餐饮企业经营特点

、餐饮生产的特点

(1)产品生产时间集中，周转快，一次性消费

顾客点菜后，通过厨师和餐厅相关人员的努力，原则上在20~40分钟内必须将顾客所要的菜品送到餐桌上，以便于顾客就餐享用。与其他工业性质的企业比较，餐饮生产时间相对比较集中，并且顾客在餐厅的消费是一次性的，所以一般效益见效较快。它既不像其他的产品可以重复消费(如饭店提供的床位可以重复使用)，也不同于酒水的消费，顾客一次用不完。还可以暂时存在餐厅中，下次继续消费。中餐的消费不仅是一次性的。而且时间限制得相当紧，热菜冷菜会随着时间的延长，在与空气的接触中迅速发生变化。

(2)产品种类多，难以储存

我国的菜看有四大菜系或八大菜系之称，每一个菜系菜品众多，香、酥、麻、辣味型丰富、在世界饮食文化中，我国的餐饮产品享有盛名。但由于中餐菜品自身的特点，在保存方面。其质量会随时间的延长而很快地下降。在色、香、味、形等方面都会变差;营养成分也会急剧下降、维生素指标减少，由刚做好时的鲜嫩快速变老。尽管现在很多餐饮企业配备有冰箱、冰库，可以存放许多原料和半成品，但中餐菜品还是现做现售为好

(3)产量难以预测

餐厅出售的菜品，由于受时间限制，所以其生产取决于顾客的具体情况，如果一定时间内到餐厅就餐的顾客比较少，则很可能准备的东西无法完全销售，为餐厅带来损失。分析顾客前来就餐人数的多少，一般需要管理人员根据自己的经验做出判断。一般情况下，当餐厅烹制的菜肴质量稳定时，顾客随季节、节假日、天气等原因就餐人数的变化是可以预计的。一般不会有太大的差异。但在特殊条件下，以下因素会影响餐厅的就餐人数:烹制菜品的质量不稳定:天气突然变化:政治经济变革:顾客临时变化，预定用餐顾客改变用餐场所;预订爆满后突然增加大量用餐顾客等。所以，餐厅生产、管理人员可以根据以往的经验进行预测，但不能进行具体的量化。

(4)产品信息反馈快

随着我国餐饮市场的竞争日趋激烈，各个餐饮企业纷纷强调以优质服务取胜，不仅在饪技术方面不断创新，而且还加快了餐饮产品的信息反馈，及时了解顾客需求。为了达到了解顾客需求的目的，有的餐饮厅在厨房中实行菜品个人负责制，将厨师编号挂牌上岗。对卖出的每一道菜，都在餐具上贴上厨师的编号，顾客对菜品的评价，通过服务员的传递可以立即告诉厨师。有时候消费者和厨师直接面对，对菜品的质量相互交换意见。这样，在提高属师责任的同时，也使顾客根据自己喜欢的口味，选择适合自己口味的厨师，这种做法不仅使顾客真正成为“上帝”，同时还增强了厨师的责任感。

(5)多数产品手工操作变化多

餐厅烹制的菜肴，实质上是餐厅厨师在烹饪过程中技术性操作的艺术体现，是顾客进行餐饮消费的主要成分。中国餐饮的历史特点决定了我国菜肴的烹制绝大部分是以手工操作来进行的，带有厨师个人的技艺特点，灵活多变、品种多样、规格各异。也正因为如此，厨师劳动的手工变化多，质量难以控制。

2.餐饮销售的特点

(1)销量受餐厅规模的限制

餐厅面积的大小及餐位的数量限制了顾客就餐的场所，从空间上限制了就餐顾客的数量。餐厅小，销售量就相应会小一些，餐厅大，销售量可能就大一些。在顾客用餐高峰期，厨房和餐厅需要协调一致，要在提高餐位周转率上下功夫，做到领位快，上菜快，服务技巧熟练，结账快且准确，为顾客提供周到的服务，为餐厅提高餐位周转率。

(2)销量受顾客数量和时间的限制

餐饮产品既受顾客多少的限制，又受其用餐时间的限制。早、中、晚用餐时间一到， 餐厅用餐的人数会增加，用餐时间一过则餐厅空空如也。这就决定了餐饮消费的时间集中性。

由于餐饮产品制作快，顾客消费快，并且多数用现金结账，所以餐饮企业的周转资金也(3)餐饮销售的资金周转快捷

快。一般情况下，用于准备原材料的资金通常可以在当天立即收回，经营时资金的积压程度小，可以有效地降低风险。并且将回收的资金用于扩大再生产的周期也非常短。

3餐饮服务的特点

餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当场享受，不能二次使用。由于餐饮服务的这一特(1)一次性

点，如果在顾客享受一次性服务时出了差错，则该企业在顾客心中的地位将受到影响，所以，要注意接待好每一位顾客，给他们留下良好的印象，使顾客再次光顾，巩固原有的市场，并不断开拓新的客源市场。

(2)同步性

由于绝大部分餐饮产品无法提前生产，并且其消费往往集中在一个相对较短的时间范围内，所以餐饮产品的生产、销售、消费在餐饮企业中是同步进行的。餐饮产品的生产过程即等同于顾客的消费过程。这个特点决定了餐饮服务的同步性。

