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解决餐饮老板痛点,你需要具备这3大实战技能!|干货

来源:餐饮加盟
作者:小吃加盟·发布时间 2025-10-13
核心提示:天中国整个市场大环境下,餐饮业以其市场化极其显性的特质成为最早完全市场化的行业之一,从此便被市场先生翻手为云覆手而雨般地

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天中国整个市场大环境下,餐饮业以其市场化极其显性的特质成为最早完全市场化的行业之一,从此便被市场先生翻手为云覆手而雨般地掌控。于是就有了一大一小一个突破一个转折一大现象的“五个一”之论。


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五个一是什么?


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1、一大规律:127基本永恒定律

餐饮企业遵循大致1:2:7的盈平亏比例,即10%左右盈利、20%保本、70%左右亏损会是一个相对永恒的规律。所谓的今年不好做明年可能会好做的逻辑是不存在的,能否盈利跟年景无关,只关乎于餐企自身的经营能力和水准能令其归入127三阵营的哪一个。

2、一小规律:商业体餐饮334

餐厅入MALL(商业体)的兴起,给餐饮企业带来前所未有的市场机遇,但商业体旺场中餐企的盈平亏分布一般也在3:3:4与3:4:3之间波动,即30%左右盈利,30%左右保本,40%左右亏本。

3、一个突破:团餐高速增长

餐饮行业年增长通常高于GDP增长,可以达到10%以上。而团餐年均增长率已达30%,并占餐饮行业总体量近1/3,这是一个被大多数人忽视的一大突破。团餐正逐步地社会餐饮化,并成为行业重头之阵。

4、一大转折:金拱门事件宣告了洋快餐红利期的结束

以麦当劳肯德基为代表的洋快餐赢利模式的红利期已经衰退,市场规模从顶点下滑。以中式餐饮为主体的各种业态品牌百花齐放、推陈出新,以年均30%-60%的增速迈入中国餐饮的第一阵营。这个趋势已不可逆转。

5、一大现象:营运模式科学系统化构建,成为体系复制的共识难点


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解决餐饮老板痛点

完善核心运营体系闭环

餐饮行业无论投资人还是经营者,首先以体系是否易复制来评估餐饮项目,本以为品牌统一、菜品标准与供应链统一、企业信息化统一,再补充职业经理人团队,那么体系复制就完成了。但现实很残酷,一切并不OK。

为什么呢?通过对135个知名品牌和1700多家门店的服务跟踪,发现了原因。

1. 决策层和经理人团队不能宏观而深入地理解所在体系的本质并在思想意识层面达成统一

2. 推进过程中缺乏构建的步骤与方法

3. 持续性很差、无法积累、沉淀和聚能,这意味着缺少一个高度适配企业自身用于深度营运的集成式工具

餐饮企业营运中各项标准、流程制度、KPI等,都只是表象。刻度嘟嘟认为其核心意义,应该是组织与人的关系。刻度嘟嘟餐饮企业深度营运工具(SAAS平台)呼之欲出,也是业内共同的迫切认知。而它应该是一个能实现餐企内训、检查、分配和人才优选等核心营运子体系的闭环,并化繁为简、将其落实到产品细节的应用平台。


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餐饮企业深度营运(SAAS)平台应用基础逻辑之一

餐饮企业深度营运(SAAS)平台应用基础构建,能呈现完整清晰的管理信息流,将各级组织构建与适配个人精准匹配,充分唤醒企业组织的内在活力,并从根本上赋能企业营运。例如: 团队扎根餐饮行业一线,多角度多维度解析餐饮不同业态的生长脉络和发展状态,发现并先于需求,专注打磨餐饮行业唯一的深度经营运工具。


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深度餐饮营运平台

应具备的部分实战功能

1、训练功能

餐饮行业训练功能共有三部分,以“餐饮阶梯内训营”为例。

阶梯内训营,让企业各级管理者随时可以宏观把握人力培养资源并进行统筹性组织与针对性处理,从岗位体系出发、对各岗各培训阶段展开理论与实操的有效实施和跟踪管理:包括师傅之间PK、徒弟之间PK、师徒互练、员工成长地图、训练勋章、训练标准、训练建议等。阶梯内训营,专为打通餐饮企业内训最后一公里的瓶颈而生。


