松从区消保委获悉，7月份区消费者投诉维权情况分析报告已出炉。报告显示，2021年7月，松江区消保委共受理咨询、投诉339件。其中受理咨询14件，办结率为100%；受理投诉325件，同比下降11.7%。已办结316件，办结率为97.23%，为消费者挽回经济损失共39.79万元。另联网单位共处理25件。
从投诉类别来看，7月份消费者投诉维权较为突出的是服务类投诉。区消保委当月共受理服务类投诉214件，占7月投诉量的65.85%。其中，文化、娱乐、体育服务，教育、培训服务，餐饮和住宿位居该类别投诉量前三。
区消保委工作人员表示，文娱、食宿等旅游服务投诉量涨幅较大，主要是由于正值暑期，不少消费者有着较强的出游意愿，而疫情多地散发的情况让不少人考虑变更或取消行程，在后续出游消费或服务退款的过程中出现的一些问题也给消费者带来不佳的消费体验。
而从投诉性质来看，消费者的维权诉求主要集中在售后服务、合同以及质量问题等方面。其中，近六成的消费者投诉涉及售后服务方面，而合同问题投诉也占到了投诉总量的27.08%。“这些问题与商品及服务类投诉的性质、内容也是密切相关的。”区消保委工作人员表示。
今年7月全区消费者投诉量同比有所下降，其热点与结构也有所变化。教育培训、交通工具、旅游等部分行业消费投诉量随当季消费需求的释放而有所增加，而通讯及计算机产品、家用电器、家具产品等领域则呈现出了投诉量明显下降的趋势。“在及时受理投诉协助消费者维权的同时，我们也对现阶段新出现的维权问题有所关注。”区消保委表示，下一步将有针对性地做好维权保障和沟通工作，切实保障消费者权益，营造良好的消费环境。
文字：李爽
受访者供图
编辑：秦天
<>客投诉的分类
第一类投诉
1、 餐点不正确
2、 包装不正确
3、 菜肴口感
4、 份量过少
5、 服务速度慢或服务态度冷漠
6、 餐厅卫生状况差
7、 产品里发现异物或食品温度异常
第二类投诉
1、 食品中毒或食品安全引起的疾病
2、 突发事件造成的伤害或受伤
3、 任何在第一类投诉后员工处理后未能使顾客满意的
4、 顾客要求管理部门解决的抱怨
处理顾客的基本原则（L C S T）
L Listening 倾听
C Care 关心
S Satisfaction 满意
T Thanks 感谢
●专心倾听、表示尊重
1、倾听顾客说明
2、了解事实
3、判断抱怨属于何种类型
4、目光注视、表示尊重
5、表达想解决问题的良好意愿
●表示关心
1、不论你同意或不同意，都要对顾客的情绪表示关心
2、要避免“对”或“错”的问题，因为要明确让顾客知道是他错了，会令他很难堪，如果让顾客知道是我们错了，我们要承担更大的责任。
●使抱怨顾客满意
1、向抱怨顾客确认我们会对问题进行调查，并将调查结果通知他们（询问电话号码及姓名，以备查询）
2、提出一个解决方案，注意采用“二选一的策略”
3、建议合理的解决方案
4、如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属上级汇报
●感谢顾客
1、感谢顾客使我们看到了存在的问题
2、再次表达我们对这件事情的关心
3、立即告诉主管抱怨的具体情况及解决问题的（暂时）方案
（我是三可、你身边的快餐砖家！！欢迎合作留言！谢谢！）
、投诉举报受理概况
根据高台县市场监督管理部门及消协组织受理投诉情况统计，2022年元至六月共接收来访、咨询、投诉、举报、建议215件。其中，投诉举报204件，办结率100%，为消费者挽回经济损失16万余元。
二、投诉分类基本情况
（一）商品类投诉
在商品类投诉中，投诉量位居前三位的投诉分别为食品类40件、家居用品类19件、服装鞋帽类13件，这三类投诉占比商品类投诉总量的74.2%。
（二）服务类投诉
在服务类投诉中，投诉量位居前三位的投诉主要为销售服务类19件、美容美发和洗浴服务类15件、餐饮服务类14件，这三类投诉占比服务类投诉总量的61.5%。
三、投诉热点问题分析
（一）商品类投诉
在商品类投诉中，食品类投诉仍是重点：主要集中在质量、食品安全方面，涉及超市、食品经营店及餐饮店；服装鞋帽、家居用品类投诉依然突出：主要反映商品质量、不履行售后“三包”、商家服务态度不好等问题。
（二）服务类投诉
在服务类投诉中，销售服务类投诉小幅上升：主要集中在售后服务不履行“三包”义务、商家不履行合同约定、经营人员服务态度恶劣等问题；美容、美发服务类投诉相对集中：主要反映虚假宣传、服务项目未明码标价、售后服务不满意等问题；餐饮和住宿服务类投诉同比下降：主要反映餐饮质量卫生差、餐饮油烟污染、服务态度不好等问题；较去年同期投诉量明显减少。
进入三季度后，天气温度高，各种病原微生物滋生繁殖快，食物容易腐败变质，食源性疾病进入易发、高发、突发期。市场监管部门将及时发布消费提示，提醒消费者外出就餐时，要选择证件齐全、环境整洁、信誉度高、食品安全量化等级评定高的餐饮单位就餐，就餐前要注意检查食物感官性状是否异常、是否新鲜、是否烧熟煮透、餐具是否洁净，不食用国家明令禁止的畜禽、水产品及野生动植物等。持续做好个人疫情防护、科学理性消费，谨防消费陷阱和电信网络诈骗，确保安全放心消费。
