乎上有人问，当顾客抱怨菜量太少时，应该怎样回答？

这个问题的前提是我们并没有偷工减料，而且菜量也不算少。因为做餐饮行业，所以难免会遇到各式各样的人，遇到这样无无理的质疑时，应该怎样应对是一件非常有技巧的事。

我也不卖关子了，先摆我的答案：

我个人认为最好的回答应该是：您好，我们的菜品量化标准都是公司结合市场标准统一制定的，为了保证口感和品质，我们的师傅都是严格按照食材和调味规范加工的。您说的这个问题我会给公司这边反馈，感谢您的支持和理解，祝您用餐愉快！

这个回答主要是作为品牌店或连锁店的处理规范，这个回答的优势在于：

1、强调公司的统一标准。这样说不是为了甩锅，而是告诉顾客我们是有标准的，而且这个标准还不是我们瞎说的，是有市场依据的。

2、强调严格按照标准操作，强调口感和品质，这样能够突出我们做事认真，以及对品质的重视。这相当于是对自身的一个宣传。

3、有“保证品质和口感”这个前提，意思就是告诉顾客，我们是非常注重品质的，如果单独给你加量了，调整了食材比例，那可能就会有损口感和品质，所以为了保证更好的效果，我不能为你单独破例。

4、提出了解决方案。您说的问题我会给公司反应，这说明我们对顾客的意见是非常重视的。但是具体会不会调整这个没有明确说出来，当然，话说到这地步了，顾客也不好意思再继续逼问了。

5、表示感谢。表示感谢，意思是欢迎顾客给我们提意见，只有顾客多提意见，我们才能持续进步。

6、表示感谢的同时也感谢了顾客的理解。这个理解的意思是告诉顾客，您也得体谅一下，话说到这地步，顾客不理解都不好意思了。

说到此，尴尬化解，矛盾完美解决。

当然，如果不是品牌或连锁店，是个体老板的小店，那老板在遇到这种情况完全可以不用这么官方味道浓厚的回答，完全可以采用更加轻松幽默甚至调侃的方式：

1、也不少啊兄弟／大妹子，主要是咱这餐具选的实在，量大显不出来。

2、我们这师傅都是按照正常标准做的，您喜欢这个菜的话，下次点的时候可以说一下，让给您加个量，碎碎的事儿。

3、咱家的菜品主要突出味道和品质，我们选的食材都是最好的，价格都是市场价。

4、咱家店都开了好几年了，一直都是这个量呀，这个是我们卖的比较好的菜，我们不可能偷工减料的哦。

5、不好意思，跟别的比起来这个菜品可能看着量少，主要是这个食材成本贵呀，我们这都已经是良心价了。

在回答这个问题时，有几个需要注意的点：

1、不能和顾客正面怼，防止将矛盾进一步激化。类似“从来没有人觉得过量少”“我们就是这个量爱咋咋地”“这个价格就是这个量”“嫌少你可以点别的”这样的话，或者这样的意思，一定不能够出现。

2、顾客只是说说，并没有明确的要求，所以要静观其变。顾客没有提出让给他重新做，或者退钱之类的话，表明顾客只是说说而已，所以这个时候不能太过严肃和认真的交涉，尽量在愉快的氛围里去环节尴尬。

3、不能立马答应给顾客重新做，或者重新加量之类的话。答应重新做，等于是默认了自己存在问题，这样看起来是解决了问题，实际上会让顾客更加不舒服。

4、不能装作没听见。如果顾客提出了这样的问题，一定得出面交涉，不能假装不知道，这样会给顾客一种态度傲慢，或者做贼心虚的感觉。

一期我们讲了为什么要收集顾客反馈的重要性，那顾客反馈应包含哪些内容呢？

经营餐厅，菜品是餐厅的灵魂。在顾客反馈中，对菜品的反馈应该是最重要也是最详细的，主要包括：菜品的口味是否过咸或过淡，菜品的份量是否足够，菜品的价格相对份量和质量是否虚高等等，这些都是影响顾客评价的关键因素。

服务也是我们要收集的顾客反馈中很重要的部分，包括以下几个方面：服务员的表现，是否有基本的礼仪，外在形象是否能做到干净整洁，是否对餐厅有足够的了解，能独立回答顾客的问题，是否能关注到顾客的需求而不是玩手机或嬉笑打闹；餐厅环境是否干净卫生，让人能舒适进餐有食欲，上菜速度是否合适等等。

