家餐厅每天都要服务非常多的顾客，在服务的同时也会收到不同的、多种多样的、“奇葩”的投诉。而在网络自媒体如此发达的今天，顾客的投诉不可忽视，也许一次没有处理好的投诉就会决定餐厅的生死和命运。

在餐厅中，直面顾客投诉的大多数时候都是服务员，那么服务员什么样的态度，处理办法和话术才算是一次好的处理呢？

态度是基本，语言技巧是核心

顾客投诉场景再现

情景一：

顾客：“服务员，你来看一下这盘菜，里面怎么有根头发啊？”

服务人员的错误应对：

错误一：服务员走过来看了看说：“您仔细看一下，这个不是头发的，只是炒菜的调料，您可以放心食用的。”

错误二：服务员为其他桌点餐的同时瞟了一眼，同时表示：“您稍等一下，我来确认一下。”确认之后不情愿的说：“我通知厨房给您换新的。”

错误三：“请您稍等，马上帮您换。”等到为邻桌客人点完菜后，才将投诉顾客桌上有头发的菜品端走。

诊断：

相信大家看到这样的对话，都情不自禁的想要发火或者有人会觉得第三条的处理是合理的。但是如果换位思考，把自己当成是同一情况下的消费者的话，相信大家的心里都不会太高兴。

饭菜中有异物往往是顾客在餐厅中投诉最多的原因之一，其实当发生这一投诉时首先就要分析一下顾客的心里，换位思考：如果自己是顾客想要什么样的解决方案？并且最大程度的满足顾客，以达到不让此事扩张的效果。

服务人员的正确应对：

正确一：收到投诉时必须马上处理，如果此时服务员正在给其他顾客点菜，可以请其他服务员代替，立即去处理客人的投诉。有异物的食物会让顾客十分不悦，如果不及时处理，一直放在顾客眼前会让顾客更加的愤怒。所以一定要尽快端走，同时表示歉意。

正确二：服务人员要观察一下投诉顾客的餐桌，是刚刚开始用餐还是已经吃到一半了或者是马上用餐结束了。如果客人刚刚用餐，服务员可以马上下单棒顾客重新做一份相同的菜品；如果客人已经吃到一半或者即将用餐结束，服务员可以提议免费请顾客喝点什么。

正确三：服务人员在处理顾客这种投诉的时候，一定要让顾客说话，不要一直表达歉意却不让顾客表达。只有顾客说出自己的想法，才能更容易的找出顾客比较满意的处理方案。比如：“对不起，为了表达歉意，我请您喝点东西可以吗？”，待顾客反应之后再行动，不要一味的按自己的想法去处理。

情景二

顾客：“服务员，我是你们家的老顾客了，可是今天怎么感觉菜的口味不一样了，你们换厨师了吗？”

服务人员的错误应对：

错误一：服务员：“是啊，刚刚换的，迫于无奈。”苦笑脸。

错误二：服务员：“是的，我一定把您建议反馈给我们领导。”

错误三：服务员：“没有啊，您是不是记错菜了。”

诊断：

第一种回答会给客人一种无可奈何的感觉，虽然诚恳的表达了自己的态度，但是却损害了餐厅的形象。这种回答很有可能导致这个老顾客再也不会光顾了，因为换了厨师，不再是自己喜欢的口味了；第二种回答没有任何的说服性，给客人一种敷衍了事的感觉，也是不可取的；第三种回答表达的非常模糊，并没有给顾客介绍清楚事情，并且反驳了顾客，比较容易引起争执。

服务人员的正确应对：

正确一：服务员：“听得出来您是我们老顾客了，对我们的菜肴真是熟悉啊!是的，最近我们确实在做一些菜品调整，换了一些新菜，加入了一些特色，但整体菜系都没有大的变化，我给您介绍一些我们刚上的新菜吧。”

正确二：服务员：“(如果厨师没有换)谢谢您的宝贵意见，我们的厨师没有换过，不过换了一些新菜，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味能让您满意，非常感谢您!

正确三：服务员：“(如果厨师确实换了)您不愧是我们的老顾客啊，能通过菜肴的变化发现不同。不错，我们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房队伍，现正在菜肴的更新阶段，口味会有一些变化，欢迎您提出的宝贵意见，我会及时反馈给我们的厨师长，相信下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味一定会得到进一步提高，非常感谢您!”

