鲁网·闪电新闻1月20日讯 新春佳节将至，为预防食源性疾病发生，保障节日食品安全，山东省市场监管局提醒广大消费者，过节勿忘食品安全。
外出就餐“两选两看”：选信誉与度高饭店 不食用“新奇”“野味”
“两选”：一是选餐馆。请选择信誉度高、证照齐全、量化分级等级较高的饭店，建议优先选择公示为“笑脸”单位就餐。二是选菜肴。尽量不食用宣称“新奇”、“野味”等不常食用或易过敏食物，慎重选择生食水产品、熟食卤味、凉拌菜、野生菌等高风险菜肴，不食用发芽的土豆和未彻底煮透的豆浆等。
“两看”：一是看就餐环境。注意查看场所环境是否清洁，餐饮具是否清洗消毒。二是看食物性状。注意辨别食物是否存在腐败变质等异常情况，不吃感官性状异常和未烧熟煮透的食物。就餐后应索要正规发票或收据，并做好留存。
理性选购 合理饮食：选购食品和原料注意留存票据 忌暴饮暴食 过量饮酒
消费者选购食品和原料，建议到正规商场、超市、市场购买，并注意留存票据，做到适量采购，合理储存。加工食品应当烧熟煮透。加工制作和存储时，做到生熟分开，避免交叉污染。加工的饭菜尽量当餐吃完，冷藏过夜的剩菜剩饭，在感观确认未变质的前提下，食用前应当彻底加热煮透。
节假日期间生活节奏放松，应注意规律饮食，切忌暴饮暴食、过量饮酒，最好平衡膳食、荤素搭配、低油低盐，多吃新鲜水果、蔬菜，保持营养健康的饮食习惯。
餐饮经营“把好三关”：消费者发现食品安全问题及时拨打12345热线
广大餐饮单位要自觉遵守《食品安全法》等法律法规，依法诚信经营，切实防范食品安全风险。一要把好自查关。餐饮单位应提前做好食品安全自查，根据自身容纳能力和供应水平“量力而行”承接年夜饭订单，充分做好人员安排和食材供应保障，避免超负荷运转带来经营和食品安全风险。二要把好采购关。餐饮单位要从正规渠道采购食品及食品原料，不得采购或使用不符合食品安全标准的食品原料、食品添加剂、食品相关产品。落实进货查验制度，并保存相关凭证。三要把好加工制作关。餐饮单位要规范加工制作过程，按照《餐饮服务食品安全操作规范》要求加工制作食品。
消费者在餐饮消费中如发现食品安全问题，请及时拨打投诉举报电话“12345”。春节期间，市场监管部门将加大监督检查力度，保障广大人民群众饮食安全。
闪电新闻记者 何则伟 报道
丨职业餐饮网 李珍
7个步骤，教你轻松应对顾客投诉
餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业，然而对于餐厅来说，每天接待大量顾客，难免会遇到顾客投诉。
应对顾客投诉，也就成为每一个餐饮从业者必备的技能。处理这类危机，当然是以预防为主，做好餐厅的品质、服务、清洁，尽量不要产生投诉。
但如果发生了应该怎么应对呢？
今天给大家详解七个处理步骤，不但将顾客投诉转危为机，甚至成为未来一个忠实顾客。
1、情况了解，不要急匆匆去找顾客
当餐厅发生顾客投诉，一般服务员是没有办法自己处理的，会找到主管或者店长。
主管或者店长首先要做的，不是急匆匆跑过去解决，而是向员工详细询问到底发生了什么事情导致投诉，这个阶段心理就可以做一个预案。
2、自我介绍，过程中察言观色
了解情况后，主管走向客人，首先做自我介绍，当你说完名称和职位，这一阶段的重点，是要察言观色，因为一桌客人有男有女、有老有少，要弄清楚到底是哪一位客人投诉，以及顾客的情绪状态如何。
3、积极聆听，请求顾客还原事件
自我介绍完，可以请求顾客把刚才发生的事情描述一遍。
