餐饮业讲究的是前厅后厨,后厨管菜品后勤,前厅负责冲锋提业绩。前厅管理工作有着独有的特点和难度,比如员工的跳槽率较高,新老员工的想法较多、工作的压力较大等。
如何才能稳定前厅的团队,提升前厅的服务水平?前厅经理怎么做才能将工作做到位?看下去,一定会对你有帮助的!
01
分清轻重缓急,千万不要一碗水端平
在前厅管理过程中,必须要有所偏重,不能一把抓。这指的是工作重点,而不是对员工的区分。
首先,在前厅的组织架构中,咨客、服务岗、传菜岗、洁净岗等几个分部门按照其重要程度可以做一个区分,部分餐厅可能还有营业部、酒吧等,也属于前厅的组织架构中。
一般服务岗作为重要的工作枢纽,它的重要性不容置疑,如果不注意,很容易让整家餐厅的声誉受损,所以在这块的重视程度和理解上,前厅经理要给予足够的重视,对于人员的配置上,要求充足。
当然,在实际的工作过程中,大家可以根据不同情况有所区别,避免“眉毛胡子一把抓”的尴尬,到处是重点,到处都不是重点,整个前厅工作没有亮点。
02
目标管理理念要强,过程可相对放宽松
前厅的绝大数岗位是直接面对客人,相对而言,工作压力大,在这种情况下,我们一些前厅管理人员经常板着脸,“严酷”的要求员工有微笑服务,个性化服务,主动服务等等。
试想一下,在这种环境下,前厅经理如果不转换管理思维,就会经常在管理过程中造成被动局面,从而引发员工的逆反心理,直至员工流失,这样到头来也就是企业的损失。
所以,在实际的工作过程中,要让员工树立明确的目标感。比如,拿服务岗来说,作为前厅经理,可以给你的店员下指标,如本月的差错率要降几个百分点,本月要争取零投诉等等。
所有的指标要量化,一定要用数字说话,否则,我们的管理是不能说服人的。在这个过程中,只要员工的礼节礼貌到位、遵守餐厅规则制度,经理则不应过多的干涉。许多有想法的员工有自己的新意,我们应该给予鼓励和激励,这样,才能将整个工作推向创新层面。
没有特色的班组,如何出类拔萃?充其量不就是别的餐馆的复制品!
< class="pgc-img">>03
创造和谐、活泼而又民主的工作氛围
前厅的工作氛围一定要轻松,不要让员工有太大的压抑感。只有这样,在我们面对客人时,对客人的微笑才是真诚的,发自内心的。所以,作为管理者,一定要想方设法从多方面了解员工,在员工最需要帮助的时候提供帮助。
我们要了解员工需要什么,迫切感有多强,我们就给他最需要的东西,那么管理起来就相对比较轻松了。活泼对一线的员工非常重要,所以,在人员的招聘面试过程中,一般不太会录用非常沉闷的员工。
民主,在前厅的管理中也非常重要,一般主张基层的管理岗位要从员工中通过民主选拔出来,这样可以大大增加他们工作的积极性。
04
要特别注意表扬与批评的艺术
对员工的表扬和批评,要根据不同对象的心理特点,采取不同的方式,在日常的管理过程中,我们会发现,有些员工爱面子,口头表扬就可以了;有的员工讲究实惠,希望有点物质鼓励;有的员工脸皮薄,开会批评逆反心理就特别大;而有些员工,必须要开罚单才能解决问题。
作为前厅部的管理者,有时可能就是你的一个微笑,你的一句关心,你的一个手势都会影响一个员工的心情,所以,我们一定要学会并利用好心理因素,去鼓励员工,让员工有被认同感。在对员工进行批评时,一定要掌握场合,给足员工“面子”。这样员工就会抱着感恩的心来接受你的批评。
其次,批评员工时,一定要态度诚恳,语气委婉,一定要让他知道为什么是错的,错在哪里,有什么危害等等。
再次,批评一定要对事不对人。一些前厅管理者经常会对那些“不配合”他工作的员工实行加重处罚,这样,多多少少会让员工感觉有点“公报私仇”的味道,这是要坚决制止和纠正的。
< class="pgc-img">>05
重视与员工沟通
重视团队中的非正式组织
在日常管理中,一定要重视与员工的沟通,并了解他们中的非正式组织。非正式组织在任何一个团队中都起着一个非常大的作用,引导的好,将对整个团队起着非常好的积极促进作用,否则,就会对团队产生极大的危害。
所以在日常管理中,我们要首先发现非正式组织的“领导”,掌握他们的一些想法,及时进行引导。
大家在前厅管理中,经常会碰到这样的一些事例,当这个非正式团体中有一个主要成员要离职,经常会有两至三名成员跟着离职。
所以,在我们的管理过程中,要使非正式组织的目标与班组团队的目标一致,至少不能让两者的目标产生冲突。同时还要密切关注非正式组织的发展和目标认同感。
后语
什么样的领导带出什么样的兵。如果是强大的前厅经理,其手下必定不会有弱兵。但是如果前厅经理管理不好,那么必定会导致民心不稳。强将手下无弱兵,一个好的前厅经理首先得是一个好领导。问问?连锁大学堂和你一起学习!
