餐馆吃饭，你肯定听过这样的建议：如果你愿意在点评软件上为餐厅打五星，我们愿意赠送你一份甜品。点评软件的分数越高，慕名而来的顾客就会越多，这是大家都认可的游戏规则。而这也让许多餐厅又爱又恨。爱，因为好评可以带来客流；恨，有时候一个差评，就可能让餐厅门庭冷落。没有哪个老板不在乎差评——除了下面这位。
< class="pgc-img">塞雷蒂尼在美国开了一家意大利餐厅，为了快速扩大知名度，塞老板选择了入驻Yelp，成为点评系统下的一名商家。
< class="pgc-img">就像国内流行的美团，在美国，大家最常用的点评软件是Yelp。
< class="pgc-img">作为点评软件的鼻祖，它有着巨大的影响力，哪怕只有半星的差距，也会让餐厅高峰时段人流量相差19%。因此，绞尽脑汁地提高Yelp评分，几乎是美国每一位餐厅老板都必做的事情。一开始，塞雷蒂尼也是这么想的，他甚至购买了Yelp的“店铺推荐”业务。然而，当他真正使用后，却发现这个软件非常不方便。想给自己打个广告，流程很麻烦，而且此后必须得一直用Yelp提供的服务。
亏本买卖谁会干呢？塞老板果断停止了续费。可刚停止YELP的推荐业务，老塞就发现，店里原先的五星好评几乎都不见了，几个一星差评反而置了顶。
< class="pgc-img">老塞可咽不下这口气，既然Yelp“去好存坏”，自己干脆就“一差到底”！隔天他就在餐厅的门口放了一块告示牌！上面写着：只要在Yelp上给我们打上1星，买披萨享受七五折！
< class="pgc-img">让人意外的是，这个逆向广告打得十分绝妙，大家出于好奇纷纷前往。
打出广告的哪天，老塞做的披萨比平时一个月都多，甚至不得不向其他餐馆寻求帮助，获得额外的披萨面团。而随着这个故事越传越广，老塞受到了“雪崩”般的欢迎，记者、餐厅老板、支持者都不断前来，有的粉丝甚至拒绝接受折扣，坚持全价买披萨。而且，顾客们在1星的打分下，给出的却都是“好吃极了”、“下次再来”、“还没去过，支持老板，先打1星为敬”等等好评。很快，老塞的馆子以1星占总点评量95%的成绩，赢得了Yelp史上得分最低饭店的“荣誉”。
< class="pgc-img">老塞看似破罐子破摔，却一不留神就成了反抗点评软件“口碑绑架”的流行英雄，从此再也不缺客流量！
生活不全是童话，被操纵的流量，虚假的评分，刻意引导的评论……这些问题困扰着不少商家。面对差评，大多数商家第一反应就是据理力争，之后就是一个差评一个差评的回复。薛之谦之前也开过网店，他就说自己十分害怕差评。
< class="pgc-img">而老塞的故事也许能给我们启发，如果对自家的产品和服务有信心，那么，无视评分软件刻意筛选的“评价”就好，甚至像老塞那样，拿差评做逆向营销的素材，也有可能成为爆款。
塞老板以一己之力颠覆了点评软件的玩法，成了这场游戏的赢家。回想一下，我们自己，有没有被朋友圈里的点赞数“绑架”？那我们要不要给自己松松绑？说不定，抛开了那些点赞，我们会更加快活哦！
是内参君为您分享的第928期内容；新朋友点标题下蓝字或搜索微信号cylbnc关注。
“
顾客了解餐厅的第一场景，已经从高颜值的门迎转至手机屏幕后的点评。
难道差评就是洪水猛兽？但为什么有的餐饮老板认为，给差评的顾客才是真爱？
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砸门、冻结会员卡……
差评引发的“狗血”事件不断上演
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近期，有两起新闻引起了业内外的关注。
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餐厅的鲁莽行为是因为怕差评影响生意
一起是，成都温江大学生小杨通过“饿了么”一家餐馆点了餐，小杨觉得卖相不好、味道差，就给了差评。因小杨拒绝餐厅删除差评的要求，该商家放话“你让我没办法做，我也让你没办法活!”，继而竟带人砸了小杨家的门。饿了么后将该商家永久下线。经调解，商家负责赔偿损失。
还有一条类似的新闻，一顾客因给某餐厅一星差评，被餐厅冻结了会员卡的余额。
曾几何时，淘宝的差评事件成为广为流传的段子，而今，同样的场景出现在餐饮业，这意味着什么？
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顾客了解餐厅的第一场景
由门迎转至手机后的点评
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撇开上述餐厅的鲁莽行为，我们发现餐厅越来越注意自己在网络上的名誉，尤其是对点评网站上的差评视为“洪水猛兽”。
