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五一假期期间，有多少人为“胖猫”痛心惋惜？但比胖猫事件来得更让人猝不及防的是，茶百道、华莱士、蜜雪冰城等一众品牌因为外卖空包、奶茶换白开水等操作，被网友骂上了热搜。
< class="pgc-img">▲图源：5月4日百度热搜以及事件线
01、一个社会热点，六个餐饮品牌跟上热搜
< class="pgc-img">4月11日， 21岁的大男孩“胖猫”从重庆大桥上一跃而下，结束了他年轻的生命。
5月2日，胖猫的姐姐通过账号“可可睡不着”在社交平台上发声。 胖猫生前曾每天工作十几个小时，只点10元左右的外卖， 只为满足网恋女友的用钱需要，共计为 网恋女友转去51万。跳江的原因疑似因为惨遭分手，这一天，无数网友为胖猫“鸣不平”。
< class="pgc-img">▲图源： 微博相关 话题
热搜期间，前职业选手发声， 两年挣50多万是拿命在打，让网友愈发心疼这位大男孩。
因胖猫生前曾表示“ 不想吃菜了，想吃一顿麦当劳”，热心网友自发为胖猫点外卖送至重庆大桥，希望通过这样的方式送别这位“被伤透心”的大男孩。
然而就在5月3日，原本悲伤却温暖的画风急转。社交平台上不断有网友爆料，外卖中竟然存在“空包”现象，还有奶茶外卖倒出来的竟然是“白开水”……更有网友爆料，一名男士在现场点了两份外卖，一份为祭奠胖猫所用，一份为自食，没想到收到的竟然是 两份“空包”。
< class="pgc-img">▲图源： 抖音评论区截图
这一刻，全国的网友都坐不住了，纷纷出来谴责商家 无视公众情绪，消费公众善良的行为。一时间，“ 生前被女友骗，死后还要被商家骗”的言论全网飞。
随着越来越多“空包外卖”、“白开水奶茶”被发现，网友的怒火越烧越旺，这场舆论风波持续升级。
首先是上升到品牌。
“空包”、“白开水奶茶”事件中涉及到 茶百道、华莱士、蜜雪冰城、朱小小、牛约堡、塔斯汀等多个品牌的门店。网友声讨的对象直接从商家转移到了品牌。
< class="pgc-img">▲图源： 抖音评论区截图
打开评论区，“这几个牌子以后不买了”“亏我曾经那么信任xxx品牌”“这是孩子的上路饭啊”……网友开启刷屏式声讨。
其次是上升到地域。
5月4日，《央视新闻》航拍重庆洪崖洞的短视频吸引大量网友围观。在一众“震撼”“美呆了”的评论中，依然有大量网友为“胖猫”发声：“ 点的外卖会是空包吗？”“ 这个节假日因为一个人和一堆商家让我改变了对重庆的看法”……在其他重庆相关的内容中也一样出现了类似的声音：“如果一个商家出现此类问题是商家的问题，如果一批商家不约而发地出现这样的问题，当地人要不要思考下 问题出现在了哪里？”
< class="pgc-img">▲图源： 抖音评论区截图
整个事件中，只有 麦当劳不战而胜，只因 麦当劳正常配送了“货真价实”、“满满当当”的餐品。只是正常工作的麦当劳，大概也没想到如此“躺赚”了一波好感度。 这在公众看来，充满讽刺。
02、网友排队祭奠，品牌排队道歉，这波公关回应，你给品牌打几分
< class="pgc-img">面对铺天盖地的舆论，从5月3日凌晨开始，多个品牌相继做出回应。
率先做出回应的是茶百道。5月3日13时，茶百道针对“白开水奶茶”事件发出声明。声明中，茶百道 首先表示致歉并公示了调查结果，5月3日凌晨1点左右，因店员听信取餐者“必须快餐速出餐……其他品牌都是装的白水或空包……”等表述，擅自使用纯净水出餐， 共涉及订单约40个。 其次公示了处罚方案，开除涉事员工，闭店解约，全部退款，逐一致歉，10倍现金补偿，以“胖猫”之名追加捐款100万元，用于关爱青少年类公益项目。
随后是 蜜雪冰城、 华莱士、 朱小小螺蛳粉、 牛约堡等连锁品牌相继发现致歉声明，并公示对门店的处罚方案。
蜜雪冰城要求当事门店闭店整改，联系点餐人道歉，并予以10倍订单金额的赔偿。
