程 | 具 体 内 容 |
准备 | ⑴班前会 A、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。 B、接受工作安排。 C、听取部门工作指令。 D、了解厨房当天菜点水果供应情况，和当天特色菜点的原料、口味和烹饪方法等。 ⑵服务员自查 A、复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签、火柴、台号牌等是否齐全整洁，放置是否符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。 B、备好点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等。 C、检查完毕，餐厅部经理/管理员组织部分服务员站立餐厅门口，等候第一位客人。然后各就各位站立于分工区域规定的迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微笑自然，迎候客人。 |
引座 | 见餐厅领位服务流程。 |
点菜 | ⑴上饮料 服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。 A、按顺时针方向，为客人逐一打开餐巾。 B、在客人阅读菜单时，可轻声征询主客：“是否先要些饮料？” C、开饮料小票应用三联单，一联送酒吧，一联送账台，一联留底备查。 D、如客人暂时不要饮料，可在点菜时再征询。 E、上饮料用托盘，托盘内放垫巾。 F、上饮料、酒水，为客人斟第一杯，一律用右手从客人右边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯子的八成左右。 G、斟酒时，酒瓶标签朝向客人。（见斟酒操作流程） ⑵点菜 A、见客人有点菜意图，即上前征询：“我能为您点菜吗？” B、点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。 C、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，相机推荐合适的菜肴：“请允许我向你们推荐××菜，这是我们餐厅的特色菜。××菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜欢的。” D、将客人点要的菜点记在三联单小票上，字迹清晰，缩写和简写字要易于辨认。 E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。 F、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人征求意见：“您点的××烹制可能需要××（时间），您有时间等候吗？” G、如客人对菜肴有特殊要求，要在交厨房的一联小票上写明，给账台加盖“点菜”章后送厨房，另二联：一联送账台，一联由跑菜员留底备查。 |
上菜 | ⑴托盘 A、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。 B、份量重的菜放在托盘当中，熟菜放一起，冷菜只能与冷菜放在一起。 ⑵上菜 A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要的是否相符。 B、上菜前可把花瓶和台号牌撤去。 C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果的顺序上菜。 D、上菜时要报菜名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。 E、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开。 F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更换骨盆。 G、在上需用手拿的菜肴前，要先上毛巾，毛巾应放在垫盘里，并跟上洗手盅。 H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么需求，然后退至值台位置。 |
餐间 | ⑴勤观察，提供小服务。 ⑵随时与厨房联系调整出菜的速度。 ⑶随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、馒头、稀饭等。 ⑷调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等。 ⑸如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随即将整洁的遮衣巾复盖其上。 ⑹为客人点烟、换烟缸。（见换灰烟缸服务流程）。 ⑺满足客人其他需求。 |
餐后 | ⑴收去客人用过的餐具，上甜点、水果或咖啡。 ⑵送小毛巾。左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾盘，同时说：“先生（太太、小姐），请用毛巾。” |
结账 | 见餐厅就餐结账服务流程 |
送客 | ⑴客人离开时，应为其拉开座位。 ⑵为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣服，我来帮您穿上。” ⑶微笑向客人道别，并再次表示感谢。 ⑷及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。 |
收台 | ⑴客人离开后，要及时翻台。 ⑵收台时，先收玻璃器皿、银器，然后依次收去桌上的餐具。 ⑶按铺台规格重新铺好台，擦净台料用具，摆好椅子，迎接新的客人。 |
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第 1134期