这同时也意味着，顾客了解餐厅的第一场景已经由门迎转移到点评。人们去陌生的餐厅消费前，都喜欢在网上查看点评。
有这么一组数据👇
人们更倾向于信任评分为4.2—4.5分的东西，而不是评分为5分的东西，因为过于“完美”的并不可信。
虽然部分人的点评不能代表餐厅品牌的全部，但这显然会影响敏感顾客的决断。尤其是差评，很多餐厅老板视之为“断财路”。
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给差评的顾客才是真爱？
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餐饮人老马说，如今顾客在陌生的餐厅消费实际上经历3个环节：看点评、来用餐、写评论（或分享）。足见，点评也是顾客在餐厅消费的重要环节之一。
完全没有差评的餐厅是不存在的，毕竟产品和服务不可能做到完美。但对待差评的不理智处理，比如简单粗暴地要求顾客删评，也会给餐厅带来灭顶之灾。
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指责是为了越来越好
对差评的处理，也不仅仅是“灭火”，更是企业文化的展现。彼酷哩烤鱼创始人田学伟认为，“顾客提意见、给差评，说明他下次还想来，只是这次的体验低于他的期待值，而那些不会再来的顾客往往会对不满默不作声”。
当你在网上看到一名顾客对服务进行抱怨，这可能是偶然事件；但你看到五名顾客都对服务进行抱怨时，你一定应警惕，你的服务必定出现了问题。
李吉功夫煎饼创始人李同根就说，“差评可以检验我们自身的不足”。
所以，从顾客的差评中，餐厅能得到顾客最真实的反馈，发现问题，从而提升。
4
如何正确处理差评？
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既然评论对顾客决策影响很大，餐厅就必须学会处理差评。经营评论也是餐厅的一门必修课。
｜首先｜
你需要一名评论信息官，
迅速、真诚、专业回复差评
无论餐厅的规模多么小，餐厅都需要一名评论信息官。他的任务很简单：对网络上的好评和差评进行回复。或许可以由老板自己兼任，但这一职位不可或缺。
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真诚对待客户评价
田学伟说，陌生的顾客给一个正常运营的餐厅的评论中，好评应该占30%，差评应该占70%，因为众口难调，而他每天会花费20%的时间对差评进行处理。
他说，处理差评的最好方式是真诚，他通常会通过微博、微信将处理结果反馈给顾客，“当你把一个对你有意见的顾客搞定，他的忠诚度将会是很高的”。
评论信息官如何经营差评，这里有一些建议👇
反映迅速，在24小时内进行回复发动服务员，对不满顾客的就餐经历进行复盘回复不是道歉，更重要的陈述事实邀请顾客下次再来用餐
回复不仅是对给差评顾客的挽留，更是给潜在顾客留下真诚、专业的印象。
某餐厅对差评回复的案例👇
“真的很感谢您给我们留下意见，对您的用餐没有达到预期表示抱歉。我们的菜品都是由最新鲜的食材烹饪的，如果您没有品尝我们的豌豆鸡肉或煎蛋卷，您一定不能体验到我们最棒的菜品。我们一向很注重用户体验，这次没让您满意用餐我们真的很失望。我们会对这次意外进行调查，也期待您下次来用餐时继续给我们提出宝贵意见。”
一项调查显示，46%的顾客希望他们的评论能够在6小时之内被回复。餐饮人老马说，大部分餐厅的人力配备是不充足的，假如做不到对评论进行当天回复，至少应在3天之内进行回复。
某种程度上说，餐厅的逼格可以从对差评的回复上体现，因为这是一种文化，没文化的企业通常会对评论以“复制+粘贴”的方式回复。
｜其次｜
把差评消灭在萌芽状态，引导顾客好评
等差评出来了再去处理往往有些被动，主动出击或许能让差评胎死腹中。
庆鱼堂创始人王天兵就说，现在的环境下，点评其实是可控的。比如说，团购、外卖网站的地推人员，便有控制点评的能力。当然餐厅也可以。
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引导顾客选择好评
一位餐厅老板对内参君说，相较于删差评、水军刷评等旁门左道，效果达不到甚至起不可控反效果。引导用餐满意的顾客给出好评，则是真正的有效手段。
他们的办法是，选择一种成本低廉并受顾客欢迎的饮品或小菜，由服务员操作，点完菜品后沟通，“你是大众点评会员吗？如果是可以帮我们点评一下吗？送您一份小菜或饮品以表感谢。”
当客人问，要说真实的感受吗？回答一定是肯定的，再加上一句，如果您感觉不好可以给差评。这种情况下，顾客一般不会给差评。
｜最后｜
精明的老板从好评中挖掘情报
差评需要关注，好评也不能冷落。
