锁零售餐饮企业作为现代商业的重要组成部分，其经营管理问题一直备受关注。对于连锁零售餐饮企业来说，H&G必熹认为零售餐饮人要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须对自身的经营管理问题进行全面的评估和诊断。要学会评估和诊断连锁零售餐饮企业的经营管理问题，H&G必熹分享以下几个步骤供连锁零售餐饮人参考。

1. 收集和分析相关数据：收集和整理连锁零售餐饮企业的各种数据，包括财务报表、销售数据、人员结构、供应链数据等。通过对这些数据的分析，可以获得对企业经营情况的初步了解。

2. 研究企业战略和目标：了解企业的战略方向和目标，包括市场定位、品牌发展、扩张计划等。评估企业的战略是否与市场环境相适应，并确定其是否有助于实现长期可持续发展。

3. 分析运营过程和风险管理：评估企业的运营过程，包括供应链管理、生产流程、人力资源管理、风险控制等。考察是否存在效率低下、成本过高、风险管理不足等问题，以及对应的改进措施。

4. 考察市场竞争和顾客满意度：分析企业在所处市场中的竞争优势和地位。研究竞争对手的优势和策略，并比较企业的产品质量、价格竞争力、服务水平等方面。同时，评估顾客对企业的满意度和忠诚度，从而判断企业的市场竞争力。

5. 评估财务状况和财务管理：对企业的财务状况进行评估，包括利润水平、现金流量、资产负债表等。了解企业的财务指标是否健康，并评估是否存在资金管理不当、资金链风险等问题。

6. 考察组织结构和人才管理：分析企业的组织结构和人才管理情况。评估企业是否具备适当的管理团队和员工组织结构，以及是否能够吸引、培养和留住优秀的人才。连锁零售餐饮企业作为服务性行业，员工的服务态度、技能水平等直接关系到企业的客户满意度和市场竞争力。因此，在评估诊断连锁零售餐饮企业的经营管理问题时，需要对人力资源管理进行全面的分析和评估。具体来说，需要分析企业的人力资源管理策略、员工招聘、培训、激励机制等方面，从而找出企业在人力资源管理方面存在的问题和不足。

7. 梳理营销策略和品牌形象：评估企业的营销策略和市场推广活动是否有效。考察品牌形象是否与目标消费者群体相匹配，是否有足够的市场关注度和认知度。对于连锁零售餐饮企业来说，市场营销策略的制定和实施直接关系到企业的盈利和发展。因此，在评估诊断连锁零售餐饮企业的经营管理问题时，必须对市场营销策略进行全面的分析和评估。具体来说，需要分析市场营销策略的制定依据、实施方案、效果评估等方面，从而找出企业在市场营销策略方面存在的问题和不足。

8. 评估和完善供应链管理。连锁零售餐饮企业的供应链管理直接关系到企业的成本和质量。因此，在评估诊断连锁零售餐饮企业的经营管理问题时，需要对供应链管理进行全面的分析和评估。具体来说，需要分析企业的供应商选择、采购、库存管理等方面，从而找出企业在供应链管理方面存在的问题和不足。

9.提出改进建议和行动计划：根据对连锁零售餐饮企业经营管理问题的评估和诊断，提出具体的改进建议和行动计划。建议应基于实际情况，并具有可操作性和可持续性。

H&G必熹建议零售餐饮人评估诊断连锁零售餐饮企业的经营管理问题需要从多个方面入手，只有全面深入地分析和评估这些问题，才能更好地发现零售餐饮企业在经营管理方面存在的不足和问题。H&G必熹觉得更重要的是能够提出有效的改进方案，支持连锁零售餐饮企业在关键问题上做出有利的决策和措施，从而采取有效的措施加以改进和提高连锁零售餐饮企业的市场竞争力。