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从一张纸到手机APP，小小点餐工具的演进更迭，透露了餐饮企业发展经营的需求和社会消费习惯的改变。
■ 餐饮老板内参｜虎萌 发于北京
一份纸质菜单，一个手拿纸笔的服务员站在身边。服务员记下菜单，一份送往后厨，一份留作结账。这是我们最熟悉的传统点餐场景。
尽管耗费人工、沟通效率低，但这样的场景还是能经常见到。但从一张纸到一个系统，点餐工具已经经历了多次变革迭代。
1
点菜器成长史：
五次变革，五种流派
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天津市神州商龙科技股份有限公司执行总裁糜新箭，把移动点餐工具转变过程总结为五次变革。
— ① 纸张 —
时至今日，在一些单店餐厅乃至大的连锁餐饮，依然经常能看到顾客拿笔在纸质菜单上“打勾”的场景。只不过，对于大多数现代餐厅而言，纸只是前端载体，而服务员真正下单时用的就是电子系统了。
对于顾客来说，纸质菜单简单直接，一目了然。但对于餐厅来说，耗费人工、沟通效率低。
— ②红外 —
随着餐饮行业的发展，纸笔下单的缺点很快暴露，呼唤新的点餐模式提高效率、降低成本。
2000年，最初的“商务通”产品出现，移动点餐工具由此诞生。当时的商务通类似于现在的电子书，黑白屏、手写笔输入，依靠红外传输信息。
与此同期出现的还有IC卡点餐工具，服务员手持POS设备，插卡、点餐、信息存入IC卡。红外传输没有传输线，且传输距离仅十米左右，这两种点餐工具很快被淘汰。
之后还出现过数字点菜工具、对讲机式点菜工具，也都因为人工培训成本高或传输不便而逐渐被放弃。
— ③点菜宝 —
直到PDA（Personal Digital Assistant，又称为掌上电脑）出现，信息可以通过WiFi传送，餐厅点餐进入无线传输时代。当时生产PDA设备的只有极少的几家公司，购买一台设备需要四五千元，PDA点菜只在一些高端餐厅得以应用。加之当时PDA信号并不稳定、设备和技术并不成熟，这样的高成本点菜工具，一度受到很多业界人士的质疑。
在PDA点餐发展受限时，无线点餐设备又走出了一条新路——433频率无线点菜器。这种点菜设备可以实现1000米左右、穿透30公分水泥墙传输，且稳定性较高，采购成本1000元左右。
低成本、高效率、传输稳定，433频率无线点菜器在出现后的五六年时间成为餐厅点餐工具的主流设备，并且目前仍有不少餐厅在使用。
— ④iPad —
2010年，windows系统、安卓系统、苹果系统和相关产品问世，解决了PDA点餐设备的技术问题，于是电子菜谱出现。新技术、新产品的应用，解决了WiFi传输稳定性、设备待机时间等问题。
同时，电子菜谱将纸质菜单和无线点菜的功能合二为一，将菜谱制作成本并入点菜设备，更直观、更丰富地展示菜品信息。
— ⑤手机微信/APP —
近两三年，手机点餐出现。餐厅APP、微信、通用平台APP（美团、大众点评等）可同时实现点餐、支付功能，进一步提升了餐厅点餐高峰、支付高峰时商家和顾客的体验。
2
五代同堂，哪一代适合你？
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新技术的推动下，点餐工具变革，餐厅运营终端流程改变。中欧餐+创新营一期学员、知行易信息科技有限公司创始人李红旭说，现在无线点餐工具已经实现了五年前的设想，点餐工具暂时不会再有大的更替，多种点餐工具会长期并存。
不同类型的餐厅，从环境、菜品到点餐工具，给顾客的体验感不同。
不少小型餐厅、家庭作坊里，如今还是一张纸从餐桌递到后厨。小吃快餐类餐厅，是由顾客到前台点餐、支付，前台把点餐信息同步到后厨。
很多连锁中式餐饮品牌目前采用的点餐方式是纸质菜单（服务员负责信息传输）和微信并行。巴奴毛肚火锅信息部总监翟志刚认为，纸质菜单与无线点餐将会在很长时间并存。
云味馆目前使用掌中宝点餐设备已有四年，云味馆筹建中心负责人何太果介绍，另外在深圳消费群体较年轻的店面推出了微信点单。
而在一些智能餐厅，顾客已经实现了自助电子点餐。
无线点餐系统的出现和普及，已经实现了餐厅低成本、高效率的需求，同时顾客点餐时体验感更好。无线点餐工具，是点餐系统的方向，而在此方向下各种点餐工具会因其适应不同场景的餐厅而保持并存。
餐行健创始人孔令博表示，高档餐厅更重视服务，点餐工具还是会以菜单和服务员手持操作终端结合为主。快餐类餐厅，更侧重于高效，更适合自助式的点餐工具。
——点餐工具没有最好，只有最适合。
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<>前，人们在去到那些菜品花样多的餐厅就餐时，有不少顾客在点菜的一瞬间往往都不知道点什么，此时就需要店员为顾客做推荐。那么，怎样才能正确引导顾客点菜？怎样做才能让他们点到自己喜欢吃的菜？华旭正联餐饮科普：不妨学学以下这4招。
< class="pgc-img">按消费人数
一家餐厅能否营收到可观的利润，和店员能否正确引导顾客点菜也分不开。华旭正联餐饮科普：在为顾客推荐菜品时，需要根据实际到店消费的就餐人数，为他们推荐与之匹配的菜品个数，既能让顾客吃得满意，又能避免不必要的浪费。
按口味喜好
人们所处的地域不同、性别不同、年龄不同，所喜欢吃的菜品也不太一样。华旭正联餐饮科普：店员在引导顾客点餐时，可以寻问顾客平时喜欢吃什么口味的菜品，偏辣还是偏甜，是偏爱海鲜还是鱼肉，然后再针对餐厅现有的菜品为他们做推荐，这样会更得消费者欢心。
< class="pgc-img">按消费水平
针对不同层次的消费者，在外出就餐时的追求也大不一样。对于不差钱的人，可能更偏爱特色菜品，只要口味好吃，根本不关注价格高低；而对于消费能力有限的人，更看重经济实惠。华旭正联餐饮科普：在店员为顾客推荐菜品时，也需要综合这一因素，推荐更适合他们的美味菜品，所处的消费层次不一样，所点的菜品价格当然也会有高有低。
按营养结构
这一点，对一般的店员来说有点难。华旭正联餐饮科普：要想为顾客推荐适合他们的菜品，首先要对店内每道菜品的营养成分构成有所了解，为推荐打下良好铺垫，让顾客享受到更好的就餐体验。
