何形容当下的餐饮行业，“这是最好的时代，也是最坏的时代”。国家统计局数据显示，2021年上半年全国的餐饮收入21712亿元，同比增长48.6%。但同时，随着疫情的影响，餐饮业也迎来一波“大洗牌”，一大批门店接连“关店”。餐饮行业“有人关张归故里，有人把酒开新肆”。
美国作家塔勒布在《反脆弱》一书中写道：“餐饮业之所以绵延千年不绝，而且进化不断，成为世界上最强韧的行业，恰恰是因为每个餐馆都是脆弱的，每分钟都有餐馆关门破产。”对消费者来说，可感知的是餐桌上消费的每一顿饭，不可感知的门店每一顿饭背后，囊括的是整个产业的风云争霸。仅靠味道得天下的传统餐饮正在经历拆解与重构，多维度竞争时代，餐饮门店需要全面发展。而“服务革命”也正在席卷整个行业，餐饮行业如何通过“优质服务”打动消费者，构建竞争力？
< class="pgc-img">< class="pgc-img">极致服务：不打扰的服务+传递温度
做餐饮，本就是做服务，在如今很多餐饮企业靠服务“出圈”的形势下，顾客对“服务”的感受性越来越低，基础的服务已经无法满足顾客对用餐体验的预期，一个能被顾客感知到的好的服务，才是有效服务。有一种极致服务叫海底捞，它被称为餐厅服务的标杆。全国各地有很多餐厅都曾学习或模仿过海底捞的服务模式。只不过，有些餐厅并未领会其中的“精髓”。海底捞的服务之所以如此出名，更多地是因为它通过高素质的服务人员去发现并满足了消费者的隐性需求，而非是流于表面的全程参与顾客的用餐过程。
太过频繁或明显的服务，不但不会让顾客感到贴心，还可能会打扰到顾客的用餐情绪。
有一个男孩很喜欢一个女孩。于是他想把自己最喜欢的东西与对方分享。他喜欢吃苹果，于是每天都给女孩送苹果。他喜欢看球赛，于是经常约女孩去看比赛。但是最后女孩还是没有和他在一起，这是为什么呢？女孩说，她喜欢吃梨，但是男孩送了她不喜欢的苹果；她不喜欢看球赛，但是男孩每次都约她去这些活动。
这个小故事说明一个道理，那就是当你将自己认为的好意强加给对方的时候，如果对方不喜欢那就是负担。
同样的道理，运用在餐饮行业的服务上也成立。比如，顾客喜欢自在一些，结果餐厅服务员却连顾客吃哪道菜都帮你夹到碗里，这样的服务就不是贴心而是恶心了。此外，在标准化特征愈发明显的今天，很多餐饮品牌把服务的“标准化”也提上了日程。从微笑时嘴角上扬的弧度到迎来送往时鞠躬的角度，从标准的服务用语到餐品介绍的语气等都有“制式”规定。然而，发生在真实场景中，专业的礼仪固然重要，但缺乏应变能力的流水线服务总归缺少了些人性的温度。因此，优质的服务一定是建立在“适宜”的角度。既能够超前贴合顾客的需求，也能够传递餐饮门店的温度，不引起顾客的反感，这样的服务，才叫极致服务。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">好服务tips
一、松弛有度的服务
既不打扰你，又能满足你需求的服务。这种松紧有度的服务模式在当下显得有价值感，也很受新世代喜爱。就拿日前体验的一家米其林餐厅来看，一进入餐厅，你就会发现，他们不会热情地鞠躬问好，也不会时不时问你是否加水。而是在你每一个需求点产生时，服务员就会适时出现。在就餐时，不打扰客人且适时的上菜体验，可以追溯到粤菜餐厅的叫单服务。餐厅在顾客需要的时候，服务员就把菜上了，不需要顾客特地叫服务员。这背后是“察言观色”的洞察力以及现场培训传授的经验积累。
服务员把该服务的项目周全了，可站在适当的位置听候。不可太远，那样会听不到；也不宜太近，影响客人情绪产生不适感。
正确的做法应是间断的，用游动的目光扫视台面，捕捉客人的示意和要求。间歇地走近台前，看是否需要斟酒或换骨碟。要做到勤而不紧，管而不松，真正让客人在一种宽松、随意、无拘无束的气氛里进餐。
< class="pgc-img">二、恰当的引导
点菜是和顾客沟通的开始，也是提升顾客满意度的起点。点菜的过程中透露出很多点菜的细节。在顾客要求服务人员推荐菜品时，要先了解顾客用餐需求，再做推荐，这样会提升可信度，同时也能表现出自己负责任的态度。推荐菜品时不要推价格高的，而要结合实际情况推荐最合适的。
