饮店长一日督导流程
1、餐前督导。
即餐前检查，主要检查各部门的卫生工作（日常卫生和计划卫生）、物品的准备工作、餐厅的装饰布置等。严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。
2、餐中督导。
检查卫生的保洁、服务规范、出品质量、
环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位（档口）人员到位；
卫生质量：地面有无垃圾、水迹？备餐柜、餐车是否整洁？洗手间是否干净？
服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率、
出品质量：出品是否制作标准，出品是否及时、符合标准，营业预估量是否合适
人员协助：各岗位工作的忙闲情况、人员是否需要调动？
关键部位：不同的营业时间要重点关注不同的岗位。营业刚开始时，观察客人是否及时得到了服务；营业高峰在后厨和出品口，要保证出品顺利；次高峰在收银处、洗手间。餐中督导时，店长要与助理协调好督导的区域，以保证督导工作到位。
3、收市督导
处于营业低峰，客人走的多，来的少，容易忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给客人带来的不便等。
店面管理中，营业前是店长一天工作的开始，主要巡查开门前的各项准备工作与团队士气的打造。店长要以身作则，提前到达门店，营业前的工作主要为早会、整理、重要岗位准备。
（1）早会
可以准备一些励志歌曲、口号，在开会时唱，起到激励团队士气的作用；
点名，并检查员工仪容仪表；
宣布当天营业目标，分解到各部门各课组，让每个岗位员工都做一个今日必达标的承诺！
传达公司、上级的通知要求与精神；
鼓励、表扬优秀员工。
早会一般在10-15分钟为宜，氛围尽量活跃点，切忌开成“批判大会”，一定将重点放在鼓舞士气、调动情绪上，但对于前一天的严重工作失误以及违规现象，也要严肃处理，让团队保持适度紧张又充满激情与希望，就达到早会的目的了。
（2）整理
检查店内卫生，督促分区进行打扫；
确认商品陈列丰满，关注作业安全；
关注收货部、日配商品到货情况、卖场环境、服务台、防损等重要岗位，调动全员参与热情，注重细节。
< class="pgc-img">（3）后勤岗位准备
后勤岗位主要指收银、服务台、仓管三个部门。
收银：检查收银系统软硬件是否正常、检查是否备齐零钞等；
财务、服务台等：检查常用单据、客户跟进资料等；
仓管：核实数据，做好验收货等。
营业中
营业中工作内容比较多，这时店长与助理应注意工作的沟通与配合，主要工作有销售实现管理、巡检、客诉处理、现场气氛、现场掌控、员工交流培训、订、退、换货等。
（1）销售实现管理
根据店内的顾客数量，合理安排员工服务工作，既要避免几个店员同时接待一位顾客，也要避免一个营业员同时接待几个顾客；
注意提醒店员在销售时要作业规范安全，预防被盗、被抢等意外发生；
应注意维护卖场氛围，不断地调节店员精神状态。
根据店内的营业情况，合理安排自己的工作，要观察店员的销售技巧及业务知识是否存在问题，在店员销售失败时及时补充说服顾客，顾客走后要及时指出店员存在的问题。
（2）巡检
巡检项目一定要仔细且认真，巡场的基本内容：
①店员的仪容仪表，工作状态，注意交流方式，不要伤害店员工作积极性、自尊心；②卫生检查，包括店前及店内的卫生；③柜台内、外商品的陈列及标价是否正确；④橱窗及展示柜、堆头商品摆放是否正确；⑤各区域照明是否按规定开启，是否安全正常；⑥空调温度的调整是否到位；⑦门口营销服务是否充分展开；
店长要注重走动式管理，多走动，多观察，才能及时发现问题、解决问题。
（3）客诉处理
有顾客来投诉，先由售后管理人员接待，店长随时留意处理情况。当发现店员或值班店长不能处理时，店长应及时处理，把握大事化小、小事化了的原则，切记不可在店面发生争吵。
（4）现场气氛