< class="pgc-img">▲部分品牌声明
华莱士声明因在凌晨时段突然涌入大量订单，导致夜晚班店员人手不足，餐品制作较慢。又听信个别取餐者“超时了，其他品牌都是空包……”等表述，错误地选择将其中50余份订单按空包处理。
朱小小螺蛳粉店：即刻向消费者和公众道歉；所有空包订单无条件按10倍退还；给予涉事门店停止营业，永久闭店的处罚。
牛约堡“依法依规与其闭店解约。相关所有订单进行退款处理……”
从网友反馈来看这波回应，茶百道的声明被网友评论“ 最快最有诚意”，被评为“ 教科书级的公关声明”，为什么？
拿茶百道的回应对照鹤九老师《餐饮公关力》一书中的“ 餐饮危机公关‘九阴真经’”，会发现 茶百道用了其中的三大“招数”。
< class="pgc-img">一是“唯快不破”。《餐饮公关力》中指出，唯快不破讲究在第一时间果断出手，让品牌在危机初始状态时把握解决问题的最佳时机。在公众 看来，作为第一个回应的品牌，茶百道的速度在一定程度上代表了它的态度。
二是“开诚布公”。《餐饮公关力》中特别提到，企业处理危机要怀着坦诚的态度，站在客观公正的角度，让真相暴露在阳光下获得公众的谅解。茶百道在声明中将发生“白开水奶茶”事件的原因，以及订单数公之于众，这种开诚布公的态度更容易重拾公众信任。
三是“转危为机”。危机，“危”与“机”并存。在声明的最后，茶百道以“胖猫”名义捐款100万的行为，让公众再次看到了一个品牌的社会担当。
相较于茶百道，一部分品牌的回应因为“延迟”、“处罚较轻”、“有解释/掩饰的嫌疑”等问题而受到网友的质疑。
< class="pgc-img">▲图源： 抖音评论区
截至5月5日，“胖猫”事件的热度逐渐回落，但事件 为品牌带来的影响或将长期持续。正如网友跑到瑞幸的评论区“整活”，“下次蜜雪冰城再说你‘多冰’，请回一句‘你空包’”……总有人说当代网友没有记忆，事实上， 在超信息时代，网友总是善于用各种各样的方式让事件带来的印象更深刻，产生的影响力更深远。
03、自媒体时代，企业生死或在“一念之间”
< class="pgc-img">一家门店的空包外卖行为，让整个品牌为其买单；一次公关危机，可能引发后续一系列的连锁反应。这就是超信息时代。
这不禁让人想起海底捞创始人张勇曾经说过的一句话：“海底捞可能有两种死法。一种是管理出问题，死亡过程可能持续数月甚至数年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。”
第二种“死法”，看似底层原因是食品安全问题， 实则决定品牌能活多久，能否起死回生的关键在于舆论。舆论可以在一夜之间捧红一个品牌，也可以在一夜之间埋没一个品牌。对于蜜雪冰城、华莱士等品牌而言，看似随着舆论热度的下降，该事件终将过去，但 因此消耗掉的品牌好感度，却需要企业花费更长的时间、更大的成本去修复，甚至会为品牌留下永久的“黑历史”。
在这种背景下，大型连锁品牌可谓 愈戴其冠，必承其重。在“胖猫事件”中，“空包外卖”包括但不限于这几个连锁品牌的商家，但唯有这几个知名品牌登上了热搜。在餐饮界(canyinj.com)看来，茶百道、华莱士、蜜雪冰城等品牌也在一定程度上提升了该事件的热度。这无疑再次为餐饮业敲响的警钟，愈是知名品牌愈应该注意一言一行，否则， 曾经靠流量托起来的品牌影响力，也可能在某一天被流量所吞噬。
此文的最后， 对标麦当劳在该事件中的“躺赢”，我们或许该做出反思，为何独独麦当劳没有出现“空包”现象？我们的连锁品牌和国际连锁品牌之间还存在着怎样的差距，是品牌文化还是门店管理？
< class="pgc-img">该事件中，还有另一种声音认为外卖祭奠本身就是一种浪费的行为，不该提倡。但作为商家而言，是否浪费与其无关。 在消费者支付相应费用时，商家就必须提供货真价实的商品，这是商家最基本的诚信，是商业交易的本质。
