饮人做到这13步，不愁没有回头客
[摘要]培养自己的"回头客"，比满大街找新客户直接、有效。但前提是，你得明白回头客从何而来。餐饮人做到这13步才能赢得回头客。
培养自己的"回头客"，比满大街找新客户直接、有效。
但前提是，你得明白回头客从何而来。
餐饮人做到这13步才能赢得回头客。
1 永远不要让你的顾客感到失望
案例
餐厅来了一桌慕名而来的顾客，点了店里的招牌菜，结果菜品端上来一吃觉得大失所望。菜品味道一般，摆盘根本不能算摆盘，价格还要死贵……顾客觉得店家的宣传都是假的。回去和朋友一说，身边的人再也没有人去了。
作为餐厅老板，必须不断从各种角度去检查自己所经营的餐厅到底让顾客满意到什么程度？顾客是否曾在此有过遗憾？只有不断的这样反省和检查，才能不断地提高自己服务的质量，以赢得更多的顾客。
小编认识的一位老板，看到有顾客的盘子里有剩菜，都会走上去和顾客沟通，询问吃不完的原因，看是不是口味的问题。这样的用心，日积月累，必然会让更多的消费者满意。 另外在宣传时不要夸大其词，或者"挂羊头卖狗肉"，顾客被忽悠得载兴而来，败兴而归，结果适得其反。
2 要对顾客一视同仁
案例
大多数餐厅都是先敬罗衣后敬人，但是往往就是看走了眼。下雨的晚上，某餐厅来了一位老人家，老人家穿着很朴素，看着就不像是能吃得起高级餐厅的人。一开始老人表示自己只是进来避雨的。一位服务员觉得没戏走开了。后来另一位服务员见到了，上前送上了一杯热水，并且询问是否需要协助。
老人表示自己不吃饭，只是来避避雨。这位服务员也没有现出前一位服务员的鄙视眼神，依然很有礼貌地表示：不管吃不吃饭，有需要都可以找她。 后还送上了一把雨伞。
结果没几天，这为服务员就被请到另一家餐厅做了店长。这位老人正是那家餐厅的老板。
顾客除了是我们的"金主"，还是独立的个体，有着独立的人格，所以在想办法让顾客消费的同时，餐厅必须给予顾客足够的尊重。
做餐饮应该有这种观念：凡是在自己餐厅消费的，无论富贫、贵贱、职位高低都是顾客，都是"上帝"，都应该受到公平平等的对待。
千万不要有"店大欺客"的行为，因为商人有供应商品的使命，无论你多么喜欢或厌恶某人，在买卖时必须公正。只有餐厅先对所有顾客都一视同仁，顾客才会因为餐厅的买卖公正，而给予公正的评价。
3 真诚地赞扬
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
4 利用"超常服务"满足客人需求
"超常服务"具有一定的灵活性和创造性。客人是"花钱买服务"的消费者，很渴望在餐厅里享受到自己的"心理需要"，这是一种"经济心理化"的表现。
从而由"单一服务"演变成"双重服务"，即不仅要以优质的"功能服务"，而且要以优质的"心理服务"去赢得客人的满意，而其中"心理服务"的重要性，将会日益增强。
(1)剥"虾皮、蟹壳"虽然是超常服务，但如果客人真正需要，自己又能做到让客人真正满意，又何尝不好;而且要猜透客人的心思，服务于客人开口之前，为客人提供了优质的"心理服务";充分体现了"助人为乐"的精神。
(2)为客人"生产"了轻松愉快的心情，为客人提供了优质的"心理服务"。客人轻松愉快的心情和美好的回忆，就是我们的"产品";充分体现了"敬业"精神。
5 提供方便，而市场就在"方便"之中
"方便"是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。
如：帮客人打包，取用冷热毛巾，提供打火机，泊车洗车，外买胶卷，外买生日蛋糕，外买急救药品，提供香烟销售服务等等。
6 学会用眼神与顾客交谈
在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则。
即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。
7 用名字或姓氏称呼
一个人的名字是他或她 喜欢听的声音。当别人在写信给我们时，设法找到并使用我们的字，我们都感到非常亲切，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。
假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。不过，也不要过快得亲密起来，通常称"×先生、×小姐"比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
8 欢迎难缠的顾客
很多老板讨厌难缠的顾客，事实上每一个难缠的顾客都是一次难得的机遇。
应对这样的顾客，一方面要提高员工的说话水平，要根据情况区别对待。有些顾客感到饥饿，有些顾客感到寂寞；而有些顾客喜欢大惊小怪，小题大做。餐厅应尽快了解自己的顾客并提供相应的服务，无论遇到的场合多么复杂，将不难发现顾客中存在的相通性。
此外，没有挑剔的顾客，餐厅自身很难认识到自己的问题，自然也不会有大长进。而且如果操作得当，难缠的顾客完全可以成为餐厅宣传自身的一次"事件营销"，其效果要比花大价钱做广告好得多。
因此对于难缠的顾客不要拘之门外，而应表示欢迎。对很挑剔的顾客毫不嫌烦地耐心对待，听从意见后再一项一项地改进，这样餐厅定会日益完美，超越他人，同时获得好的口碑。
9 对老顾客一定要重视
案例
我某天点了广州一个快餐品牌的外卖。然后隔了几天再点这家店的外卖，在小编还没有说出自己的地址时，对方已经在确认了"是某某地址，对不对？"那种受关注的感觉，立马就不一样了。这个是对方特意记的吗？非也，对方的电话系统做了一个标注，下次点餐自然就能显示出来了。
餐厅绝对不能"守株待兔"，等着顾客上门来消费，而要善用网络营销工具来"引流"，比如点评网站、外卖平台等都是餐厅常用的营销工具。
在以前，餐厅和顾客基本上是一次性买卖，你来我接待，你不来我也联系不上。现在，会员系统越来越发达，通讯渠道越来越多，消费者和餐厅之间的联系也日益密切。
