餐饮店推付费会员卡，肥肉还是鸡肋-

017年12月20日，西贝莜面村公示的西贝会员权益调整公告。 记者 陈柯妤 摄

3月11日晚，西贝莜面村黄兴广场店内，厨师正在为顾客准备食物。

注册即成为会员、消费返券、积分抵现等增加顾客黏性的业务在餐饮行业中并不少见，且大都免费。近日，以“莜面”爆红的西贝莜面村(下称西贝)却与众不同，推出一项新的会员业务——年费299元VIP会员卡。不过，三湘都市报记者调查发现，这张会员年卡的权益似乎并不像西贝店员口中说的那般实惠。

■记者 陈柯妤

调查

优惠菜品仍不到两成，折扣不足9折

“第一次听说餐厅要收几百块的会员费。”3月9日，家住南门口的赵小姐告诉记者，最近去西贝吃饭的时候，常遇到有店员推销其年费299元的VIP会员卡。

据西贝官网显示，其发布的最新动态就是一则 “西贝会员权益调整公告”。该公告称普通会员缴纳299元可升级VIP，享受菜品会员价。此外，还有“消费20元送1元”等各类VIP专属的特权。值得注意的是，这些会员权益的有效期只有一年。

在西贝黄兴广场店一份2018年的新菜单上，三湘都市报记者看到，部分菜品标注有两种价格，即VIP会员价和原价。例如，原价129元的小锅牛肉VIP会员价为119元，33元一份的西贝面筋VIP会员价为29元，优惠力度随着菜品的不同而不同，分别为1元、3元和10元不等。

值得注意的是，该菜单共计52道菜品，而标注可享受会员优惠的菜品仅8道，占比不到两成。此外，享受最高10元折扣的仅两道菜品。

对此，记者算了一笔账。按照最高10元折扣来计算，在西贝仅有两道菜品享受10元会员优惠的情况下，即使一位消费者每次就餐都点这两道菜，也要在消费15次后才仅仅能 “吃”回本。

市场

零售商城内容不足，消费者鲜有兴趣

对于优惠菜品数量不多的疑问，西贝黄兴广场店店员解释道，价格优惠是一部分，VIP会员还可享受购买西贝甄选商城商品。

据该店员介绍，目前商城商品包括谷类食品、蜂蜜、餐具等在内约有10余种产品。与前期西贝莜面村公众号的预热宣传内容相比，西贝甄选目前在售的产品在产品种类上仍存在较大的差距。

“来店内主要是为了吃饭，不会因为想买这些食品去购买会员资格。”正在西贝黄兴广场店外排队的何先生表示，“同种商品在超市或淘宝会有很多替代选择，也不需要门槛。”

“里面看起来也没什么商品可以选购，不是很感兴趣。”此前曾被推销过VIP会员卡的赵小姐也如是表示。

对于会员卡业务的进展及其优惠力度的相关内容，记者前往西贝黄兴广场店尝试联系其相关负责人，但对方并未给予明确回复。

业内质疑

捆绑式消费不适合餐饮

一旦消费者购买了这张会员卡，也就意味着将自己与西贝餐饮在一定程度上捆绑起来，那么，在随机性比较大的餐饮消费中，付费会员制真的行得通吗?

“年费299元的会员卡就像共享单车的押金一样。区别在于，共享单车的押金是可退还的，而这张会员卡不可以。” 湖南省餐饮协会会长刘国初认为，餐饮企业的心思还是需要花费在“做好菜品、提高服务”方面，为了迎合部分消费者的心态而使用某种营销手段，并不是增加客户黏性的长期办法，“作为服务行业，试图捆绑消费者也并不合适。因为消费者很难在一家餐饮企业高频率消费。”