这样的“平等交易”原则，或许各大品牌在培训时都不屑于提及，但就是这样的属于基本认知、商业本质的问题，掀翻了一众品牌。这些品牌登上热搜，也正是因为其背后所隐藏的社会问题，以及连锁品牌普遍存在的“连而不锁”问题，让我们陷入沉思。
年的3.15，再次为餐饮业敲响了警钟。
3.15期间，多个餐饮品牌“翻车”，其中包括茶百道、古茗、书亦烧仙草、茉酸奶等知名茶饮品牌。篡改效期，过期和未过期食材混用，用嘴判断食物是否过期等媒体曝光内容，让消费者大跌眼镜。此时， 正值茶百道、古茗冲刺IPO和万店规模的关键时期。
< class="pgc-img">无论是茶百道还是古茗，面对猛烈的舆论攻势，都不得不停下来为此做出回应。
茶百道针对3.15曝光事件回应： 第一时间赶赴现场，迅速关闭涉事门店，配合整顿。古茗回应： 涉事门店已经停业整顿。回应过后，事件的舆论热度终究会降，但 对品牌带来的负面影响却深刻而持久。
时隔多日，我们再复盘这些事件，为何 这些非央视3.15曝光的事件也能引发巨大的舆论风波，并对企业产生深远的影响？寻找答案的过程中，餐饮界(canyinj.com)发现了品牌运营环境的三大变化。
第一大变化：媒体环境变了，新媒体时代到了。
随着自媒体、社交媒体时代的到来，舆论的话语权从主流媒体手中转到了公众手中。在这个以短视频、小红书、微博、微信等新媒体为王的时代，消费者既是信息的接受者，也是传播者。在很多事件中，自发传播的力量远大于主流媒体报道的力量。
第二大变化：餐饮运营的方向变化，行业品牌化的时代到了。
当餐饮行业的连锁化程度持续纵深，品牌势能成为影响消费抉择的重要条件。在消费者眼中，品牌形象就是一种品质背书。那么，一旦品牌出现品质瑕疵，就相当于摧毁了这种消费信任。
第三大变化：品牌营销的策略变了，大公关的时代到了。
当消费者对传统“硬广”免疫的，品牌只能通过持续的、润物细无声的公关动作，慢慢扭转消费者印象。这意味着品牌重建消费信任会越来越难。
变局之下，公关力成为品牌建设的“标配”，它既是品牌持续提升影响力的秘密武器，又是品牌在遭遇突发事件时的救命稻草。本篇文章，就借由今年愈发形势严峻的食品安全曝光，借用餐饮界(canyinj.com)新媒体创始人鹤九在《餐饮公关力》一书中的观点，拆解品牌营销环境变化，发掘品牌公关的实用价值。
01、再见广告，你好公关
< class="pgc-img">“广告已死，公关时代已至！”近几年，唱衰广告的声音不绝于耳，相反公关越来越被企业重视。
这里所指的“广告”是传统广告，一种传统的广告营销思维，一种单一传递广告信息的形式，这种近乎以烧钱方式“砸品牌”的策略，在信息呈现碎片化的互联网时代，似乎已经不再奏效。曾经“央视标王式”的广告轰炸，现在并不能带来企业产品销售的同比上升；相反，一则借势的公关事件，以新媒体为渠道，以“自来水”为重要的传播力量，却能让品牌瞬间大红大紫，销量直线上升。
由中国社会科学院新闻与传播研究所和社会科学文献出版社共同发布的《 新媒体蓝皮书：中国新媒体发展报告No.14（2023）》就指出，我国网络和新媒体发展呈现出新的特点。比如： 全媒体传播建设朝着体系化方向前进； 短视频行业持续发力，技术赋权媒体内容生产流程加速转型；网络空间命运共同体理念不断深化， Z世代群体深刻影响新媒体语语态。
所以，近几年我们几乎很难看到“赤裸裸”的广告，取而代之的是一系列娱乐化、轻松化、IP化的公关动作。如今的餐饮品牌忙于追热点，造热梗；探店，种草；为品牌立人设，和相似“人设”的各类IP进行跨界营销……
以瑞幸为例，我们复盘瑞幸从“造假事件”到如今发展到18000+家门店的历程，会发现，瑞幸的成长之路伴随着各种各样的“热搜事件”。
< class="pgc-img">▲图源： 微博话题