一般来讲最合适的菜品有这样三个特征：价格不高，利润高；整体顾客评价度高；出餐快，后厨操作便捷。合理推荐下，餐厅才能赢得更多的信任。同时，在顾客询问某个菜品情况时，点餐人员要能够及时准确的给顾客介绍，用正确菜品介绍，塑造专家姿态。而不能一问三不知，让顾客因此失去好感。这个功夫主要在于平时积累，餐厅内部也应该给员工及时做好菜品专业知识培训。恰当的引导，也是餐饮门店好服务的开始。
三、熟记经常到店的客人
泰国东方饭店对所有到饭店消费的客人几乎全都存档立册。一次一位先生走进餐厅，服务小姐便殷勤问道：“先生还要老位子吗？”这位先生惊诧不已，心中暗忖：上一次来这里吃饭已经是三年前的事了，难道这里的服务小姐还记得？服务小姐主动解释：“我刚接到通知，说您已经下楼就要进餐厅了。我在记录中看到，您去年6月9日在第二个窗口的位置上用过餐。”先生听后有些激动了，连忙说：“老位子。对，老位子！”服务员接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，先生已是极为感动了。“老菜单，就要老菜单！”泰国东方饭店将服务细节做到了极致，一般酒店难以企及，但作为一个努力的目标，还是可以实现的。在一般酒店餐厅，客人的档案不可能建得那么完整，但要求服务员力所能及地熟记客人姓名，熟记客人嗜好，熟记客人饮食习惯是大有裨益的。
首先它能给客人一份好的心情。客人一进餐厅，我们咨客一声带姓或带职位的问候，准确而热情的欢迎，都令客人有十足的面子，心情随之开朗起来；其次是表明对客人的看重。您在我们心目中绝非一般顾客，我看重您的一切并随时恭候您的到来；最后是一种热情、融洽、喜庆的氛围。服务员与客人之间、客人与客人之间，都可通过服务员的周旋来相互认识、交流，能在这种环境下进餐会心欢畅、热情高涨，除消费豪爽、买单积极外，还会留下美好的印象，回头的概率定会大大增多，这就是熟记客人的目的。
< class="pgc-img">四、投顾客的喜好
北京白领时装有限公司之所以连续六年占据北京亿元商场高档女装零售额第一名，其中有一条重要的服务特点是“要以保姆的心态去揣摩主人的喜好。主人喜欢吃酸的就做酸的，喜欢吃辣的就做辣的，只有投其所好，服务才体现有真正的意义。”
用此特点来套用对酒店餐厅的服务要求，实有相似之处。自食客走进餐厅，服务员就应该以客人为中心画圆了。客人说这个地方太吵，服务员就要将其带至僻静处；客人说我是四川人，点菜师立马就要介绍当地带辣味的菜；客人说这餐厅咋那么热呢？服务员随即就要查查空调温度，即便明知道不能调节，也要做做样子，做好解释，以表示对客人所提意见的重视。拉拉椅、倒倒茶、整理整理椅套，都是“保姆”对“主人”理应的举动。
“保姆”不要小看自己，也不要怕客人小看自己，你的职责就是这样。要把客人伺候得越感自尊越好，越感自信越好。你只有让他产生了这种心态，他才觉得值，才高兴，才肯掏钱。
伺候是手段，是职业要求，是一种发自内心的人情化服务。于此，酒店餐厅服务的六宜之首当是要有保姆心态，否则，谈餐厅服务优质只能是一句空话。
五、对待客人一视同仁
在餐厅工作时间长了，熟客多了，朋友也多了，服务员的服务意识多少会发生变化。对熟客，可能会热情有加，对朋友，也会尽百分之百的力。而对于刚走进餐厅的人，尤其是外地客人，很可能在不知不觉中降低热情程度，难以竭尽全力。对于此种态度，坐在一旁的生疏客人一般不会说什么，但会在心里犯嘀咕：我的钱比他小吗？此种服务，会伤及乘客回头的意愿，因为第一次的所见所闻已令他不快，他是再难有下次的。
< class="pgc-img">保持一视同仁的服务态度，熟客不会有意见，生客内心也很受用，那为什么要厚此薄彼呢？如果说对熟客、常客有所区别的话，酒店会在优惠政策、奖励幅度上有所安排的，而决不会希望服务员用这种顾此失彼的笨办法来对待，所以餐厅一定要杜绝看似难以避免的客观现象，以稳定餐厅的和睦氛围，减少失去回头客的隐形因素，更多精彩内容请关注汉源餐饮教育。
<>厅天天讲服务，天天想着怎么提高服务质量。但是到底怎么才能做好服务呢?看看下面的10个餐厅的超值服务案例，看看你是否真的将服务做到位了。
案例一：顾客想吃家乡菜
一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。
饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。