情景三

顾客：“服务员，你们这个菜上来怎么都是凉的呢？让我等了这么久也就算了，上来的还是凉的，难道是别人不要的给我了吗？”

服务人员的错误应对：

错误一：服务员：“不会的，我们的菜都是刚做好就给您端上来的，绝对不是别桌的，也不会凉的。”

错误二：服务员：“不会的，我亲眼看到厨师刚出锅的。”

错误三：服务员在手忙脚乱中答应着：“好的，您稍等，马上安排人给您加热一下。”

诊断：

在上述回答中，前两种“错误示范”都是在直接了当的否定顾客的说法，这种处理方式只有更加的激起顾客的愤怒从而加剧矛盾的激化，再进一步还有可能发生争吵。

而第三种“错误示范”，实际上是在顾左右而言他，故意回避顾客的问题，并没有为顾客解释菜品为什么是凉的。这种处理方法相比前两种，更加的糟糕，回避顾客的问题只会让顾客更加确定心中的疑虑并且一直的追问下去。最后一句中的“我给您加热一下”这句话，非常的不规范，容易产生歧义，在进行服务员培训时应该强调，在工作中避免此类话语的出现。

服务人员的正确应对：

正确一：服务员：“这位先生（或女士），我们的菜品绝对是为您专门炒制的，绝对不会是其他顾客不要的再拿来给您，这种情况我们餐厅是决不允许发生的，食品安全我们是绝对保证的，这点请您放心。这份菜品确实是有些凉了，这可能是我们厨房离餐厅的距离比较远，加上传菜员可能疏忽大意了造成的，真的是非常抱歉，我去帮您把菜加热一下，您看可以吗？”

正确二：服务员：“让您在用餐中有不愉快实在是我们的工作疏忽，真是对不起您了。我们餐厅的菜品质量经理都会严格把关的，若有疏忽都会狠罚我们的，所以我们绝对不会把其他客人不要的菜品再端给您，这点您可以绝对放心。您觉得菜品凉了我们可以给您加热一下，很快就好，绝对不会耽误您用餐，您看这样可以吗？”

是 餐创星球 的第 51 篇文章

餐创星球社群是一个0-3岁的餐饮的进步社群，专为创业者提供各类技术干货，营销资源，管理经营经验支持，创建至今已有100+餐饮人在这里共同学习，共同进步和成长。

今天的文章内容来自社群内的问答精选。

Q：

Danny 提问：

在一个人流很少的敞开式商场开日料店（居酒屋），熬了一年多，有回头客。今年计划打造一个爆款去做营销来引流和打响品牌名字。此方法是否可行?执行步骤应该如何走?位置不好的店做起来该怎么做?

A：

爆款就像天边的云，看上去很美，却谁都琢磨不透。每个做餐饮的人都想要一个爆款，一夜之间功成名就、名利双收。但问题是爆款怎么做？

我个人认为，做一个爆款产品最起码的几个条件是：

1、非常强的产品研发能力。要做出独一无二、具有独特性、短期内很难被复制并且容易标准操作和量产的产品。

如果你的产品不具备创新性，肯定是不行的。要在市场现有产品的基础上做出不一样的口味或形态；

如果你的产品不具有传播槽点肯定是不行的，颜值以及呈现形式等这些外在的形态，都是爆款产品要考虑的因素；

如果你的产品技术门槛不高，很容易被复制那也不行。爆款产品要有核心的专利技术和配方，要建立起竞争的壁垒，让你的竞争对手望尘莫及。并且还要有超强的产品迭代能力，让你的竞争对手在短期内很难追赶，为自己赢得占领市场的时间和机会。

如果你的产品操作过于繁琐，很难量产那也不行。爆品要火爆肯定是要被更多人所熟知的，所以能够稳定的量产并且成本具有可控性，这是一个重要前提。

2、非常强的渠道推广能力。做爆品必须要有非常强的推广渠道，营销渠道、媒介渠道这些都是必须要有的。这就要求你必须具有强大的营销策划和运营能力，以及强大的资金支撑。

3、非常强的营销策划能力。推广只是让人知道，作为爆品，仅仅只是被人知道是不够的，还得让更多人愿意讨论，并且主动去传播才行。这就需要有强大的营销策划能力，要寻找话题，制造话题，运营话题。