2021年，瑞幸和利路修合作，基于利路修 “不想上班”的人设拍摄趣味宣传片，引发高度共鸣，让生椰拿铁直接卖断了货。此后，瑞幸又相继通过和椰树、茅台等品牌的联名营销掀起流量狂欢。其中，酱香拿铁更是连续多日登陆多个平台的热搜榜，在上线首日销售额破亿。
< class="pgc-img">▲图源： “老板罗成”抖音号
另一位“联名狂魔”好利来，被网友评论“越活越年轻”。在好利来推动品牌年轻化的过程中，除了各类联名事件外，“好利来二公子”也功不可没。靠“社恐富二代”人设，靠“第一天当老板不知所措”的接地气表现，“好利来二公子”罗成在抖音疯狂吸粉300多万。和好利来二公子一样通过在社交平台上“立人设”吸粉的餐饮老板还有老乡鸡创始人束从轩、旺旺二公子等。
< class="pgc-img">▲图源： “老乡鸡创始人束从轩”微博
在今天，相对于“硬广”，这些公关式的营销动作，通过有心、有趣、有共鸣的内容更能抢占用户的心智。小米、华为是这样，瑞幸、好利来、老乡鸡等品牌也是这样。所以，今天的品牌影响力， 不是靠“烧钱”的生硬广告托起来的，而是靠一系列的公关手段，真正走近消费者身边，融入消费者的生活，继而抢占消费者的心智 。
当下的新媒体环境，恰恰又为这样的公关营销提供了便利。基于传播环境与用户人群的改变，传统广告已行至末路，真正的公关时代已经到来。
02、时代三大变革，让传统广告无触点
< class="pgc-img">之所以说传统广告行至末路，主要是按照以往的广告方式，信息压根就无法抵达至用户。主要表现在两个方面：一方面，信息无法精准传播到目标受众群，另一方面即便被目标用户看到，也会被当成垃圾信息直接过滤掉。
第一大变革：核心消费人群改变了
过去60后、70后为核心消费人群逐步退居次要地位， 80后、90后，乃至00后消费人群快速崛起，并逐步成为市场核心消费人群。这些作为互联网的“原著民”，他们的个性、价值观、消费习惯等与60后、70后有着明显不同。他们对传统以“教化式”广告天生免疫力，却对各种互联网新词、热点、无厘头等“互联网语言”津津乐道。
同时，有一帮“伪中产”阶 层史无前例地增多，为什么称之为“伪中产阶层”，是因为他们实际消费水平往往并不高，却 要求在性价比足够好的前提下消费一些有特色高逼格的产品或服务 。
< class="pgc-img">第二大变革：传播路径改变了
传统媒体的单向传播变为数字互动式传播。过去餐企与消费者沟通的方式除了现场消费沟通外，更多的偏向于传统媒体的单向沟通，例如报纸、电视台、户外广告等；而如今已经演变成数字媒体的互动式沟通，用户可以随时通过微博、微信、大众点评、小红书、短视频等数字媒体与餐企互动， 用户不仅承担受众的角色，更属于内容的制造者（UGC）与传播者，并自发形成社群，诞生出意见领袖，自发影响到其他用户群。
< class="pgc-img">第三大变革：用户行为习惯变了
过去消费者选择一个餐厅主要通过线下体验、朋友、媒体推荐等方式，选择范围有限；而如今用户选择餐厅之前， 会先通过网络平台了解，例如通过大众点评了解餐厅的地理位置、招牌菜式、其他用户对该餐厅的评价，再从口味、价位、地理位置等各个维度对比，灵活方便地找到想要的餐厅；也会通过探店短视频，更直观地了解店内的环境和菜品展示。
< class="pgc-img">如果品牌琢磨不透现在90后、00后主流消费人群的喜好，对他们的信息接触方式和传播路径一概不知，对他们的行为习惯也缺乏系统研究，还是按照老套的传统广告思路去做营销，那注定会是一场“自编自导自嗨”的舞台剧，没有票房没有观众更没有二次传播。
新时代下的传播环境，对传播者和传播内容提出了更高的要求，缺乏新闻、话题传播点的广告内容注定“短命”。因此，“ 内容为王”的战略也被企业空前重视，而公关无疑是企业生产高质量内容的方式之一。
03、新广告，充当公关的“引爆源”
< class="pgc-img">互联网新媒体时代，是否意味着传统的广告载体就没有任何意义了?
