好的服务都不如记住顾客的脸
再好的服务都不如记住顾客的脸
服务细节及注意事项体现专业
列举一些常见的案例
冷、露肩露背、超短裙、睡觉---披肩、毛毯
客人交谈 -----分清主人和贵宾、记住身份
客人评价餐厅 --------按评价提供惊喜
重要交谈 ----------------------禁止打断
消费廉价商品 ----------------禁止议论
上大菜-------------------争取着重介绍
酒过三巡 -------------------添酒要适量
调料碟半空 ---------问是否二次添加
醉酒 ----------备蜂蜜水、湿巾、纸巾
频繁敬酒 ---毛巾、水杯是否有吐酒
老人 ---老花镜、搀扶、夹菜、靠背
孕妇 ---------------靠背、毛毯、温水
小朋友 -宝宝碗、宝宝椅、围兜、玩具
长发 -----发圈，，眼镜 -----眼镜布
长时间未动菜品 -----------征询分菜
冬天喝开水 ----------------冷了换热
开酒 -------------------征询开酒同意
勤加酒水、勤换骨碟、勤整理桌面
抽烟找火机----------------试一下火量
介绍调料 -------------询问是否要帮调
明火火锅 ---不能手碰、远离小朋友
上菜位置 -不可在老人、小朋友、孕妇旁边上
上菜姿势 -先放在桌面上转到主人和主宾之间后退一步介绍
带头菜品 -头朝左、转盘顺时针转动
菜品摆放搭配 --荤素、盘形、颜色搭配
菜品摆放距离 --匀称、不超出转盘边缘
勤巡视、不长时间背对顾客
加酒 ------------------类似品相不倒错
超前服务-------------做在客人开口前（不需要别人教你做事情）
未完待续
日，山东省市场监督管理局拟批准发布《餐饮业分餐制设计实施指南》《餐饮提供者无接触供餐实施指南》等2项地方标准，现予以公示。公示截止日期至2020年3月15日。
如有意见请反馈至电子邮箱：xiangjili@shandong.cn
联系人：相吉利
电 话：0531-88527415
传 真：0531-88527324
山东省市场监督管理局
2020年3月12日
餐饮业分餐制设计实施指南
1 范围
本标准提出了餐饮业分餐制设计实施的基本要求、分餐制设计、分餐制实施及公共卫生突发事件应对措施。
本标准适用于山东省内餐馆、宾馆、饭店等提供餐饮服务的餐饮企业和集体供餐单位。家庭分餐可参考相关内容。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
SB/T 11143 餐饮分餐服务操作规范
《餐饮服务食品安全操作规范》（国家市场监督管理总局公告 2018年 第12号）
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
分餐
分开餐饮，一人一份（套）餐具，一人一份（套）饭菜，一人一份（套）饮品，独立用餐，自主选择。
3.2
分餐制
围绕落实餐饮分餐而形成的制度安排，可分为堂食分餐制和家庭分餐制。
3.3
分餐位上
对就餐人员按人员位数逐一上餐的分餐模式。
3.4
分餐公勺
利用分餐公勺、公筷、公夹或公叉等工具实现的分餐模式。
3.5
分餐自取
使用独立餐具并由用餐者自取实现的分餐模式。
4 基本要求
4.1 树立分餐理念
推动餐饮行业全面树立“分餐”供餐理念，引导改变公众饮食习惯，提高全社会餐饮进餐健康安全水平，提升餐饮行业应对突发性公共卫生事件的能力。
4.2 倡树分餐模式
大力宣传倡树“分餐位上”“分餐公勺”“分餐自取”等分餐模式。深入研究消费需求，不断创新分餐模式。首倡家庭分餐，推动社会公众改变餐饮习惯，为餐饮行业分餐模式改革夯实基础。
