消费维权周报｜餐饮类投诉增多，涉扫码点餐默认收餐具费等

周，澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）收到的餐饮类投诉增多，涉食品安全、强制收取餐具费等。

有消费者反映，今年12月7日晚，她在自动售卖机购买了一袋“鲁媳妇”牌泡椒凤爪，但在开袋食用前，发现包装袋里面有一只死苍蝇。前述消费者联系商家客服，要求依照食安法规定赔偿1000元，但被客服拒绝。

接到消费者投诉后，澎湃新闻联系厂家石家庄隆泰食品有限公司，工作人员承认包装袋里确实有异物，但是由于厂家经营亏损等原因，只能提供100元赔偿金额。经过协商，蔡女士同意了这一赔偿方案，目前双方已达成一致。

此外，有网友反映，上海市浦锦路一饭店就餐餐具强制收费，进店扫码点餐默认餐具费每人2元，且服务员不提醒，问是否提供免费餐具，饭店明确表示不提供，只有收费餐具。对此，闵行区市场监督管理局近日回复称，经核实，该店涉嫌违反《中华人民共和国价格法》和《上海市消费者权益保护条例》的相关规定，该局已对该店立案，目前正在调查处理中。

已解决：

针对石家庄隆泰食品有限公司、三星显示器等的数起投诉，经澎湃新闻介入后，双方达成一致。

未回应：

针对飞猪旅行平台、米哈游、高德地图等的数起投诉，仍在协商处理中。

未达成一致：

近日，消费者姜先生反映，他11月27日网购一部苹果14手机，使用不到一周就发现手机存在性能故障：设备一旦打开定位功能，就会出现无服务状态。姜先生以手机质量问题向商家发起退货退款申请，但商家以已拆封、已激活为由，拒绝了该申请，并建议他去官方售后维修。

姜先生认为卖家并未事先告知他手机拆封、激活后影响二次销售，不支持退货，并且目前手机存在质量问题，应该给他退货退款。

针对上述情况，澎湃新闻致电“正品手机数码城”供货商“大超通讯”，工作人员表示这个与他们无关，需要与购买的商家具体协商。对于手机存在的质量问题，他表示可以联系售后，全国联保。

随后，澎湃新闻联系“正品手机数码城”的工作人员。对方表示他们只是经销商，无法因为手机存在质量问题进行退货处理：“因为他已经激活使用了，可以走全国联保1年让顾客拿到官方售后店维修，并且不会产生任何费用。”

对此，姜先生表示不能接受，目前双方尚未达成一致。

一周维权速报：

1、从天猫国际网购始祖鸟冲锋衣logo有瑕疵？澎湃介入后平台同意退货

近日，吉林的陶先生反映，他在淘宝“天猫国际探物美国”店铺购买了一件加拿大直邮始祖鸟冲锋衣，实付款为3888.63元。到货后陶先生发现衣服上的logo做工存在瑕疵，想要退换货，但遭到卖家拒绝。

12月13日，澎湃新闻联系天猫国际官方客服，客服人员表示，已申请专员处理，将在1-2个工作日内给出答复。12月15日，澎湃新闻从陶先生处获悉，平台已同意陶先生的退货申请，目前双方已达成一致。

2、用户称在盒马下单洗衣未洗净再洗仍有问题，尽净洗衣：可退30元

近日，消费者陈女士反映，11月25日，她在盒马App中下单了一项尽净洗衣“109元X会员洗三件服务”，将被泼上松仁浆的羊毛大衣等衣物送去干洗。第一次洗后发现羊毛大衣上仍有大片污渍结块，后重新送洗，用了较长时间，也未达到她满意的程度。她要求盒马平台和尽净洗衣方面全额退还清洗费109元。

12月9日，澎湃新闻联系此前与陈女士对接的“盒马洗衣-尽净服务”工作人员，对方表示，工厂提供了两次清洗、风房祛味等服务，因客户对清洗效果不满意，可退清洗费30元。

陈女士说，该洗衣服务承诺 “洗到满意为止，物损必赔，标准见相关规则”，但她没查到相关规则。12月15日，澎湃新闻再次联系“盒马洗衣-尽净服务”工作人员，询问相关购买页面中标注的“服务保障-物损必赔”规则具体内容，截至发稿暂未获回应。