>饮业前厅服务人员应注意事项(纯干分享):
在餐饮业的前厅服务中,每一个细节都至关重要。首先,我们要以热情周到的方式对待每一位宾客,让他们感受到我们的诚意和关心。微笑是我们最好的名片,通过友好的微笑,让宾客感受到家一般的温暖。
尊重每一位宾客是前厅服务的基础。我们要尊重他们的种族、性别、年龄和身份,不偏见任何一方。在和宾客交流时,使用礼貌和恰当的言辞是非常重要的,这样才能避免冒犯或不适。
前厅服务是一个团队合作的工作,我们要主动向宾客提供帮助,解决他们在用餐过程中遇到的问题。如果遇到无法解决的问题,我们可以向其他员工求助,共同为宾客提供最佳的解决方案。
保持前厅的卫生是服务的关键之一。这包括我们自身的卫生、工作台面的卫生以及整个餐厅的环境卫生。一个干净整洁的环境能够让宾客感到舒适和安心。
保护宾客的隐私是我们应尽的责任。我们要尊重并保护他们的个人信息和隐私,避免泄露或谈论其他宾客的私事。
熟悉菜单上的所有菜品是我们职责的一部分。了解菜品的成分、价格和烹饪时间能够帮助我们更好地为客人提供服务。如果客人有特殊的饮食要求或过敏情况,我们要留意并确保这些要求得到满足。
时间管理在前厅服务中也是非常重要的。我们要留意时间的流逝,确保准时为客人上菜。如果遇到客人赶时间的情况,我们要优先为他们服务,尽量满足他们的需求。
在面对突发情况或问题时,我们要保持冷静并灵活应变。及时解决问题是确保服务质量的关键。同时,我们也要不断学习和改进自己的服务水平,以应对各种挑战。
接受宾客的反馈和建议是提升服务质量的重要途径。通过他们的反馈,我们可以了解自己的优点和不足之处,从而进行改进。
在餐饮业中,维持良好的形象和态度至关重要。这不仅能够增加宾客对我们餐厅的信任和好感度,还能为餐厅的品牌形象加分。友善沟通是团队协作的关键,只有与同事保持良好的关系,我们才能更好地为宾客提供优质的服务。同时,遵守餐厅的各项规定和制度也是确保工作顺利进行的基础。#餐饮服务五字经# #省心的客人# #餐饮店的那些事# #餐前5分钟培训# #餐饮管理那些事# #接地气的餐饮人# #餐饮身边的事# #体验当服务员# #服务员销售#
期汉堡继续出售、后厨蟑螂随处出没……日前,曾依靠模仿肯德基走红的本土快餐企业华莱士被曝出存在诸多食品安全问题。
华莱士由华怀余、华怀庆两兄弟创办,于2016年初登陆新三板,门店规模更是在几年前就已超越洋品牌。基于此,在此次后厨问题被曝出后,不少消费者直言,华莱士的门店管理没能跟上规模的扩张。
就在3月18日下午,针对前述门店事件,华莱士官微发布了两份声明,表示已经第一时间成立了专项调查组,并将继续对问题餐厅开展内部整改、自纠自查的工作。
整改期将无限期停业
此前,江西电视台都市现场栏目记者对华莱士进行了卧底调查。
据称,在没有健康证的情况下,该名记者在江西省南昌市井冈山大道上的华莱士徐坊客运站店顺利应聘成功。此后,在这一华莱士门店内,记者发现,华莱士对“315消费者权益保护日”十分谨慎,不仅全面停止招聘,还专门制定了20条“315”餐厅要求。
所谓的“315”餐厅要求更像是一份315问答标准答案,这份材料中写明,华莱士餐厅里全部产品全是从福州总部进货,从货运部提货,不存在从南昌配送。但都市现场栏目记者却发现,在冷柜旁的一箱“香尔麦”汉堡面包上,生产地址就位于南昌市的紫阳大道。