4.3 提供分餐服务
餐饮企业应围绕分餐制服务模式的落地落实，在厨房设施、炊具选用、餐具配置、原料采购、菜谱设计、菜点等重点方面进行创新设计，重构服务流程，提供分餐服务。
5 分餐制设计
5.1 概述
餐饮企业应结合实际情况进行分餐制设计，在设施设备、服务流程、标志标识及宣传引导等方面进行升级改进，确保分餐制相关要素满足实施要求。
5.2 分餐位上模式设计
在菜品设计时按照分餐的要求制定菜单、搭配菜品，餐厅后厨设置备餐间或分餐台，菜品加工完成后由厨师或服务人员在备餐间或分餐台对所有菜品进行分餐，按位上餐，保证每位就餐人员用餐用量和餐具的独立性和安全性。适用于各类宴请和宴会。
5.3 分餐公勺模式设计
菜品制作保持传统加工工艺，上餐时在每道菜品器皿内配备公勺或公夹，并在餐桌上摆放与顾客餐具显著不同的公筷、公勺等分餐工具，引导消费者在取餐时使用分餐工具取餐，保证就餐人员用餐的独立性。适用于大众餐饮消费。
5.4 分餐自取模式设计
就餐人员在点餐台点餐，由服务人员按照消费者点餐使用专用餐具或一次性餐具进行配餐，在店内相对独立的环境下完成用餐。适合于各类快餐经营。
5.5 餐具设计
5.5.1 公筷
公筷和私筷之间宜通过造型、质料和色彩来区分。在公筷上，宜印制 “公筷”的标识或提示语。
00001注：公筷可比私筷长，同时公筷顶部可处理为较为尖锐形态，更便于取食。
5.5.2 公勺
公勺尺寸应比私勺尺寸大，可采用席面羹公勺。在公勺上，宜印制 “公勺”的标识或提示语。
00002注：席面羹公勺勺头宽约6.3cm，长约7.5cm。
5.5.3 公夹、公叉
公夹、公叉尺寸大小应与餐盘尺寸相匹配，公叉易于抓握。
5.6 菜品设计
以分餐为导向，加大位菜创新研发力度。对部分整体造型特性强的菜品，在餐前展现、餐中分配方面进行创新研发设计。
5.7 流程设计
以分餐提供模式实施为导向，重点在菜品制作、餐具配备、服务流程等方面开展重构设计。
5.8 标识设计
符合分餐制设施与服务规范的餐饮企业，应公开亮明其分餐制标志标识。
5.9 宣传设计
应在用餐场所开展分餐用餐宣传，可采用宣传提示、宣传科普手册、文明用餐提示卡和合理膳食提示卡等方式加大分餐理念宣传，营造健康文明用餐氛围。
6 分餐制实施
6.1 基本要求
分餐实施应符合 SB/T 11143 《餐饮分餐服务操作规范》和《餐饮服务食品安全操作规范》（国家市场监督管理总局公告 2018年 第12号）的要求。餐饮企业应依据就餐需求确定分餐模式，实施过程主要包括分餐准备和分餐服务。
6.2 分餐准备
6.2.1 应对用餐场所重点设施设备及餐具等进行清洁消毒；
6.2.2可通过启动新风系统、使用空气净化设备等，确保有效通风换气；
6.2.3应为每位就餐者提供符合安全卫生要求的独立餐具，并有序摆放骨碟、茶碟、茶碗、汤碗、汤勺等餐具；
6.2.4 应准备公勺、公筷，并配备于对每一个独立用餐空间。公筷、公勺摆放在就餐者餐具前方。4-6 餐位的长方桌宜摆放两套，8-12 餐位的圆桌宜摆放四套。
6.2.5 应面向餐饮服务人员，开展分餐制工作要求和服务流程等的培训，提升分餐服务质量和水平。
6.3 分餐服务
6.3.1 分餐位上实施流程
6.4.1.1各客分餐
各客分餐主要包括以下方面：
a) 在厨房内由专门的分菜人员将菜品分成一人一份；
b) 由传菜员将分好的菜品迅速送到餐厅桌旁；
c) 传菜员协助服务人员，依次将菜品送上。
6.4.1.2 服务台分餐
服务台分餐主要包括以下方面：
a) 需要进行整体造型展示的菜品，应先放置餐桌请用餐人员了解；