一周消费警示：

市场监管总局发布两项强制性国家标准，禁止气液双相瓶

为落实《全国城镇燃气安全专项整治工作方案》要求，近日，市场监管总局（国家标准委）发布《液化石油气钢瓶》和《液化石油气瓶阀》两项强制性国家标准，自2023年12月1日起实施。

针对当前燃气安全运行中存在的突出隐患，新标准提出了更为明确的要求，禁止气液双相瓶，只允许单纯的气相瓶或液相瓶。鉴于液相瓶风险较大，只规定了50kg一种规格；同时完善气瓶钢印信息，必须包括制造商、允许充装量、制造年月和设计使用年限等重要信息，并要求印制深度不得低于0.7mm，便于使用者日常识读和满足监管要求；另外增加电子识读标志，电子识读标志写入了气瓶的关键信息，包括产品信息、合格证、质量证明书、型式试验证书等。

消费者可以通过扫描电子识读标志判别气瓶真伪；为便于识别和管理，规定气相瓶瓶身为银灰色，液相瓶瓶身为白色；标准还要求气瓶制造企业建立产品追溯信息网站，向社会公示每只产品的相关信息。

周，澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）收到餐饮类投诉增多，涉食品安全、强制收取包装费、餐位调料费等。

近日，有消费者反映，他通过霸王茶姬小程序外卖点单购买了6杯奶茶，结果看订单时发现被商家收取了6元的包装费，包装费按照杯数来累加计费，但实际上6杯奶茶只装了2个包装袋。消费者质疑，一个包装袋可以装4杯奶茶，而包装费却按照杯数来收，有“打闷包”的嫌疑。

对此，霸王茶姬品牌的工作人员1月9日回应澎湃新闻称，外卖点单时收取的“包装费”实际上是保温袋费用，保温袋的售价为单杯装1元、双杯装2元、四杯装4元，平摊下来刚好是一元一杯，让消费者误以为是“按杯收取”。

1月12日，澎湃新闻记者注意到，霸王茶姬已在其官方小程序上修改了“包装费”规则，“保温袋”不再是强制选择，而是变为“推荐选择”，用户在下单前可以自愿勾选“保温袋”。同日，霸王茶姬的工作人员回应澎湃新闻，目前全国的小程序均已修改，如果消费者不勾选使用保温袋，外卖会统一使用门店的纸袋包装配送。

已解决：

针对大润发、联通等的数起投诉，经澎湃新闻介入后，双方达成一致。

未回应：

针对天猫海诺大药房旗舰店、晋江市青泽房地产开发有限公司、OPPO手机专卖店等的数起投诉，仍在协商处理中。

未达成一致：

1月11日，有消费者反映称，2023年12月24日下午，他在杭州市余杭区麦德龙(金家渡商场店)驿公里智能洗车机洗车，但洗车全程没有出水，无水干洗导致车漆出现了大面积刮痕，尤其是车身凸出的位置刮痕十分严重。他联系驿公里洗车希望其修复车漆并额外赔偿2000元-3000元损失，但对方表示，只能负责抛光修复费用，而要求补车漆的费用以及车辆贬值费用不予承担。

1月11日下午，澎湃新闻致电驿公里洗车，工作人员表示会反馈给售后专员对接。随后，董先生反馈称驿公里洗车愿意承担全部维修费用，但是对于他提出的赔偿费用拒绝承担。目前，双方尚未达成一致。

一周维权速报：

1、大润发员工因加热盒饭被罚4千元，澎湃介入后退还

近日，有北京消费者反映称，她在大兴区西红门镇的大润发超市上班，因为用超市门口的插板加热盒饭，被超市罚款近四千元。汪女士认为，自己并不知道不能在相关地点加热盒饭，且处罚金额过高，希望超市能返还罚金。