区各餐饮服务单位：

近年来，随着经济快速发展，人民生活水平不断提高，全区餐饮服务发展迅猛，油烟问题已严重影响人民群众的生活居住环境和城市空气质量，导致居民投诉餐饮油烟排放问题不断。经科学研究，油烟中含有300多种有害物质，对人的身体具有肺脏毒性、免疫毒性、致癌致突变性，过量吸入后存在严重致病风险。为全面落实党中央、国务院和省市区关于生态文明建设和生态环境保护重大决策部署，有效控制餐饮油烟直排对大气环境质量污染，切实改善全区环境空气质量，保障人民群众身体健康，根据《中华人民共和国大气污染防治法》及大气污染防治相关要求，现就餐饮单位油烟污染防治有关责任告知如下：

一、各排放油烟的餐饮服务单位应当安装符合相关技术要求（《饮食业油烟排放标准》）的油烟净化设施并保持正常使用，定期清洗和维护油烟净化设施，并建立清洗维护台账记录，进行油烟年度检测，确保油烟达标排放，减少油烟污染。

二、各餐饮服务单位的油烟净化设施、油烟管道、操作间、公共服务区等，应当保持干净整洁，不得出现滴漏现象。油烟烧烤单位的灶具、烧烤炉须固定在室内设置、室内制作，油烟须设立专用烟道排放。

三、排放油烟的餐饮服务单位未安装油烟净化设施、不正常使用油烟净化设施或者未采取其他油烟净化措施，超过排放标准排放油烟的，依据《中华人民共和国大气污染防治法》第118条规定，由县级以上地方人民政府确定的监督管理部门责令改正，处五千元以上五万元以下的罚款；拒不改正的，责令停业整治。

四、任何单位和个人发现餐饮服务单位有相关违法行为，可及时向区市场监督管理局、区生态环境分局、区城市管理综合执法局等部门举报。

天水市麦积区市场监督管理局

天水市生态环境局麦积分局

天水市麦积区城市管理综合执法局

2024年5月22日

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1 餐饮服务礼仪培训

餐饮服务礼仪培训时，主要针对服务人员仪容、着装、仪态、服务等方面的常识进行培训，其具体的内容如下所示。

（1）仪容要求

餐饮企业的服务人员仪容的整体要求为大方、端庄，其具体要求需包括但不限于以下所示4项内容。

①服务人员容貌需端庄，体态需匀称。

②服务人员的需勤洗头、勤理发，确保头发干净无异味，干净整洁。

③女性服务人员面部应化淡妆，且需选择色彩柔和、对比不强烈的颜色。

④服务人员需勤洗手、勤剪指甲，且不得涂抹有色指甲油，并需确保手指、指甲清洁。

（2）着装要求

餐饮企业的服务人员着装整体要求需美观、整洁，其具体的要求需包括但不限于图2-4所示的5项内容。

图2-4 着装要求

（3）仪态要求

①站姿

餐饮人员站姿主要有腰前握手式站姿和双臂背后式站姿，具体要求如表2-13所示。

表2-13 站姿要求说明表

②走姿

餐饮企业的服务人员行走要求轻盈、稳健，具体要求为挺胸抬头，双目平视前方，且行进过程中要用腰力不得低头后仰。

男性服务人员在行进时，两脚跟需交替前进，脚尖需稍向外展，步幅约为自己的一脚之长，而女性服务人员行进时，双脚则需踏在一条直线上，步幅为本人的一脚的长度，如穿裙装或旗袍，步幅可略小些。

（4）服务要求

餐饮企业服务人员为宾客提供服务时，需注意如下所示的要求。

①服务人员需在宾客距离1～2米时，面带微笑迎上前，向客人行45°鞠躬礼，并向宾客致欢迎词，如“中午好，先生，欢迎光临”。

②在了解宾客职位信息时，服务人员可用宾客职位称呼；如不知宾客的相关信息，服务人员可称呼男性宾客为“先生”，称呼女性宾客为“女士”。

③如宾客是男女结伴而来，服务人员需先问候女性宾客，再问候男性宾客。

④在引领宾客时，服务人员需将右手手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，向行进的方向做出请的手势，并对宾客说“女士，这边请”。