b） 服务员将菜品从餐桌上端到服务工作台上；
c)在服务工作台上将菜品分至相应的器皿内；
d)分好后依次将菜品送上；
6.4.1.3 分餐派菜时应掌握好分配量，可按人数和喜好分型分配。
6.3.2 分餐公勺实施流程
分餐公勺模式下，实施流程主要包括以下方面：
a） 就餐人员落座后，服务人员应提示就餐人员公勺、公筷的获取位置，并建议使用公勺、公筷进行分餐；
b） 就餐人员如提出分餐需求，服务人员应使用公勺、公筷进行分餐；
c） 服务人员应及时关注公勺、公筷使用情况，如出现需要更换情况应及时更换。
6.3.3 分餐自取实施流程
分餐自取模式下，实施流程主要包括以下方面：
a)应在就餐场所醒目位置摆放就餐专用餐具，宜综合餐具功能和取餐流程设置餐具获取位置；
b)应在就餐场所醒目位置明示取餐流程；
c)餐费结算处宜留出餐具餐品放置空间，并保持清洁卫生；
d） 应及时对用餐完毕的餐具进行回收清理。
7 遇公共卫生突发事件的特殊要求
7.1 概述
遇公共卫生突发事件，餐饮企业和集体用餐提供单位应严格落实分餐制要求，并制定相关应急预案，在物资配备、员工管理、规范服务、清洁消毒和设施管理等方面制定应对措施，提高防范能力。
7.2 空间设计
特殊时期，应对就餐空间进行设计改进。大堂等公共就餐区域控制就餐人数，餐桌间距和人员间距不小于1米；包间内控制就餐人数，就餐人员间距不小于1米。
7.3 餐具配备
加大餐具及相关配套物资配备力度，更好应对突发需求。
7.4 应急物资储备
加强消毒药械、口罩手套等应急物资储备管理，确保设备物资更新维护。
餐饮提供者无接触供餐实施指南
1 范围
本标准规定了特殊公共卫生事件期间和日常餐饮服务提供过程中，无接触供餐过程要求、无接触供餐外围要求、监视检查、信息追溯等要求。
本标准适用指导餐饮提供者实施堂食之外的无接触供餐。本标准涉及的配送环节技术要求，网络餐饮交易第三方平台可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 27952 普通物体表面消毒剂的卫生要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
餐饮提供者 catering providers
为消费者提供餐饮服务的单位与个人。
3.2
无接触供餐 contactless serving
餐饮销售服务提供过程中，人与人之间非直接接触的餐饮服务提供方式，包括取餐过程和配送过程中人员之间的无接触。
3.3
网络餐饮交易第三方平台third-party platform of online catering trading
通过网络服务联系消费者和餐饮提供者达成双方网络订餐协议，并按协议要求实现餐饮配送的独立网络平台。
00001注：本标准简称“第三方平台”。
3.4
外来人员 outsiders
指餐饮提供者单位以外的人员，包括配送人员、消费者、监管检查人员等。
4 无接触供餐过程
4.1 订餐
4.1.1 消费者宜采用第三方平台或餐饮提供者自有的网络订餐平台进行网络订餐。
4.1.2 当因特殊原因无法进行网络订餐时，消费者可自行前往餐饮服务提供场所自行订餐取餐。
4.2 进场前准备
4.2.1 餐饮提供者应在餐饮提供场所入口处设置消毒台，配备外用消毒用品及体温登记薄。
4.2.2 消费者或配送人员进入餐饮提供场所前，应用75％的酒精对可能接触食品外包装的部位进行消毒。
4.2.3 餐饮服务提供者应对外来人员进行防护用品检查及体温检测，并记录。发现健康异常者，紧急疏散隔离，并上报所在地街道办事处及定点医院。
4.3 进场等待