杨亲辉律师则提醒消费者，在交付此类会员卡费用之前，需了解清楚所享有的权益，而作为提供会员服务的企业，也必须向消费者明确说明优惠条件的限制条件，“因为一旦产生购买行为，就属于签订了相应的合同。所以西贝在推销上述会员卡时，必须告知消费者在会员权益上的限制之处，否则将存在一定的欺骗。”

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馨提示：本文约4150字，烧脑时间16分钟，筷玩思维记者赵娜发于北京。

“会员制”对于中国消费者来说并不陌生。

无论是在零售商店还是餐饮、娱乐类门店，很多时候，消费者向商家提供基本信息就可以成为会员，可以在商户体系中积分，而商家则向会员时不时推送优惠营销信息等。

另一种是储值会员。消费者预付一笔现金到储值卡后才能成为会员，一般会有满赠金额，同时享受其它会员优惠。

以上这两种会员制在国内可谓主流，但都存在一定的缺陷：第一种，对于商家来说，成为免费会员后消费者不太在意，再次被激活的几率不能有效把控，很容易就流失掉；第二种，消费者担心存在预付费陷阱、商家服务不稳定的种种风险，储值意愿不高，能够成为会员的人数也就有限。

市场上还有一种会员制是以“付费会员”来实现对顾客的筛选和激励。

前段时间在上海爆火的连锁超市Costco就是典型，会员卡(主卡+副卡)价格高达299元；另一家在中国发展多年的零售商“山姆会员店”同样也是会员制，会员费为260元/年，会员续费率相当高。两者的相似点是“收取消费者会员费是其主要盈利点”。

会员制已经是欧美成熟的商业盈利模式，但在中国却没有被广泛应用起来，恐怕要跟消费人群的理念和消费水平相关——如果并非大型商超、客群单次消费数额较低，是否就不能做付费会员的模式了？

筷玩思维(www.kwthink.cn)近日注意到，支付宝推出了一个新的基础营销工具“轻会员”，恰恰就是给这个问题提供了一个解决思路，值得我们餐饮人关注。

?“轻会员”的底层逻辑：以程序创新顺应付费会员大趋势

付费会员模式正渐渐在中国多起来。比如在实体门店中，星巴克需要支付88元的会员类星享卡，就是一套并不简单的付费会员机制；在电商平台，阿里巴巴的天猫也推出了88超级会员，顾客只需支付88元入会，即可享受阿里生态中多个领域的优惠特权。

会员制模式能够把消费者的最大化价值诱导和激发出来，所以，现在放眼看去，电商平台、线上视频网站、旅游预订平台等等都在大力推广自己的付费会员。

付费会员之所以开始形成趋势，原因在于消费者越来越关注商品和服务体验，代表着高品质商品和服务的付费会员业务能带给消费者所需的增值服务和升级体验。

但在中国商业发展历程的相当长一段时间里，会员制都是免费的，并且是相当“沉重”的。

以餐饮业为例，直到现在，很多餐饮店吸纳会员仍需要手动填写信息进行注册，商家筛选优质客户、推出精准营销也比较盲目，一般都是“一把抓”。虽然已经有了大数据做支撑，但要开发系统、用好数据、将“千人千面”营销落到实处，真正促成二次消费，则需要持续投入较高成本。

在筷玩思维看来，会员制的核心是“身份差别待遇”，相比之下，无差别地进行推销的效果肯定一般，并且是对运营资源的浪费——免费赠送的会员身份难以形成忠诚度，很难调动起顾客重复消费的积极性。

从更深一层分析，在餐饮商家会员制传统的积分模式下，消费者满意度很低，因为企业在用积分回报顾客时要考虑成本，积分回报的程度有限，会员卡最多也就是个“打折”的工具，消费者对这种模式已经变得麻木。

当然，商家也逐渐意识到了这个问题，一部分餐饮店开始尝试付费会员的模式——办会员卡需要支付一定费用，通常10到50元不等，价格不高，主要是通过设定一个门槛来筛选顾客。愿意花钱办会员卡的一般考虑还会来消费，且消费次数越多得到的优惠额越多，能够把支付的会员费抵消回来。而这部分顾客正是餐饮店更想要维护好的人群，是商家真正需要的会员。

