饮消费的投诉举报一般分三种情况。一是普通消费者，的确吃到有问题的餐食；二是比较刻薄的消费者，强势且喜欢小事搞大，发泄情绪。三是所谓的职业打假人有目的故意为之。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条：“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；”明确了我们的职责是调解消费者权益争议的。此时就应该是法官的站位，原则是谁主张，谁举证。证据是第一位的！然后是我们的介入调查。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十三条规定：“市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。”首先要调查一下是否有营业执照和食品经营许可证。

一、投诉举报调查情况不属实

根据双方提交的证据判断，加上现场调查了解，发现投诉举报的情况不属实。有的是与投诉对象无关且无确切证据，没有证据证明餐饮消费食品安全存在问题，而是消费者考虑到自身权益受到侵害，要求赔偿。

比方说拉肚子，我们并没有收到这个时间段同一饭店有其他投诉举报，没有明确证明指向因食用这个饭店的餐食而造成的腹泻，因为造成腹泻的原因很多，时间上个体有差异；如果多人出现腹泻等情况，又是同一个时间同一个饭店，这就有问题了，我们应该启动应急预案，报告上级、通知疾控中心。有的是夸大事实，可能饭店卫生方面，比方有异物等一些小问题、不影响食品安全的，作为受理部门，在处理中，可以介入协调索赔，告诉店里，息事宁人，别因此影响生意。但我们没有相应的强制赔偿职权，必要时告知投诉举报人可以选择其他救济途径；还有的是臆想甚至陷害等等，我们可以不予受理并在规定时间内告知投诉举报人，留下告知痕迹。

图上显示，明显是后来放上去的。

二、投诉举报调查情况属实

现场检查和处置应围绕食品原料购进、食品初加工、烹饪加工、热食冷荤保存条件、留样等进行现场检查、调查和取证，符合抽样条件或送检条件的，可以进行抽样检验，以确定食品是否安全，是否存在问题，进而对投诉举报人的诉求予以答复。经过调查取证投诉举报的食品问题确属于事实，可以调解，同时启动案件调查程序，对相关饭店进行立案查处。

值得注意的是，餐饮消费环节的投诉举报往往发生在中午或晚上集中就餐时间，现场执法人员在进行调查取证时，为避免因影响其它消费者就餐而造成的反感或围观，建议他们进行调查或调解时，可选邻近或相对僻静场所进行。

三、查证后的处置

1.饭菜中有苍蝇、虫子、蟑螂、头发、玻璃或者其他异物

调查取证：现场调查饭菜中是否确实有苍蝇、虫子、蟑螂、头发、玻璃或者其他异物，查看食品加工场所是否有苍蝇、蟑螂、虫子、玻璃等，是否有滋生条件，有无防蝇防鼠等设施，原料清洗操作流程、规范等，同时检查有没有其他违法行为，如从业人员的健康证明情况、落实进货查验制度情况，餐饮具、经营场所或食材清洗不卫生等并拍照提取证据，可以当场做询问笔录。

2.用餐后腹痛、腹泻或伴有呕吐等疑似食物中毒类，即餐后出现胃肠道不适症状

调查取证：首先让投诉举报人提供相关的有效证据证明。如果投诉举报人提出不需要当面调查就餐情况和治疗情况，判断可疑致病菌和相对应的食物，最后到被投诉举报饭店进行现场检查，查看投诉举报人食用的食物还有没有剩余的在销售，如果销售完，是否有留样，查看同类成品有没有无过期、掺杂掺假、腐败变质等，所使用的原料有没有问题，检查肉类、调味品、食用油等食品、食品原料索证索票、进货查验情况，加工过程中是否规范操作，有没有其他消费者反映同样的问题，必要时采样检验。

及时告知投诉举报人。如果投诉举报人到医院就诊，我们可以到医院向投诉举报人了解其在饭店就餐所食用的具体菜品清单及近48小时内就餐情况，首先判断当事人是否进食了含有高风险食品或国家明令禁止经营的食品，初步筛查可能引起胃肠症状的食物，再向医生了解诊断治疗情况，听取医生的专业意见，并提取医院出具的诊断书。