举个例子，高性价比，强渠道推广，超强的粉丝社群营销，饥渴营销等等，这些加起来才有了小米手机。

再比如有个网红脏脏包，就属于餐饮领域的爆品产品。要知道它的创始人未末大叔可是有着几十万粉丝的网红，这就是脏脏包能爆红的根本原因。

你这个店位置没那么好，所以想做爆品的话就只能靠营销来弥补了。至于在这块的功力有多少，够不够推出一个爆品出来，就需要你自己去衡量了。

Q：

Sumon 提问：

龚老师你好，有时间的话可以分享一些处理客诉的案例吗？比如客人吃了根头发或者菜品没弄好等等这样日常的案例，然后怎么处理会让客人的体验会更好一些这样的。或者那种不是平常的那种处理方式。

A：

我拿我们锅沸沸砂锅自己的直营店举例来说说我们店里处理这种突发事件的方式：

1.遇到产品问题及时道歉并解决问题。诸如菜里发现头发，或者发现蟑螂等严重影响顾客就餐体验的行为，我们的处理方式一律是：不争辩，重做并且免单，或赠送一份同样的餐品优惠券。

也就是说顾客只要发现了问题，店里任何人都有权利和义务及时作出处理，处理方式就是立马重新给顾客做一份新的，不要做任何争辩（即使遇到刻意找事的人，争到最后即使争赢了我们还是输了）然后再将有问题菜品倒掉（必须是先做再倒，不能给顾客一种端回去绕了一圈又端上来了的误会）。重做以后再给顾客一份免费餐券，下次来可以免单（因为我们的工作失误而耽误了顾客时间，所以适当的补偿是必须的）。

2.随时跟踪顾客线上反馈，比如有顾客给差评，说吃的菜品有问题，我们会立即询问情况并且给出解决方案。

例如有一次有个顾客给了我们史上第一个一星差评，说菜品一点味都没有，并表示再也不来了。我给她回复了让她凭借这条评论可以随时来免费再尝一次，然后我在大众点评也给她发了私信并且留了我的电话和微信。后来这位顾客真的再来了，免费吃了一次，吃完说这次的菜品没有问题，她相信上次真的是我们操作失误，而不是我们产品本身问题。吃完后这位顾客又主动在网上写了新的评论，说明了前后过程，并称赞了我们，结果就成了我们的忠实顾客。

3.遇到刻意闹事的顾客，我们奉行的原则是不纠缠也不退缩，有理有据。例如有一次有一位顾客在饭点正忙的时候来到店里，说她三天前来吃饭我们送的鸡蛋她没有吃，走的时候也忘带了，让我们再给她一个。我就给她解释了，这个是免费赠送的，如果是我们工作失误忘记了，我们会给她补一个，如果是她自己选择没有带走，那就没有办法再给她了，顾客剩余的鸡蛋我们会直接扔掉，不会回收再用的。最后这一句话我可以强调了一下，当时在店里的好几位顾客也都听到了，并且对我们的做法表示了肯定。最后这位顾客自己感觉很没意思的走掉了，而顾客对我们店的好感还因为这个事加深了。

4.日常操作的每一个环节都是营销。对我们来说，每一个细节都要体现出我们的人文关怀，例如，我们规定给顾客上餐时碗筷的位置必须方便顾客取用，收拾桌子时必须先收拾周边有顾客的桌子，不能影响顾客就餐体验，店里的音乐节奏必须舒缓，营造一种良好的就餐氛围（就餐高峰期除外）。

总结一下：

a、任何时候，只要是我们错了，就及时向顾客承认错误并且马上着手解决，不要企图争辩或蒙混过关。

b、如果我们没有错顾客错了，依旧参照第一条处理。

c、事后可以找原因，当当场不要把责任推诿给任何员工，任何员工都可以代表店里来解决问题。

最后，处理顾客关系最核心的一点就是要走心。我们从来不强调把顾客当上帝，我们强调的是把顾客当朋友，甚至要把顾客当成女朋友一样来对待，用真心和真诚去面对每一位顾客，那么即使我们真的错了，顾客在我们满满的诚意面前也会选择原谅，毕竟人都是讲感情的，“伸手不打笑脸人”这个道理大部分人都懂的。