这个时候，顾客由于情绪激动，可能会说，你们员工刚才没有说么？为什么要让我再说一遍？
你可以耐心解释，因为员工介绍的可能不全面，想听听当时的实际情况。
只有多方了解，我们才可以在脑海中还原当时的真是场景。
同时对于顾客描述不清楚的地方，也不要怕，可以跟顾客请求详细讲一下。
4、真诚道歉，但不大包大揽全部责任
当客人描述完后，就需要对客人不愉快的用餐体验进行道歉，特别注意，这个时候你是代表公司的，不能随随便便就把所有责任都揽下来，不然后续的处理会非常被动。
比如顾客说菜里有个虫子，我们可以说，对给您造成不愉快的用餐体验非常抱歉，而不能直接说，对不起都是我们餐厅的问题。
不卑不亢，该道歉的道歉，但是不要大包大揽全部责任。
5、真诚请求顾客给出建议
道歉完后，有些客人会对餐厅给出建议，或者你也可以主动询问顾客有什么建议，这个时候，你一定要对顾客表示感谢。有的客人可能不愿意提建议，那就直接跳到下一个环节，解决问题。
6、主动提出解决方案，不要等顾客提出
有的主管了解情况后，上来就问顾客，您想怎么解决？这是最忌讳的。
一方面，会让顾客觉得餐厅没有诚意；
另一方面，顾客不知道我们的权限在哪，他可能随口要求免单、赔偿，给的方案可能是我们接受不了的，这时候如果拒绝，会让客人更加恼火。
所以一定要主动给出解决方案，同时很婉转的告诉客人，我们的权限只有这么大，希望客人理解。
如果遇到胡搅蛮缠的客人，也不要害怕，积极寻求上级或者相关部门的帮助，因为我们的目的是保证餐厅的正常运营，同时让顾客满意。
7、建立联系，将投诉顾客变为忠诚顾客
很多员工会说，我都解决完问题了让顾客赶紧走吧，还联系什么呀，以后别再来惹麻烦就行。
要知道，如果不建立联系实际上有可能丧失掉一位忠诚顾客。
比如有一位很擅长处理危机公关的餐厅主管，跟每一位投诉顾客留了联系方式，并妥善处理问题，都成了他的忠实顾客，充会员卡等等都专门找他。
因为处理投诉问题的人，是顾客在这个餐厅最熟悉的人。
这里还有一些技巧，一般不可能直接说美女帅哥，您电话给我留一下？
可以先把自己的名片递给他，说：“下次来可以给我打电话，我帮您预留位置。”然后请求留顾客的电话，或者加微信，一般都会成功的。
牢记餐厅危机管理的6个准则
通过以上7个步骤，基本上可以解决餐厅门店的投诉，但有时也需灵活运用，牢记以下餐厅危机管理的6个准则，将对决策更有帮助。
1) 保持冷静： 首先保持冷静是最基本的，保持头脑清醒，才能做出正确的决策。
2) 及时处理： 很多餐厅主管或者店长因为事情太多，在处理顾客投诉的时候，可能会耽误，但这个危机不处理，不会凭空消失，而且可能会越来越严重，所以一定要放下手头的事情，及时处理。
3) 灵活变通： 虽然有一定的流程，但特殊情况下要灵活使用流程，不一定非要生搬硬套。
4) 避免恶化： 不管采取任何措施处理投诉，脑袋中时刻都要有一根弦，不管采取何种决策，都要注意，避免恶化，是底线。
5) 寻求帮助： 当你的权限或者精力不足以处理这个危机，一定要寻求上级或者公司总部的帮助，而不能按照自己想当然的方法去解决，最后可能会给餐厅带来更严重的后果。
6) 做好善后 ： 当一个顾客投诉的危机事件过去后，不一定就万事大吉，可能会遗留一些细节，这时需要仔细盘点，做到不遗漏。事后还应对该次事件做反思总结，甚至动员所有员工一起反思，提出以后工作精进的方向。
