饮业属於服务业,其所提供的产品,大部分是无形而随即消逝的,与其他产业有明显差
异之处。
1.生产与消费须同时出现与进行
餐厅所提供的服务,始於客人进入餐厅后,点菜,到厨房依其所点的菜肴制成成品,这之间是无法事先做好和预料得到的,可说与一般零售店的商品展示销售有所不同,同时也别於制造业的商品---可依尺寸大量生产。所以餐饮业较不容易做好销售量的预估以达到控制生产量的结果,因为两者几乎是同时进行的。
2.无法事先预知
一般顾客在餐厅所接受的服务品质,很难在消费之前获知或察觉,不像购买其他商品,如洗衣机,沙发椅等日常用品,可事先检视打量清楚,符合品质要求标准后再行购买。所以餐饮服务业更需要塑造良好的企业形象与口碑,使顾客在消费前能了解餐厅所提供的服务品质,产生正确的期望,减少对餐厅的抱怨.
< class="pgc-img">>3.异质性
由於餐饮服务业是与客人高密度接触的行业。同样的服务员在不同时间与场合所提供给客人的服务,可能不尽相同,更何况不同的服务员所表现出来的服务品质可能也不一样。再者,不同顾客所需求的与期待的服务也因个人特质而会有所不同,因此,如何克服此特性,达到餐厅服务标准化与一致性,是餐饮服务业古往今来的挑战。
4.起伏不定的需求
由於餐厅的生意比较被动,须等客人们才算,不管是外卖,外送或在餐厅里面用餐。对於客人的数量,以及所消费的餐食,一般很难预估,所牵涉的因素也很广,如客人对食物的喜好及交通,天候,情绪等的影响。在某些地方的餐饮业,淡旺季很明显,较容易处理,在人力支援方面可事先安排,使管理上减少很多的困扰.但在菜肴的准备与生产上,一样是不容易。
< class="pgc-img">>5.产品无法储存
餐厅有形的产品,如菜肴,点心,经过短时间储放就会变质,如果没有消费掉,可能就要丢弃,因而会增加食物成本;其次为要保有食物新鲜度,餐食不能太早准备的.所以餐厅成品是很难事先储备的。餐厅的座位数,也可视为商品的一部分,每天都是固定的量,如果当天没有用完,不可能隔天就会坐满,或因此增多数量,一切都将归零从头算起,所以如何达到最高的使用率与最大的销售额,乃是经营者最主要的行销策略。
6.上班时间特殊
餐饮业为满足不同客人的需求,营业时间通常较长而且特殊,如采中间空班制,亦即「两头班」,假日无休等,为求公平及应付不同时段的客人,员工必须接受轮班与轮休的安排,工作与休假时间很难固定。目前主管人员的工作时间平均在12小时以上,可说相当长,如果对这行业没有相当喜爱与投入,一般人实在无法胜任与适应。
< class="pgc-img">>7.劳力密集
餐饮业是讲求服务的地方,而服务须由人来担纲提供以示谨慎,很难由机器来取代,尤其讲求细腻精致服务的高级餐厅更是如此,故餐饮服务业对於基层的工作人员需求量很高。为要使整个餐饮作业程序如行云流水般流畅,服务人员密密无隙地提供服务非常重要,一旦人手出现不足现象,服务水准立刻就会降低。
8.对无形产品难标准化
餐饮业所提供的服务,大部分很难有一套准确的衡量标准,不像制造业可以大量而标准化生产,最主要它是以人为主的服务业,服务人员外在表现与内在个性都会影响顾客对服务品质的认定,再者,只要服务人员合了顾客的口味,让顾客顺心对眼,则顾客对他们所提供的服务就会感到满意,否则不论有多好的服务热忱及亲切态度,一旦让顾客产生不愉快的经验,就很难得到顾客正面的肯定。因此员工教育训练是非常重要的,唯有如此,才能确保服务品质的一致性与持续性。
< class="pgc-img">>9.包罗万象
消费者意识抬头,而且为了满足不同层次的客源,餐饮业相对地提供多样化的功能以满足顾客不断改变的需求与期望.例如外卖,外烩,窗口服务,外送服务,提供电脑网络,商务与休闲设备的服务等,充分延伸餐饮服务业的范围与内容。
< class="pgc-img">>< class="pgc-img">>今的餐饮环境和2019年、2018年已有诸多不同。
风险更多、强度更大的环境,依靠堂食经济的餐饮企业想要活下来、活得好,需要加强门店抗风险能力建设。
总第 3161 期
餐企老板内参 陈黎明 | 文
别躺平了!