会营销的餐饮老板，会和会员顾客做朋友。一个忠实的会员的身边，还隐藏着十个左右的潜在会员。而且，他们也还是餐厅的免费宣传员，会以口碑带动更多人来此消费。
10 为顾客提供主动服务
餐饮行业由三部分组成，产品、环境和服务。
海底捞和外婆家的崛起告诉我们，在产品不是特别优势的情况下，服务和环境在餐饮业中绝对可以雪中送炭。
具体到服务层面，餐厅必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任，对顾客心存感激并主动为顾客服务。
不要等到顾客提出问题再去解决，而应该做到客人有所需求的时候发现餐厅已经贴心地解决，而顾客一旦表示有什么问题，餐厅也要尽力帮助。在顾客消费后餐厅更要提供主动的售后服务，增加交流沟通。
11 多打感情牌
餐饮行业 经典的一句话叫"妈妈的味道"，其实就是感情牌的一种，熟知顾客的喜好，或者记住顾客的生日，送上一句问候，一块蛋糕或者一首生日歌，对顾客来说不仅是一个惊喜，更是搭建了直达顾客内心的桥梁。
这种细节，往往会触动其内心柔软的一面，让商家与顾客之间不再是你买我卖的简单交易关系，而真正成为"朋友"，这样的朋友给餐厅带来的好处是不言而喻的。
12 多听顾客的意见并经常问"我该怎么做"
很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了更好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些更好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。
首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。
不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。
13 "口碑"是更好的广告效应
以"信誉和热情"、"高质量的菜肴和服务"为特征的"口碑"广告是适合任何一家餐厅、餐厅的，好的口碑是一传十、十传百，只有好的"口碑"才能有开拓新的客源，才能使更多的"头回客"变成"回头客"，客源不断，生意才能不断兴隆。总之，客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。
在提供优质服务的基础上，要充分调动各种促销手段，讲究营销艺术，不断吸取教训，不断总结经验，在"软件服务"的灵活性上多思考，餐厅的整体服务才会有一个"质"的飞跃。
餐厅要想有回头客，并不在说而是在做，做得好做得细致才是更佳的方式。
段时间，战“疫”使线下渠道彻底瘫痪，餐饮人纷纷寻找路子，积极自救。有的老板集中火力对准外卖，有的堂食老板终于决定上线外卖，线上商城、社群营销、抖音直播，餐饮人这一个月探索了太多方式来提高营业额，减少损失。
菜品结构优化、搭建私域流量池以及建立多样化营销渠道，成为了餐饮人的必修课。
< class="pgc-img">菜品结构优化
疫期当下，对于陆续复工的外卖店来说，只有根据情况优化菜品结构，才能更好的消除顾客下单疑虑，提高下单转化，降低经营成本。你需要做这三件事：
01、打造爆品、引流产品
“核心菜品”是门店招牌特色菜品，疫情时期，还要打造门店各品类下的“明星产品”，以激活顾客下单欲。可以通过排序、标签、描述等形式调整或者新增核心菜品，让消费者对新的核心菜品产生一定认知。
02、重新挖掘用餐场景
疫情期间家庭就餐属性，陡增。可以设计一些多人套餐并提高占比，拉高整体客单价。
在设计家庭套餐时，需要考虑小孩、老人等特殊群体的用餐需求。比如套餐内的某些产品不宜过辣，口味不宜过重，要兼顾营养和好吃等等。
当大面积复工时，我们再去逐渐降低多人套餐比例，增加单人餐以满足需求。
03、精简菜单，下架滞销产品
此次疫情导致很多门店只能通过外卖的方式进行营业，如果产品线过长的话，会分散菜品的点购率，还会因为备菜过多带来更多的食材损耗，导致食材成本增加。
要下架两类产品：滞销类产品、低利润产品。可以根据历史的销售数据，下架滞销的、单量低的产品，使效率最大化。
餐饮品牌私域流量池搭建
私域流量的本质是用户营销，这也提醒了广大餐饮企业一定要重视用户。只有将传统思维转化为用户思维，持续为用户带来价值，才能吸引老客回头新客进店，真正经营好一个餐厅，一个品牌。
01、如何搭建私域流量池？
搭建私域流量已经成为餐饮业甚至全行业发展的必然趋势，疫情之前那些着力搭建私域流量的品牌，现在已经明显感受到品牌势能所带来的红利。
A.搭建私域流量平台：第一步就是建立起各类新媒体平台，如：微信个人号、微信公众号、大众点评、美团外卖、抖音、快手、小红书、微博。
B.内容输出：可做品牌联合，不定期发起活动；结合营销节点，节日营销；新品推出；店内日常，可做短视频；菜品制作可做直播；打造品牌IP营销等。
< class="pgc-img">02、如何从公域流量池导流？
A.线上导流：线上新媒体平台建立起来之后，持续输出内容，做好日常互动与客服回复，导流至微信，进而进行社群营销等一系列转化活动。
B.线下导流：外卖贴、店铺个人微信号这种成本最低的导流方式最适合初级学习者使用。另外，疫情结束之前送消毒纸巾，增强安全信任的举措，亦或是提供食用步骤的小卡片也会让消费者感受到一个有温度的品牌。
< class="pgc-img">建立多样化营销渠道
下面快点为大家介绍一家玩转私域流量的餐饮品牌---遇东岚。看看他是如何运用微信公众号、小程序、社群、外卖平台的运营技巧以达到客户的转化。
01、微信公众号：粉丝沉淀的工具
一个专业的官微运营，将对品牌曝光、转化下单起到重要的作用。
< class="pgc-img">通过关注遇东岚微信公众号，下单同时享受会员优惠活动，建立品牌沟通渠道。而公众号粉丝的留存是餐企重要的私域流量，通过搭建会员板块，加强运营，进而获取转化。