4.3.1 餐饮提供者应尽可能在外来人员到达餐饮提供场所前完成配餐，尽可能缩短外来人员入店等待时间。
4.3.2 当外来人员确实需入店等待时，应有引导人员引导其在指定区域有序等待，人员间隔1m以上，禁止面对面近距离交谈。
4.3.3 外来人员等待期间，应尽可能减少与餐饮提供场所相关设备设施的触碰，减少交叉污染。
4.4 取餐
4.4.1 鼓励餐饮提供者采用信息化无人取餐设备进行餐品交接。
4.4.2 不具备无人交接条件时，应设置取餐台、餐品交接周转保温箱等设施设备，取餐台宽度应不小于1m。
4.4.3 应每4h采用75％的酒精对取餐台、餐品交接周转保温箱、无人取餐设备等进行全面擦拭并实施喷洒式消毒。
4.4.4 取餐前，餐饮提供者应对配送人员或消费者进行手部酒精消毒。
4.4.5 餐饮服务提供者应对餐品直接包装和外包装分别加装安全封口签或采用其它安全防护措施，防止餐品配送过程中的人为或意外开启。
4.4.6 餐饮提供者应随餐放置告知卡，包括但不限于以下事项：
——生产加工或餐品装配人员健康信息；
——安全封口签或其它安全防护措施确认信息；
——食用前卫生处理方法等。
4.5 配送
4.5.1 配送人员负责餐品交接后到交付前的包装配送安全，当发现餐品直接接触包装意外开启时应及时与餐饮提供者取得联系，协商解决。
4.5.2 配送人员应保证配送包装箱的卫生清洁，每2h对配送包装箱用75％的酒精实施消毒。
4.6 交付
4.6.1 配送人员应在与消费者约定的地点进行餐品交付，保持1m以上的距离；或将餐品置于指定位置，由消费者自行领取。
4.6.2 消费者对餐品告知内容确认无误后，配送人员方可离开；若有需沟通事项时，双方应与第三方平台或餐饮提供者协商解决。
5 无接触供餐外围管理要求
5.1 人员卫生管理
5.1.1 餐饮服务人员
5.1.2 疫情期间，经岗前检查合格列入健康人员名录的餐饮服务人员方可从事餐饮服务提供活动。
5.1.3 餐饮服务人员进入加工区域前，应洗手消毒，着卫生防护服，佩戴口罩、网帽等卫生防护用品。
5.1.4 当日经体温检测合格的餐饮服务人员，方可进入餐品加工区域，餐饮服务人员应按六步洗手法清洁双手，再用75％的酒精揉搓消毒，时间各不低于30s。双手触碰不洁物品后应立即洗手消毒。
5.1.5 工装宜每日清洗更换，或采用紫外线消毒，每次消毒时间不少于30min。
5.1.6 工作过程中，应每4h更换一次口罩并进行体温监测，且记录。
5.1.7 其他人员卫生管理要求应符合《食品安全法》《餐饮服务食品安全操作规范》《餐饮服务食品安全监督管理办法》等。
5.1.8 配送人员
5.1.9 第三方平台应对配送人员的健康负责，实行人员健康公示制度。
5.1.10 配送人员应全程佩戴口罩或其它防护用品。
5.1.11 配送人员应向餐饮提供者明示当日体温检测结果，防止有病毒传播风险的人员误入配送岗位。
5.1.12 配送人员应自备消毒液及防护用品，交付产品后应对配送保温箱实施进行消毒。
5.2 餐饮服务提供场所清洁消毒管理
5.2.1 餐饮服务提供者应每日对生产加工区、装配区、餐食交接区等场内区域进行清洁消毒，可采用紫外线消毒、汽化消毒、化学消毒等方式。
5.2.2 应加大对卫生间的清洗消毒频次，并暂停对外开放。
5.2.3 等待区与其它服务区应进行物理隔离，地面应有间隔不小于1m且醒目的地标线。
5.2.4 餐厨废弃物管理应符合《餐饮服务食品安全操作规范》，并设置废弃口罩回收专用收集设备。
5.2.5 餐饮服务场所应通过电子屏、广告、制度上墙等方式宣传疾病防控安全知识。
5.3 食品接触表面管理
5.3.1 应采取措施，尽可能的减少人员与食品的接触，例如采用自动装配设施进行餐品装配。