对于饭店存在违法行为决定立案调查的，现场要制作现场检查笔录和询问笔录，查封(扣押)违法经营的食品、食材，提取相关证据材料，检查过程进行拍照。

3.加工使用的食用油存在问题

调查取证：检查预包装、散装食用油有无标签说明书，是否符合法律法规规定，是否超过保质期限，检查油的颜色、气味、是否酸败、变质，必要时抽样检验，同时查看进货索证索票情况，检查油脂使用及废弃油脂处理是否符合要求。并拍照提取证据。

4.使用罂粟壳等非法添加非食用物质或制作出售河豚鱼等国家禁止经营的食品

调查取证：可从粗加工、灶台的经营场所、菜单、进货单据和冰箱、冰柜、库房进行排查，现场调查是否存在购买、存储、使用罂粟壳行为或制作出售河豚鱼等现象。

四、相关法律法规

涉及餐饮经营方面的法律、法规、标准有：《食品安全法》、《反食品浪费法》、《食品安全法实施条例》、《食品经营许可管理办法》、《无证无照经营查处办法》、《食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范》（GB13654-2021）、《餐饮服务食品安全操作规范》等。

来源：广州卫健委

供稿：双龙所

编辑：吴卓恒

一审：吴卓恒

二审：陈华

三审：杨宏

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餐饮存在问题该如何维权？】8月14日晚，郑恺的连锁火锅店发布公开致歉信，就此前某门店被指存在售卖变质食材、生菜回收重复使用、卤汤发酸等问题致歉。

食品安全是餐饮行业的头等大事，根据食品安全法相关规定，若消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。针对店家而言，操作不规范同样会面临责任问题。如果食品生产企业、餐饮服务提供者未按规定制定、实施生产经营过程控制要求，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门责令改正，给予警告；拒不改正的，处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证。（法治日报）

来源： 新闻晨报

家餐厅每天都要服务非常多的顾客，在服务的同时也会收到不同的、多种多样的、“奇葩”的投诉。而在网络自媒体如此发达的今天，顾客的投诉不可忽视，也许一次没有处理好的投诉就会决定餐厅的生死和命运。

在餐厅中，直面顾客投诉的大多数时候都是服务员，那么服务员什么样的态度，处理办法和话术才算是一次好的处理呢？

态度是基本，语言技巧是核心

顾客投诉场景再现

情景一：

顾客：“服务员，你来看一下这盘菜，里面怎么有根头发啊？”

服务人员的错误应对：

错误一：服务员走过来看了看说：“您仔细看一下，这个不是头发的，只是炒菜的调料，您可以放心食用的。”

错误二：服务员为其他桌点餐的同时瞟了一眼，同时表示：“您稍等一下，我来确认一下。”确认之后不情愿的说：“我通知厨房给您换新的。”

错误三：“请您稍等，马上帮您换。”等到为邻桌客人点完菜后，才将投诉顾客桌上有头发的菜品端走。

诊断：

相信大家看到这样的对话，都情不自禁的想要发火或者有人会觉得第三条的处理是合理的。但是如果换位思考，把自己当成是同一情况下的消费者的话，相信大家的心里都不会太高兴。

饭菜中有异物往往是顾客在餐厅中投诉最多的原因之一，其实当发生这一投诉时首先就要分析一下顾客的心里，换位思考：如果自己是顾客想要什么样的解决方案？并且最大程度的满足顾客，以达到不让此事扩张的效果。

服务人员的正确应对：

正确一：收到投诉时必须马上处理，如果此时服务员正在给其他顾客点菜，可以请其他服务员代替，立即去处理客人的投诉。有异物的食物会让顾客十分不悦，如果不及时处理，一直放在顾客眼前会让顾客更加的愤怒。所以一定要尽快端走，同时表示歉意。

正确二：服务人员要观察一下投诉顾客的餐桌，是刚刚开始用餐还是已经吃到一半了或者是马上用餐结束了。如果客人刚刚用餐，服务员可以马上下单棒顾客重新做一份相同的菜品；如果客人已经吃到一半或者即将用餐结束，服务员可以提议免费请顾客喝点什么。

