编者按】
调查研究是我们党的传家宝，是做好各项工作的基本功。松江各级党员干部牢记初心使命，站稳人民立场，深入一线倾听群众呼声，扑下身子摸实情、办实事。
“上海松江”推出“调研手记”栏目，全方位、立体式呈现调研成果，在高标准、高品质满足人民群众美好向往、推进“科创、人文、生态”现代化新松江发展建设的火热实践中，扎实推进主题教育走深走实、见行见效，奋力谱写高质量发展新篇章。
本期关注区民政局党组书记、局长唐金星的调研手记。
为老用餐，该如何服务到老人心里？
松江区民政局党组书记、局长 唐金星
党中央高度重视老龄工作，党的二十大报告提出：“实施积极应对人口老龄化国家战略，发展养老事业和养老产业，优化孤寡老人服务，推动实现全体老年人享有基本养老服务。”近年来，我们按照区委、区政府的统一部署，结合十五分钟生活圈建设，不断强化为老助餐设施供给，提升为老助餐服务质量。
191处，这是从2019年至今，松江区社区老年助餐服务场所建成的数字，一并落成的还有“社区长者食堂+老年助餐点+助餐管理系统”这套运行顺畅的老年助餐服务体系，为全区2万余名老人解决了“买汰烧”难题。
在惠民工程不断更新推进过程中，老年人对于助餐的需求也日渐发生变化。我在基层调研时发现，现如今，为老助餐服务正面临着更高的要求，比如在原有基础上，助餐的点位布局要更人性化，服务的措施可以更高质量，内部的功能能够更拓展延伸……为满足老年人对于美好生活的期盼，社区助餐服务正逐渐从“暖胃”向“暖心”过渡。
如何让更多老年人获得更满意的助餐服务？为此，我走访了区内多家社区长者食堂和助餐点，就距离远近、菜品丰富度、服务质量等，听取老人们的心声，让服务工作更“接地气”、更“惠民”。
人性化布局：不仅要增数量，还要缩距离
我先来到了松江老城的几家社区，在这里，选择前往社区食堂用餐的老年群体人数较多，经过一番了解，听到了许多老年人对于社区食堂的高度评价，才发现，社区食堂正成为不少老年人生活中不可分割的一部分，不论是现有距离、食堂口味还是性价比，都收获了老人们的连连肯定。
只是，当认可度越来越高，老年人们对于往后发展的期待也会一并提升，“我们既希望社区食堂‘有’，也希望社区食堂‘优’。”这句来自一位老人家的话令我记忆深刻，我自问：松江是否能做到社区食堂处处“有”？而后能否落实社区食堂家家“优”？
在数量方面，现在，全区建成的191个社区老年助餐服务场所中，有25家社区长者食堂、166个老年助餐点，日均供餐能力可达到2.5万客。今年，《上海市松江区养老服务设施布局专项规划》也正式出炉，我们计划在松江区进一步完善社区老年人助餐场所的布点规划。目前，广富林和小昆山的社区食堂都在建设中，建成后，松江将实现社区长者食堂各街镇全覆盖的目标。预计到“十四五”末，助餐服务供给能力达到全区65岁以上户籍老年人口的5%，并将增加32个老年助餐场所。
在选址方面，此前，我们都重点考虑老年人口分布较多、助餐需求较旺盛的区域，而这样的考量还将继续。往后，在实际操作中，我们还需要尽量去选择周边小区较为密集的路边门面，同时，进一步补充配置助餐点，满足更多老年人的就餐需求，让政府的规划更贴近民心。
专业化运营：落实政策补贴，配高性价比菜品
结束了老城区的走访，我前往了发展较慢的农村地区，在浦南的部分街镇，社区食堂今年刚得以引进。我原本有些担心，因为相比城区的老人，农村地区传统的生活习惯持续已久，是否能适应新的用餐方式？这让我一度有些不确定社区食堂在农村地区能不能持续发展下去。
但事实令人欣喜，以叶榭镇为例，今年4月，这个浦南小镇迎来了首家社区食堂。为了打出知名度、吸引消费者，食堂负责人连续三天都推出了折扣活动，听当地村民说，开业那几天，社区食堂热闹极了，实惠价格加上专业厨师烧出的可口菜品，一下子就吸引了一波老年“粉丝”。而这种“热闹”带来的另一项好处就是，政策的宣传变得更加方便，村民口耳相传，让原本停留在书面上的政策也变得更好理解，我看到老板娘会耐心地对着老人解释，认真算上一笔账，让他们知道，算上政府补贴，原来一顿两荤一素的套餐可以从14元降到10元。