5.3.2 可采用高温灭菌的方式对食品加工用器具、餐具等进行消毒，温度应不低于100℃，时间应不少于30min。清洗消毒后的工器具、餐具等应密闭贮存。
5.3.3 对于不宜拆卸的食品接触表面，应采用75％的酒精进行消毒，停留10min后清水冲洗干净方可使用。
5.4 消毒剂使用要求
5.4.1 应选择符合GB 27952要求的消毒剂对一般环境物体表面进行消毒，常用消毒剂包括有效氯浓度250mg/L～500mg/L含氯消毒液，0.1％-0.2％的过氧乙酸消毒液等。
5.4.2 应选择75％的酒精对手部、远离热源的操作台、易被餐饮服务人员或消费者双手触摸到的物体表面消毒。采用75％酒精进行消毒，作用时间不少于10min。
5.4.3 本标准所提消毒用酒精指75％医用酒精。
6 监视检查
餐饮提供者应识别无接触供餐过程需要建立的监视检查制度并有效运行，包括但不限于以下监视活动：
——对餐饮服务人员的体温监测；
——对餐饮服务人员防护用品佩戴情况的检查；
——对进店外来人员的体温监测；
——对餐饮服务提供场所的卫生检查；
——对餐饮服务提供场所的消毒检查；
——交接前，对餐品的卫生安全检查等。
7 信息追溯
7.1 餐饮提供者应建立可追溯体系并保持运行，保证餐品生产加工的全程可追溯，保证餐品与相应接触人员健康信息的可追溯。
7.2 网络订餐平台负责配送人员及配送过程的信息追溯，确保对配送人员健康信息、配送路线、重要时间节点的可追溯。
8 日常无接触供餐要求
8.1 日常无接触供餐的订餐、进场准备、进场等待过程，可取消对外来人员的消毒和体温检测等环节，其他可参照本标准4.1、4.2、4.3相关要求执行。
8.2 本标准4.4相关要求适用于日常无接触供餐服务取餐过程。
8.3 日常无接触供餐外围管理可取消对人员的体温监测、口罩回收等疫情特殊管理措施，其他参照本标准5相关要求执行。
8.4 日常实施无接触供餐的监视检查事项可取消对相关人员的体温监测，其他参照本标准6相关要求执行。
本标准7相关要求适用于日常无接触供餐信息追溯。
州人爱吃，不仅要吃得好，还要吃得享受、吃得舒服。在广州“美食之都”美誉的背后，不仅代表着美味的食物，也代表着独具特色的“广式服务”，这象征着广州人对美好生活的不断追求。
“请问饮滴咩茶？”（请问想喝什么茶？）可以说是在广州酒楼中出现频率最高的句子。客人落座后，酒楼的服务员会动作利索地摆放好餐具、端茶倒水，在用餐间隙还会贴心地为客人更换骨盘，饭后还会主动询问是否需要打包。热情又细致的优质服务，已经形成广州一块“金字招牌”。
上世纪80年代中期，广州的餐饮服务就曾“震动全国”——一盘关于广州餐饮服务标准的录像带流传至全国，成了各地餐饮企业“偷师”的对象。后来，它被国家商务部确定为样本在全国推广，“广州餐饮业服务标准”由此一炮而红。
时间回到现在，不仅仅是餐饮，从酒店到旅游，广州的服务业在全国范围内依然充满强劲动力，焕发勃勃生机。
《2018年广州市国民经济和社会发展统计公报》显示，2018年广州市实现地区生产总值22859.35亿元，其中服务业增加值16401.84亿元，占本地GDP的比重达71.75%，高于上海的69.9%、杭州的63.9%、西安的61.9%和南京61%，仅次于北京位居全国第二。
餐饮业：“广式服务”掀起全国学习热潮
在“美食之都”广州，美食是“面子”，服务就是“里子”。餐饮的广式服务与正宗的广式美味一起，造就了“食在广州”的美誉。
广州的餐饮业，一直流传着“三勤”的说法：“勤跑、勤开口、勤换”。“勤跑”指的是服务员要“跑”着上菜，提高上菜的速度；“勤开口”是指服务员要主动询问客人的需求；“勤换”则是要求及时更换碗盘骨碟，酒杯、茶杯、饮料杯在席间更不能空。