接到消费者投诉后，澎湃新闻联系到涉事的大润发超市询问罚款依据，但未获正面回应。随后，消费者反馈称，在澎湃新闻致电超市后，超市已向她退还了罚款。

2、“消费者称被联通绑定靓号低消协议”续：多收话费已退

1月8日，此前投诉被绑定靓号最低消费的消费者向澎湃新闻反映称，自己已收到2040元退费。此前，该消费者投诉称，自己名下的联通号码多年里被强制绑定靓号最低消费协议，向工信部门相关平台投诉后，靓号协议被取消，但多收的话费没退。

澎湃新闻致电西华县联通、西华县联通红花镇营业厅，未获有效答复。2024年1月4日，联通客服向澎湃新闻表示，调查后将进行反馈。

1月4日，澎湃新闻报道了此事。次日，联通工作人员告诉消费者将对此事内部追责。当日，对方现场先行退费1000元。1月8日，消费者告诉澎湃新闻，他已收到剩余退费，对处理结果很满意。

一周消费警示：

国家药监局：6批次化妆品检出禁用原料，包括三款婴儿霜

国家药监局1月8日发布公告，在2023年国家化妆品抽样检验工作中，经四川省药品检验研究院等单位检验，产品标签标示委托方为广州市康采医疗用品有限公司、受托方为广州美淳化妆品有限公司生产的好脸面祛痘维肤膏等6批次化妆品不符合规定，分别检出《化妆品安全技术规范（2015年版）》中规定的禁用原料“特比萘芬”等。

根据《化妆品监督管理条例》《化妆品生产经营监督管理办法》《化妆品抽样检验管理办法》，国家药监局要求上海、江苏、浙江、广东省（市）药品监督管理部门对上述不符合规定化妆品涉及的注册人、备案人、受托生产企业依法立案调查，责令相关企业立即依法采取风险控制措施并自查整改。各省（区、市）药品监督管理部门责令相关化妆品经营者立即停止经营上述化妆品，依法调查其进货查验记录等情况，对违法产品进行追根溯源；发现违法行为的，依法严肃查处；涉嫌犯罪的，依法移送公安机关。

公开资料显示，“特比萘芬”是一种广谱抗菌药。“1,2-二氯乙烷”是一种有机化合物，主要用作溶剂、萃取剂、熏蒸剂、洗涤剂等，具有易燃、高毒的特性，并对眼睛及呼吸道有一定的刺激等危险性，为可疑致癌物，世界卫生组织将1,2-二氯乙烷列入2B类致癌物清单中。“2-氯对苯二胺硫酸盐”是对皮肤接触有害的化学品，还可造成严重眼刺激，吸入可引起呼吸道刺激。“丙酸氯倍他索”“氯倍他索丙酸酯”都是激素药物。赛庚啶是一种抗过敏药物。

一部分爱学习的餐饮人先富起来！大家好，我是你们的老朋友大志！民以食为天，餐饮业是所有行业中的常青树，随着社会的发展，餐厅不仅要给顾客提供可口的饭菜，整洁的环境，现在更是要提供走心的服务，所以当今的餐饮业，对经营者要求越来越高！

常见的菜品当中吃出异物；服务员毛手毛脚或冷淡对待顾客；菜品份量与宣传不符等，都会引起顾客的投诉！而顾客一旦投诉，餐厅又处理不当，那对餐厅无论是声誉还是收入都有很大的影响。本期跟大家分享内容是《处理投诉的4大心法，让餐厅回头客不断》

第一部分：处理客诉的流程要点

餐厅前厅服务员流动性很大，每个人在对待顾客投诉的时候，反应不一样，这就会导致最终的处理结果也五花八门，甚至出现小事变大的情况。面对这种情况，餐厅管理者首要的工作是设置一个标准的流程，让所有员工按照流程操作，那么最终的处理结果就会在可控范围内。

我总结客诉处理流程包含3大步：倾听、汇报以及处理

（1） 用心倾听。倾听是对客人的一种尊重和配合。在处理客诉时，多倾听可以缓解客人的不满情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。具体步骤参考如下: 1.先赠送给顾客小吃或饮料，让其情绪稳定下来2.看着对方的眼睛真诚沟通3.让对方充分表达的自己意见与想法4.经常点头或者回他“嗯”，表示自己在认真倾听5.当顾客表达完以后，重复顾客的话，确认顾客的意思。