但是，如何设置这个“门槛”就成了一种平衡的商业智慧：会员费偏低，客人买了这一次会员后当场消费所享受的优惠就能抵消了，这就和“注册即会员”的效果相似，甚至成了另一种意义上的“满减”促销。会员费如果偏高，客人就会评估自己来店消费的频率能不能把会员费“吃回来”，稍有犹豫就会放弃。

相比之下，支付宝推出的“轻会员”是在会员卡费的支付环节程序上做了一次创新。简单来说，就是顾客凭借自己在支付宝的芝麻信用和花呗额度，先享会员优惠，到期再结算会员费。这让买卖双方的行为都变轻了：商家可以更容易获得优质付费会员，又让潜在付费会员不再有“回不了本”的后顾之忧。

支付宝“轻会员”这种模式是互联网对线下实体商业营销方案的创新，顺应了价格消费时代向价值消费时代转型的趋势，更有力推动了付费会员制在普通商户中的普及。

?“轻会员”先享后付模式：高效吸附高价值会员，符合年轻消费者习惯

一项功能能够得到普及，首先在于便捷性。

轻会员的概念和用法非常简单，即芝麻信用分达标的支付宝用户可以购买商家的轻会员，把会员的费用先从花呗里冻结，顾客自此开始享受会员优惠。然后在规定的会员期内，如果用户使用轻会员优惠的金额大于当初从花呗扣除的会员费，那么支付宝就把之前冻结的金额结算给商家。

反之，如果享受优惠的金额不足会员费的，顾客只需通过花呗还掉实际享受优惠的金额；如果顾客一个优惠券都没用，会员到期后，支付宝就会把会员费金额全部返还给顾客。

除了便捷性外，新功能的普及还离不开它能够给B端商家带来的效益。对于支付宝“轻会员”来说，餐饮商家如何正确使用这种差异化会员方案从而实现效益最大化？

这里结合案例来进行具体说明。北京知名的中餐正餐餐饮品牌“金鼎轩”是支付宝轻会员功能上线后第一批尝鲜的商家。金鼎轩成立至今已26年，目前在北京拥有30家分店，其在10年前就推出了自己的会员体系，累计发展了几十万会员。

但是在运营自建会员体系时始终有着不可解决的问题。金鼎轩市场总监邱兵接受筷玩思维采访时谈到了关于会员营销的两大困惑：1)、除了通过门店获取会员，是否还能拓展线上场景；2)、大量的新会员是为了当期的优惠才办理，无法带来复购怎么办。这恐怕是很多餐饮商家面对会员营销时都会遇到的困惑。

单纯做线下场景的推广，无法让还未在金鼎轩消费过的顾客成为会员，在吸纳会员的速度和覆盖面上都有限制。此外，在到店的消费者中，不少人为了获得当餐的优惠办了会员卡，第二天就选择退卡，金鼎轩在付出营销成本的同时，缺乏有效的手段增加复购。

试想一下，顾客如果办理的是金鼎轩的轻会员，无需预付费，通过芝麻信用和花呗的综合评估，即可获得5张“满50元减8元”的优惠券。会员到期后，用户根据享受的优惠等比例支付会员费，最多付9.9元。“先享后付这种低门槛的方式，可以吸引客人成为自己的付费会员，且营销费用不大”邱兵说。

另一个案例来自快餐行业。通过轻会员，原本在正餐业态更常见的会员制，在快餐业也可以得到较好的运用。

国内知名快餐连锁品牌“乡村基”近几年一直在餐饮新零售领域进行探索，首先就是自建了会员体系，但问题是在这套系统里，会员的加入流程非常繁琐，快餐客单价本来就较低，入会优惠难以对消费者形成吸引力，同时，到店和外卖这两部分顾客的信息不能一并融入会员体系，会员标签简单，会员触达渠道单一的问题也很明显。