< class="pgc-img">点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足他们要求的同时给他们意外的惊喜。台湾老人团要求吃家乡菜，估计很多人以为是台湾菜，但是这个饭店的经理通过了解调查发现他们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。所以才有最后的感谢。
案例二：厨师下班后，顾客来用餐
一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。
< class="pgc-img">点评：超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。这位顾客提前订餐，但是有事没来。证明是老顾客并且是大顾客。餐厅在厨师和服务员下班之后立马找人来服务，当顾客来到看到这样的情形一定会十分感动。下次，肯定会再来。
案例三：顾客要求服务员剥虾壳
某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到客人面前，并说了一句：“希望您满意!”
台湾客人很高兴。
< class="pgc-img">点评：顾客让服务员剥虾壳的要求虽然不多，但是你做到了，那么就是你的超值服务。帮顾客剥虾壳、弄螃蟹壳并不是顾客的刁难，而是需求。能满足顾客的需求，并且做得好，那么就是超值服务。
案例四：不肯吃饭的残疾人顾客
一家入住北京某饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳，不肯吃饭，使当丈夫的十分发愁。中餐厅的一位服务员知道后，主动走来，接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边耐心地为她喂饭，终于，客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。这情景让外国友人一家十分感动。
< class="pgc-img">△台湾麦当劳的员工喂残疾人顾客吃汉堡
点评：给不方便的顾客喂饭这样的行为最近很多餐厅都出现过。每一次都让人感动，一个善良体贴的服务员就是活生生的招牌，餐厅又怎么能少得了?
案例五：顾客想听的歌
某西餐厅里正值晚餐时间，宾朋满座，几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐曲。这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人正在交谈，小姐的话语传到服务员的耳朵里：“我现在特别想听用钢琴和小提琴演奏的《爱相随》。”服务员马上走到琴师跟前，说明了情况，忽然，一曲悠扬的《爱相随》响起，让那位小姐吃惊极了，当她看到服务员微笑的面孔时，明白了，十分感动。
< class="pgc-img">点评：细节最能打动人。服务员听到顾客想听一首歌，然后和琴师说了。很简单的一个行为，但是却让顾客收获了感动。将顾客的需求放在心上，这才是最佳服务。
案例六：一杯白开水
这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。这时一位客人招呼服务员：“小姐，请给我倒一杯白开水好吗?”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白开水，为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药，又摸了摸水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细微动作，立即询问客人：“给您杯里加些冰块儿降温好吗?”客人高兴地说：“太好了，谢谢你!”放入冰块后，水温降了下来，客人及时吃了药。临走时，客人给饭店写了封表扬信，表扬了这位服务员。
< class="pgc-img">点评：顾客要一杯白开水很简单，但是能注意到顾客的细微动作就很考验服务员了。细心并且体贴的举动，让顾客铭记在心，一封表扬信就是很好的说明。
案例七：思乡的顾客