不！即便是传统广告载体，当被赋予了“公关”痕迹，也将一下子变得鲜活有生命力！
2015年，在餐饮界(canyinj.com) 母公司——哈谷传媒操刀的一则公关事件中，就充分将传统广告载体转化成了公关“引爆源”。
2015年7月25日，恰值张靓颖十周年全国演唱会（深圳站），借此深圳金融品牌“高搜易”以创始人“陈十元”作为忠实“靓粉”的角色进行公关事件策划。
7月13日，为了引发全城对土豪粉丝“陈十元”的关注，便在《南方都市报》投放了整版创意广告“致张靓颖的第一封信”，并以同样的内容投放了60辆公交车身广告。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">此广告一出，引发全城热议和媒体追捧，各种微博大V纷纷对事件进行转载，张靓颖微博粉丝群还自发发起了#全民寻找深圳靓粉陈十元#的微博话题，微博互动和阅读量暴增，为整个“凉粉陈十元致信张靓颖”公关事件的成功奠定了坚实的基础。
< class="pgc-img">在餐饮领域，互联网餐饮品牌代表“西少爷”曾在传统的产品“包装”广告上做出新花样。如“星座主题”、“创业激励箴言主题”纸袋，内容有趣，且受众容易接受、愿意传播，以每月最少50万的纸袋消耗为例，那广告的达到曝光肯定不止50万，有可能超过100万甚至200万，因为面对这样有趣好玩有新意的包装，用户极有可能分享至朋友圈或微博，引发讨论和二次传播。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">这个时候，广告不仅是传达企业广告信息的载体，更是引发话题或事件的信息源。这种承载新思维的广告，某种程度上来讲也算是“公关”的一种表现形式。
04、公关力，扭转餐厅形象危机的利器
< class="pgc-img">餐饮行业不乏在“公关”上做得不错的案例，尤其是像麦当劳、肯德基、星巴克这类全球连锁餐饮巨头，他们建立了专业的公关团队，拥有健全的“公关体系”，无论是内部公关，还是在外部媒体公关、政府公关、客户公关等层面，都能轻松应对。
< class="pgc-img">但在瞬间万变的互联网环境里，几乎每个餐饮企业，不论大小，都时刻在面临着一场“潜在”的突如其来的形象危机。
一根出现在食品中的毛发，一份出品不稳定的菜品，一个不贴心的服务，一个被媒体暗访的内幕……瞬间有可能通过微博、微信等自媒体快速传播，一旦反映不及时或处理不当，都有可能给餐厅带来灭顶之灾，让餐厅形象毁于一旦。
而对于90%以上缺乏“公关力”的餐饮企业来讲，进行“品牌力”修炼是一场迫在眉睫的事件，无论你是创始人，还是CEO总经理，抑或品牌公关人员；都应当 学会如何借助外力“取势”，面对品牌危机事件时懂得“制危”，同时系统掌握公关力修炼几大核心工具，最大限度通过公关手段为品牌加码。
< class="pgc-img">因为，餐饮公关力修炼，对于餐厅至少有以下几大意义：
1、品牌知名度与美誉度打造。
借助公关活动/事件，如瑞幸跨界合作椰树、淄博烧烤、密雪冰城发行《雪王驾到》动画片等事件，提升品牌的知名度和美誉度。
2、媒体关系的良好维护。
公关力要求餐厅保持一个良好的媒体沟通习惯，不管有没有大的公关活动事件，平时都与媒体互动，这样能避免一旦触发危机再找媒体的尴尬被动局面。