在上世纪八九十年代，广州酒楼里的服务员都需要“盯”客人，一个包厢要配置2名服务员，主服务员负责上菜、介绍菜等服务，助理服务员则负责上碗盘、换盘子等服务。如果包厢中的客人超过12名，则要再配一名助理服务员。其中，主服务员要具备较高的素质，每道菜上来，不仅要报菜名，还要讲出它的口味，甚至这道菜的来历。
除了用餐席间的服务，“广式服务”对上菜的顺序也有讲究。执业超过65年的粤菜泰斗温祈福，至今还对粤菜的上菜的顺序牢记于心：先上拼盘、冷盘，然后是热荤，接下来是汤羹、再来才是鸡、鱼，随后是红烧一类的菜，最后是素菜。
上菜顺序看似微不足道，实则大有学问：如果菜上得太慢，就容易出现“空桌”；如果菜上得太快，客人还没来得及吃，新菜就凉了。如何把握客人用餐的节奏，掌握最为“科学”的上菜速度，可以说是广州餐饮人将服务做到极致的“必杀技”之一。
餐饮广式服务，它的精神实质就是“以人为本”，有人将其精准地形容为“客人大晒”，意为客人是最尊贵的。将客人的需求置于最高位，以客人的体验为标准审视服务内容、优化服务流程，才能有效提升服务质量。
正是因为有了以用户体验为中心的服务理念，广式服务才得以历久弥新，成为广州城市发展的“软实力”之一。广州也因为在餐饮服务中流露出的浓浓人情味，打动了远道而来的饕客们。
在去年公布的首版广州米其林指南中，广州有63家餐厅最终入榜，有20家餐厅被米其林评审员推荐为“必比登推介”。这些餐厅中，有不少是隐藏在街头巷尾的“街坊店”，却因为高品质、好服务而收获了米其林评审员们的好评。
酒店业：国内高端酒店服务的“黄埔军校”
“耸立如玉屏，配以飞瀑流涧、花艳草翠，堂内庭园中西合璧”，这一场景并非出自传统的岭南庭院，而是对广州白天鹅宾馆的精准描述。在充满历史色彩的沙面，白天鹅宾馆已经屹立于珠江江畔36年。宾馆大堂内“故乡水”的布景，更是成了外地游客来广州必须“打卡”的知名景点。
“宾馆是一个小型社会，包罗万象，不但是可以赚钱的经济实体，而且是社会的一个缩影，反映了国家的水平和面貌。”香港工商界领袖霍英东曾这样表示。在他与多方的努力下，1983年春节前的第一个假期，白天鹅宾馆正式与广州市民见面了。
彼时，国内的住宿业尚未成形，多数招待所的设施老旧，更无服务意识可言。与此同时，许多广州市民都没有见过涉外宾馆，而白天鹅宾馆却开了“打开门做生意”的先河，成为国内第一家对普通市民开放的高级宾馆。一时间，轰动全城。有广州市民回忆，当年第一次走进白天鹅宾馆，人们要小心翼翼，生怕光亮的地面让脚底打滑。
见证了白天鹅宾馆36年“成长”的副总经理余立富觉得，开业之所以轰动，是因为白天鹅宾馆所流淌着的“开放”血液，“不仅表现在‘四门大开’，更体现在宾馆的服务理念与服务质量上。”
开业之初，霍英东便决定要采用与国际接轨的服务模式，引进了不少在当时颇为西式的酒店礼仪。比如说“321”，就是服务人员距离客人3米时要有眼神交流，距离2米时要稍微靠边，距离1米时要鞠躬。
余立富说，在上菜顺序上，白天鹅宾馆也有自己的坚持：“先女士（Lady first）、后男士，先上宾、后次上宾，最后才是主人。这样的上菜顺序体现的就是对女士的尊重，对宾客的礼遇。”
为了实现服务品质的标准化管理，白天鹅宾馆还建立了“阶梯式”的培训模式，每年选派员工前往海外培训。“白天鹅宾馆可以说是国内酒店行业的‘黄埔军校’。”白天鹅宾馆在开业之后，不仅受到市民的欢迎、社会各界名流的青睐，也被国内同行业视为学习的榜样，纷纷外派员工到这里来实习。余立富说，自己在全国性的行业大会上遇到过好几位餐饮界的“大咖”，竟然都有在白天鹅宾馆实习、学习的经历。
