迎来到售后小课堂，我们今天要讲的是客诉处理这个话题。客诉处理是售后十分重要的一环，也是和维护账号表现息息相关的。客诉处理地好，买家满意而归，不仅能避免中差评，还能避免买家开启纠纷，说不定还会多一个回头客。可要是客诉没解决好，除了评价不好看，还可能会造成输掉纠纷、钱货两空这样更为严重的后果。而因为中差评和败诉纠纷导致的卖家中心考核受限，或者是卖家评级降为不合格卖家，对于销售的负面影响是不言而喻的。相信卖家一定不希望有这样的经历。
处理客诉的宗旨，在于解决买家遇到的问题。在这点上卖家们可谓是八仙过海，各显神通。不过相对于低单价的产品可以比较爽快地退钱保平安，一旦遇到高单价产品的客诉，卖家的压力就明显增加了。毕竟少则几百动辄几千的产品，也不能说退钱就退钱。如果买家要求退货，还要考虑运费和退货途中的各种问题。小编也时不时会听到卖家这样的担忧：
“我们产品发货前都测试过的，保证没有质量问题。光买家说有这个问题那个问题的，我们也看不到啊。”
“我们的产品都是要买家自己安装的，有时候买家不会装就说质量不好，但是邮件指导下来问题都可以解决的。所以我们需要买家提供图片确认问题，不是说退就退的。”
“有时候就是一个零件少了或者坏了，所以我们更倾向补发一个新的零件。”
“我们家产品体积太大，退货不方便不说运费也太贵了，所以肯定是部分退款解决了。”
其实总结一下上面的内容，就会发现一般遇到高单价产品的客诉，卖家会选择的处理方式主要有三种：
? 1. 要求买家提供图片、视频或者其他信息，再决定解决方案；
? 2. 提供补发；
? 3. 协商部分退款；
也许有卖家会想知道，上面这三种方式哪个是最好的。其实并不存在最好的处理方式，只有最适合自身经营模式的处理方式。但是，如果沟通时忽略了一些细节或者技巧，再好再合适的方法最终也可能会满盘皆输。下面我们就来看看以下几个卖家采取的处理方式是否有可以改进的空间吧：
Q1、卖家A：买家说收到的手机没声音，我就让买家拍几张照片确认一下是什么问题。但是买家一直不给，那我就先把这个买家的问题放一边了，等他给了照片再看怎么解决。
eBay解析：
其实我们发现不少卖家为了节省售后处理时间，会预设一些回复模板，例如建议买家提供图片。考虑到一旦买家要求退货将会花费的精力及成本，卖家选择先期通过买家提供的信息在线解决问题也是可行的一种方式。但是仍有几点需要注意：
★ 模板的有效性
例如抱怨手机没有声音的问题，实际上拍几张照片并不能说明问题。这样模板不仅无法起到应有的效果，还可能让买家认为回复不走心导致后续沟通难度增加。
★ 买家的意愿
买家可以选择是否提供图片等信息。因为海外消费者所习惯的购物环境对于客诉的处理是非常及时，门槛也是很低的。如果此时卖家反复催促，可能反而导致买家的反感甚至导致中差评或者纠纷的产生。
★ 时效性
买家在还未留下中差评或者开启纠纷的时候联络卖家寻求解决方案，其实对卖家来说是掌握主动权避免进一步损失的良好时机，但是并不代表买家愿意无限期等待。所以“等着买家回复”并不是明智的选择，卖家需要主动出击才能化险为夷。
Q2、卖家B：买家说收到的椅子腿上有划痕不想要了，但是退回来运费太贵了。反正只有椅子腿有问题把新的寄给他就行了。买家虽然还在坚持要退货，反正我是不会接受的，多劝几次说不定买家就同意了呢。
eBay解析：
对于体积较大的产品，一旦出现客诉，卖家最担心的就是会不会演变为退货而自己需要支付一笔不小的退货运费。所以一般都倾向于找到出问题的部分通过补给解决问题。但是这里依旧需要考虑到买家的意愿，如果无视买家的诉求一味地坚持对自己最有利的解决方案，那么协商失败最坏的结果就是中差评和纠纷败诉，而卖家还要面对钱货两空的经济损失，可谓是得不偿失。