02、搭建微信小程序，丰富营销模式
盘活会员营销，增强消费者黏性
疫情期间煮叶线上商城的访问量暴增65%，目前煮叶小程序不仅包含了外卖，还有强大的会员营销板块作为支持，满足了粉丝外卖+会员福利的需求，同时实现了茶叶，茶器销售，实现双赢。
< class="pgc-img">并且通过小程序分销功能，邀请好友得券等活动，不断地刺激消费者进行复购，通过识别煮叶海报物料上的小程序码，获得5折券，邀请好友即可享用，多渠道营销裂变，收获了更多消费者。
< class="pgc-img">03、社群营销：社群搭建+朋友圈人设
打造具有人格魅力的人设，将顾客留存转化下单
个人微信号主要的目的是以社群营销为主导，搭建一个有温度的人设，更好的与消费者沟通，引导、刺激消费者下单。
< class="pgc-img">如遇东岚把客户导入到个人微信号之后，开始进行标签管理，增强了与用户之间的互动，在朋友圈不仅发布品牌最新动态，同时也向粉丝展示品牌对于防疫的安全把控、优惠福利等。
< class="pgc-img">04、外卖平台导流
A.外卖包装是最好的免费广告位
外卖的媒介——餐盒、打包袋等物料就是我们的免费广告位。将消费者从外卖平台引流到自己的私域流量平台，这样我们的品牌才能更多的触达消费者。
< class="pgc-img">如果外卖的顾客加了店家的个人微信号或者微信公众号，我们是不是可以定期做一些抢购、秒杀、送券的营销活动呢？
B.巧用外卖平台广告展示位，设计安全配送、秒杀等营销信息
通过美团、饿了么等外卖广告位设置品牌展示信息，传达给消费者，同时配合店铺营销活动更好的为私域流量平台导流。
< class="pgc-img">不少餐饮人认为“外卖和零售拯救不了营业额”，其实外卖不仅是为了利用剩余生产力，更重要的是与消费者产生互动，为二次成交铺垫道路。另外品牌不断发声，才能不断的“刷存在感”，否则一段时间后，消费者从同一商圈的上百家品牌中如何才能选择到你呢？
- 快点课堂总结
通过这次疫情，让我们更加意识到了私域流量是餐饮品牌和用户“一对多”的亲密关系模拟、维系、推进和管理。未来餐饮品牌的定义不仅局限于“堂食+外卖”而是以“实体体验店+外卖平台+企业团餐+线上商城+短视频”整合的新零售模式。我们不仅在经营产品，更在经营客户，疫情之下我们更应沉着应对，理性思考，搭建属于自己的商业模式。
< class="pgc-img">快点运营将陪伴餐饮人一起，不断探索输出更具实操价值的内容，帮助餐饮老板们经营好品牌！
关注获取更多餐饮经营推广方案
<>厅服务质量、服务水准的高低不仅关系着餐厅的效益、声誉，更关乎餐厅的生存与发展。
而遇到顾客投诉及建议时，现场应对处理的方法则显得至关重要。下面《连锁餐谋》为咱们餐饮人搜集整理的74个问题解决之道，以资借鉴！
文字有点长哦，好不好用，现场见证吧 ~
1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？
答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。
2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？
答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求
3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？
答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。
4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？
答：（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级
5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？
答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（5）尽可能的不让饭店受到更大的损失。
6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？
答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边
7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？
答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。
8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？
答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按餐厅规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。
9、客人要求敬客人酒，怎么办？
答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们餐厅有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避 （3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理 。
10、当客人说不礼貌的语言，怎么办？
答：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。
11、客人给小费时，怎么办？