此外,在门店卧底期间,都市现场栏目记者还发现该门店存在食材掉落地面不清洗直接被加工、将当天没有卖完的薯条、汉堡等进行回收再销售的情况。相应的报道内容还显示,在存放炸鸡汉堡的保酥柜以及地面上,记者都发现了蟑螂的身影。
华莱士成立于2009年,在其发展初期,凭借低廉的价格以及独到的选址方式摸索出了一套成熟的“平价汉堡”经营模式。根据公司此前披露的公告,2017年,华莱士的年收入已经超过16亿元。
从规模上来看,这已经是一家相当成熟的餐饮企业。不过,《国际金融报》记者注意到,这已经不是华莱士首次被曝出食品安全问题,此前其也多次遭到消费者投诉,例如鸡米花中吃出蟑螂、汉堡中吃出虫子……
一名曾在连锁餐饮企业一线工作过的人士向《国际金融报》记者坦言,华莱士这样的快餐企业走的是授权加盟模式,即便公司在经营过程中已全方位管控,但随着企业门店规模的不断扩张,在一些授权门店的管理上,公司往往鞭长莫及。“我们经常也会私下沟通,那些后厨操作各种不规范的现象早已是屡见不鲜,只能说有些时候企业在标准流程上的执行要求不够严,同时惩罚机制也还不够狠”。
根据华莱士方面披露的声明,前述南昌徐坊客运站店已经停业整改,华莱士将安排专业消杀团队对餐厅堂面及后厨进行全面消杀,并组织员工对餐厅各个操作间进行卫生清扫。其称,整改期间,该门店将无限期停业。
多家餐饮企业被曝后厨问题
过去几天,已经有多家知名餐饮品牌牵涉到后厨问题中。
就在3月15日当天,荔直播公布了一段卧底餐饮连锁品牌外婆家旗下某家门店的后厨视频。在相应的视频中,门店后厨工作人员在洗菜池清洗拖布,不洗菜直接炒。此外,还有很多厨师和工作人员直接踩踏案板,甚至还有工作人员会通过给过期食材更换生产时间的方式蒙混检查。
此后,外婆家迅速公布致歉信,表示公司总部非常重视,在获知消息的第一时间,已经要求该门店停业整改。和华莱士一样,外婆家也成立了专项调查小组。
在外婆家之后,西贝南京金鹰店因餐具不洁等问题被推上了热搜。据《新京报》报道,就在3月16日,南京市市场监督管理部门对西贝莜面村南京金鹰店突击检查,发现其清洗好的餐具仍有油污、食物残渣、灰尘等,同时后厨配餐人员操作不规范,前厅“明厨亮灶”的厨师也没有按要求佩戴口罩,市场监管部门向该门店下达责令改正通知书。
3月17日,西贝莜面村在官方微博发布了《关于3月16日南京新街口金鹰店媒体报道事宜的声明》,表示对于暴露出来的卫生问题深感抱歉和惭愧。
一名餐饮领域投资人向记者表示,此次被曝光的餐饮行业问题实则一直存在。“这次等于给企业和消费者都又提了个醒” 。
事实上,去年海底捞老鼠门事件发生后,中国食品产业评论员朱丹蓬就向《国际金融报》记者表示,食品卫生等后厨问题并不仅仅存在于火锅这一领域,而是整个中国餐饮存在的问题和挑战。“在食品卫生的监管上,餐饮企业如果实行高标准,一方面很难招到人,另一方面高薪激励带来的成本又难以承受,因此高激励、高惩罚的措施在餐饮行业很难实施。”
前述投资人向记者表示,对于走加盟模式的餐饮企业来说,针对旗下门店的经营指导和监控一定要同步及时跟进,一旦门店经营出现问题,很多加盟商首先想到的就是从食材、门店管理等方面节省成本,而由此产生的一系列负面影响最终会反应到品牌本身。