众所周知，疫情对中国各行各业的打击是显而易见的，而餐饮行业更是首当其冲，损失惨重！就连某些知名的餐饮连锁品牌也多以收缩店面，裁减人员为主要的抗疫措施。疫情之下，各店有都有各店的高招，有的是以增加外卖品种，有的组织厨师，预制半成品销售等措施，这些对抗击疫情都起到了很重要的作用。这里为大家介绍一个疫情期间，酒店餐饮销售用真诚打动客户的成功案例！
在周一酒店的例会上，中餐厅VIP包房的经理提出咱们公司重要的客户，京城某房地产公司的赵总，在周末来酒店用餐期间，谈到近期由于国家政策调整；银行贷款紧缩等原因导致公司资金链紧张；房产滞销。也没有太好的解决办法，虽然对咱们的菜品和服务比较满意，但因疫情期间公司经营压力过大而导致心情不佳，就餐气氛沉闷。酒店总经理当即责成销售部门拿出解决了方案，后经销售部和餐饮部协商后，决定给赵总写一封信。
内容大致如下：近期听到您的公司房产滞销，也知道您和同事正在着力解决此事。我们也想为您解决此事出一份自己的力量。具体措施如下：
一，我们搜集和整理了近期国家新出台的一些政策和本市的一些鼓励性措施如下，希望能对您有所帮助。
二，因为京城其他的一些房地产公司经常在我们酒店开会，所以知道他们也曾遇到过类似的情况，这是他们的一些解决办法，现整理如下，供您参考。
三，所谓销售即隔行不隔山，我们虽然是做酒店工作的，但也有自己的一些想法和对销售的理解。现在给您提供我们认为能对您有所帮助的一些销售的渠道和手段，整理如下。
四，疫情之下，对各行各业的压力都非常大，同行之中更是如此！只要您不轻言放弃，坚持下去，就一定是最后的赢家！
最后我们相信在您的领导下，公司一定会摆脱困境，再创辉煌！
这封信的高明之处在于没有用华丽的辞藻，动人的语句，且通篇之下，没有一个字提到要赵总来酒店增加消费这个真实意图！只是在这封信的字里行间，都表露无遗地说出了我们酒店对赵总及公司的真诚！
三天之后，赵总的司机来到酒店除了对酒店表示感谢外，还在酒店预存了十万元的消费款，并对酒店销售人员说，赵总看到这封信之后非常感动，责令公司上下所有的宴请活动都要安排在我们酒店！
您看过古龙写的武侠小说《七种武器》吗？我觉得真诚就是一把非常锋利的“武器！”
谢谢！
提本无树，明镜亦非台。本来无一物，何处惹尘埃？我是三楼服务员张志芳，大家都亲切的称谓我老二；你们想知道我老二的名号是怎么来的吗？先给大家留个悬念。今天有幸能够再次站在这个舞台上首先感谢各级领导对我的关心与培养，也要感谢各位兄弟姐妹对我的支持与关心！我呢在来北都之前我其实就是一个家庭妇女，整天在家里相夫教子，没什么社会经验。还记得刚刚来北都应聘时都没想过自己还能当服务员。说到这里也许大家都会笑我的天真与无知，但当时真真切切的想法就是这样的，在我的印象当中服务员的要求都是18-25岁。所以说当我应聘成功成为火锅厅的一位服务员时，我的内心也是无比自豪的！入店之后我感受到了大家庭的温暖，感受到了我的师傅谭叶的热情也使我逐渐适应了酒店的工作；在这期间我也曾多次打过退堂鼓；但生活在继续，人总是要往前走的，慢慢的我也在不断的工作当中，学习到了很多！尤其是在我们盯台的时候遇到形形色色的客人，这真让我大开眼见。有被客人夸奖时喜悦的笑容，也有被客人漫骂时的悄然落泪；慢慢的我发现我要调整心态，在这个适者生存的世界里，我要强大起来；慢慢的我学会了接受，接受客人无缘无故的发脾气，接受同事之间因鸡毛蒜皮的小事所引起的纷争；不断的提升自我，完善自我；以清静之心看世界，以平常之心过生活；心态安好，则幸福常存。