例如：“您反馈的问题我这边明白了，您是说在菜品里面发现了一根头发丝对吧”

切记不可以顾客说的少，自己解释的特别多，这样只会累积顾客的不满情绪。

（2） 及时汇报。顾客投诉的问题有大有小，所以餐厅在日常的培训中，应将常见的投诉问题总结出来，并将这些问题划分为不同的紧急程度，同时授予前厅服务员一定的权限。这样重要且紧急的事情，快速上报给领导，一些小事情服务员自己灵活处理，以此来提升餐厅整体的运转效率。

（3） 妥善处理。问题出现了，要快速判断，1分钟之内给到顾客处理方案。如果是产品口味与宣传不符，那就微笑地感谢顾客点评并赠送小吃；如果是菜品中吃出异物，要当着顾客地面，将菜品倒入垃圾桶中，并给顾客重新上一份并赠送饮料；如果是超时未给顾客上齐菜品，可赠送顾客小吃。

第二部分：处理顾客投诉语言技巧

以上是处理顾客投诉的3个流程，了解了流程以后，就涉及到我们和顾客沟通的具体的语言技巧。因为一句话可以成事，一句话也可以败事。所有的语言技巧要把握一个原则：不推脱，不找任何理由。对待不同的客人要有不同的表达方式，对于情绪激动的人，先安抚其情绪，让其慢下来；情绪稳定的人，按照其节奏来沟通。无论对什么性格的人，我们都要认真听完其想法，态度要诚恳，语气要真诚。

第三部分：处理顾客投诉注意事项

接下来跟大家讲一下处理顾客投诉的具体注意事项：

（1） 迅速解决。建议大家在1分钟内，给到顾客具体的解决方案，因为拖得越久，顾客会有一种被冷漠被忽视的感觉，相应的情绪越暴躁，越难处理，并且对其他顾客也是不良影响。

（2） 不做辩解。顾客就是上帝，顾客永远是对的，在这里就体现了出来，问题发生时，餐厅人员不要做任何辩解，承认自己的错误。因为任何辩解，在顾客看来就是在找理由，逃避责任，于是顾客会更加激动愤怒。另外一方面，顾客提出问题，也可以帮助餐厅发现存在的问题，去改善优化，做得更好。

（3） 回避其他顾客。客诉发生时，如果是比较大的问题，短时间内解决不了，我们可以邀请顾客到洽谈室或包厢内洽谈解决。这样做的目的，一方面给其他顾客创造一个安静的环境，另外一方面也避免其他顾客联想到自己的菜品是否也存在同样的问题。

永远是在最小范围内解决问题。

第四部分：处理客户投诉的原则

在处理客户投诉的时候，我们要把握哪些原则呢？我认为有3个方面。

原则一：讲法律。我们在做好自己的同时，不可避免会遇到坑蒙拐骗，漫天要价的人，对待这样的人，如果我们一味地妥协，只会让我们损失很大。这时候我们就要强硬起来，用法律武器保护自己，《消费者权益保护法》和《食品安全法》规定了最高赔偿标准，顾客如果一直纠缠不清，那就让他走法律程序，但大多数都会通过协商解决。

原则二：讲道理。人非圣贤，孰能无过，我们做服务业难免会出错，出错了，我们不逃避，勇敢承认，并积极解决，有时候这种公关事件不仅不会让顾客对我们印象差，相反会给我们餐厅加分。“危机”里面既有危险地成分，也暗含着机会。

原则三：讲长远。当顾客投诉的问题比较大的时候，无论是我们给顾客面单，还是给顾客打5折，这些都是值得的，因为我们要考虑长远一些，不能因为眼前的一点损失，让我们做出不明智的选择，这样只会让我们以后付出更大的代价。

开门做生意，被顾客投诉是不可避免的，我们要做的事情是如何巧妙解决，并把及时把处理的流程记录下来，做成案例，用于餐厅的日常培训，提高全员处理客诉的能力。只要餐厅经营者和服务人员做好以上4点，那顾客的满意度一定会提升，餐厅的回头客也会越来越多，让餐厅形成正向循环。