早又贪黑 终日战五味 吃了餐饮苦 可承人间累 | 炊烟日相伴 堂前厨后飞 重油重盐伴 还把心操碎 |
服务员为顾客提供卡布奇诺
>在十年前,厨师是一个非常稳当的职业,几道秘制特色菜就可以博得一片发展空间。但是现在大不同了,半成品、复合调味料,以及到处可以获得的菜品配方等,学手艺的门槛越来越低了。于是乎很多厨师也转行自己开店做老板。可是,自己独闯江湖做餐饮行业真的那么容易吗?放眼做餐饮的同行,真的可以用惨烈来形容!尤其是疫情以来,餐饮行业更是萎靡不振,再加上经营成本不断攀升,餐饮行业的利润空间越来越狭窄了。
从事餐饮行业休息时间很少,虽然自己是做饭的,但是能按时吃饭的餐饮人有几个?一年下来也不能休息上多久。顾客是上帝,服务好每一位顾客才能有稳定的经营流水。除了休息时间少,还需要面对同行开业,研发新菜品。
为了稳定客流,菜品要优秀,装修要优秀,服务要优秀,选址要优秀。
为了经营正常,食药监、城管、环保、社区、税务等等日常工作业务知识也要懂。
< class="pgc-img">厨师为你提供意大利面沙拉Chef offering pasta salad to you
>所以入行餐饮的朋友,不要认为餐饮能轻松致富,现在餐饮门槛虽然低,但不是有钱就能干的,你如果真的头脑冲动想干餐饮,那么你要记住,做餐饮不是单纯靠味道,还必须要勤思考,学会管理,要有创新,熟知对手,不断学习。不管你开的小餐馆还是大酒店,这个思路是没有错误的。
<>年头不少餐饮老板感叹:做企业难,做餐饮企业更难,做餐饮企业的老板更是难上加难。表面风光、内心彷徨才是餐饮老板的真实写照。人们常说,“行行出状元”,但还有句俗话叫“行行都有本难念的经”,餐饮老板满腹的苦水又有多少人能理解?
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抉择之痛苦
餐企要想扩大规模,做强做大,其发展方向和定位肯定不能错。在发展方向和定位上的抉择,是餐饮老板的痛苦之一,是员工不能理解的。
餐厅要不要开连锁店?要不要加盟?要不要重新定位?企业做大之后,需要请职业经理人还是自己做?如何处理自己与职业经理人的矛盾?矛盾发生时,职业经理人拍拍屁股就可以走了,但是老板却还得捡起烂摊子。
由于餐饮业高素质的优秀职业经理人很少,餐饮老板在用人方面非常矛盾。充分放权授权担心遇人不淑,大权自己抓又不利于企业做大做强!这些苦,老板也只能自己扛着。
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风险之痛苦
餐厅生意越红火,餐企越做越大,那么犯错风险也就越高。90年代、00年代的餐企老板能够做起来,大部分都是机遇好,遇上了改革开放,经济发展快,市场空缺大,加上那个年代的人都很勤奋、踏实,事实上他们本身的素质并不是很高。
虽说有的很聪明,但他们不可避免地存在着修养的短板,包括知识修养和境界修养,很多时候,他并不知道自己的做法合不合适或者正不正确,甚至触碰了法律,最后其法律后果还得老板自己承担。
就好比在成都深耕二十年的巴国布衣老板因债务纠纷而避走美国,将企业陷入危机,这些痛苦谁人能懂?
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亲情之痛苦
干餐饮,最无奈的就是亲情。餐饮员工休息时间少,更别提餐饮老板了。能当上老板,付出的肯定比一般人多。
老婆孩子陪得少,一天的时间,上午干活,中午开会或陪客人吃饭,下午接待,晚上应酬,凌晨半夜回到家,家人已经熟睡,由于缺少交流沟通,孩子不亲,和老婆的共鸣越来越少;
兄弟反目,不少餐饮企业都是家族企业,由于利益的纷争兄弟姐妹反目成仇,老板成了孤家寡人;
朋友结仇,有的是几个好朋友一起做生意,开始很好,做到一定程度,每个人的想法就不一样了,有的说我还要继续发展,急需钱投资,不能退钱,最后是断臂之痛。
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身体之痛苦
宁愿胃里喝个小洞洞,也不能让感情上出现小缝缝。很多老板不仅工作要动脑,而且还要陪各色人等交际应酬,结果,肚子大了,头发没了,身体垮了。老板的成功是牺牲了很多身体代价的。
实际上,老板的时间是被秘书安排的,老板往往成了秘书的奴隶,越大的老板越是没有时间安排自己的生活。
好多餐饮老板的身体状况不太好,得胃病、肝病者不少,平时重要客人或朋友来店里吃饭,喝酒是难以躲掉的,有时还是一拨接着一拨,不搞垮自己身子才怪!