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2、检查功能

餐饮行业检查体系分内外两个维度四个方向构成,既是对企业训练成果的检验,更是对顾客满意度的保障。

以“QSC检查”为例,既满足集团连锁检查、区域抽检,也满足门店自检。餐企从0到1分阶段构建企业检查体系,需要不同的评判标准,也需要不同的考核体系。该功能从各方位各层面提供了深层架构支持,同时还屏蔽了检查中容易出现的20余种不规范行为,并且让各级管理者可智能傻瓜化使用。


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3、分配功能

餐饮行业分配系统是一个从奖罚单开始、到绩效分配的一个相对复杂的过程,以“餐饮企业荣誉榜”为例,该功能支持用户按照自身企业文化建设的需要,从引导员工行为规范、鼓励企业正能量着手,设置个性化的勋章墙,支持不同级别的管理者颁发分类勋章和颁发次数的多重管理,并可关联勋章与积分,在按季、按月或阶段性突击任务实现时,提供实物奖励兑换管理的支持。荣誉榜提供了10多例经典的玩法,如:餐饮企业文化建设基金阶段性投放、店长月度基金管理等。


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餐饮大咖有话说


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其实营运体系说白了,就是系统化的运营一个餐饮企业。以前的所有的管理只是点,而营运体系是面,最后把面进行优化组合,形成多维体。传统的管理并不能代替营运,因为营运需要从品牌文化体系,技术创新体系,服务优化体系,流程标准体系,培训人才体系,营销推广体系,财务及成本管控体系,采购体系等都要去涉及,并建立良好的规则、制度、标准或者流程。通过建立一系列的面,到最后形成多维体,建立起属于自己的企业文化、标识或者精神,而不是现在的生搬硬套,不切合实际学别人,到最后就是一个四不像企业。而现阶段,管理的人有很多,真正能优化整合这一些点的人却少之又少,所以这也是很多企业内斗消耗的地方,需要一个营运强力点来梳理。


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首先企业建立体系的目标是为了企业管理的标准化、规范化、精细化。在当下信息化时代,企业运营系统建立我个人认为是要充分考虑机制在实施中的可行性。以便捷简易的工具去支持机制细节的执行。以低成本淘汰高成本的进化过程,从去繁从简角度出发。从而达到企业管理机制的高效管理。简单的比喻就是:鱼饵要符合鱼儿的口味,而不是渔夫的。


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餐饮企业运营管理体系是一个复杂的生态系统,这个系统的重要性随着餐企连锁店规模扩大而日显重要,从运营体系建立到分配、检查、内训以及人才优选等,是餐企运营流程化、标准化、可视化的完善过程,这其中少不了互联网智能化工具的使用,借助先进的互联网智能技术和大数据的升级,能大大提升餐企体验和效率!


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原创声明:本文属餐饮界专栏作者张舟原创,转载请注明来源,违者将依法追究责任!

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看不知道,一看吓一跳!服务员也是分等级的,要不然怎么会你只是普通的服务员而人家确实五星级酒店的VIP服务员呢,这服务质量差的还真不是一点半点。

一、服务员分级:

A级:资深服务员、VIP服务员

B级:服务员

C级:见习服务员

二、服务员各级别标准如下:

C:见习服务员

1、 五天之内熟悉酒店包厢方位、布局及客容量。

2、 仪容仪表符合酒店标准。

3、 能按酒店标准摆台、收台。

4、 熟悉酒店茶水、酒水、菜肴的品种及特色系列。

5、 熟悉中餐服务六大基本技能,努力提高及加强。

6、 会使用规范的礼貌用语。

7、 了解零点的整个服务流程。

8、 了解酒店奖罚制度。

9、 按正常的作息时间上下班。

B:服务员

1、 热爱自已的本职工作,微笑服务每一位顾客。

2、 中餐六大基本技能动作规范、娴熟、漂亮。

3、 摆台、收台动作规范、迅速。

4、 了解中餐宴会及零点的整个服务流程。

5、 熟识酒店菜肴的配料、烹饪、制作过程,熟悉酒店特色菜、新菜的制

作、优点及特色之处。

6、 细节服务到位,顾客走时台面不零乱、洁净。

7、 餐中服务热情、周到、主动,做到细节服务恰到好处,有针对性的服

务特殊客人。

8、 仪容仪表符合酒店规范标准,礼节礼貌规范、专业。

9、 时刻严格要求自己,起模范带头作用,树立在新员工心中的优秀师傅

形象。

10、 能协助点菜员点菜,熟悉菜肴搭配。

11、 同事间关系融洽、团结友好、互助互进,有较强的集体荣誉感。

12、 考勤良好。(每月迟到不超过5分钟,请假不超过半天,无旷工)