Q：

YES~ 提问：

老师您好，我去年12月份加入了饮食行业，传统糖水店，请师傅教了大半个月自己也摸索和克服了种种问题，但这几个月的走过来非常的不理想，就是做不起来，年前很淡想到是否天气冷吃甜品的人少，但到这两个月天气转暖和了生意也没起色，当然我们的店铺属于比较偏，属于那种断头位，十字路口一边多人，我们是十字路口的另一端，刚到我们位置的人流就少了，消费的都是附近几个，新客也少，一天的营业额也就刚刚够交租金，开业那段时间虽然生意不怎么，但信心满满的，慢慢的生意更淡了，人气也少，我才发觉自己的心里承受能力越来越看不住了，对饮食行业有种厌倦的感觉，这段时间对孩子也没照顾好，真怕坚持不下去，希望老师能给予指点一二，感恩

A：

根据你的描述来看，你这最大的问题应该是选址。做餐饮，选址的位置是非常重要的，这个重要性可以从三点来理解：

1、选商圈，也就是找定位。你做的是甜品，无论从重要性还是必要性来看，都无法和正餐相比，甜品的定位更多的是年轻人的一种消遣方式以及饭后甜点。那么在选址上就要靠近年轻人，而且要在年轻人常出没的地方。你的店所在的周围环境你说的不是特别清楚，这个需要你自己去思考。

2.选位置，就是找最佳铺面。如你所说，你的店在十字路口的另一端，无疑没有了人流量，这就是最大的弊端。试想一下，让一个人专门走一条街，去吃一份甜品，这样的概率有多大？

3.有什么样的的办法来解决问题？

解决之道就是增加你的店的附加值，让别人不仅仅是为了吃甜品而来你这里。思路有两个：

一是增加附加产品，做一些特色的能吸引人的产品，吸引更多人前来品尝。

二是增加附加服务，比如在店里提供免费的观影，免费的图书或者付费的图书借阅，以及美甲等附加服务，吸引年轻人的注意。

不管怎样，只要有更多的人来了，才会有更多的人去消费甜品。不过这个过程可能会很艰难。最后，再说说你说的厌倦感。其实任何人任何行业都一样，当你用心去做一件事情，渴望好的回报，结果却事与愿违的时候，往往就会有“期望越大，失望越大”的失落感。在创业的过程中很多人都会有这样的感觉，我遇到过很多餐饮人，都告诉我同样的感受：创业是一件孤独的事，没有人能够真正的理解你，除了你自己。所以，我们能做的就是自己去帮自己，天助自助者。最重要的一点就是保持平常心，哪怕明天就要倒闭了，今天也要竭尽全力去把事情做好，不要让自己有遗憾。当你放下创业，好好开店的时候，或许就会峰回路转，发现很多厌倦或者困惑，都会烟消云散，一切问题最终都会迎刃而解的。

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饮门店在营运过程中难免遇到各类顾客投诉，一般都是因为菜品有异物或变质、菜肴口味、服务态度差、结算价格、环境卫生差、丢失随身物品、顾客在餐厅滑到摔跤等。在笔者的从业生涯中，印象最为深刻的几件投诉案例都是因为菜品有异物而起，现重点给大家予以分享，欢迎大家探讨指正，共同进步。其实，只要是正常的顾客投诉，从某种意义上来说还不见得是件坏事，比如顾客说希望菜肴口味再淡一点品种多一点、希望卫生间能更干净些、希望服务接待过程动作能快一点等等，这其实也代表顾客对您所在的门店还是比较满意的，之所以提起意见或者投诉，是希望餐厅方能够做的更好，以便下次来消费时能够得到更好的体验。在处理顾客投诉的过程中，建议根据实际情况逐级解决或者直接餐厅负责人出面，这里要注意的一点是餐厅负责人在处理顾客投诉的时候前面解决投诉事件的同事一定要陪同，一则因为他（她）清楚整个事件的缘由和顾客诉求，二则在处理过程中适当帮腔说话，三则可以学习上级在处理顾客投诉的方法和技巧。首先声明：怎样巧妙完美的解决顾客投诉没有一个标准答案，双方对结果是否满意很大程度上得取决于事件本身的性质以及店方人员能不能善于揣摩顾客心理、善于具备把握临场应变的能力等等。以下文字，仅供参考。一般投诉按照投诉的时间分为事中投诉和事后投诉。