答：(1)婉言谢绝，感谢客人好意；（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。
12、上错了菜，怎么办？
答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果”
13、客人与客人发生纠纷，怎么办？
答：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题
14、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？
答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。
15、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？
答：（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）适时去招呼一下客人（4）按候餐顺序安排客人。
16、客人订桌不满意，怎么办？
答：（1）在允许的条件下及时调整（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排。
17、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？
答：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级。
18、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？
答：1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。
19、客人在进餐中提出退菜，怎么办？
答：（1）首先应劝客人多吃一点（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。（未煮可以退，已煮不退）
20、遇上熟人用餐时，怎么办？
答：（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务（2）不能入席同饮同吃（3）更不能特殊关照或优惠（4）点菜和结账应请其他的服务员操作
21、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？
答：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。
22、客人耍流氓时，怎么办？
答：（1）不要和客人发生争执，尽力回避（2）汇报上级（3）必要时报“110”帮助处理。
23、客人提出优惠，怎么办？
答：（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。（2）如果客人一定要优惠，请示上级。（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。
24、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？
答：（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱。
25、客人不小心摔了一跤，怎么办？
答：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙（3）如客人需要送医院，请示领导
26、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？
答：（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级（3）必要时报“110”（4）结账可以给予优惠
27、客人要求免费送他一个菜，怎么办？
答：（1）把客人的要求向上级汇报（2）征得同意再送菜。
28、由于说话不当得罪了客人，怎么办？
答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。
29、客人要索取贵宾卡，怎么办？
答：向客人委婉的解释：“（1）目前公司还没有进行发送贵宾卡活动（2）一旦开始发放，我会为您留一张的，留下你的联系方法，好吗？”
30、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？
答：向客人诚恳地道歉：“（1）先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解(2)我现在能为你做点什么吗？”
31、如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？
答：服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。
32、客人抢客人预定的餐位，怎么办？
答：耐心地向客人解释：（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？”
33、客人人数少，需坐大桌，怎么办？
答：（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌。
34、客人对帐单有疑问，怎么办？
答：（1）首先请客人核对一下帐单；（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。
35、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？