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孤独之痛苦
不要想当然认为,餐饮老板朋友多,那只是他们的人际圈。与政府,永远是官和商讲不清楚小心翼翼的关系;与家人和亲人,疏于沟通可能出现了裂缝;与原来的朋友,经过多年的创业,要么分离,要么剩下来的就是下属关系。
企业发展到一定程度,公司的烦恼老板已经不可能和太太谈公司的事情,也不能和朋友说,因为这是商业机密。
老板只能和几个重要的骨干讨论,但是下属和老板之间永远是上下级的关系,隔着距离,老板也不可能把所有的话告诉下属。
有了烦恼,不能和家人说,不能和朋友说,更不能和下属说,老板高处不胜寒。餐饮是没有休息日的行业,餐饮老板的神经很难放松,老板的一举一动都要考虑到企业的形象,享受不到别人所谓常态的快乐。
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财富之痛苦
很多餐饮老板,有了钱比没钱更痛苦。特别是中小餐饮企业的老板,考虑到财富的安全,穿的和吃的并不比以前更放得开。
有时候老板看起来大,实际上比谁都小,黑白两道都要去应酬,大小部门也要去“烧香”,谁让你赚了点钱?
餐饮行业亏钱了没人理你,赚钱了,肯定满世界都知道!因为你的店大门是打开的,生意一旺人家就眼红!甚至有小混混赌钱赌输了,看当地哪个老板大,就直接跟他说,我在哪里输了多少钱,你给我拿多少钱过去。
而餐饮关联部门的负责人,你更是每年过节都要打点!否则让你吃不了兜着走!
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安全之痛苦
哪个餐饮老板在经营当中一点不得罪人?因此,老板总是在担心着自己的生命安全,很多老板特别是中小企业老板对子女的教育方式已经变成了一种畸形。
他们不敢让自己的小孩和别的小孩一起玩,把子女送到贵族学校,不是考虑学校良好的教育环境,而是考虑到安全系数高,子女送进去,大门一关出不来就安全了。
星期六星球天很多老板还把小孩带到身边去上班,不是有意培养他们,而是把小孩放到什么地方都不放心。他们的出身注定了他们的命很娇贵。
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变态之痛苦
老板圈子里流行着一句话:老板不是人干的。中国的老板们特别是餐饮企业的老板越来越过不上正常的生活,包括不正常的人际关系和不正常的心态。
比如,有的老板会黄赌毒。这种生活从佛教解说来讲,这是一种病——劳逸病。有了钱不知道做什么,吃喝嫖赌过度的享受,就是劳逸病。
比如,有的餐饮老板非常迷信,家里都摆有关公大帝!由于先天的知识结构不足,常常有老板莫名其妙的赚了钱,又莫名其妙地让自己的企业垮了台。
正因为缺乏思考问题的眼界,老板就像古代人一样,搞不懂自然现象的时候只有求助于迷信崇拜。
责任之痛苦
一家酒楼的突然关门,会意味着什么?大把人失业,欠租,欠供应商货款!谁都可以死,偏偏老板不能死。不管什么老板,大大小小,总是有几百人几千人几万人等着找他要饭吃,如果他的离开导致企业的破产,那么很多人都面临着重新选择岗位,甚至对整个产业都可能产生影响。
无形中老板对社会做出了巨大的贡献,但是正是这些使命使得餐饮老板不得不面临其他的痛苦:社会的仇富心态和自己的身心疲惫。
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学习之痛苦
无论企业作为学习性组织,还是老板本身需要改变学习,很多老板是又工作又学习。但是一个成功的人往往会用过去的经验来衡量今天的经历,以前这么做可以成功,那么现在是不是也可以这么做?
然而一个渴望超越自己的人其实不得不面临改革自己的痛苦。可是,针对餐饮老板的优秀培训班或学习资料,又是少之又少!好多吹得很神乎的大师,传授的都是皮毛,餐饮老板听也不是,不听也不是!
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>餐饮久了,谁没能遇到一些乱七八糟的事情呢?有人遇到过奇葩顾客,也有人遇到过奇葩员工。那么,遇到这些事情,餐饮经营者到底该如何应对?