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好评中也隐藏着很多对餐厅有价值的情报
“一般做的好的餐厅好评多、差评很少，所以大家会更关注差评，因为它更显眼和突出”，卷福合伙人陈楚如是说。
但给好评的顾客往往是餐厅的死忠粉，给好评意味着对餐厅产品和服务的认可，重复消费的频率会很高。
如同人们喜欢自己的朋友圈被点赞、被回复的感觉一样，给好评的顾客同样喜欢存在感、价值感，而餐厅对好评的回复，同样会被潜在的顾客看到。与冷冰冰相比，顾客能喜欢有趣、有活力的餐厅，因为餐厅不再是单纯吃饭的地方，更是一社交场所。
另一方面，好评不单单可以给餐厅的工作人员鼓舞士气，其中更富含信息量。
如何对好评中的信息进行挖掘，也是一项技术活。
陈楚说，假若对好评进行分析，可以搜索到十分有价值的情报信息：发现适合做爆款的菜品、探寻当地顾客的口味、发现优秀员工。
尽管你的餐厅的好评数量繁多，但细细分类，无非是关于产品、服务和环境👇
某几道菜做的不错服务态度不错环境不错不错（没有任何理由）
对这些好评进行归纳分析，可以把给好评最多的菜作为餐厅的爆品，可以总结获得好评的一系列菜品的特点，以便来发现当地顾客的口味，是喜欢辣的、还是清淡的食物呢？
5
｜ 小结｜
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餐饮无道，有的餐企提倡产品主义，有的餐企推崇服务至上。内参君想说，真正牛逼的餐企，会把顾客“看点评、来就餐、写评论”这三个环节作为一个“大产品”玩得风生水起，会把线上和线下的服务作为一个“大服务”耍得有模有样。
顾客离开餐厅永远不是消费的结束，而是另外一名陌生顾客消费活动的开始。
统筹：张琳娟｜编辑：王艳艳｜视觉：陈晓月
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<>餐饮行业，餐厅被差评，绝对是一件令人头疼的大事儿。差评一出，不但影响餐厅的网上排名，还会直接导致餐厅的客流量减少。
那么，餐厅遇到差评到底应该怎么应对呢？
研究表明，差评原因主要分布在菜品分量少、味道差、上菜慢、服务不好等方面。
针对这些差评重灾区，下面有几个应对措施，大家可以参考一下。
一、时间等待长
表现：排队时间长，上菜慢，结账久，找不到服务员等。
解决措施：
1.针对排队时间长的问题，餐厅可安装排队取票机，也可多准备一些凳子、瓜子和花生等零食，让顾客耐心等待。
条件允许的餐厅还可以提供一些额外服务，如像海底捞的美甲、擦皮鞋服务等。此外，还可实行等待时间超过多少分钟优惠多少金额等措施。（例如10分钟优惠10元金额、超30分钟优惠30、超过1小时优惠50元等）。
2.针对上菜慢的问题，餐厅需要优化运营流程，提前准备好素菜、肉、调料等，保证做菜和上菜的效率。
3.结账买单时间久，则需要加强对收银员的业务培训，同时可开通扫码买单，鼓励顾客直接扫码，减少前台收银压力。
4.服务员处理事情慢，需通过管理激励奖惩等措施调动服务员的积极性。
< class="pgc-img">二、价格超预期
表现：价格贵、菜量少、折扣低等。
解决措施：
1.可以适当地增加一些赠品如饮料、水果等，提升客户的满意度。
2.可以每天推出1-2道特价菜，满足顾客的需求。
3.可以设置阶梯满减活动，如满100减10元、满200减30、满500减100等形式来提升客单量和折扣空间。
三、菜品不满意
表现：觉得菜品没特色，味道一般，油重、太咸、太淡、量太少，主菜没有，菜是凉的不是现炒的等。
解决措施：
1.总结大众客户进行口味改良。
2.分析顾客最常点的菜品，做好备货。
3.注重菜品新鲜度、温度，监督后厨状况，避免菜品回锅翻炒。
4.研制自己的招牌菜树立形象和口碑。
< class="pgc-img">四、服务态度不满意
表现：服务员脸色难看，爱答不理，不提醒顾客有优惠，不主动帮助顾客解决问题等。
解决措施：
1.制定员工激励措施，提升员工积极性。
2.加强员工的管理与培训，激发员工斗志。
3.营造积极快乐的工作氛围，关注员工心理变化。
五、环境不满意
表现：太吵杂，无纸巾提供，无洗手间，地面太脏等。
解决措施：
1.保持整体卫生的干净整洁。
2.注重室内摆设，可以多放一些绿植和空气清新净化物等。
3.餐桌摆放好菜单、纸巾、佐料等物品。
4.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。
大部分的差评产生都是因为顾客觉得自己没有得到重视，反馈了意见却没有得到答复，最终一时气愤导致。
因此，各位餐饮人在工作的过程中要做到及时反馈，及时处理，这样才能让差评在产生之前就得到解决。
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