正确三：服务人员在处理顾客这种投诉的时候，一定要让顾客说话，不要一直表达歉意却不让顾客表达。只有顾客说出自己的想法，才能更容易的找出顾客比较满意的处理方案。比如：“对不起，为了表达歉意，我请您喝点东西可以吗？”，待顾客反应之后再行动，不要一味的按自己的想法去处理。

情景二

顾客：“服务员，我是你们家的老顾客了，可是今天怎么感觉菜的口味不一样了，你们换厨师了吗？”

服务人员的错误应对：

错误一：服务员：“是啊，刚刚换的，迫于无奈。”苦笑脸。

错误二：服务员：“是的，我一定把您建议反馈给我们领导。”

错误三：服务员：“没有啊，您是不是记错菜了。”

诊断：

第一种回答会给客人一种无可奈何的感觉，虽然诚恳的表达了自己的态度，但是却损害了餐厅的形象。这种回答很有可能导致这个老顾客再也不会光顾了，因为换了厨师，不再是自己喜欢的口味了；第二种回答没有任何的说服性，给客人一种敷衍了事的感觉，也是不可取的；第三种回答表达的非常模糊，并没有给顾客介绍清楚事情，并且反驳了顾客，比较容易引起争执。

服务人员的正确应对：

正确一：服务员：“听得出来您是我们老顾客了，对我们的菜肴真是熟悉啊!是的，最近我们确实在做一些菜品调整，换了一些新菜，加入了一些特色，但整体菜系都没有大的变化，我给您介绍一些我们刚上的新菜吧。”

正确二：服务员：“(如果厨师没有换)谢谢您的宝贵意见，我们的厨师没有换过，不过换了一些新菜，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味能让您满意，非常感谢您!

正确三：服务员：“(如果厨师确实换了)您不愧是我们的老顾客啊，能通过菜肴的变化发现不同。不错，我们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房队伍，现正在菜肴的更新阶段，口味会有一些变化，欢迎您提出的宝贵意见，我会及时反馈给我们的厨师长，相信下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味一定会得到进一步提高，非常感谢您!”

情景三

顾客：“服务员，你们这个菜上来怎么都是凉的呢？让我等了这么久也就算了，上来的还是凉的，难道是别人不要的给我了吗？”

服务人员的错误应对：

错误一：服务员：“不会的，我们的菜都是刚做好就给您端上来的，绝对不是别桌的，也不会凉的。”

错误二：服务员：“不会的，我亲眼看到厨师刚出锅的。”

错误三：服务员在手忙脚乱中答应着：“好的，您稍等，马上安排人给您加热一下。”

诊断：

在上述回答中，前两种“错误示范”都是在直接了当的否定顾客的说法，这种处理方式只有更加的激起顾客的愤怒从而加剧矛盾的激化，再进一步还有可能发生争吵。

而第三种“错误示范”，实际上是在顾左右而言他，故意回避顾客的问题，并没有为顾客解释菜品为什么是凉的。这种处理方法相比前两种，更加的糟糕，回避顾客的问题只会让顾客更加确定心中的疑虑并且一直的追问下去。最后一句中的“我给您加热一下”这句话，非常的不规范，容易产生歧义，在进行服务员培训时应该强调，在工作中避免此类话语的出现。

服务人员的正确应对：

正确一：服务员：“这位先生（或女士），我们的菜品绝对是为您专门炒制的，绝对不会是其他顾客不要的再拿来给您，这种情况我们餐厅是决不允许发生的，食品安全我们是绝对保证的，这点请您放心。这份菜品确实是有些凉了，这可能是我们厨房离餐厅的距离比较远，加上传菜员可能疏忽大意了造成的，真的是非常抱歉，我去帮您把菜加热一下，您看可以吗？”

正确二：服务员：“让您在用餐中有不愉快实在是我们的工作疏忽，真是对不起您了。我们餐厅的菜品质量经理都会严格把关的，若有疏忽都会狠罚我们的，所以我们绝对不会把其他客人不要的菜品再端给您，这点您可以绝对放心。您觉得菜品凉了我们可以给您加热一下，很快就好，绝对不会耽误您用餐，您看这样可以吗？”