答：（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉（2）报告上级（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释（4）最后适当给予优惠。
36、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？
答：（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。
37、客人抱怨餐具脏，怎么办？
答：（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意（2）如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。
38、客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办？
答：向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？”
39、客人点的酒，送到桌上该怎么办？
答：（1）主动征求客人意见后再打开酒（2）千万不能一送上就打开（3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。
40、客人不要已打开的酒，怎么办？
答：(1)已违反了操作程序（2）在这种情况下，无条件地替客人换。
41、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？
答：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，则向客人婉转解释。
42、客人指定服务员服务时，怎么办？
答：(1)服务员首先报告领班或经理（2）听从指挥、分派。
43、客人要退不能退的菜，怎么办？
答：（1）要耐心的解释，说明不能退的原因（2）建议打包带回去。
44、客人在用餐时突然停电，怎么办？
答：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）安抚客人（3）告诉客人工程部正在维修（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。
45、客人打架闹事，怎么办？
答：（1）应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严重的要及时报110（2）千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速清场正常营业。
46、茶师倒茶烫伤客人，怎么办？
答：诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。
47、客人反映泡茶的水不开，怎么办？
答：向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。
48、客人询问店里的机密，怎么办？
答：有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。”
49、要饭的、精神病人入店，怎么办？
答：（1）原则上，拒之门外，不给钱物（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。
50、出现工作上的差错，客人不买单，怎么办？
答：应客气的对客人说：（1）“工作差错是我错了，我接受餐厅的处理，先生，请您结帐吧。”（2）报告上级，由经理出面解释，并给予优惠。
51、一个客人要多张贵宾卡，怎么办？
答：告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。
52、客人坚持要见经理，怎么办？
答：立即通知经理。
53、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办？
答：（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗？”（2）如果客人不需要买单，那么说顺其自然，服务态度依旧。
54、客人不承认添加过酒水，怎么办？
答：（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉。（3）遇不讲理的客人，待餐厅确认，自认倒霉。
55、客人不愿意候餐，怎么办？
答：首先可以给一张候餐卡，告诉客人：“买单时可以优惠。
56、客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办？
答：向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。”
57、顾客用餐过后，要把菜单带走，怎么办？
答：委婉地跟客人解释：（1）我们餐厅有规定，菜单是不能带走的（2）菜单我们财务要做稽核之用（3）如您想留作纪念，我们可以送你我们的宣传资料。
58、吧台发票已用完，客人要发票，怎么办？
答：（1）委婉地向客人解释（2）写一张证明下次来补（3）请客人谅解
59、客人已买单正离开餐厅，吧台突然发现少收钱，怎么办？
答：（1）结帐结错，本身是吧台和服务员负全部责任（2）如果少收的钱数额不大，应不必追回（3）如果数额大，应向客人诚恳的赔礼道歉（4）如果客人不愿意付或恼怒，要见机行事，求助上司的帮助。
60、当客人执意要求送菜怎么办？
答：您好，看来您很喜欢吃我们餐厅的菜，这样吧，我汇报上司给您送一个特色菜，请您品尝一下。
61、当客人带宠物进餐厅用餐，怎么办？
答：先生/女士，对不起，宠物不好带进餐厅，我们为您保管好吗？（用纸箱装起来，放置在指定的位置）
62、当客人说来参观餐厅，怎么办？
答：您好，我来带您参观一下，这是…...