越来越多老人的消费习惯被逐渐改变，食堂运营方也跟我们表示，前来用餐的老人数量在一天天增加，原先在运营过程中对盈利以及成本问题的担忧，也在政府和百姓的支持下逐步消除。与此同时，运营方也不断发挥专业能力，推出更贴近当地老人需求的服务，维系住更多老客户，也让老人有更多获益。
创新式服务：探索多元化运营，强化“助餐+”功能
现在的助餐服务，收获的好评很多，不过我深知，老年人对于社区食堂还有多方面的期待，我们并没有全部做成。
以最实际的外卖服务去看，城区里，部分社区食堂开通了外卖，但现在的主要消费群体还是年轻人，加上外送人工费用的考虑，往往外卖菜品的售价都会略高于堂食价格。可是老年人腿脚不便的情况不在少数，配送“最后一公里”的问题依旧要解决。
为此，我们联合了不少社区，在原有的老年睦邻点、老年活动室等养老服务场所叠加助餐服务，并安排大量助餐志愿者，提供送餐上门服务。
今年起，我们还专为助餐服务提供了经费保障支持，街道按每客2元标准，镇按每客3元标准测算，由区财政对街镇给予相应补贴。助餐补贴主要用于支持辖区老年助餐场所日常运营、补贴餐饮成本、购买送餐服务等用途。
老年人的需求往往可以成为我们不断探索的“助推器”，为此，我们也专门开发了助餐结算系统，松江户籍老人持助餐卡可以“打卡”全区所有长者食堂，实现“一卡通”。还有些助餐点，会结合区域内老年人群的特点设计特色服务，如在非用餐时段组织开展社区活动，让助餐服务场所成为老年人的休闲活动场所等，这些新服务也都取得了很好的效果。
走访结束后，我深感，经过几年的探索，松江的为老助餐已经形成了“建设、运营、监管、保障”等方面的政策规范，具备了一定影响力。下一步，我们将继续加强对社区老人信息精准排摸，进一步优化设施布局、增加服务供给、提升服务质量，让老年人享受到更便捷、更优质的助餐服务，吃得更健康、更安心，生活更温暖、更幸福。
来源：上海松江
于任何一家餐饮企业而言，老顾客代表着对自己企业味道、服务、经营理念的认可，这样的顾客对企业发展而言至关重要。
从开业到现在
持续陪伴20年
在山东东营，有一位顾客持续在一家餐企消费长达20年，并与其员工建立了深深的感情。
“这位顾客是第一代胜利油田人，从福大在河口创立以来，一直支持我们的生意，陪伴着我们成长。”村长家的疙瘩汤·东营菜淄博路店店长刘英分享道，“从当时的福大到村长家，从河口到东营，20年不间断，可以说是看着我们长大的。”
在刘英看来，非常感谢有这样一位顾客的持续陪伴，这是对村长家最大的认可与支持。
< class="pgc-img">“正是有着这样的顾客持续支持我们、相信我们，坚定了我们要将东营菜做好、服务好每一位顾客的初心。”刘英如是说。
组织胜利油田分享会
用个人力量助力东营菜发展
据了解，2024年村长家的疙瘩汤·东营菜企业文化升级，将发展重心聚焦在“做好东营菜”之上，并增加了讲好东营故事的环节。
纵观东营城市发展，胜利油田具有举足轻重的地位。因此在村长家深挖东营故事的过程中，邀请了这位顾客讲述胜利油田故事与胜利精神。
当他收到邀请后，便义无反顾地帮忙张罗组织，并邀请到全国劳动模范，共同讲解胜利精神与油田故事。这一次的分享会，帮助村长家更加深入地了解到胜利油田故事，设身处地地了解到“我为祖国献石油”的豪言壮语。
< class="pgc-img">图 2 做好东营菜 讲好东营故事分享会
“我们立志用一道道东营菜将东营故事、东营精神传承下去，让更多人了解到那段可歌可泣的胜利油田故事。”村长家的疙瘩汤·东营菜创始人代景国分享道。
“我们非常感谢有这样的顾客支持，也让我们更加深入地了解到胜利油田的故事，这无疑为我们持续做好东营菜贡献了一份力量。”代景国认为拥有这样的顾客，是村长家的幸运。