菜品和服务是我们需要关注的核心反馈点，只要能根据合理的反馈内容进行改进，餐厅经营就更容易取得不错的营业额和稳定的发展。

了解了顾客反馈的内容和重要性，下一期，我们将进一步从顾客反馈的收集和筛选入手，为大家分享顾客反馈信息还哪些需要了解的。

厅最怕什么？遇到无赖顾客闹事，还有就是投诉差评。有什么办法可以零投诉吗？此前红餐网刊发过《一个差评，毁掉一家餐厅，真不是吓你！》，说了差评投诉对餐厅的影响。

假如餐厅投诉不可避免，那么就应该在发生的时候小事化了，化解顾客的怨气，这才能长久。

1、一盘韭菜饺子引起的投诉

顾客去饺子馆吃饭，点餐的时候就告诉服务员给她上一份不含“刺激性”食材的饺子，然后服务员端上来的是一盘三鲜馅。

顾客吃着发现饺子里面有韭菜，不是她说的不含刺激性的饺子。然后向服务员反映，服务员一句“韭菜不是刺激”引起了顾客的反感，并且提出要投诉。

原来事情的起因是什么呢？顾客最近正在喝中药，吃东西要忌口，韭菜这些食材不能吃。而自己对于饺子里面的食材不清楚，所以让服务员帮忙点，结果吃的过程中就发现吃了韭菜饺子，所以才投诉起来。

虽然，最后店长道了歉并且给她换了一份饺子，但是顾客对这家店的印象明显没有好感。

其实，这件事情并不能说都是服务员的错，顾客只说“刺激性”的食材，服务员不清楚不奇怪，但服务员错在没有问清楚什么是刺激性的食材，并且没有做好菜品的推荐，所以才导致了这样的投诉。

这原本是一件可以避免的事情，服务员不清楚什么是刺激性的食材，可以在点餐过程问比如：店里有玉米饺、韭菜饺、芹菜饺、白菜饺子，请问你要哪种饺子，或者哪种食材不能吃？但是最终没有问，并且自认为“韭菜不刺激”导致顾客投诉。

2、不想小事变大，餐厅投诉谨记七步走

点菜上菜，这是一件小事，但是最后却闹到众所周知，并且见报，这个就因小失大了。虽然餐厅都不想遇到投诉，但是当投诉发生之后，应该怎么处理最好呢？

下面有一个顾客投诉处理的步骤，或许可以给各位餐饮人参考一下：

第一步：表达尊重。

顾客肯定不会无缘无故投诉的，所以为了熄灭顾客的火气，首先要了解清楚顾客为什么会投诉。而要接近顾客，第一步要让顾客感觉到你对他的重视和尊敬。

以上面的饺子的案例为例，服务员应该首先道歉“对不起，是我们的失误”或者“是我没有了解清楚”之类的，而不是硬邦邦地回答“韭菜不刺激”。

例句：

1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。

2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、这的确是一件非常让人失望的事情。

5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。

6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。

第二步：表示聆听。

顾客需要发泄，所以一定要表现得耐心。告诉顾客，你愿意听他们说话。这时候你需要引导他们讲述事情经过，然后再给予一些同理心，这样他们觉得你理解他们，火气自然就慢慢减少了。

例句：

1、您是否可以告诉我事情的经过呢？

2、请告诉我发生了什么事情呢？

3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。

第三步：找出客人的期望值。

顾客希望你给出解决方案，但是很多时候他们又不愿意说。因此，作为餐厅工作人员最好做一些引导，然后找出顾客的期望值，然后才能找到最好的解决方法。

例句：

1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？

2、请问我们能为您做些什么吗？

3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？

4、我该如何协助您呢？

5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？

6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？

第四步：重复确认关键问题。

再三地确认会让顾客有一种“我的要求好像有点过分”的感觉，同时顾客会觉得你很重视他，正在积极想办法解决。

例句：

1、请让我确认一下您所需要的是……

2、问题的所在是……

3、请让我再次与您确认一下您所期望的……

4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

第五步：提供选择方法或选择方案。

确认顾客的要求和期望值，那么就可以提出餐厅的解决方案了。提出这样的解决方案时，不能太着急。无论顾客同意不同意，态度都应该温和冷静。提出的解决方案，最好有ABC等方案供顾客选，而不是只给一种方案。

例句：

1、您可以选择……

2、我将立即核查此事并将在……时间回复您。

3、您可以……我们可以提供……

4、这里有一个选择，看您……

第六步：及时的行动及跟办。

顾客接受协调之后，那么就要立马跟进了。如换菜立马告知后厨，并且让服务员送上小菜之类的道歉，或者打折免单。

例句：

1、你好，我们的厨师现在立马为你重新做一份菜，请您稍等

2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。

3、我将立刻……，请您……或者您是否可以……？

第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈。

这一步大部分餐厅都不会做到，基本都是赔钱或者道歉了事。但是，如果想成为一个口碑餐厅，事后的跟进了解是需要的。这让顾客对餐厅印象加深，同时能赢得口碑。如某餐饮品牌，顾客反馈说吃坏了肚子，当天店长立马联系到顾客，并且送上慰问。事后，还电话咨询是否还有其他的问题。

最后，顾客不但没有追究，和朋友提起还说这家店的服务态度不错之类的。

例句：

1、请问餐厅对此事的处理您感到满意吗？

2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？

红餐点评：服务行业，被顾客投诉或者刁难是常有的事情，但是很多投诉都是可以在服务过程中解决甚至可以避免的。因此，在日常工作中，需要的是对员工进行合理的培训。假如出现了投诉情况，要立马解决，而不是爱理不理，导致严重的后果。

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作者：李晓，本文由红餐网记者原创，转载请注明。

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