63、当客人要去厨房，怎么办？
答：您好，厨房是我们餐厅的重要生产部门，餐厅规定谢绝参观，对不起。（如果可以参观，则备好相应的安全措施（如一次性卫生帽、口罩等），与客人商量闲时带其参观）。
64、当客人说餐厅有异味，怎么办？
答：（1）请稍后，我去拿空气清新剂喷一下，好吗？（2）我马上打开窗户，好吗？
65、小孩子到处乱跑，怎么办？
答：你好，我们餐厅比较大，怕一时找不到孩子你会急的，请你照顾好你的孩子。
66、客人忘了已预订的包厢，怎么办？
答：（1）询问客人是哪位先生/小姐预定的，并询问电话号码，以最短的时间帮助客人找到预订的包厢。（2）“您好，请问哪位先生/小姐预订的，他在哪个包厢，要不你打个电话可以吗？这里有电话。”
67、客人点菜谱上没有的菜，怎么办？
答：（1）不能马上回绝客人，应请客人稍等，马上到厨房间询问是否能制作（2）如果条件允许，尽量满足客人需要（3）确认不能制作的，请客人谅解，想方设法为客人点类似的菜。
68、客人点本店没有的酒水，怎么办？
答：（1）首先应尽量向其推荐型号、产地、度数、与那种酒相近的酒水给客人（2）如果客人坚持，汇报上级，及时从附近的商场采购回来，满足客人的要求。
69、客人说我们的鲜榨果汁加水，怎么办？
答：（根据情况）鲜榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必须加水，如胡萝卜汁、猕猴桃汁等。
70、客人订餐时交了订金，但当天客人忘了带收据来，怎么办？
答：客人订餐，有时为了落实，是应该收定金的，这时，应带客人到收款台收款，做好详细登记。在该订餐单上写上已付订金***元字样，并向客人讲清单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据，遗失不补”等字样，以提醒客人，如吃饭当餐客人忘了带单据时，应先请客人按应付金额付款，然后做好登记，待客人找到单据或开具证明后再想办法退款。
71、负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时，怎么办？
答：负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，要注意把每个宾客的酒杯斟满，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在托盘中，然后端起，站在一侧;宾主讲话结束时间迅速送上，以便宾主举杯祝酒；当讲话的宾主要到别的餐桌去祝酒时，服务员要同时拿上酒，为其斟倒；当宾客祝酒后回到座位，应照顾入座。
72、宴会临时减少菜，怎么办？
答：宴会临时减少，如果宴会标准不高，减少人数不多，服务员应尽量说服客人不要退菜。因为厨师在宴会前已准备好料或已把菜式加工成半成品，宴会菜不同于其它菜，取消了就难卖出。但是如果客人的宴会标准高，减少人数较多，服务员不同意减菜要求，则容易使客人产生意见。遇到这种情况是，服务员立即请经理与厨房商量，适当减量，结账时要减去所减人数的餐费。
73、客人提出菜肴变质，经厨师鉴别未变质，怎么办？
答：（1）应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经厨师鉴别此菜无变质，服务员除了请厨师给予加热，迅速送回给客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有那些方面的需要服务（2）如客人能坚持己见，应请领导出面妥善解决。
74、客人把食物吃完后投诉，怎么办？
答：遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后负责给客人一杯饮品或一份水果代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得到圆满解决，采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投诉而失去客人较为妥当。
75、看了此篇文章，有点累，拾味岛的福利呢？
答：（一份价值980元的）中国餐饮报告（白皮书2017）【电子版】
（一份价值580元的）餐饮酒店股权激励整体解决方案.【视频版】
还有一张（价值98元的）2018年20城拾味岛全国海选会门票
德勤：消费升级下的餐饮行业转型之路
▼获取方式▼
后台关注 - 私信里 回复 “客服 ”，领大礼包