白天鹅宾馆兼具包容与细致的酒店服务，是在酒店行业中“广式服务”的缩影。随着名气越来越大，这种与国际接轨的同时又不失传统特色的服务方式正通过人才培养的方式逐渐走出广州，向全国辐射开来，形成一股酒店业服务的“粤式风范”。
有专家指出，在价格上，广州的星级高端酒店与北京、上海等一线城市相比是最具性价比的，这意味着游客可以以较低的成本享受精致的高端服务。而在广州，无论高端品牌、连锁酒店或是普通商务公寓，粤式服务都是值得称道的“看家本领”。
旅游业：用“广式服务”创造世界级水准
在刚刚过去的五一“小长假”中，广州又“火”了一把：广州市文化广电旅游局的数据显示，四天的假期中广州共接待市民游客851.46万人次，同比增长10.11%；实现旅游收入65.93亿元，同比增长11.95%。而在早前一份《2019五一出行预测报告》中显示，广州被列为全国最为热门的出游目的地城市。
为什么广州能够脱颖而出？“除了好吃，而且好玩”是不少游客给出的答案，而他们其中有绝大部分是冲着广州长隆旅游度假区而来。这座“娱乐王国”在今年五一小长假的前两天就已吸引了29.1万人次游客入园，与2018年同比增长58%，5月3日游客人数达10.3万人次。
在主题娱乐协会TEA联合AECOM发布的《2017全球主题公园报告和博物馆报告》中，长隆水上世界蝉联全球水上乐园冠军，长隆集团更入选全球主题公园十强，游客增幅超过了迪士尼、环球影城等国际集团。
鲜为人知的是，“世界级”的长隆旅游度假区的前身，其实是一间开在番禺的粤菜酒楼。
长隆集团创始人苏志刚作为土生土长的番禺人，干过土工、卖过猪肉、办过猪油厂。随着改革开放进程的加速，1989年开始，苏志刚在川流不息的广州105国道旁经营起了“香江酒家”。不久后，他又按照三星级标准打造了“香江大酒店”。地处迎宾路上，又是广州南入口的必经之路，香江大酒店的口碑越做越好，不少附近的食客都专门驱车到番禺一尝美味。
在苏志刚的住宿餐饮生意做得如火如荼时，他将目光瞄准了旅游。“要么不做，要做就做最大、最好的！”秉持着这样的理念，从香江野生动物园，再到长隆野生动物园、长隆欢乐世界……一系列的娱乐“组合拳”铸就了长隆娱乐王国，更有人称长隆是“中国版迪士尼”。
如今的长隆已经成为广州旅游的“招牌景点”，不仅是因为它引进了世界一流的硬件设备，更是因为它对标全球顶尖主题乐园，重视为游客带来良好体验和回忆，从而保持了园区的生命力。
在长隆的园区内，“细节决定成败”体现得淋漓尽致：园区内的洗手间不仅在整洁程度上达到了五星级的水平，而且数量充足分布合理，大大节省了游客花费在寻觅洗手间上的时间；
为了保持救生员昂扬的工作状态和积极的服务态度，长隆要求救生员每半小时进行一轮换岗，以保证救生质量；
明确清晰的地图指示、方便快捷的班车、热情细心的服务人员以及规范的生态停车场，以及为有特殊需要的游客提供特殊游览车等体贴入微的周到服务，都换来了游客们的“点赞”。
随着文旅产业的兴起和发展，国内涌现了大量主题公园。长隆作为国内主题乐园的“先行者”能够获得市场认可，正是在于其聚焦服务的“软实力”，利用有效途径留住游客、提高重游度，继而保持了强大生命力。与此同时，长隆敢为人先、前进不止的企业精神已融入“血液”，而这也是烙印在广州人灵魂深处的信念。
近年来，广州的旅游吸引力持续上升，“假期经济”年年火热，越来越多的游客冲着“广式服务”的招牌而来。历次调查显示，游客对广州旅游服务与设施的满意度都在98%以上，超高的数值，是广州人对服务精益求精的最佳佐证。
【策划】胡智勇
【统筹】陈邦明 黄颖川
【记者】黄舒旻
【校对】曹柏英
【作者】 黄舒旻
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