13、 第月投诉三次降为C级。

A:资深服务员

1、 熟练操作中餐宴会的整个流程,包括餐前准备、摆台标准、场景布置。

2、 精通菜肴、酒水知识。

3、 熟练中餐六大基本技能(摆台、叠花、上菜、分菜、斟酒、托盘)。

4、 以公司的服务标准前提下,有一套个性化的服务体系,为顾客所喜爱。

5、 时刻以“酒店服务标兵”约束自己,成为新员工学习的榜样。

6、 了解所在区域员工一天动态,可代替班(组)主持班前会议。

7、 服务技能技巧要娴熟、轻快、摆台,收台(15分钟)动作规范、迅速。

8、 能处理顾客的投诉、做到沉着、冷静、思路清晰。

9、 仪容、仪表符合酒店规范标准,礼节礼貌专业、规范。

10、 能把自己所长、技能技巧方面的知识传授给新人,需要有良好的口头

表达能力和文笔。

11、 同事间关系融洽、团结友好、互助互进,有较强的集体荣誉感。

12、 了解酒店概况、规章制度、奖罚条例、最新动态及顾客的消费心理。

13、 能独立排菜(要求:颜色、形状、荤素、风俗习惯、消费金额、喜好)。

14、 工作表现突出,有良好的交际能力,素质高、随机应变能力强。

15、 考勤优秀(无迟到、早退、旷工)。

16、 每月累计三次被顾客投诉,由A级降到B级。

VIP房服务员

1、 熟悉酒店环境、地理位置。

2、 掌握餐前、餐中、餐后整个服务流程。

3、 中餐服务的六大基本技能规范。

4、 对酒店新菜、特色菜了解其制作过程及特色,熟悉酒水知识。

5、 餐中服务按照规范动作及要求勤换骨碟、烟缸。

6、 包厢卫生、区域卫生符合酒店卫生标准。

7、 微笑服务顾客,保持乐观心态,热情地工作,激情地生活。

8、 努力提高自身服务技能,摆台、收台讲究质量与效率。

9、 能独立服务一至三桌顾客。

10、 恰当运用“请”手势,规范的礼貌用语。

11、 熟悉迎宾、点菜、服务员、传菜员、收银员的工作流程。

12、 仪容仪表符合酒店规范标准。

13、 同事间关系融洽、团结友好、互助互进,有较强的集体荣誉感。

14、 考勤合格(每月迟到不超过10分钟,请假不超过壹天,无旷工)

衡量一个服务员的服务质量是以顾客满意度为衡量标准

1、及时---为客人提供服务的过程中的时间概念。如:从客人入座到为客人倒茶的时间,从客人点餐到为客人上菜的时间等。

2、准确---指无论在什么程度上,服务都要达到客人的要求和期望。

3、一贯性---在与客人接触中,始终保持同一水准,即使面临困难,也尽力为客人解决。如:始终保持微笑,对客人一视同仁。

4、可见性---客人目之所及的设备状况、个人面貌等,如:饭店大门、大厅、公共区域、员工制服的整洁干净、风格氛围。

5、负责---愿意帮助客人,及时回应客人特殊需求。如:客人要求热毛巾、加茶水等。

6、同理心---在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如:客人对食物有特殊要求等。

7、有能力---按照客人的要求,掌握相关的知识与技能.。如:能否灵活地处理客人问题、能否预估客人需求等。

8、保证---对客人提出的服务要求给予承诺,对客人输送理解与信任的信息。如:你放心,我们会根据您的要求,告知后厨。

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务其实是酒店和餐厅员工的一种习惯,酒店和餐饮企业开展一系列的培训,最终的目的其实就是培养员工形成良好的服务习惯,从而给进店的顾客提供优质的服务。


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那么,餐饮员工应该养成那些好习惯呢?