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月3日，上游新闻《永川南大街这两家烤鱼店烧烤店油烟噪音扰民何时休？“街道办动真格了”》报道永川区南大街餐馆油烟噪音扰民、相关部门现场联合办公协商解决这事。那么，其他居民遇到这类事，又该如何维权？
首先，依照2017年6月1日起施行的《重庆市大气污染防治条例》第六十三条“排放油烟、异味、废气的餐饮服务业、加工服务业、服装干洗业、机动车维修业等经营者应当使用清洁能源，安装油烟、废气等净化设施并保持正常使用，或者采取其他污染防治措施，使大气污染物达标排放，并建立清洗、维护台账，防止对附近居民的正常生活环境造成污染。禁止在下列地点新建、改建、扩建产生油烟、异味、废气的餐饮服务、加工服务、服装干洗、机动车维修等项目：（一）居民住宅楼；（二）未配套设立专用烟道的商住综合楼;（三）商住综合楼内与居住层相邻的商业楼层”之规定，烤鱼店和烧烤店明显违反了这条规定。
对此，当地生态环境局应该依照《重庆市大气污染防治条例》第九十条“违反本条例规定，排放油烟、异味、废气的餐饮服务业、加工服务业、服装干洗业、机动车维修业等经营者未安装油烟、废气等净化设施，不正常使用净化设施或者未采取其他净化措施，超过排放标准排放大气污染物的，由环境保护主管部门责令改正，处五千元以上五万元以下罚款；拒不改正的，责令停业整治。在居民住宅楼、未配套设立专用烟道的商住综合楼、商住综合楼内与居住层相邻的商业楼层内新建、改建、扩建产生油烟、异味、废气的餐饮服务、加工服务、服装干洗和机动车维修等项目的，由环境保护主管部门责令改正；拒不改正的，予以关闭，并处一万元以上十万元以下罚款”之规定，责令改正和罚款，拒不改正的，责令停业整治，直至予以关闭。
其次，依照2013年5月1日起施行的《重庆市环境噪声污染防治办法》第五条“公安机关负责对下列噪声实施监督管理：进行集会、聚会、娱乐、健身、悼念、饲养动物等活动，以及在已竣工交付使用的住宅楼内进行装修等活动产生的噪声等”，以及第四十一条“违反本办法规定，有下列行为之一的，由公安机关处以警告，警告后不改正的，处200元以上500元以下罚款，夜间排放噪声扰民的，从重处罚……”之规定，如果餐馆噪声扰民，居民可以在第一时间拨打110报警电话，先由公安机关出面处理，这是最立竿见影的方法。
同时，依照《重庆市环境噪声污染防治办法》第四十四条“受到环境噪声污染危害的单位和个人，有权要求加害人排除危害。造成损失的，加害人依法赔偿损失。因环境噪声污染引起的损害赔偿纠纷，可以根据当事人的请求，由环境保护主管部门或者其他行使监督管理权的部门按照职责分工调解处理;调解不成的，当事人可以向人民法院提起诉讼。当事人也可以直接向人民法院提起诉讼”之规定，受到噪音危害的居民可以主张自己的合法权利。
另外，因烤鱼店和烧烤店是承租不动产权利人的房屋，依照《民法典》第二百九十四条“不动产权利人不得违反国家规定弃置固定废物，排放大气污染物、水污染物、土壤污染物、噪声、光辐射、电磁辐射等有害物质”之规定，若烤鱼店或烧烤店无法进行赔偿或拒绝进行赔偿，受害人也可以向烤鱼店或烧烤店对应的不动产权利人主张相关权利并要求其承担连带赔偿责任。
以上分析，从油烟污染的行政执法、噪声扰民救济的快速途径与受到噪声损害的赔偿救济三个方面进行了阐述，不难看出，我国法律、法规已经在最大范围内保护了群众的相关合法权益。
重庆原驰律师事务所律师 张礼节/文
上游新闻记者 陈英/整理
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