代餐饮酒店无论是何等的经营有道，总还是难免有顾客表示不满。顾客以口头、书面、电话等形式对酒店向客人所提供的食品、饮料、用品、设备设施及员工在对客服务及生产过程中或是诚信方面出现的问题，向相关服务人员或酒店监管部门以及他人表达自己的不满、抗议等的事件统称为“顾客抱怨”。
它分为“隐性抱怨”与“显性抱怨”两种，其中顾客直接面向企业人员进行的投诉为显性抱怨，是企业可以感知到的顾客的不满意；顾客以沉默或是直接转换其他酒店消费或是向自己熟人诉说遭遇的为隐性抱怨，是企业无法直接感知到的顾客不满。
最近一项顾客研究表明，出于以下一些原因，顾客不再去某家酒店消费：
①1%死亡（对此你无能为力）
②3％搬迁
③5%形成了其它兴趣
④9%处于竞争的原因
⑤14%由于这家酒店的产品和服务不满意
⑥68%由于这家酒店的某个人对他粗暴、冷淡或不礼貌
相比显性抱怨，隐性抱怨对企业造成的影响实则更加恶劣。请试想下，我们自己得到不好的对待时会怎样？你通常都会投诉吗？相信大多数人都不会。据中成伟业所做的一项调查表明：一家酒店的顾客中，高达96%的客人遇到问题时不投诉。这就是说：平均每接待一个投诉者，实际应该还存在24个不满意但却没有投诉的顾客。
心有不满却没有向酒店直接申诉的顾客会怎么样呢？他会渐渐地离你而去，会去别处消费，而且还会告诉朋友你家企业不好，不要到你家消费。所以尽管平息顾客的不满不是件容易的事，但我们的确还是需要顾客的投诉。因为如果顾客做了投诉，那么他就可能再来。投诉的举动，事实上能够使顾客更加忠诚。调查显示：
< class="pgc-img">案例1：前厅部服务案例
作为一名合格的服务员不仅是要做好自己的本职工作，还应时刻关注客人用餐细节，为每一位客人提供个:性化服务。用自己的话来形容“对客服务那就是想着办法让客人感动”，使客人在惊喜与满意中感动，这也是对自己工作的要求。
以我们曾经服务过的一家知名餐企为例，其前厅服务人员以自述的口吻，描述了一次给顾客提供感动服务的案例：
记得有一天，我的客户梁女士给我发来一个电话，说今天是过生日请客，要来新紫金吃饭，让我给定个包间，还特意指定让我今天服务，说把包间布置一下。
在开餐前，梁女士提前过来点菜，然后她就让我安排，对我特别信任。她说让安排一个按位的菜，我就给他推荐了一个豪华南非鲍，而且这个菜就剩一位的了，我就推荐给了她给今天的寿星吃，体现了寿星今天的重要性，自己也会很有体面。
因为今天是过生日，所以让我今天给好好地主持一下，中间交代了好多重要的事，我都一一记在心里，也是挺紧张的！我的服务周到，才会让梁女士记住信任我，我要做到一如既往地好好服务客人，热情洋溢地服务好这次的接待！
在热菜上的差不多的时候，我给进行了主持环节，在主持的过程中，把梁女士交代我要的事情都圆满地表达。在我结束主持的时候，梁女士给了我一个点头微笑的表情，我离开以后，心里默默地欣喜！这是对我的肯定，对我服务的肯定！
然后我再次回到包间继续为他们服务，用餐的客人连连赞我们这里的服务真不错，服务员很有眼色！直到服务客人用完餐，微笑地把客人送到电梯，点头微笑送客人离开，圆满地结束了今天的工作！我的心里美滋滋的！
再以另外一家以宴会为主的餐企服务员为例，其前厅服务人员也是以自述的口吻，描述了一次紧急宴会预定服务中贴心服务获得顾客肯定的案例：
在10月28日，我们在即将下班时，突然接到一个小型预定，它的特殊之处在于婚房，29号就要嫁，他想在同一楼层，但当时我们房间紧张，我们前厅部及时调整房间，并把当时预定及时调整，让客人住到了同一楼层。
在当时情况下，我们和客房及时沟通，把房间全部清扫出来，安排客人入住，并把酒店的精美小礼品送到房间，我们和客房把婚房重新布置了一边，让客人高高兴兴住到了房间。