营业中，注意观察、了解店员的思想状态，及时沟通，对销售业绩突出的店员要及时表扬，业绩落后的要追问原因、督促调整改进。合理安排店员作息时间，保证工作时达到最佳状态。
（5）现场掌控
在营业中，店长要随时观察店内情况，特别是生意好、顾客多时更要注意控制销售场面，防止不利事件发生，不能只顾业绩忘了门店运营安全。
（6）员工培训
营业中，对店员的培训重点是即时性指导，如员工的服务礼仪、员工的销售技巧，在现场管理中，发现不合要求的地方，及时纠正。
（7）订、退、换货
及时做好订货、退货、换货等管理工作，保证店内有充足的货源，维持一个安全、合理的库存。
营业后
当天营业结束后，店长应做好当天的总结工作，包括：商品业绩报表、卖场环境确保清洁、核定指标、召开晚会或店员培训、离开前巡店确认。
（1）工作日盘
建立日盘制度，一般在下班时间前半小时，当店内没有顾客或顾客稀少时，店长应组织各部门负责人对营业情况进行简要盘点。
（2）清洁卫生
每天营业结束前，安排保洁人员进行清洁，每周应安排固定时间进行大扫除，主要针对平常不易清洁的地方（如空调滤网、日光灯罩、天花板的角落处等地方）。
（3）核定营业指标达成
核定当天的营业目标达成情况，做好分析，最好是能简要调出各部门当天销售业绩，在晚会进行公布和点评。
（4）审核各种报表
包括日报表、周报表、月报表、考勤信息表等。
（5）召开晚会或店员培训
晚会时间，可适当调节，例如每周安排一次会议时间长些，做员工专题培训；
晚会可以分析前一天、今天存在的问题与不足，并做好第二天的工作安排；
晚会可以对一些表现不好的员工进行批评；
对营业目标的达成情况进行总结，分析。
（6）末巡
在锁门前，店长及助理店长应进行一天中最后一次巡场。
核实贵重商品及销售款是否妥善安排；
检查空调、电脑、灯等电器设备是否关闭了；
门口的资产是否已全部收回店内，垃圾是否全部清除；
检查电、水、火等有隐患的地方，严防意外事故发生；
当巡场结束后，将剩余的灯关闭；
门店的玻璃门、拉闸、卷闸锁好，全体店员下班。
每周工作安排
店长在做好每天工作的基础上，还要考虑每周的主要工作流程。周末是门店客流高峰期，店长要做好人员安排、备货管理等事项。
周五晚上或下午安排周会，对一周的工作进行总结，对营业中的问题及时处理反馈；
周一至周五基本为正常营业期，安排好每天的工作即可；
每周要根据营业情况做好促销宣传；
每周要安排员工做好市场调研，特别是竞争对手的价格、营销手段等；
每周各种表格的汇总，填写、计划工作；
每周门店内要进行一次员工专题培训工作；
每周的客诉处理跟进工作；
每周的办公耗材的准备工作。
每月工作安排
每月的工作，应在上月就要做好计划，主要工作流程安排为：
每月25号左右，制定好下月的销售计划，营业目标；
每月下旬应准备下个月重大节日的商品、促销等筹备工作；
每月要定时完成员工的考勤与考评工作；
每月要做好商品的调配工作；
每月25号左右应做好下个月员工的培训计划；
每月中旬左右，应对本月目标能否达成情况进行一次评估；
每月应做好报呈上级（公司）的月报表工作。
<>底捞的内生式增长
说起海底捞，只要是地球人应该都知道了，如果不知道，你来，我请你吃。
2018年9月26日，海底捞登陆香港交易所，市值冲破千亿港元，成为全球第五大餐饮企业，其市值是第一家在香港上市的火锅店——呷哺呷哺的9倍，静态市盈率达到60倍以上。关于海底捞的故事与传奇在江湖上已经流传过各种版本。
从1994年的麻辣烫店开始，海底捞从四川三线城市简阳，到二线城市西安，再到首都北京，一点点攻克全国主要城市的市场。在创业开始的十五年时间里，海底捞发展到50家直营餐厅，以及四个物流中心和一个生产基地。
对于火锅餐饮，张勇早就断言，口味不是最重要的竞争因素。厨艺水平对火锅餐饮影响很小，客人又自行搭配调料，食材准备也相对简单，因此，竞争的关键点在于食材质量和服务水平。