树欲静而风不止，能真正救赎自己的，不是流淌的时间，也不是他人的帮助，而是自我良好的心态。时间的变换，去了旧伤或许又来了新疤；别人帮得了你一时，却帮不了你一世。只有真正看开了，想通了，烦心事也就没那么多了，把心放平，把心放宽，工作也顺利了，生活也才会幸福常在。说到这里我给大家揭秘一下我老二名号的由来吧！其实当初大家都觉的我做人实实在在，心胸宽广，与世无争的性格，得到美名其曰：“二货”，老二是在有一次姐妹们当着客人的面喊了一声后，由张经理例会强调以后不能叫二货，改名老二，大家这次都知道了吧？下面再给大家分享一个小故事吧： 10月16日午大河厅一桌12位客人，喝了六瓶白酒及其一件啤酒，其中两位请客的客人喝的比较多，在餐中一会骂我没眼力劲，一会儿又嫌弃我倒酒倒的慢，总而言之各种的刁难与谩骂，11点多客人离店时这两位客人安排我说：“先帮忙打包，一会儿他们送完客人上来取，我知道这两位客人一餐都没怎么吃饭，当时对这两位客人是又气又恨但回头想想大家都不容易，就拿他俩来说也是为了生活请领导吃饭一餐中就是陪酒了，经过几分钟的思想斗争我还是将剩下的饺子及家常炖牛肉和鲜花椒笋壳鱼用微博炉进行了加热。待两位客人送客归来时，问我是否打包好了，我说：“看你们一餐都在喝酒都没怎么吃饭，我特意加热了2个菜和水饺，你们再吃点吧，这样喝酒很容易把身体喝坏的。”客人感动的说：“真是太谢谢你了”没想到我们骂了你一晚上，你还能为我们着想！给我们热饭。今晚上的事真是对不起了，这其实也是做戏给领导看的，你的服务没有问题，我们真的很内疚！然后两位客人开始就餐然后还说这是他们吃过最暖心的一顿饭，在吃饭当中我得知客人还要开车时，就委婉的劝阻客人说喝了这么多酒就不要开车了，家人都期待你们的平安归来，安全第一！客人听到我真诚的劝说后最终选择叫代驾，然后我联系张经理帮客人叫来了代驾。客人离店时我将客人送到了电梯口，我用我的真诚打动了两位顾客，两位客人在上电梯时还特意感谢我的真诚劝说与热情周到的服务，并且表示以后还会常来就餐。 今天就给大家分享到这里，其实像这样的小故事在我们餐饮部比比皆是，我所讲的也只是这么多故事中的一个点，也希望我们的兄弟姐妹们能够把你们的小故事分享给我，让我们结伴同行，共同进步，为了美好的明天共同努力吧！加油！
业里创效益的是人而不是设备，企业并不是缺少人才，而是缺少人才生存的环境与机制。让优秀的人取得结果，得到物质奖励，获得荣誉，成为其他大部分员工学习的榜样，这样才会有越来越多的人，变成优秀的人，同时也会吸引更多优秀的人才到企业的平台上，并逐渐淘汰掉那些不愿意成长、不愿意努力的员工，只有这样企业才能进入一个良性运营的状态，才能发展得越来越好。
< class="pgc-img">在餐饮酒店业市场竞争日益激烈的趋势下，规范化、程序化的服务已不能满足顾客日益增长的需求，只有想方设法为顾客创造感动，让客人留下深刻印象并超出顾客的期望，才能赢得顾客青睐。要想赢得顾客青睐，那就需要企业的员工能带给他们超出预期的服务，而这个超出预期的服务就需要企业来树立榜样，优质服务表彰大会就是一个很好的形式，让优秀的人受到尊重、认可和嘉奖，不断激励更多的人走向卓越，用仪式感来激励他们，让员工多挣钱、企业多创效。
服务表彰分享会目的
服务表彰分享会的目的总共有4个：1.表扬先进，树立标杆，营造酒店感动服务氛围；2.以生动形象的实际案例示范感动服务的落实点，以案例做教学；3.让服务价值链成为企业获取利润的来源；4.通过客人的认可，营造个人的成就感和对企业的归属感。
