餐饮常见客诉问题这样解决（五）

餐饮的客诉是必然存在的事情，而且客诉的处理，关系着我们店的正面信息的传播，关系着餐厅的生死存亡。有很多都会倒在客诉上面。

买单时发现顾客优惠劵过期了。

服务员：您好，不好意思，您的优惠劵已经过期了，就不能使用了。

（1）顺利解决（2）顾客还是要求优惠，服务员：不好意思，这也是店里的规定，过期了就不能使用了，不过，我们可以再送您一张活动，您下次来还可以用。好吗？一般会解决的。

（3）还是解决不了反馈到店长。店长：您好，对我们店还满意吗？有什么意见一定要给我们提啊，我们才能不断改啊。您的券已经过期了，我再送您一张，您下次过来消费可以抵用**元哦，您看怎么样？客人若坚持。店长：既然您对我们店这么支持，行，今天就破例一次，给您用，您以后多支持支持我们就行了。来，这边再送您一张，您下次可别再过期咯！

总之这些只是常见的客诉案例，从业习得也可依据具体情况在实战中解决。

（来源网络如有侵权请联系删除）

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段时间，有网友贴出黑猫投诉平台上星巴克与瑞幸的投诉处理图。

平台上，星巴克收到投诉1252条，回复0，完成0；瑞幸收到2453条投诉，回复2453，完成2206。

平台上星巴克相关界面图

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平台上瑞幸咖啡相关界面图

瑞幸面对投诉的回复率100%，处理完成率将近90%。这么一对比，谁更在意消费者，再明显不过了。

餐饮老板们，餐厅经营中，遭遇投诉到底怎么处理才恰当？小智为您准备了一波应对秘笈。

一、顾客常见投诉问题汇总

1.因菜品质量问题被投诉怎么办？

应具体了解是什么质量问题：温度不够？口味不对？未做熟？变质变味等。核实问题后，向客人致歉，将菜品撤下餐桌，除了为客人替换菜品外，可赠送果盘、小菜等给客人，以换取顾客谅解。如果是严重的质量问题，就要做好退菜甚至赔款等准备。

2.客人打碎物品怎么办？

当客人打碎物品时，首先将破损的残渣清理干净，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，再在餐毕合适时间跟买单客人轻声沟通，明示客人赔偿额度。若打碎的物品价值较低，可以不要求客人赔偿。餐厅也可以提前准备物品赔偿规范，必要时给客人查阅。

3.客人说餐厅出品下降了怎么办？

服务员应充分向客人询问菜品的具体问题，记录下来，向客人表示歉意，并告诉客人一定将意见转达给厨师长，并且请客人留下联系方式，以便我们将问题原因和整改措施及时传达给他。同时，要及时和厨师沟通，力争保持出品质量稳定。

4.客人投诉上菜太慢怎么办？

排查上菜慢的原因：看是否是因为点单漏掉而导致没下单，若漏掉则立即通知厨房做菜，再补单；如果不是点菜环节的问题，服务员要迅速到厨房了解是否正在制作。正在制作的话，立即并告诉客人准确的上菜时间；如果还没做，如实向客人反馈情况，并送上果盘等。

5.顾客将食物全部吃完后再投诉，如何处理？

耐心听取顾客提出的意见与建议，如果客人的投诉情况属实，餐厅要马上跟顾客道歉，并送上小礼物或者会员优惠来补偿过失；如果客人投诉的情况不属实，其本意在于赖账，则要汇报给店长或餐厅经理，请上层管理人员出面处理此事。

6.顾客投诉菜里有异物（铁丝/虫子等），说要告到食品卫生局，餐厅如何处理？

这样的话，餐厅应该自己立刻联系卫生局；同时，要求尽可能把证据保存下来。另外，需要随时注意大众点评、美团等网站是否有负面消息；如果有的话，应该立刻随时登出声明，告诉大家现在这个事情正在有官方调查，在调查正式出来之前，希望大家理性评论。

二、面对顾客投诉，牢记这四个原则

1.快速反应

顾客在用餐过程中遇到问题，一般会向服务员进行投诉，服务员又要反馈给上层人员，顾客都要等待了小半会儿，才能看到处理投诉的人过来。在等待投诉处理期间，顾客的情绪就容易激动，整个事件也会因此变得复杂。

给各位餐饮老板的建议就是，下放一些处理顾客投诉的权限给服务员。比如200元以内的投诉，都可以由服务员自主处理，进行更换菜品、赠菜品或者免单处理。处理完投诉事件后，再上报店长，查找投诉问题的根源，制定整改机制。

2.保持耐心

顾客来消费，花了钱又要受气，所以投诉过程中，顾客情绪很容易激动。这个时候餐厅工作人员应该保持耐心、认真倾听，把事情的过程听仔细，让顾客把心中的怒气都发泄出来，等顾客情绪恢复平和的时候，事情更容易处理。即使顾客在投诉时有言语过激或者说的不对的地方，也不要急着去争论或者反驳，等顾客把话说完，情绪平复后，再慢慢沟通。

3.态度真诚

不管是普通服务员，还是厨师、前台等餐厅人员，都是餐厅的一份子，面对顾客投诉，要明确自己是代表整个餐厅的形象。面对顾客的投诉，不要推卸责任。要第一时间真诚认错、真诚道歉，并给顾客一个满意的解决答案。

4.保持关注

顾客投诉之后，问题也处理了，这个时候，餐厅工作人员应该更加关注投诉的顾客。比如，在顾客后续用餐过程中，发现饮料不多时，主动为顾客添加饮料；顾客离开店铺时，可以送上伴手礼再次对投诉事件表示歉意。通过这些额外的服务，来抵消顾客先前因为投诉事件产生的不悦以及对餐厅的不满。