3、危机公关的沉着应对。
当餐厅遭遇危机公关，在事先设定的危机公关预警机制下，根据实际情况合理选择“危机公关”策略，不紧不慢地沉着应对，将危机对品牌的影响降至最低，从转危为安到转危为机。
4、了解用户对品牌的舆论导向。
平时通过第三方平台监测或搜索引擎对品牌进行定时检索，及时了解用户对品牌的舆论导向，并积极采取合理的公关手段进行正面舆论引导，将细小的危机化解于无形。
参某说
开头提到的众多危机事件，品牌方亡羊补牢，未为晚矣，但前提是品牌在紧抓食品安全的同时，还要注重公关力的建设，让品牌在遭遇突发事件后，能够快速、有效地修复客情关系，重塑品牌形象。
那么，如何提升品牌公关力？鹤九的《餐饮公关力》就是一本餐饮企业老板和品牌公关人员的必读书籍，它分别从 “制危”、“取势”、“工具”三大维度,力求“理论与实践相结合，案例与方法论并现”， 全方位解读餐饮品牌公关力的建设，指导餐饮企业有效做好新时代的品牌公关。
本文来自微信公众号“餐饮界”（ID:canyinj），作者：记录新商业文明，经授权发布。
<>千拉面的“骨汤门”事件让公司股价短短几天之内从18元左右高位急跌近50%，市值蒸发几个亿；黄记煌的“卧底事件”、海底捞的“勾兑门”事件、庆丰包子“蟑螂门”事件、黄太吉“倒闭”公关事件等等，让品牌好不容易积累的口碑，瞬间被击打得“支离破碎”。
餐饮界的危机公关事件从来没有停歇，这让每一位餐饮老板在庆幸没有被媒体曝光的同时，每日如履薄冰，战战兢兢！
那么，在人人自媒体时代，餐厅究竟该怎么做危机公关？先来看看下面2则危机公关案例：
案例一
金鼎轩“开水门”危机公关事件
2月13日晚，有网友发布了一个视频：一名身穿工作服的女性服务员打开保温桶的盖子，将一个半透明塑料杯里的水倒进保温桶内。
2月14日，金鼎轩立马发表了声明对此事件做出了回应，称这是“一次误会事件”，那些水是“为客人预先准备的干净饮用水倒入热水桶再次加热，并非网上所强调的是客人喝剩下的水”。
金鼎轩微博声明
金鼎轩微博声明
但从网友的的微博评论来看，网友们并不买账，甚至有网友建议金鼎轩直接“换公关”。即便公关发动了多个媒体报道了金鼎轩的回应，餐厅负责人也多次强调这是“百分之一千”不是喝剩的水，依然难以挽回事件恶化的局面。
金鼎轩微博网友评论
我们分析了下金鼎轩此次危机公关处理的路径：
2月13号晚上事件发生后，金鼎轩下午3点才做出回应，这个时候视频已经在网络上疯传，没有在第一时间对事件进行及时处理，这是此次危机事件处理的最大失误。其次，针对此事，金鼎轩官方只出了一份声明，也并没有第一时间联系到当事人，对于网络的报道也没有及时处理，这又是一大失误；此外，第三点就是解释太模糊缺乏说服力，“再加热”一词引起了顾客的反感。
2月14日晚上8点21分，金鼎轩对此事件又发了一条微博，说的是与视频拍摄者的联系情况，即使最后重申“为此次误会事件给顾客造成的影响道歉,并郑重承诺将坚决抵制违反食品安全的行为”，但是在网友强大的攻势面前，一切解释都显得那么的无力。
金鼎轩微博的二次声明
案例二
庆丰包子铺“蟑螂事件”的危机公关处理
2015年9月15日，有网友在微博爆料称，在庆丰包子铺顺义国泰店用餐时吃出蟑螂，并附上一张蟑螂黏在包子底下的照片。