1、使用客人的名字称呼客人


使用客人的姓氏称呼客人,表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求,但要做到宾至如归,就必须在实践中不断总结,做到预见客人的需求。在客人还没有提出或客人认为是额外服务而不好意思提出时,就要主动帮助客人解决困难。同样,不要忘记做好送客工作,亲切地把客人送走,整个服务过程才算结束。

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2、在工作时间不使用客用设施设备


员工应该培养一种意识,这种意识是指员工的言行举止应该有酒店餐饮从业人员的职业素质和风度,应该做到:

1、礼貌

见到客人和同事应该打招呼。

2、问好

并主动询问客人是否需要帮忙。

3、三轻

走路轻、讲话轻、操作轻。

4、安静

有客人在时应该停止内部的对话,转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时,应该用眼神和客人打招呼;由于工作需要,乘客用电梯时应该保持安静,不要大声和同事或其他客人讲话。

5、礼让

客人使用公共设施时应该自觉礼让,让客人优先使用。如让客人优先出入电梯、在走廊通道礼让客人先走等等。

6、方便

服务是为了方便客人,员工不应因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时,如果有客人使用,应该先让客人使用,然后再继续清洁;客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫等等。

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3、对面前3米内的客人和员工微笑致意


微笑是酒店餐饮从业人员的重要习惯,微笑不仅会带来客人喜悦,而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑,更重要的是使微笑成为员工生活的一部份。

4、积极沟通,消除部门之间的偏见


当客人提意见时,员工把责任推到其它同事或其它部门,甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白,客人考虑的不是酒店餐饮企业中哪一个部门或哪一个人应该负责,而是餐饮企业要负全责。

员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满,进一步损害餐饮企业的整体形象。因此,服务中内外有别是必要的,对内要分清责任,对外要维护餐饮企业整体形象。

5、把客人投诉视作改善服务的机会


倾听并用最快的行动解决宾客投诉,保证投诉的客人得到安抚;尽一切努力,重新赢得客人的信任。员工必须认识到,没有一个宾客愿意投诉,员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会,必须尽一切办法,快速回应、解决问题,再次赢得客人的信心。

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顶级服务人员的六项“新”技能

应变能力


服务中出现突发事件是屡见不鲜的,在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以适当的让步。特别是责任多在服务员一方的时候就要更敢于承认错误,给客人及时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供服务状况的一面镜子,当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方,处理投诉时,以满足客人为前提。

服务例子1:面对客人的误解,用事实验证

一天晚上,866房间的客人在用餐过程中发现龙虾粥里面有口香糖,当时员工找到小A,小A马上进行处理。他根据工作经验知道,龙虾粥里的杂物不是口香糖而是龙虾脑,便给客人解释,但当时客人火气很大,因为他们都已经吐了,朝小A大发雷霆,出口便骂。

但小A依然陪着笑脸给客人解释。然后客人听到解释后火气更大了,拿起桌上的垫盘、骨碟和小碗便砸在小A的左胳膊上,但小A没有着急,依然保持平静的心理给客人道歉,这时,客人不让小A说话,把小A赶了出来,小A便找厨师协商,拿来龙虾当场鉴定,经鉴定类似口香糖状的东西是龙虾头部和颈部连接处的筋,经高温后收缩就变成了类似口香糖的东西。

此时,客人心服口服了,但小A依然保持微笑,并没有因客人错怪和自己受到委屈向客人发泄或表现出来。这位刚才十分愤怒的客人也一下子转变了态度,并揉着小A的胳膊道歉,小A笑着对客人说没关系,虽然自己的胳膊被砸的生疼,但小A觉得一点也不委屈,因为客人满意了。

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营销能力


一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他服务项目。这既是充份挖掘服务潜力的重要方法,也是体现服务员主人翁意识的需要。

虽然服务部设有专门的人员进行营销,但他们的营销是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全体员工都关心餐厅的营销,时时有一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销。

这就要求服务员不能坐等客人的要求,而应当善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务、各种产品,充份挖掘客人的消费潜力。为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,向其提供周到的营销服务。

服务例子2:主动询问,巧妙营销

有天晚上,几位客人聚在一起吃便餐,虽然档次不高,但小B丝毫没有降低服务质量。在客人用餐的过程中,小B观察到盐水小香螺这份菜已经吃光了,看来客人很喜欢吃,于是小B就问客人是不是再来一盘。

客人笑着说:“你怎么这么了解我们啊,我们正想再要一份呢。今天没来错,服务我们满意。”客人看到小B的工号,说工号跟他们的车牌号很接近。小B马上回答说:“这是我们有缘,欢迎您再次光临!”