其他餐厅都已经在提坪效、提人效
疫情这三年,餐饮行业过得很不容易。企查查数据显示,2021年,餐饮相关企业注销吊销量达93.5万家。
行业内时有躺平、抱怨的声音,但也有不少品牌已经行动起来,扎扎实实努力,优化门店,升级门店,提升门店效率以应对未来的不确定性。
蛙喔:门店全面升级,营业额提升30%,门店的员工数降低20%
蛙喔是江浙沪地区头部的干锅牛蛙品牌,目前品牌已有200多家直营门店。为了实现千店目标,蛙喔需要找到一个符合品牌调性、提高运营效率的标准化门店模型。
麦设计团队在调研分析后,通过超级门店模型方法论,为蛙喔重新设计了餐座比例、调整营运动线、归纳功能系统,193㎡的门店一共布置了31张桌,102个餐位,打造出极具差异化的热带雨林风格的新店型。
2021年11月,蛙喔新店型的首家门店开出。升级后的门店的营业额增长明显,即便在2022年第一季度疫情严峻的情况下,升级版门店的营业额比之前也提高了30%,200多平的面积2月份营收超过100万。此外,因为门店功能系统的优化,门店服务员的数量降低了20%,人效也有显著提高。
徽兴盛:从零到一孵化,一年连开6店,日营收高达到10万元
徽兴盛是海南东榕集团新孵化的徽菜品牌。特殊的旅游市场环境要求徽兴盛在旺季的几个月尽量把营业额做好,淡季尽量节约人工成本,这对门店效率要求很高。
2021年,麦设计对徽兴盛品牌进行全案设计,围绕品类特性,提炼出徽菜工艺与时间的联系,将品牌主题定调为“时间的智慧”,门店装修上,麦设计汲取富有底蕴的徽派建筑风格,用现代手法塑造了强文化感,差异化的门店。
这一年间,徽兴盛连开6店,最高单店日营业额峰值可达10万元。2022年年初,一家460㎡的门店月营业额超过240万。目前,徽兴盛已经成为海南的徽菜头部品牌,开展向全国持续拓店的计划。
火瀑:突破人效坪效瓶颈,新店型大幅降低面积,同样月营收破百万
火瀑椒麻火锅是武汉知名的火锅品牌,店均日排队累计超过200桌,品牌两度登上大众点评必吃榜。
但经营中“火瀑”团队发现:门店人效、坪效双双遇到瓶颈,顾客品牌忠诚度低;门店外形引流作用不明显。
火瀑的创始人吴总不想在竞争中处于被动,积极求变,邀请麦设计进行品牌设计、空间设计与营销咨询,将品牌进行全面升级。
根据企业优势以及目标消费人群,麦设计为火瀑门店构建了全新的品牌系统和门店场景,以“椒麻粒子觉醒”为核心的概念和次元级场景风格的空间设计,大受好评。升级后的火瀑江宸天街店开餐2小时等位超过200桌,开业10天累计等位超过2300桌,开业当月门店营业额即突破100万。
根据第一版的经验及火瀑品牌的需求,麦设计团队以提升门店效率为目标,优化了一个更符合未来市场的300平左右的精简店型,满足未来的高速扩张条件。武汉万科店仅320㎡的面积即达到120万元的月营业额,门店平效达到3750元/月。
蛙喔、徽兴盛、火瀑等品牌在疫情后的企业理念是持续升级,优化门店效率,并且完成逆势开店,无论是门店引流效果、人效、坪效显著提高,营业的“旺季” 生意变好,品牌抗风险能力和竞争力更强了。
门店升级的底层逻辑就是全维度效率升级
蛙喔、徽兴盛、火瀑不仅在疫情下逆势拓店,而且门店月营收都超过了100万元。这是因为,麦设计在设计门店模型时,不仅仅是升级了大家普遍关注的装修设计风格,而且围绕效率,基于餐饮商业逻辑,重新设计了门店模型。
基于运营规划动线,尽可能便利服务员和顾客
麦设计团队通过调研发现动线不合理后,从运营角度给门店重新规划布局与动线,配合运营体系,减少餐厅员工的工作难度与强度,提高服务员的工作效率。
麦设计给火瀑重新规划的门店布局
>桌间距、过道宽度也经过重新修改,在符合消防标准的前提下,尽可能提高餐厅的容纳量。为了优化顾客体验,适当加宽顾客通行的过道,收窄服务员通行的过道。
基础设施升级,提高员工服务效率
重新规划后的餐厅可以被分成若干个区域,一个区域由一个服务员负责,并且匹配备餐柜、收银台等相应的功能柜体,最大程度地提高每个服务员的服务品质。
麦设计给蛙喔重新设计的柜体部分
>麦设计给餐厅的桌子、备餐柜等都做了收纳设计,方便工作人员、顾客取用,在提升效率的同时也提升了空间的利用率。
麦设计给蛙喔重新设计的家具部分
>麦设计创始人、餐饮门店设计专家盛励认为,门店升级的底层逻辑是全维度的效率升级。全维度效率升级包括建店效率,生产效率,售卖效率,运营效率。
