同身受
1、我能理解；
2、我非常理解您的心情；
3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的；
5、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情 ，请放心，我们一定会检测清楚，给您一个满意的答复；
6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
被重视
1、先生，你都是我们多年客户了；
2、您都是长期支持我们的老客户了；
3、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；
4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；
2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；
3、我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；
4 、您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？
5、啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？
6、您需要—（换成）我建议…… 您看是不是可以这样……；
创意家居生活通（cyjjsht）
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这样的嘴巴才最甜
1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
2、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；
3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……
4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；
5、感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；
6、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服 务；
7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；
拒绝的艺术
1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您 遇到的情况，反馈给相关部门，部门回复再与您联络好吗？
2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也 请您谅解；
3、先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
以上几方面的话术是基于人的同理心的特征总结出来的，而往往顾客在遇到产品售后问题或者异议的时候，最需要同理心，因此，门店的售后处理人员冷静处理的同时，只要能巧妙的运用这些话术，就能妥善处理好售后问题。
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饮业本事就是服务行业，既然选择这一行，服务必不可少。食客没进店前，你要准备好服务，进店后你要做好服务，离店后你要做好售后服务。服务没有白纸黑字的定性标准，全靠各餐厅自我文化驱动，不像法律法规一样一条一条的标注很清晰，硬性实施。服务很软，需灵活，需机变，需结合自身企业而定，但这些年饮食路走下来，对服务做了系统总结，从两方面去定性服务:基础服务和增值服务。这次我们就来聊一聊基础服务。
所谓基础服务就是，作为餐饮从业者这些是必须要做的，服务目的是为了让食客获得消费的价值感，就餐的体验感，接受服务的愉悦感和享受感以及优越感。根据服务的目的，这三点是最基础的，也是要做好的。基础服务包括:1.微笑服务；2.热情服务；3.迅速服务。