在接待过程中，我们接到通知，把房卡提前准备好，及时联系婚庆部，并向客人索要条幅的名字，我们及时向报告给婚庆部，并和男浴联系，在明天七点早上把拱门支好，并告知客人早餐的地点在三楼，时间是七点到九点。
在最后，客人高高兴兴办了一张会员卡，也非常感谢我们的服务。我们也感到非常高兴。我们在以后要继续加强自己的服务，让客人更加满意。
爱岗敬业，对客服务总是要充满了热情，以“精心、热心、全心、细心、耐心”为服务之本。在服务每一位宾客时，把“五心”服务倾情献给每一位宾客，让宾客真正感受到“温馨，热情”招待。“以情服务、用心做事”顾客就是上帝，要让他们感受到宾至如归回家的感觉！
案例2-客房部优质服务案例
我们某客户是一家五星酒店，曾经接待了一批特殊的贵宾，他们不远万里来到此地，选择了入住这家酒店，在入住期间，为了语言的沟通，酒店特别邀请了翻译为贵宾写了客信。
< class="pgc-img">酒店了解到客人是工程师，每天需更换衣物。店内特地为客人免费提供洗衣服务，在早上服务员把衣服清洗干净，晚上把衣服叠放整齐归还客人。如此贴心服务得到了客人的认可。
酒店在了解到客人的工作时间后，每天在客人回来前10分钟为客人送一壶热水，精心为客人准备了免费咖啡。让客人感受到异国他乡的温暖。
在客人离去的时候，为该店留下了一份特殊的礼物，是客户竖起的两个大拇指，而且客户还微笑地告诉服务人员，下次一定会继续来该酒店入住。
在一次次与顾客的交往中，从一个个顾客满意的笑容中，从员工之间的相互关心中体会情感的魅力，提炼出一个“情”字作为企业品牌的文化“内涵”。把服务品牌定义成“情满我家”。情满我家，这就意味着：对顾客，我们把真情融入服务中；对员工，我们把厚爱倾注在成长进步和生活关照之中。
服务是双向性、双赢性的，是由一方向另一方传递一种行为物质的转换！
攻心服务：是指在与顾客服务时采用特别的态度、行为和语言技巧打动顾客，让客人感受“关爱、呵护、完美”，给顾客留下深刻的印象，也是下次服务的起始。
餐饮三大服务概念：全心全意为企业服务、一心一意为顾客服务、用心用意为下属服务。相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。
很多人觉得能不能留住客人的"腿”，关键看餐厅的饭菜是否色、香味俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但客人进入酒店后最先接触的是酒店的服务目，是酒店的氛围。
能否留住客人的“腿”和“嘴”首先要看餐厅的服务能否留住客人的“心”。如果客人对餐厅的第一印象不好，即便菜品再好也无法留住客人。那么，在服务中如何巧妙地使客人满意，并达到推销菜品的目的，最终实现预期的效益，就成为各餐饮企业倾力研究的重点。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
为餐饮经营者，我们是否会经常遇到如下困惑：餐厅刚开业时，生意异常火爆，但渐渐地顾客越来越少。于是店长急了、老板也上火了！开会找原因，前厅抱怨菜品有问题、后厨吐槽前厅服务不好、店长怀疑营销还不够等等。可能你不知道餐饮服务员的一个小动作，让顾客再也不想来了。
曾有一项关于“顾客停止光顾餐厅的原因”的调查显示：价格原因占9%；对菜品不满意占14%；去其他店占5%；而因店员态度冷漠，对服务不满意高达68%！
因此一个好的服务员就是一家餐厅的活招牌，可以为店里带来一个又一个回头客。而一个服务不好的服务员仅一个小动作，就会让顾客对这家品牌产生反感，从而不愿再光顾。
< class="pgc-img">01.