在盛励看来,全维度效率的升级是门店升级的根本,而不仅仅是把门店做漂亮。“我们从经营者的角度为大家提供高效建店的公式。餐厅设计需要更实效,在不太重要、不太能够影响未来的内容去上花太多时间,围绕商业模式高效建店,打造高效门店才是最重要的。
高效建店的3个核心步骤
麦设计是中国十大餐饮设计公司之一,200人的专业餐饮设计团队,每年都会负责超过600个餐饮品牌的设计提案,曾经服务过海底捞、老乡鸡、胖哥俩、避风塘等多家连锁餐饮企业。
高效建店是麦设计将近10年餐饮行业观察的智慧结晶之一。盛励介绍,高效建店实践起来,有以下3个核心步骤。
第一步:围绕业态做功能设计
这一步的关键词是“前置”和“倒推”。功能前置,运营体系前置,在建店做硬装设计之前就匹配门店的业态,将营运标准嵌入基础设施,做长期的规划设计。(没有营运体系的企业另作讨论)
所有餐饮类型的门店都能用一个思路:计算流量高峰,按照接待最大客流量的情况去设计餐厅布局,人员排班等,使之能够按时按量达到出餐要求。不设置堂食作座位 、偏零售类型的小店考虑生产效率,中型的餐饮门店更注重服务效率。
提高效率有3个方法:预制化、半成品化食材,智能厨具设备;通过营运动线优化人力;预估门店客流、预备相应的设施。
麦设计团队设计作品 | 清淮渡 麦设计团队设计作品 | 清淮渡
>第二步:围绕开店提高复制效率
这一步的关键词是标准化和快。资本涌入餐饮,有高速拓店需求的餐饮品牌需要进入没有免租期的商场,拓店压力倍数增长。这一刻,建店效率就是金钱。
麦设计有建造门店的专业能力与经验积累,能够帮助品牌减少建店成本,压缩建店周期,也变相节约了租金。例如原来3个月建店周期缩短到2个月,原来1个月的建店周期压缩到25天、20天。
餐饮企业不应该对盲目改造门店乐此不疲,而应花精力在效率上,注重后台的建设,尝试将建店标准化。更快的门店复制效率,节约的不仅仅是时间和资金,也间接提升了竞争力。
麦设计团队设计作品 | 小泓历
>第三步:围绕美学提高营销效率
盛励认为,随着竞争加剧,美学并不是餐饮企业应该着重追逐的部分,潮流变化太快,门店美学不可能无序提升,“达到同期消费者审美的及格线就好”。餐厅设计的本质是体验提升,一味追逐装修美观、风格设计有点舍本逐末。
餐厅的美学有3个作用:
1、吸引顾客,促进传播,增加门店营销内容
2、通过造景营造氛围,产生“场景”附加值
3、符合时代审美与城市审美,不“旧”即可
麦设计团队设计作品 | 韩宫宴
>关于造景做“附加值”,盛励认为,无论什么“场景”,基于设计而产生的顾客消费频次都太低,单纯造景做氛围对餐厅来说非常不划算。
“年轻人喜新厌旧,场景忠诚度低,中年家庭外出用餐没有特定的场景需求,如果是商务宴请的场景,消费频次就更低了。之前有上海的‘名媛团’,20个人团一份下午茶,拍完照就结束了,餐厅把无法持续迭代的内容当作主打,顾客带走照片后就不会有复购了。
麦设计团队设计作品 | 半亩田
>疫情反复,在不确定性更高、竞争更加激烈的环境中,餐饮行业需要更“抗打”的门店。首先要思考如何优化当下的门店模型,打好现有的牌,活下去,同时也要进一步思考能否改良出低成本,高效率,高产出的新店型,活得好。
躺平、抱怨不是解药,降低开店成本,优化人力成本,提高效率才是增强生命力的关键。
幸福的家庭都是相似的,不幸的家庭各有各的不幸”,这句话用在餐饮行业也十分恰当。生意好的餐厅都是相似的,都有共同的特征,或许是因为他们做到了这些,最终他们的?生意才变好。
这篇文章给大家总结生意好的餐饮店,共同具有的8大特征?。
特征?一:经常反思,修炼基本功
有潜力的餐饮店老板一定是善于反思的,善于找到自己的不足,同行的长处的,这样才能通过向别人学习,提升门店的收入。但往往有些老板,看到自己生意不如别人,就在那怨天尤人,怪店铺位置,怪门店员工,怪同行的竞争,而不是自查,自己的卫生有没有做好??门店出品是不是?优质?门店服务是不是?热情周到?“你若盛开,蝴蝶自来”一定是把基本功练好后,才能有源源不断的顾客和回头客。
?特征二:招牌很显眼,店铺很明亮
开门做生意,第一要紧的事情,就是要亮招牌,在一条街上做“最靓的店”。一个色彩艳丽,信息健全,令人信任的招牌,可以第一时间将顾客吸引进店,谁会拒绝美好的,新奇的事物呢??