今年8月份，乡村基开始接入轻会员。根据商家提供的数据，轻会员上线仅3天，在没有任何宣传推广的情况下，会员数量增加12000；上线1个多月，来自支付宝的支付单日环比增加14.9%。

乡村基梳理数据后还发现，轻会员在年轻消费客群中反馈尤其好。乡村基互联网事业部总经理孙剑涛认为，轻会员先享受会员服务，再结算会员费用，符合当下年轻人体验消费流行的趋势。而且对于年轻消费者来说，在低客单价的快餐领域，轻会员比打折优惠吸引力更大，因为渠道数据打通后，年轻人可以以会员身份在阿里生态里活动，因而对乡村基品牌年轻化转型也十分有利。

和其它商业领域一样，餐饮店的付费会员制可以明确区分出普通会员和付费会员，像一个漏斗一样来做用户筛选，最后剩下的一定是高价值用户。在轻会员前期的邀请测试阶段，支付宝已经给出了初步的成绩单：参与商家的客单价提升55%、消费频次提升60%、拉新提升30%、开卡率提升3倍、优惠券使用率提升4倍。

?“轻会员”商家开发运营成本低，但仍需做好付费会员的服务匹配

据筷玩思维了解，目前支付宝轻会员功能免费向商家及服务商全面开放，已经覆盖了餐饮、快消、出行、通信等多个领域，餐饮是其中的重头。

对于餐饮商家来说，轻会员模式通过降低付费会员的门槛来做大会员池，但在系统层面，并不需要商家投入庞大的体系支撑。上线轻会员只需商家接入支付宝的体系，并不涉及系统和程序的开发，可以说，商家零成本即拥有一套先享后付的会员体系，且运营成本也极低。商家还可以自行将其与已有的会员系统打通，并不需要推翻已有的会员体系。

不过，这并不意味着商家不去做任何搭配轻会员的优化。轻会员的核心是便捷地增加商家的付费会员，而如何玩转付费会员营销、让会员持续保持高频消费乃至继续保持会员身份，这些都需要商家花力气去思考。

比如，目前轻会员做得最多的会员优惠券。优惠券对消费的拉动作用在于：会员有券就总想着何时把它花掉，但如果优惠力度过低，则会降低优惠券的核销率。这就需要商家在菜品定价、优惠券定价上做好核算，既能吸引顾客使用优惠券，又能保证一定的利润率。

另外，付费会员营销很重要的一点就是会员因为付费而可以享受很明显的“身份差别待遇”，让客人“激动”起来，刺激其消费。这就需要餐饮商家除了发放优惠券外，还得有一些特别的会员服务，如免费试吃、停车券、订座优先权等等专属权益，让当期付费会员在到期后仍有动力去续费，从而成为真正的忠实“老客户”。

?结语

阿里的超级口号“让天下没有难做的生意”，这句话在支付宝的“轻会员”功能上再次得到印证。

15年前，支付宝在淘宝体系内提供担保交易功能，目的是解决“信任”问题，最终让电子商务开始蓬勃发展。

如今，轻会员则让担保交易从线上走到线下，顾客办理会员卡也能像网络购物一样有保障，如果顾客违约，借助花呗信用支付功能也可降低商家资金损失，信用积累机制和信用奖惩机制等都可以保障商家权益，从而帮助商家更好的做生意。

筷玩思维认为，轻会员功能结合了阿里的支付基因和独有的信用机制，在另一角度上看，可以说明显加强了线上线下的融合和无缝对接，也是对新零售在落地层面的强力支撑。而下一步，支付宝已经开始全面推广小程序，关于整合线上线下体系的基础建设类服务会越来越多。