很多专家学者都分析了海底捞的服务并为其著书立说，结论和证据大致有三方面：首先，张勇对员工高度授权，例如，服务员有免单权，这在其他餐厅非常罕见；其次，公司给员工尊严，提供优越的待遇和可期待的职业发展路径；第三，海底捞对门店考核只有两项——顾客满意度与员工努力程度，财务指标则从来不在海底捞的考核体系里。
< class="pgc-img">这些的确是海底捞发展的重要推动因素，但无法解释海底捞作为一个组织如何屹立而不是一盘散沙的存在。
当海底捞发展到50家餐厅时，张勇发现，以往较为放任的管理方式应对超过50家店面的运营规模显得非常吃力，公司开始完善各种行政职能，尝试招聘更高端的人才加入管理团队。
内部晋升的人才水平和理想人才的素质有差距，外部空降又带来了水土不服和内部矛盾，这个成长中的人才悖论海底捞自然无法幸免。海底捞人才发展的根本在于内部晋升。随着公司规模的壮大，海底捞形成了金字塔式的管理架构，优秀店长可以晋升到小区经理、再到大区经理，沿着公司管理层级的阶梯向上发展。
随之就出现了两个问题：优秀的店长一定能当好优秀的中层吗？如果店长都以“当官”为目标，去哪找新店长？在海底捞体系之内，除了晋升之外，店长之上没有更多出路。张勇在2011年时曾对媒体说过，“盛名之下其实难副，这就是海底捞的现状”，“我自己哪个脚趾头痛，我自己知道……”
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海底捞鲜为人知的三大课题
海底捞鲜为人知的课题有三：1. 人的问题——首先要保证店长培养速度；2.组织的问题——组织成长模式是否支持快速扩张；3. 文化传承的问题——优质服务背后事关尊严、公平、收入、授权和软性考核等等数不清的因素，以往的优势在一个组织长大后如何保留？
事实上，随着海底捞从一个有机组织成长为一个机械组织，建章建制等非人性化的东西一直都在与授权和激情等人性化的东西发生冲突与较量，问题是怎样才能在成长中不丢失自我？
张勇的回答是“连住利益，锁住管理”，这句话赫然出现在海底捞的全球招股书上。
亚当·斯密在《国富论》中提出，每个人都力图利用好他的资本，并实现最大的价值。一般说来，他并不企图增进公共福利，也不知道实际上所增进的公共福利是多少。他所追求的仅仅是个人的利益。
但是，对个人利益的追求会使他将资本投于最有利于社会的用途……他受一只看不见的手的指导，去尽力达到一个并非他本意想要达到的目的。这就是张勇“连住利益”的最好诠释。至于“锁住管理”，则体现了一个大型平台组织应有的能力，朝向组织希望的方向制定游戏规则，实施考核、检查和纠错。
破解“师徒”之困
在培养新店长方面，最有发言权的人就是老店长，但“教会徒弟、饿死师父”困境的本质也就是解决这个问题——如何激励老店长对新店长倾囊相授？而且，这种师徒关系绝不应该是一锤子买卖，说不定还要提供包括上任后的后续支持。
在餐饮行业，有可能几年都遇不到一次的问题（例如失火、食品安全、客人在店滑倒等等）会让没有经验的店长不知所措，甚至酿成舆情危机，让整个品牌价值受损。必须激励老店长的思维模式从利己变为利他，从而让整个店长的层级水平整体得到提升，为此，张勇设置了一种“利他主义”的利润分享机制。
A级店的店长有资格当师父，师父自己选择徒弟，公司不干涉人选，但对“家族”人数限制为5～12人，并且教练组会设置资格考试对徒弟进行认证，合格者成为储备店长。
师父的工资分为基本工资和浮动工资，浮动工资属于利润分享的范畴，店长可以选择以下两种方案的较高者：自身餐厅利润的2.8%，或者按照如下公式计算：自身餐厅利润的0.4%+徒弟餐厅利润的3.1%+徒孙餐厅利润的1.5%。
公司拿出利润的5%作为激励店长层级的总体奖金池。师父得到自己门店利润的0.4%（按一个月盈利100万的成熟店计算，店长在这方面的浮动月收入只有4000元）。虽然这部分浮动工资的激励额度不大，但设置这部分激励对公司而言意义非常重大——虽然公司不考核店长财务指标，但店长至少有义务保证自己门店财务运营健康。