⑤到达餐桌后，服务人员需按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序为宾客拉椅让座。

⑥宾客落座后，服务人员需主动、恭敬地递上菜单，并耐心等待宾客点菜，同时认真做好记录，如宾客征询意见，需用委婉、礼貌用语进行相关菜品的介绍。

⑦上菜时，服务人员需在上菜前告知上菜位置附近的宾客注意，然后才需将菜品放在餐桌上，并对告知宾客菜品名称。

⑧宾客用餐时，服务人员需注意观察宾客的行为，如发现宾客有需要，需主动上前询问宾客。

2 餐饮服务语言培训

餐饮服务语言培训时，应主要对服务语言形式、服务语言程序和服务语言运用三个方面进行培训，确保客人就餐时有良好的就餐体验，如表2-14所示。

表2-14 餐饮服务语言培训内容

3 餐饮营销技能培训

餐饮营销技能培训时，应主要对推销方法、推销时机和推销注意事项进行培训，使得餐饮服务人员在达到良好的推销效果时，还能得到客人的赞赏。

（1）菜品推销基本方法

当客人要求点菜时，服务员可通过“一看、二听、三问”的技巧来细心观察客人的表情，仔细揣摩客人的心理，判断客人的消费需求。

①“看”

看客人的年龄、举止和情绪，是外地人还是本地人，是吃便饭还是洽谈生意或宴请朋友聚餐，判断谁是请客人谁是被请客人。

②“听”

听口音，判断客人是哪里人或从客人的交谈中了解其与同行人员之间的关系。

③“问”

询问客人的饮食需要，从而向客人推荐适当的菜品。

（2）选择推销时机

在进行菜品推销时，主要应把握三个时机，即点菜前、点菜后和菜上齐后。

①点菜前和点菜时的推销技巧

当客人在点菜时，可以利用客人的不同消费动机进行推销。

a．吃便饭的客人一般包括两大类：一是外地客人出差、旅游、学习，就近解决吃饭问题；二是因某种需要到餐厅用餐。此类客人对菜品的要求是经济、实惠、便捷，此时服务员应向其推荐价廉物美、有汤有菜、制作时间短的菜品。

b．以调剂口味来用餐的客人，大部分是慕名而来，想要尝尝酒店的风味特色和招牌菜。针对此类客人，服务员应注意多介绍一些反映餐厅特色的菜品，数量上要少而精。

c．以商务宴请为目的的用餐，客人一般都讲究排场，菜的品种要求丰盛、菜式精美、分量充足。针对此类客人，服务员应主动向其推荐餐厅中档以上的菜品。

d．以聚餐为目的的客人一般要求热闹，边吃边谈，菜品要求一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时会每人点一个自己喜欢吃的菜，有时也喜欢配菜等。针对此类客人，服务员应主动向其推荐物美价廉、方便制作的菜品。

e．对于已形成某种饮食惯性的客人，表现出偏好某一种小吃、某一菜品的风味、欣赏某一厨师的声誉，在为此类客人服务时，应注意与客人打招呼，并试问：“×××先生，是和上次一样，还是另外点？我们今天推出了×××，您要不要尝尝？”。

③菜上齐后的推销

a．菜上齐后，及时提醒客人：“各位，打扰一下，菜已上齐，请慢用，若有其他需要，请随时叫我。”

b．若是特殊宴请，服务员应小声提醒点菜客人，菜已上齐，并征询其是否加菜。

（3）菜品推销注意事项

服务员在向客人推销菜品时，应注意以下几点。

①根据客人的心理需求，尽量向客人推销时令菜、特色菜、招牌菜和畅销菜。

②客人点菜过多或在原料、口味上有重复时，应及时提醒客人。

③客人已点菜品沽清时，及时建议客人换菜，并向客人推荐与估清菜品相似的菜品。

④应尽力推销餐厅的急推菜品，以最大限度地减少餐厅的损害。

⑤在菜品推销或点菜的过程中，应注意菜品与酒水的搭配，如客人点了啤酒时，服务员不应向客人推销海鲜类菜品。

⑥应注意征询客人的忌口事项与饮食偏好。忌口主要表现在有些客人不喜欢吃辣椒、葱、蒜、香菜等，要在点餐时询问，尤其是辛辣的菜品需要单独提醒客人，还有些客人喜辣、喜咸或希望多放某种佐料，应尽量满足其需求。

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