1、事中投诉的处理（餐厅负责人职权范围内的处理方式为下）：---对于吵嚷的顾客，尽量安抚，让顾客平静下来，以免引起餐厅其它就餐顾客的反感。---尽量将顾客投诉物拿到手里，这样就不会让顾客拿着物证，对我们以后处理上很不利。---餐厅负责人可以换同类产品或相同价格的产品，如果顾客不接受，可以把该投诉产品的金额退还给顾客。---可以根据顾客的反映，如果顾客意图将这个餐点都免单，餐厅负责人可以根据实际情况，把握这个尺度。---在餐厅负责人的职权范围内，对于这样的投诉只能采取这样的处理办法，如果顾客对于餐厅负责人处理的意见不满意，餐厅负责人可以把上级主管的联系方法给顾客或将此事转交上级主管。对于此事的处理有两个原则：---了解顾客投诉的真正意图，如果只是为了寻求一个心理上的平衡，可以以公司或者门店的名义对顾客表示歉意。---如果顾客的目的是为了敲诈或勒索，顾客以认识什么记者，认识什么报纸为理由，要给我们曝光，如果真涉及到媒体曝光的问题第一、采取比较妥协的处理方式，对于顾客的索赔要求也尽量满足。第二、根据消费者权益保护法，用一些法律手段保护企业利益。第三、同相关政府职能部门保持良好的关系，以减少社会压力。第四、如果责任的确在我方而对方漫天要价恶意敲诈，我个人建议可以报警或者宁愿让相关部门处理处罚也不让对方得逞。因为一旦对方恶意敲诈成功就会有第二次第三次等很多麻烦。

2、事后投诉处理（餐厅负责人职权范围内）事后投诉主要集中在顾客食物中毒的处理，投诉的问题一般集中在顾客在餐厅食用完食品后出现呕吐、腹泻等食物中毒的症状，对于此类投诉解决的方式。--餐厅负责人如果接到顾客此类的投诉电话，要询问顾客的就餐时间，餐点内容、有何不良反应，什么时候开始的，已采取哪些治疗措施、现在的状况怎么样、是否在当天吃过其他的食物、顾客的姓名、顾客的联系方式，记录完这些内容后，第一对顾客建议继续采取治疗，第二询问顾客是否留有食品的剩余物或是排泄物，如果有的话，建议放到冰箱里保存，餐厅可以陪同顾客把上述物品拿到卫生防疫部门检查。如果没有上述物品，只能和顾客解释，请他稍后在打来电话，餐厅会看一看是否有其他顾客类似问题的投诉，如果没有其他的顾客的投诉及顾客没有留有残余物和排泄物，那么就没有任何依据可寻顾客是在本餐厅食用食品后发生的中毒现象，只能对顾客表示抱歉，希望顾客继续采取治疗。---从原则上讲，发生顾客食品中毒的投诉，只能依据食品的剩余物和排泄物来划分责任，如果顾客没有上述物品，就是死无对证，我们不可能把责任往自己的身上揽，但是对于一些比较有经验的顾客，确实留有这些物品，餐厅就要陪同顾客去卫生防疫部门去化验，如果真的是顾客食用了本餐厅的食物造成的中毒现象，那么企业除了要对顾客表示真诚的歉意外，还要负担顾客在治疗期间发生的各种费用。