在激励师父的“教练行为”（带徒弟）方面，徒弟店利润的3.1%自动计入师父的浮动工资。徒弟如果再带徒弟，徒孙店利润的3.1%自动计入自己师父的浮动工资，1.5%自动计入自己师爷的浮动工资。这样，师父从自己的徒子徒孙所在的门店所得的浮动工资有可能远远大于自己的基本工资。在海底捞，几百万年薪的店长已有几十名，堪比中国上市公司高管。
“利他主义”的激励机制鼓励老店长培养徒弟，到如今海底捞2017年100多家自营新店的开店速度虽然令人叹为观止：海底捞把拓店的权力完全交给了门店，庞大的拓展部消失了，拓展部腐败的风险也降到最低，总部仅仅保留一个小的拓展团队用于协调特殊情况，实施体现公司战略的某些拓店举措。
总部安排了神秘顾客考核顾客满意和员工努力两个指标，只要门店达到A级店就有资格提出开新店，新店店长由老店长任命，总部一般都会支持。
但海底捞开新店的速度还不如店长培养的速度快。
< class="pgc-img">有了从徒子徒孙店提取利润的机制，老店长（师父）积极性大增，不仅对徒弟倾囊相授，还愿意凭经验帮徒弟找好的开店位置，开店以后帮助徒弟店提升评级（脱C）和培训服务员。徒弟店的评级不影响师父店的评级，但只有徒弟店也达到A级，才有资格发展徒孙，让徒弟自己提高个人收入（3.1%的徒孙店盈利），再让师父进一步提高个人收入（1.5%的徒孙店盈利）。
徒弟店的盈利对师父的个人收入影响最大，对徒弟自己的影响较小。公司不考核门店盈利指标，但是徒弟却必须保证自己店的盈利达到健康水平，否则难以留住员工，更何谈顾客满意、员工努力呢？员工往往会自动开始在海底捞门店之间申请流动。
店长家族抱团经营，采取协商机制，对公司总部职能部门的支持需求大幅度减少。
张勇完全不担心裙带关系的问题，明确的师徒利益机制让老店长绝对不可能随便找个亲戚去填补新店长的位置，因为徒弟店是老店长主要的收入来源，选错人会直接影响到自己的切身利益。
< class="pgc-img">计件工资与包干制
餐饮业服务员的工资大多在三四千，海底捞的服务员平均薪酬偏高而且拉开了差异。做得最好的服务员每个月可以拿到一万三四千元。以往海底捞规定一个服务员看三张桌子，固定薪酬占绝大部分。
采取计件工资制度后，三个服务员看10张桌子，虽然平均工作量并没有显著增加，但是他们共同承包了这10张桌子，积极性大有不同。领头的服务员叫“小客服”，剩下两个分别是“大徒弟”和“二徒弟”。对于整个小组而言，每端一盘菜给客人都可以按照计件方式赚取浮动工资，小客服有权力分配这些浮动工资。他可以给两个徒弟发固定工资，剩下的浮动工资都是自己的。
而且由于采取计件工资模式，海底捞服务员最关心店面的选址、翻台率和店长的领导水平，保证了开新店的水平。
做世界的火锅
截止到2018年5月，海底捞海外开店共19家，主要分布在东南亚。
海外开店本身不难，难点仍在于找到合适的店长和服务员，更难之处在于将国内的这套激励方案搬到海外。海外开店的第一代店长都是从国内派出的，第二代店长往往是在当地培养的。虽然海外开店也在提速（2018年计划开40家海外店，其中有12家在北美），但张勇却认为海外店还是没有抓住当地主流客群，开店速度和国内不可同日而语。
而且，他一直意图打入的北美市场还没有真正破局——北美只有4家店在营业，且盈利性不如东南亚的门店。张勇认为：“要想成为美国的主流品牌，一定要让美国人来吃。”那么，海外市场的拓展机制和店长培养机制到底能不能采用国内的模式？美国主流社会真的能够接受辛辣的中国火锅吗？
有人问，海底捞的海外发展策略是什么样的？张勇的回答很简单：“我们有多少店长，就做多大计划。”人与组织的匹配，是一个服务性企业即便发展到海外也永远绕不开的课题。
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百果园的店长合伙制
目前，百果园拥有线上线下一体化门店超过2800家，2017销售额近60亿元，市场份额在水果零售中位居行业第一，先后收购北京果多美和重庆超奇果业水果连锁品牌。百果园发展可以分为四个阶段：