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语言能力


语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以“等。

另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人的不同身份等具体情况,进行适当得体的表达。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中也起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的氛围。

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服务例子3:积极宣传餐厅,巧妙语言沟通

晚餐的客人是武汉到河南探亲的一家人,入座后就看见转盘上的订餐卡,说武汉也有小蓝鲸,小C马上回答了武汉桥口店的具体位置,简单介绍了武汉小蓝鲸。客人点酒时,小C推荐的高度酒,客人喝时,感觉太浓烈了,小C马上说,不是酒烈,是您和夫人的感情深,见面高兴。一句话,满桌客人都笑了。餐中通过与客人进行良好的沟通,客人非常高兴表扬了小C。

交际能力


饭店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系。妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人的这一感受将会对经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

服务例子4:针对性服务,将服务提升

一次,一位60多岁的老人来就餐,餐中小D知道他喜欢吃辣,就上了份辣椒圈。由于老人最近嗓子不好,于是小D就给他上了份梨汁。后来,老人说年纪大了,坐久了身体会感到不舒服。

小D就轻轻地走到他身后说:“爷爷,我给你捶捶背,解解累!”所有的客人直夸小D......老人高兴地执意要给小D写表扬,小D说:“只要您吃得好,吃得开心,就是对我们饭店的最大认可,为您服务我感到荣幸。”临走时小D孩递上两包冰糖,让客人带上。

记忆能力


在服务过程中,客人会向服务员提出一些如餐厅服务项目、星级档次、服务设施、特色佳肴、烟酒及点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要根据自己平时从经验中得来的、或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人能够及时了解所需要的各种信息。这既是一种服务指向、引导,也是一种能够征得客人欣赏的服务。

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除此之外,服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务,即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间,有一个或长或短的时间差,这时就需要服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果客人所需的服务被迫延时或因为遗忘而得不到满足,这对餐厅的形象会产生不好的影响。

服务例子5:恰当运用当地风俗知识服务客人

一天,有位龙口的客人和朋友来就餐,这位客人一直喝啤酒。斟酒时小E想起之前服务过的一位龙口客人讲过一些当地的饮酒风俗,于是在倒酒快到瓶底时,小E立即停止,留了点酒在瓶中,其他客人很奇怪,都以为我不实在,但这位客人却笑着说:“小伙子,你是龙口人吗?”小E应道:“不是,只是记得龙口的一些风俗。”这位客人向其他客人解释其中的原因,原来龙口人都认为瓶底的酒喝了不吉利,认为喝了瓶底酒一天都不会走好运。

观察能力


服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这点一般来说是比较容易的。

第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需要客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下来准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;碰到带着很多行李的客人进门,服务员就要上前帮忙。

第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部份。

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第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的。而潜在服务的提供,更强调服务员的主动性。所以,观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖送到。

服务例子6:细致观察客人,真诚服务客人

一天晚上,有一位刘女士不胜酒力,小F餐中每次都给她少斟,有位张先生看出小F的用意,便每次都亲自给她斟酒,小F便为刘女士换了假酒,她很高兴,但是还是没有躲过去,醉的一塌糊涂,到洗手间里吐的面盆里全是,用水冲不下去,满满一盆。

这时小F敲门进去看到,想找点东西将其捅开,可是没有找到,于是小F便挽了挽袖子,用手将其捅开。这时同桌的两位客人想进来看看,从门缝里看到了小F用手把口捅开,他们先是很吃惊,随后充满感激地对小F说:“我来这里吃饭,还是第一次看到像你这样对客真诚服务的,不怕脏,对我们邀请的客人细心的照顾,今晚辛苦你了,我们记住你了,姑娘。”

这是一个社会阶层不断固化的时代,但也是一个逆袭随时可能发生的时代。提升你的格局,是人生逆袭的唯一途径。

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