“未来，我们一定不能辜负每一位顾客的信任，将持续做好东营菜，将我们东营故事融入一道道菜品中。”代景国讲道。
老板是湖北监利人，妻子湖南岳阳人，两人相识于佛山，2011年结婚后，夫妻俩一直在佛山创业打拼。2022年12月，两人首次加盟的卤咖佛山金沙里店正式开业，凭借多年的餐饮经营经验，开业半年，日均营业额4000+。
< class="pgc-img">从考察到开业仅用了3个月
邹老板出身餐饮世家，2005年从学校出来后，就一直在父母经营的餐饮店帮忙，2011年邹老板开始跟妻子单独创业，先后做过麻辣烫、大排档、粉面，从原料采购、加工到售卖亲力亲为，虽然有所收获，但长期下来身体有点吃不消。
去年9月，邹老板了解到有朋友在广州开了一家卤咖加盟店，做的还不错，没过几天邹老板亲自到店考察。在餐饮行业，邹老板深知品类全和可堂食的重要性，了解到食材由公司工厂统一加工配送，只需简单加热就可售卖，一下子被这种模式所吸引，10月就来到公司签订了合同，12月9日，门店正式开业了。
开业期间，当时广东正处于口罩影响之下，这让邹老板有些隐隐担心，“开业第一天8812元的营收，第2天12738元的营收，那时候看到这数字，心里所有的担心瞬间没了”邹老板回忆着说。
< class="pgc-img">留住顾客的六大绝招
开业半年，邹老板店铺不仅日均营业额达到了4000+，且顾客回购率达到了70%，那么怎样在尝鲜后还能留住顾客，作为在餐饮行业打拼多年的夫妻俩，有着自己的一套经营方法。
< class="pgc-img">1、分析客户群体，并为其提供附加价值
一是因为位于社区，二是附近有一家幼儿园，所以现在店内40%的顾客是带娃的宝妈，为了留住这部分顾客，夫妻俩会准备棒棒糖、果冻等小礼品，赠送给进店的小朋友。虽然是一个小举动，但真实的给生意带来了很好的反馈。“现在很多家长经常光顾着说，我家小孩又想吃你家的棒棒糖了”。
< class="pgc-img">2、将心比心，己所不欲勿施于人
学会察言观色，不做让顾客不舒服的事。比如在邹老板店里，二次打包是不收费的。“首次结账时收取打包费，顾客一般是不会介意的，但如果在堂食过程中顾客临时要求打包，这时再单独收取打包费，很多顾客虽然言语没有提出异议，但脸色会显示不悦”。
3、小细节展示在顾客面前
在给顾客营造干净卫生的印象上，邹老板除了每天做好卫生的清洁外，还特别注重细节，比如在卤制菜品的过程中，如果不小心菜品掉落到操作台了，邹老板会当着客人的面，把菜品扔进垃圾桶，并拿出新的菜品补充。
4、主动跟顾客沟通
邹老板夫妻为人热情，顾客来店会找到合适的话题跟客人聊天，并且主动加客人微信，现在开业半年，邹老板的微信好友从2000人涨到了4000人。并适当的推广会员优惠，来锁住一批稳定顾客。
< class="pgc-img">5、耐心倾听，不断改进
用邹老板的话来说，就是顾客说的永远是对的，只要顾客提出的，会尽力去满足。当有客人提出加酸菜和黄瓜丝等配菜时，邹老板会毫不吝啬的管够；当有顾客反映粉煮的有点软，失去了嗦粉的快感，邹老板会及时做出改正。
6、保持顾客的新鲜感
邹老板深知门店更新重要性，“任何一位顾客都会有审美疲劳，保持门店更新，是必不可少的”。邹老板经常主动向区域经理要到公司的最新产品图和活动图，并及时应用到门店上。当公司进行视觉升级时，邹老板第一时间响应，主动申请门店装修升级，来保持顾客的新鲜感。
< class="pgc-img">在门店经营上，邹老板的经营方法还有很多很多。没有经营不好的店铺，只有没有用心经营店铺的人，只有像邹老板夫妻这样，用实际行动践行“坚持为消费者提供放心美味的食品和舒心便捷的服务”的卤咖的企业使命，才能在餐饮店林立大街小巷的时代，真正留住顾客、赢得市场，让我们期待他们获得更大的成功。