另外现在餐饮流行落地窗,明厨亮灶,尤其对于街边的铺子,尤为重要?。顾客路过看到里面干净的桌椅与就餐环境,看到美味的食物,一定会尝试进店消费?。相反,你会走进一家灯光昏暗的店用餐么??因为顾客从来不进“黑店”?。
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>?特征三:恰当的营销
?“酒香也怕巷子深”,现在餐饮竞争积累,我们在闷头做好产品的同时,还要学会适当地宣传自己的门店,做一些合适的营销活动,恰当的营销活动可以帮我我们增加新客,提升老客的复购率?。有了营销把新客吸引进店后,我们凭借产品和服务将顾客留下来?。
特征四?:招牌菜一目了然
一个生意好的餐厅,一定是有自己拿手菜,招牌菜的,这是我们同别人差异化竞争的利器,也是餐厅的利润支柱,所以门店所有的推广资源一定要集中在“招牌菜”上,从门口海报,在品牌故事,到菜单设计,到市场广告,我们一定要招牌菜放在第一位,不断将招牌菜,砸入顾客“心智”中,让他们来了就必点?,成功地引导顾客消费。
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>?特征五:门店干净温馨
随着人们生活水平的提高,餐厅的环境越来越影响着人们的就餐倾向,不管我们门店大小,干净卫生一定是放在第一位的,除了基本的大厅,后厨的卫生,洗手间的卫生更是重中之重,因为从一个餐厅卫生间的情况,就能判断出此餐厅的管理水平?与卫生程度。
另外一方面,我们餐厅的主色调还是要以暖色调为主,除非的你的餐厅特别高端,可以玩一些高冷的艺术,大众化还是需要的温馨亲切的感觉,毕竟三五好友吃饭本身就是一件特别?温馨的事情。
?特征六:服务“忽远忽近”
“宾至如归”这个词用于形容餐厅的服务是非常恰当的,一个好的服务一定是“忽远忽近”的,“近”指的是服务人员一定要热情大方,细心周到,主动指引客户,及时回应顾客的反馈,留心观察顾客一些不便的细节,并解决?。“远”是指,给顾客留有独处的时间,服务完成后,主动退出,不插话,不套近乎。
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>?特征七:顾客都是上帝
好的餐厅?一定明白:来者都是客,都是上帝?。不管来的是达官贵族还是平民百姓,不管每桌消费的高低,所有的服务标准都一致,不偷工减料,带着有色眼镜看客人,只用这样顾客才会有被尊重的感觉,实际上这也反映着餐厅“内心的自信”?。
?特征八:基本没优惠
因为自信,所以坚定?。人们只会“追涨”,往往一些疯狂做活动的餐厅,最终是做不下去的,他们之所以做活动,一定是因为生意差,顾客享受了低价产品后,如果有一天你把价格提高了, 顾客绝对不会再来,因为顾客已经“嘴叼了”。相反如果一个餐厅坚持不打折,坚持不做活动,顾客会很尊重,会很珍惜,那么只要这个餐厅稍微做点活动,顾客感觉像是得到了恩惠?。所以生意好的餐厅,即使做活动,也是赠送小礼物,赠送菜品,这样非“伤筋动骨”?的方式。
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>以上是生意好的餐饮门店8大特征,你的门店都有?吗?你还观察到哪些特征呢??欢迎在评论区互动?!
?让一部分爱学习的餐饮人先富起来!