某饭店有一位来自日本的长住客人，他平时表情严肃，心情总是很沉重的样子，只是他每天按时到饭店的餐厅里吃自助餐。一天，当他正在吃饭时，忽然餐厅的灯光略微暗了一些，客人听到了一曲熟悉的本国的音乐声，同时，餐厅里出现了几位身着日本和服的女孩子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的声音说，今天是这位日本客人的生日，向他表示祝贺。接着，又向他送上了一束鲜花。这位日本客人十分感动，他的思乡情绪得到了缓解。
< class="pgc-img">点评：餐厅为顾客过生日或者送上一个小蛋糕的举动真的很贴心。这家餐厅可以在顾客不透露的情况下主动为顾客庆生，慰藉了他的思乡之情。这对于顾客来说是一个难得的服务体验。
案例八：高级餐厅吃面的老先生
一天中午，某高级餐厅来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下来，对服务员说：“不用点菜了，给我一份面条就行。”服务员仍然微笑着为他服务，同时给他送来了免费茶水。当天晚上，又是这位老先生再次来到这个餐厅，还在老位置上坐下，又点了一份面条，服务员同样为他提供了满意的服务。吃完了饭，老人满意地对餐厅经理说：“我要给我侄子订十八桌婚宴，标准要高一些，这些天我到几家高挡餐厅看了看，就数这里服务好，决定就在这儿订了!”服务员一听，真是喜出望外。
< class="pgc-img">点评：好的服务不会带着歧视和有色眼光。对顾客一视同仁往往地对待，往往能带来意外的收获。
案例九：缺货的龙虾
某饭店餐厅接到客人的要求，要求预定一桌高标准的宴席，同时特别要求要有龙虾，餐饮部经理接到通知后，立即让采购员去采购。谁知他跑遍了几家菜市场，也没有买到。正当他们焦急之时，他得到了一条信息，邻县的市场上有龙虾。这时已是晚上六点半了，他们飞速地奔赴邻县，当他们拿着新鲜的龙虾匆匆赶回饭店时，时间已是七点多了。客人即将到了。当客人走进餐厅之时，一切都已准备就绪。客人如愿吃到了龙虾。
< class="pgc-img">点评：顾客要求吃龙虾，刚好没货了，你会怎么办?一般餐厅会说，不好意思，卖完了。但是这家餐厅却跑遍市场，并且到邻县去购买，虽然顾客不一定知道，但是他满意了，餐厅的服务自然就达到了满分。
案例十：不同房间的水果
某饭店接待一个非常重要的会议。会议期间，客人们发现了一个现象：从开会的第二天开始，每个房间的水果各不相同，不禁有些好奇。原来，为了使这个会议圆满成功，饭店从各方面收集信息，了解客人的不同喜好。因此给每个房间的水果也是根据不同客人的不同喜好来决定的。让客人感到非常惊喜。
< class="pgc-img">点评：不同顾客的口味不一样，但是尽可能地满足顾客的需求，这样的细节做起来就十分贴心。
编后语：服务对于餐厅的重要性不用多说，但是怎么做得到位，怎么才能超值，就需要餐厅服务人员在平时工作中摸索，在培训中增强服务意识。
小新闻6月23日讯（今日龙口报 记者 李俊男）
几天前，家住怡园小区的刘女士带着两个月的女儿出门吃饭，被火锅店的暖心服务感动得热泪盈眶。
刘女士今年35岁，刚生了二胎，因为家里实在太小，住不下太多人，没办法让婆婆前来照顾月子，只能忍痛将大儿子送去远在外地的婆婆家，自己在家坐月子、带女儿。丈夫早晨做好早饭和午饭就去上班了，她除了照顾女儿还得自己热汤热饭，直到丈夫晚上下班帮她照看女儿才能得空休息一会儿。
前几天，朋友约她出门吃饭，因为女儿还小，刘女士思量了好几天，打算取消饭局，可是因为憋了太久想要和朋友聚聚，最后还是同意了。
他们约在一家火锅店，可吃饭时，孩子一直哭闹，刘女士根本坐不下，更别说吃饭了。这时，一个漂亮的女服务员走上前，询问刘女士是否可以将孩子交给她，她来帮忙照看，这样刘女士就可以好好吃一顿饭了。刘女士抱着试试看的态度将孩子递给了服务员，只见服务员不一会儿就将孩子哄睡了，然后放进小车内，一边推着，一边哄着，还嘱咐刘女士安心吃饭，不用担心，她就在旁边看着，不走远。就这样，刘女士终于安心吃了一顿饭。
“从生完二胎到今天，就吃了这么一顿安心的饭，太感谢她了。”几天后，刘女士说起这件事还是很激动。
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责任编辑：刁诗卉