投诉不是小事，餐厅一定要重视。换个角度看问题，投诉并不是顾客找麻烦，而是顾客帮助餐厅老板不断提升产品质量的过程。

一部分爱学习的餐饮人先富起来！大家好，我是你们的老朋友大志！民以食为天，餐饮业是所有行业中的常青树，随着社会的发展，餐厅不仅要给顾客提供可口的饭菜，整洁的环境，现在更是要提供走心的服务，所以当今的餐饮业，对经营者要求越来越高！

常见的菜品当中吃出异物；服务员毛手毛脚或冷淡对待顾客；菜品份量与宣传不符等，都会引起顾客的投诉！而顾客一旦投诉，餐厅又处理不当，那对餐厅无论是声誉还是收入都有很大的影响。本期跟大家分享内容是《处理投诉的4大心法，让餐厅回头客不断》

第一部分：处理客诉的流程要点

餐厅前厅服务员流动性很大，每个人在对待顾客投诉的时候，反应不一样，这就会导致最终的处理结果也五花八门，甚至出现小事变大的情况。面对这种情况，餐厅管理者首要的工作是设置一个标准的流程，让所有员工按照流程操作，那么最终的处理结果就会在可控范围内。

我总结客诉处理流程包含3大步：倾听、汇报以及处理

（1） 用心倾听。倾听是对客人的一种尊重和配合。在处理客诉时，多倾听可以缓解客人的不满情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。具体步骤参考如下: 1.先赠送给顾客小吃或饮料，让其情绪稳定下来2.看着对方的眼睛真诚沟通3.让对方充分表达的自己意见与想法4.经常点头或者回他“嗯”，表示自己在认真倾听5.当顾客表达完以后，重复顾客的话，确认顾客的意思。

例如：“您反馈的问题我这边明白了，您是说在菜品里面发现了一根头发丝对吧”

切记不可以顾客说的少，自己解释的特别多，这样只会累积顾客的不满情绪。

（2） 及时汇报。顾客投诉的问题有大有小，所以餐厅在日常的培训中，应将常见的投诉问题总结出来，并将这些问题划分为不同的紧急程度，同时授予前厅服务员一定的权限。这样重要且紧急的事情，快速上报给领导，一些小事情服务员自己灵活处理，以此来提升餐厅整体的运转效率。

（3） 妥善处理。问题出现了，要快速判断，1分钟之内给到顾客处理方案。如果是产品口味与宣传不符，那就微笑地感谢顾客点评并赠送小吃；如果是菜品中吃出异物，要当着顾客地面，将菜品倒入垃圾桶中，并给顾客重新上一份并赠送饮料；如果是超时未给顾客上齐菜品，可赠送顾客小吃。

第二部分：处理顾客投诉语言技巧

以上是处理顾客投诉的3个流程，了解了流程以后，就涉及到我们和顾客沟通的具体的语言技巧。因为一句话可以成事，一句话也可以败事。所有的语言技巧要把握一个原则：不推脱，不找任何理由。对待不同的客人要有不同的表达方式，对于情绪激动的人，先安抚其情绪，让其慢下来；情绪稳定的人，按照其节奏来沟通。无论对什么性格的人，我们都要认真听完其想法，态度要诚恳，语气要真诚。

第三部分：处理顾客投诉注意事项

接下来跟大家讲一下处理顾客投诉的具体注意事项：

（1） 迅速解决。建议大家在1分钟内，给到顾客具体的解决方案，因为拖得越久，顾客会有一种被冷漠被忽视的感觉，相应的情绪越暴躁，越难处理，并且对其他顾客也是不良影响。

（2） 不做辩解。顾客就是上帝，顾客永远是对的，在这里就体现了出来，问题发生时，餐厅人员不要做任何辩解，承认自己的错误。因为任何辩解，在顾客看来就是在找理由，逃避责任，于是顾客会更加激动愤怒。另外一方面，顾客提出问题，也可以帮助餐厅发现存在的问题，去改善优化，做得更好。

（3） 回避其他顾客。客诉发生时，如果是比较大的问题，短时间内解决不了，我们可以邀请顾客到洽谈室或包厢内洽谈解决。这样做的目的，一方面给其他顾客创造一个安静的环境，另外一方面也避免其他顾客联想到自己的菜品是否也存在同样的问题。

永远是在最小范围内解决问题。

第四部分：处理客户投诉的原则

在处理客户投诉的时候，我们要把握哪些原则呢？我认为有3个方面。

原则一：讲法律。我们在做好自己的同时，不可避免会遇到坑蒙拐骗，漫天要价的人，对待这样的人，如果我们一味地妥协，只会让我们损失很大。这时候我们就要强硬起来，用法律武器保护自己，《消费者权益保护法》和《食品安全法》规定了最高赔偿标准，顾客如果一直纠缠不清，那就让他走法律程序，但大多数都会通过协商解决。

原则二：讲道理。人非圣贤，孰能无过，我们做服务业难免会出错，出错了，我们不逃避，勇敢承认，并积极解决，有时候这种公关事件不仅不会让顾客对我们印象差，相反会给我们餐厅加分。“危机”里面既有危险地成分，也暗含着机会。

原则三：讲长远。当顾客投诉的问题比较大的时候，无论是我们给顾客面单，还是给顾客打5折，这些都是值得的，因为我们要考虑长远一些，不能因为眼前的一点损失，让我们做出不明智的选择，这样只会让我们以后付出更大的代价。

开门做生意，被顾客投诉是不可避免的，我们要做的事情是如何巧妙解决，并把及时把处理的流程记录下来，做成案例，用于餐厅的日常培训，提高全员处理客诉的能力。只要餐厅经营者和服务人员做好以上4点，那顾客的满意度一定会提升，餐厅的回头客也会越来越多，让餐厅形成正向循环。