服务表彰分享会流程
第一，会场的要求。提前准备条幅或LED显示屏；提前将培训确认函转给会场负责人。
第二，分享会的要求。董事长及管理层高度重视表彰大会，全场参与；全体管理层提前做好分工安排；选定一名主持人；提前制作PPT展示上个月的优秀事件；准备好开场、主持人上场、分享中、颁奖的音乐；及时下达通知，全员参加必须着工装。
第三，物品准备。提前做好“服务师、金牌服务师、服务明星、微笑天使、爱心天使”等标识；证书的准备；礼品；PK金提前划分；相机或摄像机随时抓拍精彩时刻。
第四，表彰流程。
1.学员入场播放激情音乐（播放上个月优秀案例的PPT回顾）；
2.主持人上场做自我介绍；
3.有请董事长致辞；
4.表彰本月爱心天使、微笑天使、服务明星，请他们分享自己是如何获得此荣誉的，请获奖家人的管理层分享他们的进步，总经理与其合影留念，并将获奖照片打印张贴在企业的文化墙上；
5.表彰本月服务师及金牌服务师，请他们分享自己的荣誉，请获奖家人的管理层分享他们的进步，董事长与其合影留念，并将获奖照片打印张贴在企业的文化墙上；
6.颁发本月优质服务团队第三名的奖项，获得团队PK金xx元，颁发锦旗一面；
7.颁发本月优质服务团队第二名的奖项，获得团队PK金xx元，颁发锦旗一面；
8.颁发本月优质服务团队第一名的奖项，获得团队PK金xx元，颁发锦旗一面。
第五，本月庆生会召开（内部优质服务的体现）。为了给当月过生日的员工一个美好的回忆，加强内部归属感，每个月企业内部都要组织员工生日会，将当月过生日的员工组织在一起举办一个生日party，大家一起热闹热闹。
第六，董事长做总结。董事长总结一是要对这些获得荣誉的员工表示祝贺，并激励他们再接再厉；二是要对没有获得荣誉的员工表示鼓励，告诉大家都很优秀，下一个获得荣誉的可能就是他们其中的任何一个人。
第七，播放相亲相爱音乐，大家一起唱，结束本月表彰会。
感动服务PK评分表
每个月企业服务表彰会时可以对企业的团队实施感动服务的PK，促进他们提升感动服务的质量，来挖掘新的感动服务点，以此来提高顾客的满意度。
< class="pgc-img">感动服务策划小组架构
企业在为客户做感动服务时，需要组建一个小团队，这个团队的员工是由企业前厅后厨的员工随机组成。感动服务策划小组需要有策划人员、主持人员、后勤人员、音响人员和快乐小分队人员，这些人员需要有详细的分工和准备，这样才能带给顾客一次完美的用餐体验，才能在顾客心里留下深刻地印象。
< class="pgc-img">编辑点读：菜品是企业的生命，它是客户选择就餐的第一个原因，服务是企业的寿命，它决定着企业是否能够生存下去，是留住客户的关键因素。员工和客户接触的每一个瞬间都是发现客户需求的关键时刻，需求点找准了，服务客户就很容易了。
客户的需求是餐饮企业经营活动的出发点和归宿，哪里有需求哪里就有服务的机会，任何优质服务的提供都是建立在客户对基础服务满意的前提之上的。在这种情况下，就要求服务人员适当的偏离标准操作程序，根据客户的具体要求，灵活的提供针对性的服务。留住客户就是留住利润，企业要打造属于自己企业文化的体验感的服务来提高企业的核心竞争力，在市场中取得竞争的优势。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
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