餐饮店如何处理客人的投诉？

饮店如何处理客人的投诉？

一家餐饮店无论经营得 怎么样，也总会有使顾客感到不满意或处理不当的地方，因此顾客投诉属于正常现象。在服务中要使每一位顾客每时每刻都感到愉快也是有难度的，因此服务人员应随时准备接待投诉，正确接受投诉并作出相应的合理解决方案可以提高服务质量和餐厅声誉，对餐饮的经营起到推动作用。

餐饮服务

1. 懂得倾听客人意见

处理顾客投诉时，重要的一点就是“倾听顾客的意见”。只有让顾客充分地表达他想说的话，才能知道顾客的立场及想法，才能根据实际情况作出及时处理。同时，说话的语气能反映出说话者的情绪，为了听出顾客究竟是生气还是意图不轨，就要好好聆听顾客所说的话和他的语气。如果没有完全听明白顾客所说的话，就应该礼貌地向客人表示要求客人再说一遍。对于较为繁冗的事情，询问并深入思考问题发生的缘由与经过，仔细记录发生的人，事，时，地，物，学习“不说不、不推脱、不责怪”的精神，考虑如何做好现场处理及收尾的程序，按照投诉去到逐级呈报，并确实给予顾客答复的做法与时间。

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2. 懂得尊重客人，保持礼貌的态度

目光停留在顾客眼睛中央，并且表现出温和的神色。避免把头转向一旁，翻白眼或者眼神飘忽不定的动作出现。面无表情或是摆起架子听人讲话的姿态都是不礼貌的，如果一个服务员不能够让客人知道自己是站在客人一边的，为客人服务的，了解与不了解，这样就会让客人不知所措，甚至会增加他们的不快。所以，要用明确的态度点头回应并积极地聆听。

餐饮店服务

3. 与客人共同协商，诚心诚意地帮助客人解决问题，并向客人表示歉意

切忌在公共场合处理投诉问题，这会严重影响餐厅的声誉，特别避免第三者介入，避免向客人发号施令，用于承担责任，在向客人解决问题时要耐心，说话要简短清楚并注意分寸，向领导汇报并出主意帮助餐饮店和客人解决问题，总结，分析问题实质；这样可以改善饭店的管理，服务和设施，避免类似的问题，在往后重复发生。

一部分爱学习的餐饮人先富起来！大家好，我是你们的老朋友大志！民以食为天，餐饮业是所有行业中的常青树，随着社会的发展，餐厅不仅要给顾客提供可口的饭菜，整洁的环境，现在更是要提供走心的服务，所以当今的餐饮业，对经营者要求越来越高！

常见的菜品当中吃出异物；服务员毛手毛脚或冷淡对待顾客；菜品份量与宣传不符等，都会引起顾客的投诉！而顾客一旦投诉，餐厅又处理不当，那对餐厅无论是声誉还是收入都有很大的影响。本期跟大家分享内容是《处理投诉的4大心法，让餐厅回头客不断》

第一部分：处理客诉的流程要点

餐厅前厅服务员流动性很大，每个人在对待顾客投诉的时候，反应不一样，这就会导致最终的处理结果也五花八门，甚至出现小事变大的情况。面对这种情况，餐厅管理者首要的工作是设置一个标准的流程，让所有员工按照流程操作，那么最终的处理结果就会在可控范围内。

我总结客诉处理流程包含3大步：倾听、汇报以及处理

（1） 用心倾听。倾听是对客人的一种尊重和配合。在处理客诉时，多倾听可以缓解客人的不满情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。具体步骤参考如下: 1.先赠送给顾客小吃或饮料，让其情绪稳定下来2.看着对方的眼睛真诚沟通3.让对方充分表达的自己意见与想法4.经常点头或者回他“嗯”，表示自己在认真倾听5.当顾客表达完以后，重复顾客的话，确认顾客的意思。

例如：“您反馈的问题我这边明白了，您是说在菜品里面发现了一根头发丝对吧”

切记不可以顾客说的少，自己解释的特别多，这样只会累积顾客的不满情绪。

（2） 及时汇报。顾客投诉的问题有大有小，所以餐厅在日常的培训中，应将常见的投诉问题总结出来，并将这些问题划分为不同的紧急程度，同时授予前厅服务员一定的权限。这样重要且紧急的事情，快速上报给领导，一些小事情服务员自己灵活处理，以此来提升餐厅整体的运转效率。