一个小动作，让顾客不愿再光顾。一个朋友分享了一次令他记忆深刻的就餐体验：
一个周五的晚上，他和几位同事去一家火锅店聚餐。听说这家店生意挺好的，他们也是第一次来，队伍排得老长，幸好他们提前预约了，本想着大家边吃边聊，度过一个愉快的夜晚。
可能是排队的人多了，服务员频繁过来，看到有吃完的盘子就立马拿走，甚至直接帮助下菜。怎么，这是想要催我们快点吃完走人呢，而且服务员一直眼睛往这边瞅，服务时全程“苦瓜脸”，本来大家高高兴兴的，结果扫了兴，只好匆匆吃完、结账走人。谁吃饭不想有个好的体验，但这样的服务态度实在让人难以恭维。我想，外面排队那么久的顾客，如果受到这样的待遇，肯定心凉半截，以后谁还愿意再来吃饭？
其实，类似这样的服务在很多店都见怪不怪了！顾客进门时，迎宾心不在焉，没有微笑迎接；进店后，没有服务员及时迎上，引导就坐；为提高翻台率，收盘子太勤太早；就餐高峰期，服务员上菜时横冲直撞的；因为受气或者心情不好，带着情绪服务；
……
也许这些在店员看来都是小问题、小动作但却给顾客留下不好印象，甚至会恼火、反感。可能，你会觉得不就得罪一个顾客吗？也没啥大损失呀！可是，你一天失去一个顾客，一个顾客会向周围十个认识的人吐槽，这样一传十、十传百，口碑效应像病毒一样，长久下去，不用对手竞争，你自己就开不下去了！
< class="pgc-img">02.
如何让新顾客愿意来，老顾客愿意再来？
其实，店里的员工缺乏服务意识或者不能站在顾客角度考虑去服务，最关键原因是：他们在平时的工作、生活中缺乏被关爱和重视，换言之，就是企业没有重视心法层面的经营。王老师在课程上常说：“没有被真正关爱的伙伴，就不会把爱传递给顾客”。从员工认知角度，餐企要帮助员工成长，用餐饮与伙伴共创人生幸福；从顾客认知角度，餐厅是为了顾客的美好用餐体验而存在；企业是为社会创造价值而存在。
< class="pgc-img">如果，一家餐厅眼里只有钱、只想着赚钱，那在这样企业文化熏陶下的员工又怎能用心、上心，愿意花心思去服务好每一位顾客呢？企业管理者用恐惧驱动组织时，员工必然是不安、害怕、匮乏和受害，企业最终走向失败；企业管理者用爱驱动组织时，员工必然是安全、自信、富足和幸福，企业最终走向成功。
以往，经营者们总是把顾客的需求和感受放在第一位，但在幸福经营中，员工幸福是前提。其实，只有员工感受到幸福和重视，才会用心、快乐地工作，才能感动、幸福顾客，顾客才愿意成为常客，这才是良性循环的经营之道。
< class="pgc-img">03.
员工快乐工作的餐厅，顾客愿意再来、生意越好！《经营心法》的魅力和力量，在于超脱了技法层面，帮助经营者看见看不见的经营即心法层面。想要把企业做大，要先做强、做久，尤其在疫情冲击的当下，只有专业的经营者才能带领企业存活下去，那到底该如何做？
< class="pgc-img">1、经营者要修炼处理事情的能力
“要事优先”即“二八法则”，经营者要善于掌握20%的关键要务。如何做到、做好，用心法帮你不断实现。
2、经营者角色转变，以顾客为中心
以前，企业所有员工都是把老板高高捧在金字塔顶，现在经营者要带领团队把金字塔倒转，以顾客为中心，一切向顾客的体验、需求，让顾客更幸福、满意为首位。
< class="pgc-img">3、永续经营的终极保障——创造再来客
餐厅的营业额和利润只代表过去，能否拥有更多的再来客率才是保证餐厅长久发展、不被淘汰的关键。东京迪士尼成功的关键就是高达98%的再来客率，源于员工用心、用情，全身心投入工作带来的感动结果。
4、帮助员工更聚焦顾客的有效工具：工作使命
工作使命即：企业拿什么贡献顾客，它帮助员工找到工作的意义。
工作使命持续落地步骤：经营者启动高管，共同制定工作使命；工作使命传递到部门，思考和达成共识；传递到伙伴层面，并达成共识；用机制管理大家对使命的实践，鼓励做到的伙伴；团队所有人主动和持续落地。
5、经营者思维高度创造之领袖心法
人的终极渴望是幸福，经营者要修炼自我幸福力，并帮助团队成员找工作的幸福和快乐。
6、如何落地感动服务？