第一阶段是2001年成立公司到2008年，是摸索的阶段，百果园搞起了加盟模式，连续亏了7年时间，跌跌撞撞开到了100家店；
第二阶段是从2008年到2015年，回购所有加盟店，改造成全自主的自营店，2015年开到1000家；
第三阶段是从2016年开始，获得A轮融资后，由于资本市场的介入开始大肆扩张，门店总数超2800家；
第四阶段是从2018年开始，获得15亿元人民币的B轮融资后，重启社会特许加盟，进一步加快扩张速度。
百果园后期快速发展，虽然有资本的助力，但可不是光有钱，就可以把一家家门店快速开起来的，百果园在连锁经营及激励模式上的创新不可忽视。
百果园早期也采用过加盟模式，加盟商越来越多之后，维护成本高，加盟费少，供应链不稳定，造成连续亏损7年的惨痛。百果园在原来加盟模式的基础上，经过系统总结，选用了“类直营”经营模式，即让店长成为投资主体，实际相当于店长合伙人制度。
百果园店长合伙制
< class="pgc-img">1、门店股权结构
参与门店投资有3方：公司片区管理者、大区加盟商和店长。门店股权结构及分工如下：
单个门店参与方
单店资金投入
承担工作
大区加盟商
3%
门店选址，门店法人
片区管理者
17%
片区门店管理
店长
80%
门店经营
每年利润分配，百果园收取30%，其余70%按门店股权结构分配。
2、店长培养计划
百果园对门店考核的要求，要求每家门店一年要为公司输出一名新店长（合伙人）人选。一般而言，成为店长的培训周期为8个月到1年，公司会根据实际情况看门店培养出的新店长是否符合要求，进而决定其能否投资管理新店铺。
3、补贴门店亏损
百果园店长合伙人制最有吸引力的一点是，门店若亏损，由百果园承担。具体政策如下：
- 百果园不收特许加盟费，收益来自门店每年利润的30%分成；
- 不依靠商品差价收益，百果园从门店获得的利润分成占百果园总利润的80%左右；
- 设立分红基数，6400元分红基础利润，基础利润根据门店运营情况一年一评定；
- 加盟店若亏损，亏损额由百果园承担，3年后若还亏损，则评估是否闭店。
4、门店股权退出机制
百果园店长合伙人制，店长股权是动态变化的，即可进，也可以退，根据门店的经营价值，店长股权退出时，店长早期投入资金按原数返还，同时可一次性获得门店分红收益的3倍补偿。比如，店长从一家门店获得的年分红收益是10万元，要让他放弃这家门店的股份，去开拓新市场，百果园一次性补偿给他30万元，相当于这家门店未来3年的收益，同时早期投入资金原数返还。
< class="pgc-img">讨论与借鉴
1、店长参与门店投资是创新
从员工角度来说，店长合伙人制，实际成为门店的投资者，享受经营收益。从百果园角度来说，既能解决开店资金投入问题，又能通过员工管理实现自上而下的一致性运营，还能激发员工工作效率，降低门店运营成本。
同时，每家门店每年培养1名新店长，解决了公司快速培养新店长难的问题，为快速开拓新门店奠定基础。
2、亏损补贴政策是保障
百果园亏损补贴政策对门店参与各方很有吸引力，无需担心经营风险，亏损补贴政策能刺激门店投资各方“投入”，进而赋予了百果园的“类直营”模式有很好的复制性。
3、股权退出机制是加速器
由于采取合伙人模式，让加盟商员工化，员工加盟商化，需要配套门店股权退出机制才能让模式“滚动”起来。
店长、员工需要上升、升职通道。能力强、有更多零售经验的店长，需要更多发挥他的价值，让他开拓新市场，承担更多“挑战”。但这些能力强的店长在原有门店能获得很好收益，通常都不太愿意让出原有门店的股份给新店长。因此，从制度设计上，要鼓励能力强的店长勇于“挑战”。
“退出机制”实际相当于门店拓展“加速器”，让更优秀的员工冲锋市场一线，提升门店拓展成功率。
德鲁克说管理的本质就是激发每一个人的善意。激发善意之后潜能就会释放出来，海底捞和百果园激发了店长甚至是普通员工，让他们从体力工作者变为知识工作者，给组织的发展带来旺盛的生命力。
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