（3） 妥善处理。问题出现了，要快速判断，1分钟之内给到顾客处理方案。如果是产品口味与宣传不符，那就微笑地感谢顾客点评并赠送小吃；如果是菜品中吃出异物，要当着顾客地面，将菜品倒入垃圾桶中，并给顾客重新上一份并赠送饮料；如果是超时未给顾客上齐菜品，可赠送顾客小吃。

第二部分：处理顾客投诉语言技巧

以上是处理顾客投诉的3个流程，了解了流程以后，就涉及到我们和顾客沟通的具体的语言技巧。因为一句话可以成事，一句话也可以败事。所有的语言技巧要把握一个原则：不推脱，不找任何理由。对待不同的客人要有不同的表达方式，对于情绪激动的人，先安抚其情绪，让其慢下来；情绪稳定的人，按照其节奏来沟通。无论对什么性格的人，我们都要认真听完其想法，态度要诚恳，语气要真诚。

第三部分：处理顾客投诉注意事项

接下来跟大家讲一下处理顾客投诉的具体注意事项：

（1） 迅速解决。建议大家在1分钟内，给到顾客具体的解决方案，因为拖得越久，顾客会有一种被冷漠被忽视的感觉，相应的情绪越暴躁，越难处理，并且对其他顾客也是不良影响。

（2） 不做辩解。顾客就是上帝，顾客永远是对的，在这里就体现了出来，问题发生时，餐厅人员不要做任何辩解，承认自己的错误。因为任何辩解，在顾客看来就是在找理由，逃避责任，于是顾客会更加激动愤怒。另外一方面，顾客提出问题，也可以帮助餐厅发现存在的问题，去改善优化，做得更好。

（3） 回避其他顾客。客诉发生时，如果是比较大的问题，短时间内解决不了，我们可以邀请顾客到洽谈室或包厢内洽谈解决。这样做的目的，一方面给其他顾客创造一个安静的环境，另外一方面也避免其他顾客联想到自己的菜品是否也存在同样的问题。

永远是在最小范围内解决问题。

第四部分：处理客户投诉的原则

在处理客户投诉的时候，我们要把握哪些原则呢？我认为有3个方面。

原则一：讲法律。我们在做好自己的同时，不可避免会遇到坑蒙拐骗，漫天要价的人，对待这样的人，如果我们一味地妥协，只会让我们损失很大。这时候我们就要强硬起来，用法律武器保护自己，《消费者权益保护法》和《食品安全法》规定了最高赔偿标准，顾客如果一直纠缠不清，那就让他走法律程序，但大多数都会通过协商解决。

原则二：讲道理。人非圣贤，孰能无过，我们做服务业难免会出错，出错了，我们不逃避，勇敢承认，并积极解决，有时候这种公关事件不仅不会让顾客对我们印象差，相反会给我们餐厅加分。“危机”里面既有危险地成分，也暗含着机会。

原则三：讲长远。当顾客投诉的问题比较大的时候，无论是我们给顾客面单，还是给顾客打5折，这些都是值得的，因为我们要考虑长远一些，不能因为眼前的一点损失，让我们做出不明智的选择，这样只会让我们以后付出更大的代价。

开门做生意，被顾客投诉是不可避免的，我们要做的事情是如何巧妙解决，并把及时把处理的流程记录下来，做成案例，用于餐厅的日常培训，提高全员处理客诉的能力。只要餐厅经营者和服务人员做好以上4点，那顾客的满意度一定会提升，餐厅的回头客也会越来越多，让餐厅形成正向循环。

饮消费的投诉举报一般分三种情况。一是普通消费者，的确吃到有问题的餐食；二是比较刻薄的消费者，强势且喜欢小事搞大，发泄情绪。三是所谓的职业打假人有目的故意为之。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条：“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；”明确了我们的职责是调解消费者权益争议的。此时就应该是法官的站位，原则是谁主张，谁举证。证据是第一位的！然后是我们的介入调查。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十三条规定：“市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。”首先要调查一下是否有营业执照和食品经营许可证。

一、投诉举报调查情况不属实

根据双方提交的证据判断，加上现场调查了解，发现投诉举报的情况不属实。有的是与投诉对象无关且无确切证据，没有证据证明餐饮消费食品安全存在问题，而是消费者考虑到自身权益受到侵害，要求赔偿。

