厅排队管理的策略
近几年，排队管理已经引起研究人员的足够重视，许多研究成果已得到大量的应用，但针对餐饮企业的排队管理研究相对缺乏。同时，目前对于排队管理的研究大部分着眼于技术性的定量分析，期望通过建立数学模型来减少平均等待时间。对于等待心理、等待中的顾客需求等问题没有做出深入的探讨，更缺乏基于顾客等待心理与等待需求的排队管理策略研究。综合以上两个方面，本文将从饭店顾客等待心理和需求的角度出发，提出相应的排队管理策略。
著名研究等待心理的学者Maister（1985）认为，被感知的等待通常比实际的等待更重要。Metters（2004）也认为对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。这说明，饭店管理者应当通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间。
1.表现出对顾客的关注
当顾客在等待时，一直会怀疑自己是否已经被服务提供者注意了。适当的关心、问及顾客，都会让顾客觉得自己的服务已经开始了，这样的等待会让他们更容易忍受。在纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队的人数超过6个人时，经理助理就会跑到酒店餐厅，拿来橙汁和葡萄汁，送给排队等候的客人，地区副总裁兼总经理菲利普?乔治说：“我们努力使客人们感到，我们知道你在等待。”
2.让等待更具娱乐性
著名哲学家威廉?詹姆斯认为：“烦躁产生于对时间流逝本身的关注。”因此，饭店可通过娱乐来转移顾客的注意力，让顾客不再关注时间本身的流逝。要做到这一点并不难，也许只需要一份杂志、设立一些参观项目供等待者打发时间或播放有趣的片子。像纽约的梅西商店，在人们排队等待观看圣诞老人时可以欣赏到跳舞的玩具熊、小精灵和电动火车的展览。
3.确定可接受等待时间
不确定、未知的等待让等待更漫长，因为顾客会感到对自己的等待时间失去了控制。饭店应该为顾客确定一个可接受的等待时间，以减少顾客因为未知等待而形成的焦虑。另一方面，当实际等待时间比告知等待时间要短时，顾客会感到满意。
4.建立公平排队规则
当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑就会转为因不公平而引起的愤怒。饭店在实行排队管理时，要具体问题具体分析，建立相对公平的排队规则。在运用最高优先权法则时，对于VIP顾客的优先服务，应该尽量避开普通顾客，否则其他顾客会觉得非常不公平。
5．关注独立等待个体
心理学的研究表明，单个人等待比几个人一起等待感觉时间更漫长。独立等待个体由于孤单，更容易关注时间的流逝，也更容易产生焦躁。适当的关心独立等待个体，让他们感觉自己被关注了，能减少其感觉中的等待时间。饭店可向独立等待个体提供一份报纸、一杯咖啡、一曲音乐，减少顾客因孤单而产生的焦虑
6．创造更高价值的等待
Maister（1985）曾提过这样一个原理：感觉中的价值影响等待。即对于价值很高、参与性强的服务，顾客愿意花更长时间的等待，而且觉得有等的价值，处于积极等待中的顾客往往会感觉时间并不长。这个原理能在顾客日常的饭店消费中得到证明——顾客能接受等待的时间在豪华餐厅比在普通餐厅要多得多。因此，饭店应不断提高服务品牌的价值，创造更高价值的产品，让顾客感觉等待是值得的。
7. 及时解释、言而有信
几乎每个人都有这样的经历，就是所谓的“约会综合症”。当出去约会时，来得比较早的顾客可以安心地坐着等待直到约定的时间，即便这是一段相当长的时间（比如说30分钟）。但是一旦约定时间过去，即使是一小段时间的等候，比如说10分钟，也会让他不耐烦。饭店对顾客的承诺也是如此。由于某些突发事件而导致无法及时提供服务时，饭店应该对顾客说明原因，告知等待的时间，不要让顾客感觉无法控制局面，处于无止境的等待中。
8．让顾客加入服务过程
顾客是一种能加入服务过程的潜在资源。许多餐厅很有创意的让顾客直接参与服务提供的过程。当点完菜之后，侍者会请顾客去沙拉柜前亲自挑选想要配制的沙拉，与此同时，厨师开始烹制顾客所点的菜。这样做能增加顾客整个用餐过程的趣味性，改变了顾客等待的无聊心情。
9.适当利用从众心理维持排队
从众（conformity）是由于真实的或想象的群众压力而导致行为或态度的变化。社会心理学家认为，从众行为是由于在群众一致性的压力下，个体寻求的一种试图解除自身与群众之间的冲突，增强安全感的手段。
压力排队就是利用从众心理，适当的创造排队、维持排队，即给顾客产生一种放弃排队的机会成本非常大的压力，让顾客心甘情愿的等待。有时候适当的排队对饭店来说未必是件坏事。因为排队现象从另一个方面的确也可以很有说服力的证明了这家饭店有市场。所以当排队产生时，饭店可以利用这个原理来稳住顾客。研究表明，当后面排队的人越多时，离队的可能性就越小。因为团体向个体施加了某种压力，尽管个体觉得团体的行为是不正确的，但还是会出自心理健康的目的，与团体保持一致。此外，由于排队等待要考虑到机会成本，当后面等待的人越来越多时，顾客会因为考虑到放弃排队的机会成本而继续留在队伍里。
