这条美食巷子里很多门头都是这种呈现)

改善后的门头：

(正面拍摄)

还有关于门口的产品展示呈现，采用了黑板的形式来呈现火锅店的信息。

为什么要用黑板而不是直接一个展架呢？

一是想要吸引路过的人的注意力，就要用消费者熟知的文化符号，黑板是每个人从读书开始就接触，具有强大的认知基础(只要是上过学的人，由于多年的习惯培养，消费者基本看到黑板都会不自觉地抬头看一下)。

二是将香料街火锅的青春回忆风格寄托在这样超强认知基础的文化母体里，将不但能快速抓取消费者的注意力，还可以让消费者产生进店行动的概率。

(门口外面旁边的墙面改善)

另外，经过品牌升级调整后，火锅店的口碑与店面排名在大众点评火锅排行榜上上升到第一名。

所以，这也是一个非常好的信任状，后来餐厅把这个点写出来挂在门口附近，增加顾客进店的理由。

(门口路过的上面招牌与横幅)

所以这样，消费者一看这个门头，马上知道香料街是火锅店而不是卖香料的，然后知道这个火锅店的进店理由是什么等等信息，从而增大路边流量进店的转化率。

4.设计超过消费者期望值的就餐体验流程和服务体系

不要求服务员每个环节都做得很好，因为这样不现实，会增加服务员的服务成本，也增加管理层的管理成本。

战略投入并不是面面俱到，而是在顾客高价值感知的关键性动作上进行侧重性投入。消费者不会记住你所有的好，只会记住有限的几个点，这就是终峰定律。

要求侧重三个点：

第一、顾客进店后坐下桌子

在这个环节，要重点突出火锅店的产品价值。

店的原来的牛油锅底是没有塑封的，而且是在厨房后台弄好后再端出锅。

要求要对牛油进行塑封，并且当着顾客的面再拆封放进锅底里。同时要求服务员带着红领巾行少先队员队礼强调牛油火锅的好处。火锅店用农夫山泉作为汤水，当顾客面倒进去，提高价值感知度(这个虽然因为一些原因没能实现)。

(服务员在模拟服务培训中...)

所以这就是产品价值的可视化呈现，以及服务仪式感的打造。这样对顾客来说，就是一个传播的记忆点和让就餐体验感的增强。

第二、就餐时的超预期体验

顾客在就餐时，如果你有一两个点是超出顾客本身的认知与预期，这对就会极大地增强餐体验与后续的口碑传播。

比如店里的服务员，可以在顾客就餐时，给顾客免费提供一杯鲜榨果汁。

为了体现该果汁的价值感，服务员要做到两点：

一是在服务员端给顾客进告知消费者这是本店自己特制的饮料，或通过店内现榨的呈现，让果汁的价值感体现出来；

二是要标价，但给顾客时是免费的——通过价格直接地告诉顾客，这杯的饮料的价值。

类似的体验设计，餐厅会不定期去更新与优化，让顾客在超预期体验，实现品牌口碑的再次传播概率。

第三、结账时赠送小礼品等惊喜体验

这个会通过简单的一些代金券和其他小赠品，让顾客在结账后还有惊喜的收获。这就让顾客在整体体验中有一个完美而美好的印象。

5.根据消费频次与时间，对顾客进行分类管理

针对顾客在消费后的行为，利用客户管理工具，进行精细化的用户管理。比如根据顾客的消费频次与时间，对顾客进行分类管理，分为高净值用户、普通会员用户、一般用户等，实现顾客消费后的追溯。同时也刺激老顾客的重复性消费和推荐。

经过一个多月的品牌价值打造和以上的梳理，以及火锅店员工执行力高度配合，将方案落地后，香料街火锅营业额开始稳步上升，从30%的增长到50%的增长。

即使现在夏季是火锅的淡季，还能不断突破过去4-5月份的历史最高。对于火锅品牌来说，淡季要积累势能，等到冬季做为品牌的大力爆发期。