01.微笑服务
微笑是内心真诚的表象展现；微笑是让顾客感到亲切的催化剂；微笑是食物美味的添加剂。
想做好微笑服务，我们要从以下几方面去下功夫:
1.上班的心情状态要好，内心苦恼烦闷的员工是微笑不好的,是勉强的。此刻作为餐厅的负责人就要在顾客到来前，调整好员工状态，保持好心情微笑面对工作，如果状态还是很差的话就要考虑下是否让员工休息了。毕竟人是感性动物，偶尔心情不好是可以理解的，同时作为领导要多关心自己的下属员工，这样员工才能有更好的状态投入工作。
2.要培训微笑，很多员工不习惯微笑，这时就需要领导进行培训微笑。我们经常开车上高速，看到高速的收费员在转身面向你的那一刻立马微笑，他们之所以能够如此熟练的瞬间面带微笑，那是因为他们经过了专业的培训。
3.不要再上班期间批评你的员工，哪怕他犯错了。因为你的怒斥行为会改变他的状态，经常挨批评的人能笑的出来吗？
4.老板以及员工要有平常心，不论遇到什么困难与刁难都要微笑解决，尤其是对待顾客。
5.微笑的开始节点要知道，顾客进门要微笑，面对顾客要微笑，顾客离店要微笑。
6.要有微笑节点提示语，比如:
你好，欢迎光临！——要微笑
你好，有什么我能帮到您的？——要微笑
你好，欢迎下次光临！——要微笑
总的来讲，只要是跟顾客有接触，沟通，面对面时都要保持微笑。
02.热情服务
想要做好服务热情，可以从以下几点入手:
1.要让员工有激情，不论年龄高低，都要有青春活力。领导要做好带头作用，用你的工作激情带动员工的工作激情。
2.要添加辅助问候语和肢体语言，比如:你好，更热情的表达方式:你好，老板！（配上肢体动作:快步上前和握手，弯腰，同时配上微笑）。
3.要嘘寒问暖，与顾客聊天。在与顾客交流的过程中不要总是推销你的美食产品，要多关心顾客的感受，聊聊家常，拉近距离，让顾客感受你的热情所在。
4.要每次面对顾客时都要说你好，或者再加一句:有什么需要我做的？而不是顾客从你身边经过你一点反应行动都没有。
5.及时回应顾客的需求，在顾客喊服务员的第一时间，全员都要及时回应顾客:你好，有什么我能为你效劳的？
6.切记不要冷落了你的顾客，顾客来了后，什么都是顾客问了要求了你才回答或者才去做，被动的工作是无任何热情可言的。
7.员工有有节奏的忙碌起来，有活力的餐厅才能让顾客感受到热情，虽然你的忙碌不是全部为了他。
03.迅速服务
顾名思义,迅速服务的关键是要快,想要迅速服务以下几点要快:
1.顾客有应必回，即立刻回答顾客的声响，一定要记住，声音永远快于你的脚步。
2.服务中小跑进行，不要慢悠悠的去解决顾客需求。
3.顾客要求不能满足时，一定第一时间告诉顾客，不能让顾客干等。
4.你在忙手头其他工作时，顾客有求，一定要先替顾客解决需求。如果无暇分身，要第一时间告知其他同事帮忙解决。
5.所有的工作都是为了迅速服务好顾客做准备，不做无用功，拖拉工。
6.培训员工反应能力，牢记顾客常用需求语:服务员,老板,唉你好,请问下等等，听到此类话语，要第一时间回应顾客。
<>养自己的“回头客”，比满大街找新客户直接、有效。但前提是，你得明白回头客从何而来。古人七步成诗，餐饮人做到这七步就能赢得回头客。
01永远不要让你的顾客感到失望
案例：餐厅来了一桌慕名而来的顾客，点了店里的招牌菜，结果菜品端上来一吃觉得大失所望。菜品味道一般，摆盘根本不能算摆盘，价格还要死贵……顾客觉得店家的宣传都是假的。回去和朋友一说，身边的人再也没有人去了。
作为餐厅老板，必须不断从各种角度去检查自己所经营的餐厅到底让顾客满意到什么程度？顾客是否曾在此有过遗憾？只有不断的这样反省和检查，才能不断地提高自己服务的质量，以赢得更多的顾客。
另外在宣传时不要夸大其词，或者“挂羊头卖狗肉”，顾客被忽悠得载兴而来，败兴而归，结果适得其反。
02要对顾客一视同仁
案例：大多数餐厅都是先敬罗衣后敬人，但是往往就是看走了眼。下雨的晚上，某餐厅来了一位老人家，老人家穿着很朴素，看着就不像是能吃得起高级餐厅的人。一开始老人表示自己只是进来避雨的。一位服务员觉得没戏走开了。后来另一位服务员见到了，上前送上了一杯热水，并且询问是否需要协助。
老人表示自己不吃饭，只是来避避雨。这位服务员也没有现出前一位服务员的鄙视眼神，依然很有礼貌地表示：不管吃不吃饭，有需要都可以找她。最后还送上了一把雨伞。