落实顾客看不见的地方运营，对人讲效果，对事讲效率，并不断创造口碑和再来客。
7、四者幸福经营
员工幸福—顾客幸福——社会幸福——经营幸福，幸福的员工是餐饮企业幸福经营的根基。
< class="pgc-img">8、组织内部爱的流动的四种机制
关怀机制：给员工带来如家一般的安全感“理念招聘”、“四员工程”；连接机制：给员工营造信赖感，对企业有依赖和托付；“互帮互助会谈”、“感谢活动”；称赞机制：对员工的工作和能力有认同感；“长处凝视”、“称赞育人活动”、“感谢早会”、“活力班会”；成长机制：“多岗训练”、“传帮带制度”、“梦想成长计划”。
< class="pgc-img">《经营心法》的魅力和力量在于更关注“看不见的经营”，用看不见的经营管理企业，你会发现原来一切都会水到渠成，原来经营管理也能轻松、有成就！当一家企业真正用餐饮为顾客传递幸福，为社会传递幸福时，自然会盈利、会发展得更好、走得更久远！
< class="pgc-img">当你的员工工作没激情、服务呆板无趣时，怎么办？
当你家的顾客越来越少，评价越来越差时，怎么办？
当你的餐厅营业额始终上不去，士气低落时，怎么办？
当你的员工呆不久、招人也困难，店长也流失时，怎么办？
其实，你需要的不是开会、愤怒、骂人更不是自责、怀疑、无助！因为现在就有被无数餐饮企业验证和落地的听得懂、学得会、可落地的课程。因此学习好的经营管理心法是很有必要的。想了解更多的餐饮经营实战干货，请关注“汉源餐饮教育”行业动态板块。
--通过提高服务来吸引客人
---通过提高销售技巧让客人消费更多
---业主,管理层,员工和我们将从这些努力得到更多的实惠
餐饮销售技能提高课程
我们通过提高人平均消费和增加客源来创造更多效益:
人平均消费-菜品分量
-装饰
-质量
-卖点
客 源-推销活动
-节假日
-价格变化
-市场调查
-广告
你怎样增加销售
提高服务水平------可以增加客源
卖的更多------可以改善人平均消费
好的销售能带来的好处:
------员工:1.收入增多
2.工作更有激情
3.拥有更加专业的技能
4.小费
5.晋升机会
------我们自己:1.薪水增多
2.更加专业
3.达到预算计划
4.晋升
5.成本控制
6.工作更轻松
------业主/管理层:1.效益更好
2.更多愉快的客人
3.拥有更多专业化的员工
4.服务质量更好
怎样教员工向客人推销
在推销中会阻碍员工去推销的原因:
- 员工不知道怎样做:
- 语言障碍没有培训销售技能对客关系
- 不知道该推销什么:
- 产品缺乏有关产品的知识不会描述与厨房/酒吧/库房联系少
- 不想推销:
- 认为销售不重要害羞不想出风头懒惰没有激情
- 无法推销:
- 太忙设备设施短缺产品缺货质量低下
你知道怎样销售吗
员工要知道成功有效销售的7个步骤
招呼客人
↓
建议
↓
描述
↓
观察客人的表情
↓ ↓ ↓
有兴趣 犹豫 否定
↓ ↓ ↓
确定下来 鼓励 推荐其他
↓ ↓ ↓
↓ 达到目标 ↓
↓ ↓ ↓
检查客人的满意程度
有关这7个步骤的技巧技能包含在下面的10条训练模式中
培训模式
- 介绍引入
- 建议性的销售
- 处理障碍困难
- 销售高利润产品
- 会描述菜单内容
- 客人积极的信号
- 客人消极的信号
- 尊重客人的意愿,选择其他的
- 越过犹豫
- 检查客人的满意程度
检查客人的满意程度很重要
-如果有问题存在,我们可以迅速安全的处理它
-表现我们非常关注客人
-有机会推销更多的东西
-体现职业形象,得到有益的信息反馈
-更多的小费
-更多的客人
-有广告宣传的作用
-加强客人之间的关系
-可以及时弥补漏掉的细节
什么时候检查客人的满意程度
-上菜后及时询问---可以及时弥补,证实自己的介绍,有机会进行再推销,客人有宾至如归之感
-餐后,客人喝咖啡/茶的时候
在客人用餐过程中最多只进行2次检查满意程度
寻找好的机会检查
有哪些项目需要我们去检查客人的满意程度
-主菜
-推荐的菜品
-整餐
-看起来客人不太喜欢的菜品
当餐厅很忙时,可以问:”你还满意你的晚餐吗?”