那如果协商失败了，还有没有可能避免最坏的结果呢。其实卖家还是有机会的，只要掌握两个关键，事情就还是有回旋的余地的：
★ 关键之一：时间
如果买家已经因为放弃沟通而开启了纠纷，那就需要在强制沟通期之内提出其他符合纠纷政策的解决方案。如果买家还未开启纠纷，留给卖家的时间也不多了，建议卖家尽快提出其他的解决方案。
★ 关键之二：明确保底的解决方案
上面提到了其他解决方案，那到底应该怎么做呢？我们建议可以参考平台的纠纷政策对于卖家处理退货的要求，即卖家需要提供有效的解决方案，例如接受退货并提供退货运费，全额退款以及部分退款。而选择的优先级则以买家意愿优先，毕竟卖家已经没有太多时间继续协商了。
如果卖家能够及时操作完成（如果已开启纠纷则需要在强制沟通期内完成）解决方案，那至少可以避免卖家在纠纷中处于被动。而对于评价，则需要卖家在问题解决之后再联络买家协商修改事宜。
Q3、卖家C：我们公司客服处理客诉是很灵活的，补发或者部分退款都可以。不过考虑到买家可能会留中差评，我们都是让买家先留了好评再给补发或者部分退款的。
eBay解析：
首先我们要肯定一下这位卖家处理客诉有备选方案也能灵活选择。但是，要求买家先留好评的做法实在是不可取，并且这样的行为是属于违规的范畴。从买家体验来说，这样的要求也会让买家认为卖家缺乏解决问题的诚意而产生不信任感，从而使得后续沟通难度增加甚至可能导致买家放弃协商转而开启纠纷解决问题。另外，要求买家先行修改中差评作为提供解决方案的条件也同样是违规操作。
最后，小编帮大家把处理客诉时需要注意的细节和技巧总结成了两个“需要”、两个“及时”和两个“切忌”：
? 两个“需要”
? 需要以买家意愿优先
? 需要预设不同的解决方案
? 两个“及时”
? 及时回复
? 及时履行承诺
? 两个“切忌”
? 切忌反复询问同样的问题
? 切忌以评价换取客诉处理
好了，这期小课堂到这里就结束了。看了小编分享的沟通技巧，大家是不是觉得以后处理客诉也会更有信心一点了呢？
（来源：eBay）
1
提起服务行业最难缠的事，相信行业里的人都有统一的答复——客诉。
做服务其核心就是让客户满意，赚的就是客户满意的钱，如果客户不满意，这次服务就算是失败。
当客户不满意时，你会遇到各种各样的投诉，发怒咒骂都只是家常便饭，更严重的会出现打架斗殴事件，甚至事后报复。
客户花钱买服务，因此对服务往往有更高的要求，因为越好的服务代表着更高的性价比。
< class="pgc-img">可更高的服务却要服务业从业者更加死磕自己，因此需求和获得，获得与付出的差值导致了矛盾。
从事多年服务行业，为了保证与客户的沟通顺畅，我们也做了很多意见卡，总结后，竟然发现一个令人震惊的结果。
真正改变我们的不是那80%的满意意见，而是那20%的挑剔客诉。
02
服务业的滞后效应
在服务行业，客户没有太多机会在你提供服务前就提出要求或不满，他们的内心有一个标尺，比如餐饮就应该好吃，教育必须包教包会，售后必须及时到位。
其实这些要求无可厚非，也可以说这就是行业的标尺，生存之本。
可难就难在：众口难调。
< class="pgc-img">同样一道菜，有的客人觉得好吃，有的客人觉得还行，有的客人觉得不是玩意儿。
当满足了前两个客户后，却遇到了第三个挑剔的客户，你的反应多半是：这人怎么那么事儿！
可也许他的不满意仅仅只是他不喜欢吃辣，不吃香菜，不喜油腻。
如果能在事前先做了解，相信必然会迎刃而解。
可服务行业是体验后再做评判，由此可见，做服务行业，必然有客诉，永远无法避免！
03
客诉是命脉
逃避无法避免的事，无疑是愚蠢的。我们能做的就是接受，然后向好改变。
稻盛和夫说：我们感谢每一个向我们提出严格要求的客户，是他们让我们成长。