结果没几天，这为服务员就被请到另一家餐厅做了店长。这位老人正是那家餐厅的老板。
顾客除了是我们的“金主”，还是独立的个体，有着独立的人格，所以在想办法让顾客消费的同时，餐厅必须给予顾客足够的尊重。
做餐饮应该有这种观念：凡是在自己餐厅消费的，无论富贫、贵贱、职位高低都是顾客，都是“上帝”，都应该受到公平平等的对待。
千万不要有“店大欺客”的行为，因为商人有供应商品的使命，无论你多么喜欢或厌恶某人，在买卖时必须公正。只有餐厅先对所有顾客都一视同仁，顾客才会因为餐厅的买卖公正，而给予公正的评价。
03诚心经营，诚实待客
做生意一定要诚实，这是自古以来就传下来的规矩，但是真正守得住这条规矩的人少之又少。
诚实，体现在待人的态度，不能对消费者欺瞒，价格上不能有欺诈；也表现在菜品的品质上，不能有非法的添加，也不能有变质的食材。
要知道，欺骗顾客过日子可以过一时，却不可能过一世。只要顾客觉得在餐厅上过当，日后定会避而远之，而且一定会把他上当受骗的经过告诉他所认识的人，这样一传十，十传百，餐厅的名声就臭了。结果必然是餐厅自食苦果。
餐厅经营者要先衡量自己的产品，站在消费者的立场上真心实意地检查出品的质量，然后再推销。产品质量如何、价格是否合理，需要多大分量等问题，都与顾客需求息息相关。随时考虑顾客的需要，不仅顾客满意，餐厅也有很大的利润可得，回头客自然就培养出来了。
04欢迎难缠的顾客
很多老板讨厌难缠的顾客，事实上每一个难缠的顾客都是一次难得的机遇。
应对这样的顾客，一方面要提高员工的说话水平，要根据情况区别对待。有些顾客感到饥饿，有些顾客感到寂寞；而有些顾客喜欢大惊小怪，小题大做。餐厅应尽快了解自己的顾客并提供相应的服务，无论遇到的场合多么复杂，将不难发现顾客中存在的相通性。
此外，没有挑剔的顾客，餐厅自身很难认识到自己的问题，自然也不会有大长进。而且如果操作得当，难缠的顾客完全可以成为餐厅宣传自身的一次“事件营销”，其效果要比花大价钱做广告好得多。
因此对于难缠的顾客不要拘之门外，而应表示欢迎。对很挑剔的顾客毫不嫌烦地耐心对待，听从意见后再一项一项地改进，这样餐厅定会日益完美，超越他人，同时获得好的口碑。
05对老顾客一定要重视
案例：某天点了广州一个快餐品牌的外卖。然后隔了几天再点这家店的外卖，在小编还没有说出自己的地址时，对方已经在确认了“是某某地址，对不对？”那种受关注的感觉，立马就不一样了。这个是对方特意记的吗？非也，对方的电话系统做了一个标注，下次点餐自然就能显示出来了。
餐厅绝对不能“守株待兔”，等着顾客上门来消费，而要善用网络营销工具来“引流”，比如点评网站、外卖平台等都是餐厅常用的营销工具。
在以前，餐厅和顾客基本上是一次性买卖，你来我接待，你不来我也联系不上。现在，会员系统越来越发达，通讯渠道越来越多，消费者和餐厅之间的联系也日益密切。
会营销的餐饮老板，会和会员顾客做朋友。一个忠实的会员的身边，还隐藏着十个左右的潜在会员。而且，他们也还是餐厅的免费宣传员，会以口碑带动更多人来此消费。
06为顾客提供主动服务
餐饮行业由三部分组成，产品、环境和服务。
海底捞和外婆家的崛起告诉我们，在产品不是特别优势的情况下，服务和环境在餐饮业中绝对可以雪中送炭。
具体到服务层面，餐厅必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任，对顾客心存感激并主动为顾客服务。
不要等到顾客提出问题再去解决，而应该做到客人有所需求的时候发现餐厅已经贴心地解决，而顾客一旦表示有什么问题，餐厅也要尽力帮助。在顾客消费后餐厅更要提供主动的售后服务，增加交流沟通。
07多打感情牌
餐饮行业最经典的一句话叫“妈妈的味道”，其实就是感情牌的一种，熟知顾客的喜好，或者记住顾客的生日，送上一句问候，一块蛋糕或者一首生日歌，对顾客来说不仅是一个惊喜，更是搭建了直达顾客内心的桥梁。
这种细节，往往会触动其内心柔软的一面，让商家与顾客之间不再是你买我卖的简单交易关系，而真正成为“朋友”，这样的朋友给餐厅带来的好处是不言而喻的。
餐厅要想有回头客，并不在说而是在做，做得好做得细致才是最佳的方式。