10月16日，又有网友爆料在庆丰包子铺大慧寺店的醋里吃出多条腻虫。
10月17日，庆丰包子铺官方微博“庆丰包子铺总部”就上述两家连锁店铺涉食品卫生问题一事发表回应称，经庆丰包子铺总部调查核实，这两家店铺均存在违反食品卫生规定的问题，并对涉事店铺采取停业整顿的举措。
10月19日，“庆丰包子铺总部”再次发布微博：庆丰包子铺连锁企业将聘请独立协力厂商检验认证机构“中国检验认证集团检验有限公司”，为食品安全把关。该微博介绍，CCIC多年来一直承担上千家大型企业食品安全评审工作，曾为2008年奥组委和2010年世博会特许商品品质管制服务指定服务商。
此外，庆丰包子铺总部微博还表示，从10月18日起北京庆丰包子铺还将对全部连锁店铺进行长达三个月的食品安全专项检查行动，并由CCIC和北京庆丰包子铺营运督导中心逐一进行复查。
危机公关结果：庆丰包子铺凭借诚恳的态度赢得了顾客的重新认可，并成功挽救了此次危机。
餐厅做好危机公关必须学会3点
微博是一个信息开放的社交媒体，网友不仅可在微博上对某个餐厅的美味通过拍照发微博的方式点赞，也可以对餐厅菜盘里出现头发、钢丝等情况进行曝光，甚至在遭受不周道服务时，立刻发微博大力吐槽。这样的曝光、吐槽轻则让网友留下对餐厅的糟糕印象，重则引发一场负面危机。因此，餐厅做好危机公关必须学会以下3点。
1、餐厅危机公关的来源
餐厅的危机来源通常有以下几种：
（1）菜品：菜品质量太差、与宣传广告相差太远等；
（2）服务：服务不到位、服务态度不好、服务员打骂顾客等行为；
（3）环境：环境太差、卫生状况不佳、物料摆放无标准等；
（4）员工：内部员工离职后网上抱怨、企业领导个人不良言行、管理层
离职等；
（5）原材料：食材来源无正规渠道，出现勾兑、掺假等情况；
（6）价格：标价不合理、天价菜、存在隐性消费等。
2、餐厅公关预警机制
微博后台会提供专业的关键词舆情监测，因此可非常清楚地监测微博平台上与餐厅有关的负面信息。一旦发现，要及时汇报相关负责人，并召开会议商量对策。餐饮企业微博运营专员通常应养成一个“搜索习惯”，每天定时搜索与餐厅品牌有关的关键词，及时了解线上舆论动态，并制订“餐厅品牌”标签，主动搜索相关微博内容，并与相关微博保持互动，建立良好的沟通机制。
3、微博危机公关方法
危机公关处理讲究“第一时间”，一旦错过最佳时机，本来可以挽救的小危机就可能变成不可控的大危机。因此，危机公关处理应遵循“危机无大小”、“及时性”、“统一性”三大原则，具体可依照如下方法进行：
（1）召开专题会议，确定统一指挥人，相关人员统一口径；
（2）建立危机预案，针对可能发生的各种局面制订应对解决方案；
（3）及时反应、态度诚恳（对于负面信息一定要及时反应，应以诚恳的态度感谢对方对餐厅的关注并认真对待其所提的意见，诚邀对方再一次光临餐厅并
给予优惠）；
（4）切忌在负面微博上做任何评论，尽量采用私信、留言等方式，以降低微博的热度；
（5）若负面信息就此平息，切忌旧事重提，应第一时间对餐厅存在的漏洞进行完善；若负面信息一直蔓延，应采取“疏堵结合”的方式，用正面舆论信息压制负面舆论。
原创声明：本文摘自《互联网+餐饮 一本书读懂餐饮互联网思维》，作者鹤九，属餐饮界原创，转载请注明来源餐饮界（ID：canyinj），违者将依法追究责任！