本文转载自餐创星球(ID:canyinstar),由红餐网专栏作者龚伟授权发布。
我来聊聊餐饮人经历的各种辛酸往事,以及我所知道的一些行业内幕。
01
遭遇顾客的刻意刁难,做过餐饮的朋友应该都有过类似的经历,如果没有说明你做餐饮的时间还不够久。
去年我们一个客户店里一个老太太吃披萨吃出一个钉子,老板第一时间站出来主动提出赔偿,老太太要了500块钱走了。过了三天又来闹,还闹到药监局呢,最后又给老太太赔了一笔钱终于告一段落。
我另一个做餐饮的朋友,有顾客投诉在店里就餐后拉肚子,找来了食药监又是检查化验,又是停业整顿,最后赔了一笔不菲的钱,还耽误了生意。
之前海底捞也传出在火锅中发现老鼠,最后赔钱道歉。其实有常识的人都应该明白,这种事出现的可能性和概率有多少。
< class="pgc-img">>△海底捞被恶意索赔
再举一个我自己的例子,我们之前店里有个顾客,每次过来都会提出各种无理要求,比如:多放一把香菜,不能煮到汤里,青菜不能煮软要是脆的,出锅时再给她加一点泡菜……吃一碗9块钱的砂锅,得要好几个人给他服务。直到后来有一天,就餐高峰期店里正忙的时候,她又来了,说她三天前吃饭吃送的鸡蛋没有吃,让我们给她赔一个,最后为了不影响店内生意,我们只能给她打包一个鸡蛋带走。
遇到找茬的顾客无非两种情况,一种是遇人不淑。但是话说回来,没有几个人会一天闲着没事跟一家餐厅杠起来,当然也不乏有少数别有用心的以碰瓷讹人为业的人,如果遇到了这样的人,那就只能自认倒霉了。另外一种情况就是你的同行想要搞你,因为你的店被搞垮了,受益最大的必然是你的同行。
所以,开店做餐饮要谨记一点:多交友,少树敌,心态平稳,敢于吃亏,藏起你的锋芒,贴地飞行,等你有一天真的羽翼丰满了,再去一鸣惊人。
02
做餐饮是老板、顾客、以及员工之间的三方博弈。
首先是顾客和老板的关系。
做餐饮每天要面对形形色色的顾客。遇到和善的顾客大家都喜欢,比如我们曾经有一位顾客,每次点完餐都会告诉我们米饭给她少来点,主食也可以少一点,她饭量小吃不了浪费。而且她每次吃完饭都会主动将桌子收拾干净,垃圾扔进垃圾桶。所以我们厨师知道她喜欢吃菜,每次不用问都会给她多放一些。
遇到刁钻刻薄,不讲理的顾客时,才是真正的考验。上餐慢了、上错餐了、饭菜里发现异物、产品口味不合适等等,这些都是最常见的问题,任何一个小事情如果处理不好都可能会造成大的问题。
我曾经在一家店里吃饭,恰好碰到一个顾客饭菜里吃出了虫子,找老板理论,结果老板态度蛮横和顾客吵了起来,吵到最后甚至动手打了顾客。我将这个事写在了大众点评上,又引来了老板的谩骂,最后在点评上引发了一群人的讨论。
< class="pgc-img">>在这个行业里,不乏用匠心做事的人,也不乏黑心商人,有彬彬有礼的顾客,自然也有专门找茬的好事之徒,甚至还有一言不合就要鱼死网破的亡命之徒。餐饮是良心活,以真心换真心,做餐饮,尤其是小餐饮,利润很薄,基本就是交个朋友,经不起任何折腾,所以作为餐饮老板,只能是以真心对待每个人,面对问题,及时处理,真诚道歉,相信大部人都能理解,毕竟伸手不打笑脸人。
其次是顾客和员工的关系。
前厅员工能不能服务好顾客,给顾客更好的就餐体验,后厨员工能不能把产品做好,给顾客更好的味觉体验,这一切的核心点其实还在于老板。
老板怎样去给员工做培训,让员工拥有主人翁意识,能够与店面共成长。
老板怎样去做店面管理,让所有的工作标准化,制度化,让一切的行为都有约束。
老板怎样去组建团队,怎样让团队良好运转,能够应对店里产生的各种突发状况。
< class="pgc-img">>这一切的根本在三个地方:一是组建什么样的管理团队,二是用什么激励员工,三是有没有做好危机处理预案。
如果有一套完整的危机处理方案,有一支足够优秀的管理团队,有一群有激情有担当有主人翁意识的员工,上下一心,同进退共成长,那么相信问题就不会是这样了。且不说问题会不会发生,一个有良好公关常识的团队,一定不会将事情处理到让顾客必须要求调监控这样的地步,查监控的结果只有两个:一是确实有问题,正如顾客所愿。二是没有问题,即使这样,争了口气却丢了顾客,结果依旧是输了。
那么这个事的正确解决办法是啥?就是在面对饭菜里有异物时,本着最真诚的态度,表示最深的歉意,拿出最大的诚意解决问题,先让顾客心里舒坦了,心情平复了,这事才能解决。如果据理力争、死不承认、那结果就只能是让矛盾愈演愈烈,最后引火上身了。
最后,再说说厨师的问题。
没有哪个厨师是天生就是坏到骨子里的,一个人之所以会做出出格的举动,无非两种情况,老板让他不爽了,或者顾客让他不爽了。老板让他不爽的原因无非是没有给到足够的尊重,或者没有给到足够的待遇,顾客让他不爽的原因只有一个,那就是管理团队处理问题的能力欠缺。如果顾客对饭菜有意见,要求厨师调整,那么合情合理,如果顾客要求对饭菜反反复复的调整,那可能就是沟通有问题,带情绪了。
所以这个时候解决问题的办法不是怎样将菜品调整到满意,而是怎样让顾客心里爽了。这本该属于老板或管理层的问题,最后甩给了厨师,这或许才是厨师做出如此粗鲁举动的根本原因。
编后语:
餐饮经营看似简单,其实十分复杂。其中涉及到了员工、顾客等形形色色的关系和管理。如果管理不当,很可能小事变大事,大事变祸事,毁了一家餐厅。因此,在餐饮经营中,完善合理的培训是解决问题的关键。