我们也希望有更多商家基于轻会员的模式为消费者提供“身份差别待遇”服务，一起探索轻会员的更多可能性。

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昨天我收到京东的一条短信，提示我的年度会员快到期，要续费了。

于是，我简单的盘算了一下每年要续的会员费，这一查也感叹自己居然开了这么多的付费会员。

像各种视频网站的VIP、音乐软件的会员、京东plus、山姆会员店的会员，还有一些小众俱乐部会员，包括在苹果上各种软件的会员。

不知不觉中，这种订阅经济已经成为我们生活中重要的一部分了。

我们之前也在单仁行写过山姆会员店的模式，我本人也翻译了全球最大的订阅经济平台Zuora创始人左霆先生写的《订阅经济》这本书，可以说我们对“订阅经济”的研究算得上比较深入了。

但当我看到一家餐饮公司呷哺呷哺也推出了208元付费会员的时候，我还是不由得感慨，这年头，吃个火锅都得先买会员了。

那么，呷哺呷哺的付费会员制到底是噱头，还是真的可行？它是不是订阅经济？它能给企业带来什么？

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首先，我们得做个区分。

订阅经济在企业的运用，今天已经有了很多不同的形态。

但从根本上来说，订阅经济的主要应用形态是一种按照时间付费的会员制，比如说月费、季费或者年费。

他们具有一定的排他性，比如说我只给尊贵的付费会员服务。

想来我这消费？

对不起，你得先去交钱开个会员。

这种模式主打的卖点，就是付费在特定周期内享受独特体验和身份价值，只在我这里有，其他地方没有。

当然，收取会员费也是这类企业主要的收入来源，比如山姆会员店和好市多。

还有一种特殊情况，我不只接待会员，普通用户我也欢迎，但我许诺给付费会员更加优惠的价格。

比如说麦当劳的早餐卡，肯德基的大神卡，你先花钱开个会员，以后你来消费就给你打折。

那么，会员价格≤单次优惠×消费频率，就是这类企业开会员的条件了。

在这个基础上，还衍生出了美容店、理发店的会员模式，除了会员价格有优惠之外，还有储值优惠，比如说“充1000送100”。

但这种比较微妙，严格意义上来说，我并不认为这属于订阅经济，它只是一种会员制度而已。

为什么？

订阅经济的核心理念，是基于互联网应用或者是SaaS（软件即服务）平台，从向用户销售产品转向为用户提供订阅式服务。

也就是通过给用户创造额外的价值，把一次性的交易变成长期的服务，把产品所有权的交易变成租赁。

相对应的，这就对企业本身的产品服务体系，乃至商业模式提出了更高的要求。

因为订阅经济是一种前瞻性的收入模式，企业必须要对用户的需求进行精准的预测，从“我能卖出多少产品”变成“我的会员想要什么，我能拥有多少会员，我怎么做才能给会员交付他们满意的服务，怎么让他们留在平台上”。

只有这样，才会收获源源不断的订阅会员，让自己的收入稳步增长。

当然，会员制度也确实有着订阅经济的影子，也能起到类似长期保留顾客的作用，两者很相似，但本质上来说，还是不同的。

举个例子，理发店的会员价格更便宜，充值享优惠，这是会员制度。

订阅制度是什么样呢？

我买下理发店一年的年卡，这一年不管我去理多少次头发都可以，我有选择的自由。

这就是把一个顾客锁定了，按照订阅的方式来卖理发的年度服务。

所以，顺着这个逻辑，我们来看看呷哺呷哺的会员模式，它其实不是订阅制度，而是储值+会员制度。

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首先，呷哺呷哺售价208元的会员，包含着188元的无门槛代金券。

