顾客投诉是餐厅营运中较大的事件之一，如何在最短的时间内解决投诉，并使顾客满意，给餐厅的名誉、损失降到最低，针对重大投诉（免单后仍然解决不了的），涉及到经济赔偿的事件做出以下处理规范。
< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/pgc-image/1553766998468654e20447c","title":"整套营运管理手册（内部资料）","author_description":"中式快餐砖家","price":259.9,"share_price":35.85,"sold":27,"column_id":"1619183878620167","distribution_user_id":1581865924216845,"new_thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/img/pgc-image/1553766998468654e20447c"}'>一、处理原则：
1．所有重大客诉应第一时间上报区域经理，区域经理立即上报上级主管（特大客诉需上报总经理）。
2．所有重大客诉都应附有详细情况说明、内部采取的改善措施和相关责任人的处罚结果，并做工作检讨。
3．把大投诉化小，小投诉化了的工作思想，杜绝进一步恶化。
< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/mosaic-legacy/fed9000002cd7e4f792b","title":"餐饮企业危机管理","author_description":"中式快餐砖家","price":29.9,"share_price":2.99,"sold":2,"column_id":"1618102712976387","distribution_user_id":1581865924216845,"new_thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/img/mosaic-legacy/fed9000002cd7e4f792b"}'>二、客诉赔偿权限原则：
1．分店店长有给顾客免单和赔偿金额在200元以内的权限。
2．200元以上的金额需向区域经理申请，区域经理有800元以内的权限。
3．公司部门总监有1000元以内的金额权限。
4．超出1000元的赔偿向总经理申请。
<>日常的餐厅营运中遇到顾客投诉总是在所难免的事，那么你都是怎么应对顾客投诉的呢？
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客诉应对3要点
一、认真倾听客人的问题
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(1)须请客人把问题讲清楚 ，了解问题的起因。
(2)在顾客讲述的过程中，不准打断客人的谈话，以示尊重。
（3） 专注认真倾听，不 准让客人觉得你对此漠不关心 。
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二、有礼貌不争执
(1)不准找任何借口。
(2)须诚恳地向客人道歉,并正面回答客人的问题给予客人适当的解释。
三、尽量满足客人要求 （合理要求）
(1)了解客人投诉的原因及客人的需要。
(2)根据客人的需要,及时纠正。
(3)纠正前须征求客人的意见,不准强迫客人接受。
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四、向客人再道歉
(1)客人离去前须再一次向客人道歉。
(2)把问题和处理意见记录下来。
五、反馈信息
（1）调查、分析客人投诉的原因 。
(2)若是饭菜质量问题,须向餐厅经理汇报,并与厨师长研究采取纠正和 预防措施,避免类似问题重复出现。
(3)若投诉是由服务员引起的,则要由餐厅经理根据客人投诉找出原因, 采取纠正和预防措施,避免同类问题再度发生。
一级顾客抱怨处理(大多数员工都可以处理）
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1、专心聆听 当客人抱怨时,不论抱怨的方式是温和的还是激烈的,聆听是第一步骤(尤其是对待激烈的客人),专心聆听是提供客人一个发泄的机会,当客人的情绪得到疏解,比较容易后来解决问题 。
2、道歉 不论我们是否有错,应为客人在我们餐厅所碰到的遭遇道歉,如:“您的菜肴里出现 异物,实在抱歉”。
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3、立刻采取行动 是否可以帮您换一份菜肴? 如客人不接受你的解决方法,或你知道解决此类问题的权限属于你的值班经理,则告诉客人:“请您稍等,我请我们的值班经理帮您处理好吗?”
4、跟进/确认满意 一非常感谢您的宝贵意见,再次对我们的工作失误表示歉意,祝您用餐愉快。
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小结：客诉处理应迅速，忌拖拉怠慢，避免客人认为餐厅不重视或傲慢。态度要诚恳，语气要柔和，道歉要及时，并提出解决方案。小编经验，其实更多的客诉顾客在乎的是商家的认错态度，以及重视程度。除去部分故意找茬，讹诈的刁民（当然这部分在万不得已的情况下可以通过报警协商解决）百分之九十以上的客诉都还是很好解决的。毕竟现在的国民素质水平也提高了不少。同时客诉也是顾客送给我们的礼物，鞭策我们不断提升餐厅的卫生、品质、服务完善体系，做得更好。
大家不妨都探讨探讨客诉处理经验吧！