实战案例1寻求帮助：某中式快餐店青菜豆腐汤内发现针尖大小的菜虫发生青年男顾客投诉：餐厅主管除致歉外提出换汤、免单等顾客都不同意要求店长出面，店长到后顾客提出餐费的10倍赔偿。店长不予同意并主动拨打了当地9615.消协人员赶到店里后对店方给出的处理方案予以支持，顾客在拿到当餐费用后悻悻离去。店长对消协工作人员表示感谢并送出餐厅大门。案例2转移目标：某西式快餐店售出珍珠奶茶青年女顾客投诉珍珠过硬不新鲜怀疑是前一天所剩当天再次售卖：餐厅服务人员提出重新调制一杯，顾客不允许并拍照要求店长出面。恰好店长外出，门店主管出面处理。该主管首先对顾客提出的意见表示歉意并承诺所提供的的珍珠绝对是当餐制作，只是可能时间不够导致珍珠过硬，提出换一杯奶茶和赠送一定数量优惠券的处理方案，顾客还是不同意还说肚子有点疼，事件呈严峻化升级。这时主管见投诉的女士态度越发强硬，就将目标转移至女士的小孩身上，主动拿出店内的活动赠品（玩具居多）供小孩挑选，小孩在挑选过程中表现得非常高兴并当场在店里开始玩耍，见女士脸色有所好转，主管再次道歉并请顾客原谅：我也是个上班一族收入很低，，如果您真的不原谅的话我不但要被罚款而且还有可能丢掉工作。女顾客终于同意端走奶茶更换一杯新的奶茶。更有意思的是：当女顾客拿到新端上来的奶茶看看后说：看来你们真的是重新做的，不是刚才那杯，我刚才那杯奶茶杯子上有我的口红印......案例3：拉近关系：某中式快餐店顾客四人（三个中青年一个老年人）在就餐过程中发现菜品中有一只小蟑螂，服务人员及门店主管提出的换菜免单送券等根本不起任何作用，门店经理问询过来处理，三个中青年不依不饶，扬言要叫电视台、报社记者曝光，要打食药监电话（他们有熟人）投诉等，事件一度陷于僵局又无监控可查并在门店引起了不好的负面影响，后来，门店经理提出当餐免单并赔偿1000元现金抵用券的方案，对方还是不同意并且拿出手机做出要打电话的样式。这时，转机出现了：老年客人说算了，人家小伙子上班也不容易。餐厅经理一听：大叔，您是某某地方人啊？老人答曰是。餐厅经理立马接口：我们还是老乡呢，我也是某某地方的人。一口乡音搭话下来，原来顾客四人都是老乡在餐厅附近打工。结果不言而喻，餐厅经理趁势拉近关系，提到了当地有影响的地方和人物并说过年回家大家还可以聚聚。事件结果是：当餐免单，赠送了300现金抵用券。案例4：给足面子：某中式快餐店男女恋人一对，男青年在消费过程中对菜品的口味发生质疑，怀疑用了不新鲜的原材料。服务人员及门店主管提出换菜免单的处理方案对方都不满意，店长出面后诚挚致歉并询问顾客还有什么诉求，男青年说：没啥，换一份嘛，你早点出来不就啥事都没有了。原来，在女朋友面前，发生投诉的顾客不过觉得服务员和主管来解决自己没得到重视没面子而已。案例5：恻隐之心：本人亲历。此案例就发生在上篇创业经历的御家川菜馆二店，09年夏，很热。那天中午忙的差不多了以后，我就和老婆去逛街陪她买几件衣服。正选着呢，店里电话打来说有人闹事十万火急让我们马上赶回去。等我们赶到的时候店里就只有一桌客人了，印象中应该有四五个膀大腰圆光着上身的顾客围坐一桌，吃剩的毛血旺汤里静静的飘着好几只苍蝇，甚至有一只还是活的！对方要求去医院并大额赔偿，否者就让我店开不下去。我知道我遇到了什么人。开店做生意，讲究和气生财，再说我们在明处，要是这事不处理好可能后患无穷。眼看事情无法收拾，我让师傅再去炒菜，拿了几瓶啤酒拉了凳子坐在他们旁边，说：对于今天发生的事，如果真是我店里操作不当让各位大哥没吃开心我表示十分歉意。但各位可能也知道，我是四川德阳人，老家绵阳的，店里的员工也都是那边的。去年512大地震我们基本上啥都没得了，大家东拼西凑的钱才把这个川菜馆开起来，如果各位真的让我的店开不下去，那我们也就没有活路了。请各位高抬贵手交个朋友，以后路过进来喝几杯，我请客。话说到这，其中一个应该是带头的端着酒站了起来说：好了，老板，话就说到这了，今天这顿就当你请客了，至于以后，我们是过路的，不会再来了。然后一饮而尽带着几个人就走了......再次声明：以上方法及案例仅供参考。总结使人进步。作为餐饮从业人员更多的是要在经营过程中不断总结不断完善提高门店从业人员的综合素质和为人处世的能力，防患于未然才是我们经营过程中的重点。