这是不是有点像理发店搞的储值卡？

所以，呷哺呷哺的付费会员制，其实是188元的储值卡+20元的会员卡。

对于消费者来说，如果他经常去吃，只需要思考这20块值不值就行了。

但苍蝇再小也是肉，你让消费者多花20块，也要让人家觉得值才行。

我们刚才讲过，这类付费会员，重点是频次和单次优惠力度。

呷哺的折扣是会员周一8.9折，按人均客单价计算，每次大概能便宜7元，如果是个人，开完会员之后至少得消费3次，才能把本吃回来。

对于火锅来说，在消费者能感知到的期间内，是很难实现的。

这就是为什么像海底捞这些火锅品牌的会员，都是储值卡或者积分兑换代金券，并没有采取付费会员的先例。

但呷哺确实也有一定的底气。

因为它旗下除了有呷哺呷哺主品牌，还有凑凑、茶米茶、趁烧这些泛餐饮品牌。

这188元的代金券和8.9折的优惠，可以在这几个餐饮品牌一起使用，这是靠扩大会员范围来补充消费频次的短板。

淘宝的88VIP，就是这个玩法的集大成者，呷哺只是照猫画虎，搞了个火锅店青春版88VIP而已。

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那么，这种多品牌联合会员，对于企业的好处在哪呢？

最明显的好处，就是能提高消费者对于付费会员的接受度。

虽然208元不少，但是5个餐饮品牌，涵盖火锅、奶茶、烤肉，加上折扣，人多就可以一次吃回本。

这也是企业扶持第二曲线的一个好方法。

毕竟任何一个新品牌白手起家，都很有难度。

如果靠老品牌的吸引力发展了一些会员，那这些付费会员抱着钱都花了，不如多尝试一下的心态，就有可能在新品牌当中产生接触和消费。

除了这两个显性的优点之外，这种联合会员营销还有一个看不见的好处。

那就是占领消费者的心智。

什么意思呢？

我每卖出去一张联合会员，就能在消费者吃的每一顿饭中强化他对于品牌的认知，而不是只有当他走进火锅店之后才想起自己。

但是，这个模式的弊端就在于：

首先，在多个品牌中，有没有核心卖点？

比如88VIP核心卖点是饿了么、网易云、优酷，这三个会员是核心的消费场景，其他的添头只是锦上添花。

也就是说，联合会员的理想模式是以强带弱，强势品牌反哺弱势品牌。

对于呷哺呷哺这些实体餐饮企业来说，联合会员会更麻烦一点。

你得保障消费者能很容易的消费到你的其他品牌——那就要多开店。

你得保障下每一个不同品牌的体验基本都不错——标准化管理。

多开店容易拉爆现金流，标准化考验品牌的营运能力，所以联合品牌运营，说起来好听，做起来难度还不小。

而且，还有一个问题，这样的模式如果没有搭配好的产品和服务，消费者后续就会停止复购。

所以，在目前中国的餐饮品牌里，还没有一个很成熟的案例，也没有哪家餐饮企业依靠会员费能活下来。

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当然，在国外，我们找到了类似的健康食品品牌Graze的订阅制度。

Graze为用户提供食品订阅盒子，盒子和运费免费，用户自行选择交付频率，可以随时更改或者取消订阅计划。

Graze的订阅过程很简单，用户注册账户，选择不同类型的健康食品，Graze根据每个用户的喜好定制个性化的盒子进行配送。

用户收到盒子之后，就可以通过在线表格给Graze提供反馈，比如我喜欢吃这个，可以继续送，我不喜欢吃那个，我想要换别的。

所以，Graze就跟订阅用户之间产生了一个持续的过程。在几次迭代后，Graze就会非常了解用户的偏好，给他提供良好的体验。

并且，随着用户数据的不断增长，Graze就可以随着他们需求的变化不断去做出创新，跟用户建立一种长期的关系。

所以，当我们去讨论和尝试会员模式的时候，一定先想好是做订阅制度，还是去做会员制度？

千万不是一句我们要做付费会员就好了，这两种很相似，但实现的路径却是天差地别，走错了就很容易翻车，这部分具体实践的内容我们放在明天来讲。

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责任编辑 | 罗英凡

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