当餐厅不太忙时,可以问:”你觉得你的晚餐怎么样?
”
当客人很满意时,我们带着微笑感谢客人
当客人不满意时,我们应该-立即道歉
-查找原因
-用行动解决问题
-有必要告诉其他服务员不要出现相同的问题
-再次检查客人对问题的解决的满意程度
-就算我们在忙,也要检查客人的满意程度,这很重要
-这体现好的服务质量
-检查帮助我们在客人生气前及早控制问题
-帮助我们推销更多的产品
-如果客人高兴,带着微笑感谢他
-如果客人不高兴,道歉并解决问题
怎样推销
销售类型
- 让客人被动
- 让客人自己自由考虑选择
- 引诱消费
- 进攻型的销售
以上4种方法并不适合标准服务层次质量的酒店
我们应该-帮助客人购买
怎样推销
- 建议性的推销
-不只是一个点菜员,而是一个推销员
-不要担心对方说不
-明确详尽的建议
-运用标准语言,有感情的表达
-说话时要有激情
*为什么要建议-提供好的服务
-专业化
-有目的的推销
-节约时间
=-降低成本
*标准语言-你有兴趣……?
-我可以为你推荐……?
-我建议你…….
-……非常好
.
*什么时候建议-直接先发制人为目的而进行
-在客人迟疑的时候
- 如何对待客人反对的态度
客人的回答:我不喜欢
:不
:太贵了.---我们可以回答:是的,它是很贵,但它非常好/它是从……进口的.
:避开话题.
:以前吃过,并不好.---我们要道歉,找到原因,为客人介绍其他的.
:你自己吃过吗?---我们回答;是的,非常不错,我很喜欢./我没有,但很多客人告诉我这个菜很.好.
:为什么你要推销这个给我?
:不,我喜欢…….---我们回答;你的选择很好.
-不要担心反对的态度
-自信的回答客人
-有些客人只是对我们的建议说不,我们仍然可以在他们有兴趣时向他们推荐其他的产品(最多
3次)
.
- 推销高利润的产品
-抓住每一个机会
-做具体的建议
-特别推销
这些产品能为酒店带来更多的收入
-低成本
-高价格
-赞助产品
-简单菜品(做起来又快又容易)
-依据存货时间
-配套产品
- 描述菜单
–更多的细节
-象一副彩色图片
什么时候：客人问你/对你的建议有兴趣
词语:流行,美味,好,进口的,新鲜,特别,清淡,嫩,等等
内容:分量,类型,类别,起源,成分,做法,与之配给的东西
-不是所有的客人都想我们一样是专业的餐饮人员
-随时有必要进行描述
-描述帮助我们推销
-我们可以体现专业的形象和提供好的饿服务
- 观察客人的反应
有兴趣的反应:点头,”好的”,问问题, “听起来不错”,微笑,睁开眼睛,挑眉,眨眼睛,合上菜单等等
否定的反应:客人否定某样,可积极推荐其他的.客人来消费,不可能拒绝所有的,他总会喜欢某样.
犹豫的反应:客人不知道或不肯定这个菜时会有犹豫的反应.告诉员工不能作出不积极的反应.而是通过描述使客人感兴趣.
为什么客人说”不” :
-不喜欢
-价格太高
-特殊习惯
-时间太紧
-希望特别的菜