比方说拉肚子，我们并没有收到这个时间段同一饭店有其他投诉举报，没有明确证明指向因食用这个饭店的餐食而造成的腹泻，因为造成腹泻的原因很多，时间上个体有差异；如果多人出现腹泻等情况，又是同一个时间同一个饭店，这就有问题了，我们应该启动应急预案，报告上级、通知疾控中心。有的是夸大事实，可能饭店卫生方面，比方有异物等一些小问题、不影响食品安全的，作为受理部门，在处理中，可以介入协调索赔，告诉店里，息事宁人，别因此影响生意。但我们没有相应的强制赔偿职权，必要时告知投诉举报人可以选择其他救济途径；还有的是臆想甚至陷害等等，我们可以不予受理并在规定时间内告知投诉举报人，留下告知痕迹。

图上显示，明显是后来放上去的。

二、投诉举报调查情况属实

现场检查和处置应围绕食品原料购进、食品初加工、烹饪加工、热食冷荤保存条件、留样等进行现场检查、调查和取证，符合抽样条件或送检条件的，可以进行抽样检验，以确定食品是否安全，是否存在问题，进而对投诉举报人的诉求予以答复。经过调查取证投诉举报的食品问题确属于事实，可以调解，同时启动案件调查程序，对相关饭店进行立案查处。

值得注意的是，餐饮消费环节的投诉举报往往发生在中午或晚上集中就餐时间，现场执法人员在进行调查取证时，为避免因影响其它消费者就餐而造成的反感或围观，建议他们进行调查或调解时，可选邻近或相对僻静场所进行。

三、查证后的处置

1.饭菜中有苍蝇、虫子、蟑螂、头发、玻璃或者其他异物

调查取证：现场调查饭菜中是否确实有苍蝇、虫子、蟑螂、头发、玻璃或者其他异物，查看食品加工场所是否有苍蝇、蟑螂、虫子、玻璃等，是否有滋生条件，有无防蝇防鼠等设施，原料清洗操作流程、规范等，同时检查有没有其他违法行为，如从业人员的健康证明情况、落实进货查验制度情况，餐饮具、经营场所或食材清洗不卫生等并拍照提取证据，可以当场做询问笔录。

2.用餐后腹痛、腹泻或伴有呕吐等疑似食物中毒类，即餐后出现胃肠道不适症状

调查取证：首先让投诉举报人提供相关的有效证据证明。如果投诉举报人提出不需要当面调查就餐情况和治疗情况，判断可疑致病菌和相对应的食物，最后到被投诉举报饭店进行现场检查，查看投诉举报人食用的食物还有没有剩余的在销售，如果销售完，是否有留样，查看同类成品有没有无过期、掺杂掺假、腐败变质等，所使用的原料有没有问题，检查肉类、调味品、食用油等食品、食品原料索证索票、进货查验情况，加工过程中是否规范操作，有没有其他消费者反映同样的问题，必要时采样检验。

及时告知投诉举报人。如果投诉举报人到医院就诊，我们可以到医院向投诉举报人了解其在饭店就餐所食用的具体菜品清单及近48小时内就餐情况，首先判断当事人是否进食了含有高风险食品或国家明令禁止经营的食品，初步筛查可能引起胃肠症状的食物，再向医生了解诊断治疗情况，听取医生的专业意见，并提取医院出具的诊断书。

对于饭店存在违法行为决定立案调查的，现场要制作现场检查笔录和询问笔录，查封(扣押)违法经营的食品、食材，提取相关证据材料，检查过程进行拍照。

3.加工使用的食用油存在问题

调查取证：检查预包装、散装食用油有无标签说明书，是否符合法律法规规定，是否超过保质期限，检查油的颜色、气味、是否酸败、变质，必要时抽样检验，同时查看进货索证索票情况，检查油脂使用及废弃油脂处理是否符合要求。并拍照提取证据。

4.使用罂粟壳等非法添加非食用物质或制作出售河豚鱼等国家禁止经营的食品

调查取证：可从粗加工、灶台的经营场所、菜单、进货单据和冰箱、冰柜、库房进行排查，现场调查是否存在购买、存储、使用罂粟壳行为或制作出售河豚鱼等现象。

四、相关法律法规

涉及餐饮经营方面的法律、法规、标准有：《食品安全法》、《反食品浪费法》、《食品安全法实施条例》、《食品经营许可管理办法》、《无证无照经营查处办法》、《食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范》（GB13654-2021）、《餐饮服务食品安全操作规范》等。

来源：广州卫健委

供稿：双龙所

编辑：吴卓恒

一审：吴卓恒

二审：陈华

三审：杨宏

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