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厅排长队能为餐厅起到宣传的作用，同时也能借此塑造品牌，吸引顾客，不过餐厅无法管理好排队，那么就会造成潜在顾客流失，顾客用餐体验差，如此一来，餐厅老板就得不偿失了，那么我们如何做好排队的管理呢？
< class="pgc-img">第一：从顾客的心理着手，增强用户体验。
我身处长沙有不少的排队感受，从一开始满怀期待进入排队行列，一会儿后就感觉自己的腿酸麻难受。心情也就由原来的期待到愤慨，然后安慰自己，凡事不要急躁，安心等待。
餐厅排队固然是好事，不过管理的不好对餐厅造成的影响那是不可估量的，所以排队的终极问题是对顾客心理预期的科学管理，对于顾客的心理干预可以从三个方面入手。
< class="pgc-img">1）、进度感
我们看电视剧或者其他的短视频，在视频的最下面会有进度条，进度条的出现能让我们知道这个视频观看的时间，同时碰到自己不喜欢的剧情就会直接拉进度条。进度条的出现让人们可以对事情的发展有一个心理预期，顾客在排队时也是一样的，排队者在排队过程中产生的焦虑不是等待，而是长长的队伍，让我们的等待变得遥遥无期、无法预期。
餐厅想要安抚顾客，必须要先让顾客心中有数，知道自己要等待多长时间。
前段时间跟朋友去了长沙万家丽的董记老清泉火锅店，在等餐区域有专人登记用餐人数、手机号码，先排号，再根据堂食区域空出来的餐桌可供应用餐人数安排有序用餐。在等待期间可以实时了解到预计等候时间。
这样，顾客可以根据排队的进程来安排自己的行程，体验也更好。
< class="pgc-img">2）、舒适感
其实，顾客在排队的过程中是很难有舒适感的，特别是一边排队还一边看其他顾客用餐，饿着肚子被别人诱惑，会加剧等位的焦虑感。
因此，餐厅为排队顾客提供提供椅子和茶水等基本的安抚措施之外，最好在辅助性的增加一些小零食或者休闲的游戏工具共等位顾客打发时间，海底捞在这一方面就做的比较到位。
3）、互动感
最能带动氛围的就是游戏类节目了，这也能带动顾客与商家的互动感。游戏的选择可传统可科技型，玩游戏的关键是让顾客动起来、调动顾客的情绪，转移等位顾客的注意力。
顾客游戏完成之后，体力脑力都有一定的消耗，人在一定饥饿是对美食的需求更为迫切，而且也更容易对当时吃到的美食形成记忆点。
比如我们家乡的美食：油饼，就是一个面粉+芝麻+香葱的一个小吃，90年代农村条件普遍不好，我们对油饼有迫切的需求，知道现在都很怀念，但是回到家乡再买来吃就没有而是的味道了。
< class="pgc-img">- 第二：从餐厅各个环节调整，提高效率。
餐厅排队主要是两种消费场景：一种是排队在餐厅里吃，一种是排队把餐品带走。不过不管是哪一种消费场景都是跟餐厅的效率直接挂钩的。
如果说有不同，那就是影响排队进程的生产效率和服务效率。不管是商家方还是顾客方，不管是哪一方的行为都会影响排队的进程。比如顾客的消费时间过长，一直占着餐位；又或者餐厅服务员业务不熟练，点单延迟或者出餐错误都会影响。
提高餐厅的效率需要严格把控好各个环节，每个环节的时间，各个环节的有序衔接，这样总时间缩短的，效率就提高了，排队的进程就更快。
1）、点餐环节
菜单SKU的数量、种类关系着原材料的供应和餐品的出餐流程，而菜单的设计就关系顾客的点餐时间了。
我们在之前有写过关于极简SKU和优化菜单的文章，菜单的优化能够节省顾客点单的时间，减少顾客纠结时间让顾客尽快下单，从而提升餐厅的效率。
< class="pgc-img">2）、选座环节
餐厅的排队也跟翻台率有关，翻台率与时间和空间有关，时间上控制得当，空间上要增加，因此餐厅负责人可以从桌椅的设置上下功夫。
比如，正餐2-4人吃饭是非常普遍的情况，那么餐厅就可以多设置4人桌；快餐一般是一人食比较普遍，那么餐厅就应该多设置2人桌。
< class="pgc-img">3）、出餐环节
半成品模式的出餐速度非常快，不过一些坚持现场烹制的餐厅无法做到快速出餐，不过可以吸取经验，不过餐厅可以提前制作顾客常点的菜品。
< class="pgc-img">4）、服务环节
餐厅的服务也是尤为重要的，服务员在为顾客提供服务中应该为下一个环节做好准备。
比如顾客在等位的时候，服务员可以在确定有餐位需要买单的情况是提前安排下一位顾客点餐， 这样等位区与就餐区配合默契，顾客一入座就上菜，人均的消费时间至少减少5分钟。
不过提高效率还需服务员有一定的主动性，服务员在询问顾客是否添加主食时，如果顾客不需要，服务员快速核单方便顾客买单。
结语
其实从我个人的角度来看，吃饭或者喝个茶花上几个小时，时间成本过高。餐厅的排队固然是生意兴隆的表现，但是如果餐厅不在排队进程，服务效率上提升，一旦顾客体验不好，对品牌的影响力和餐厅宣传上有一定的影响。那么餐厅务必在排队上做好管理，会为餐厅增加亮点，要想最大化的服务顾客，就要先从增强排队体验和提高排队效率两方面着手管理。