< class="pgc-img">处理客诉让人头疼，可如果是真实存在的问题，那么这个客诉就是一个企业的救命稻草。
做企业就是不断试错，不断发找错，不断改错的过程。
喜茶作为网红奶茶店异军突起，成为行业翘楚，除了他奶茶的新颖好喝之外，更重要的是他的服务理念。
一句：都是我们的错。
红遍大江南北！成为大家耳熟能详的标语。
试问，所有的客户不满意难道真的都是商家做的不好吗？
不是，但也可以是。
是非对错人人心里有杆秤，就如王阳明所说：世人心中皆有良知。
无论这个客户再怎么蛮横无理，却也伸手不打笑脸人，先主动承认错误，把态度端正，就能缓解客户的不满。
解决客户的问题，这就是生意人。
04
每一份客诉，都是我们提高的动力，都是一个企业完善的风向标。
从有客诉到少有客诉，再到鲜有客诉，这就是一个企业变好的道路。
果你问餐厅老板开店最怕什么，答案很可能是顾客的不良评论和投诉。很多餐厅老板都知道顾客给出差评和投诉的严重性和危险性，但在真正处理顾客投诉的过程中，商家的措施参差不齐。
有些企业遇到客户投诉盲目道歉，没有太多的补偿措施，有些企业直接拒绝承认，态度强硬，事实上，这不是处理客户投诉的正确方式，本文告诉你如何正确处理客户投诉，让客户满意，成为回头客！
< class="pgc-img">餐厅处理客诉的关键要素如下：
真诚道歉
当客户发生不好的评论和抱怨这样的事情时，无论谁的过错，我们都应该首先表达真诚的道歉，这样客户就可以清楚地表达一定的能够积极解决问题。真诚的道歉可以缓解客户的焦虑和氛围，为后续事件的处理奠定良好的基础。
仔细倾听
学会倾听是对他人的一种尊重和合作。当服务员处理客户投诉时，仔细倾听可以很好地缓解客户的不满，也可以理解事件本身。当客户完成事情并发泄情绪时，它会相对稳定得多。
此时，商家或服务人员端上一杯饮料，真诚地看着对方的眼睛，总结和回复客户反映的更多事情。此时，我们应该注意让客户说得更多，服务员说得更少，说话态度真诚而响亮，服务员说得更多，客户说得更少，更容易引起客户的不满。
< class="pgc-img">完整汇报
当服务员清楚地了解事件的开始和结束，并暂时稳定前厅时，服务人员应立即报告事件反馈，并等待老板或商店经理的解决方案。这个过程必须很快。
然而，许多餐馆在开业之初就会解释规章制度。服务人员在处理客户投诉时有一定的优先权。在一定金额内，他们可以在完成客户投诉赔偿后单独报告。当超出一定的财务控制范围时，他们应该首先汇报上级领导，等待领导处理。
快速处理
无论是服务人员自己处理还是餐厅经理处理，处理客户投诉的时间都必须快，尽量控制在3分钟内，不同情况也应区别对待。
当口味不一致时，感谢客户提出的宝贵意见，并及时赠送饮料表示感谢；食用异物是一件严重的事件。首先，将菜肴倒入顾客面前的特殊垃圾桶，然后根据顾客的想法更换菜肴或退款赠送饮料，承认错误，道歉。
如果菜肴中有小昆虫等动物和厨房用品残渣，或者顾客态度不好，那么按照上述流程处理后，所有菜肴在结算时可以打五折或部分免费处理。
< class="pgc-img">餐厅在处理客诉时，要明确几点注意事项:
一，处理速度要快。时间越长，客户越不满意，影响其他客户。
二，不要辩护。餐厅不能找各种理由证明他们的菜没有问题。对于客人来说，他们只是掩盖自己的错误，不想解决问题。
三，尽量避免在客人太多的地方处理问题。一是让其他顾客有一个安静的用餐环境，二是减少其他顾客的顾虑。
最后，在处理客户投诉问题时，餐厅要有法律、合理、有利、有证据，即勇于承担错误，不怕陷害，做好员工培训，让顾客满意，餐厅盈利！
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