(3)无形性

无形性是餐饮企业的重要特点。餐饮服务的内容主要表现在食品和酒水上的厨师技艺餐厅装修的环境，就餐前准备，就餐后整理等工作。它不同于一些有形的产品，可以从颜色、大小等方面初步判断其质量的高低。餐饮服务只能在就餐顾客购买并享用餐饮产品后凭心理和生理的满足程度来评估其好坏。由于大多数餐饮服务无法让顾客看得见，摸得着，它的无形性给餐饮企业在销售上带来一定的困难。但就其服务的无形性而言，餐饮服务的提高又是一个没有尽头的过程，对于工作人员的服务技术和服务技能，不能有丝毫的自高自大，必须保持永远的理性，以真诚的心为顾客服务，为企业创造更大的价值。

(4)差异性

一方面由于餐饮产品的生产是手工劳动进行的，每一个劳动人员由于自身情况不同，他们为顾客提供的服务肯定会带有个人的特征，使服务存在差异;另一方面，同一人员在不同的时间，会有不同的情趣，其服务方式、服务态度等也会存在一定的差异。这两个原因使餐饮服务具有差异性。作为餐饮工作人员，要想办法使餐饮服务的差异降到最低，努力提供标准化服务。

龙坡何志明

餐饮特性一二三四

何志明

餐饮在饭店的龙头地位，是个不争的事实。它的建筑面积、经营场所、资产投入、人员配置都是数一数二的。因此，花大力气，把它搞活抓好，以图相应的回报，就十分必要。我虽对餐饮工作仅有数月的直接接触，但长期在旅游饭店工作也经常耳闻故也有所体会，故不揣卑陋，发表浅见，以期引玉。

一、目标方向、联系带动、变化灵活的兼容

作为酒店业龙头的餐饮，他具有目标方向、联系带动、变化灵活兼容的特性。

餐饮的市场指向、服务对象、价格定位都有一个目标方向问题，如果不能有的放矢、有失偏颇都可能给其带来不良的经济后果。国际金融状况、国内经济发展、本市行业运转，大到国家的改革开放、政策调整，以及自然灾害疫情，小到市民的个人收入、消费承受能力、地方饮食习俗，都对餐饮业的目标方向有意无意地起着引导作用。根据我国的国情，是否可分为计划导向、市场导向两种。如国家宏观调控、反腐倡廉、就使得“吃支票”“吃公款”的大为减少。这些也或多或少地对餐饮起着一定的制约作用。同时，酒店业的大量兴起，使竞争更趋激烈，市场这只“无形的手”就对餐饮起着更为有力的导向作用，它迫使我们不得不顺应市场走向，调整龙头，拨正目标方向。

餐饮同时又有着联系带动性很强的特点。实践证明，餐饮一动一切皆动，餐饮一活满盘皆活。餐饮的活力能联系带动酒店客房、娱乐、商场经营的生机，餐饮的“人气”能带来各部门经营的“热气”，带动酒店的整体发展，以至归终为酒店带来“财气”，这也是业内人士的共识。重庆宾馆制订的“促餐饮带客房……”的方针，取得了良好的效果，就是一个验证。为此，我们要千方百计把餐饮搞好，很好地发挥它的联系带动作用，形成良性的联动效应，从而实现饭店的整体效益。

变化灵活是餐饮的又一特性。首先，是因为餐饮的产品多是客人到店后，根据客人的需求才生产的。而且客人来自不同国域、不同地区，且不同禀赋、不同喜恶、不同经济状况，而产生不同饮食要求。客人的口味迥异，导致“食无定味，适口者珍”，使餐饮的产品是非固定的、多变的、灵活性强的。餐饮每天接待客人的数量和消费标准不固定，决定餐饮最高的日收入是一个变量，因餐饮的收入可变性大。如果我们在餐饮上把文章做足，运作得当，其潜力不可限量，可以创造其超常的效益。在变化的，灵活的餐饮市场在顾客观念的指导下，我们采取灵活的经营策略和变化的价格策略，还要不断在菜品上革旧创新，适应变化的季节、变化了的时代、变化了的消费群体的需要。

二、菜肴生产、出品销售、客人消费的同时

餐饮的产品是酒店中唯一生产的实物，是直接入口的食品，通过销售和服务，客人就地消费。与客房相反，它的产品基本上是客人到后才生产的，具有生产、销售、消费的同时性，不能事先生产，造成积压、变质、丢弃的浪费。因此，它的销售应为以销定产。往往是这样，客人来了，根据其需要再安排生产制作。生产、销售、消费三个环节的整个过程短促，几乎是同时进行。从客人进餐厅点菜、下单烹饪、传菜上桌、客人消费、结帐买单一系列活动，仅需一两个小时。由于餐饮生产周期短、时间紧、环节多、服务标准多，就要求各项工程要分工明确、责任落实，又要协调配合，环环相扣，不要出任何环节的差错。这里有一些难点要注意把握。一是销售量难于准确估计。少数情况下客人是预订，大多数时候是客人来了才有生意，消费的人数、品种、标准很难预料和充分准备。由此，也产生餐饮产品生产的原料难以准确地准备和贮存，容易造成短缺、不足、积压、消费等问题。三是菜品的成本难于准确估计。难以一个菜一个菜，一件原料一件原料地精确计量。这就要靠厨房人员，不断在实践中总结，管理者制订出比较科学的量化标准。四是由于客人的量的不确定性，又造成劳动力安排上的困难。有预订的时候稍为好些，也往往有这种情况，这天有大型、中型的宴会，常常又来了许多散客，容易造成忙乱。能否科学调度、合理安排，就显示出管理者的水平。

三、外部采购、后台制作、前台服务的互为

任何一个产品都是要靠质量去赢得消费者，去争取市场的（当然，不排除还有价格等因素）。餐饮的产品要具有较高的质量，也要方方面面的衔接配合。至少，在原料的外部采购、菜品的后台制作、前台的服务接待三个环节就必须紧密结合。

要出高质量的产品，必须把好外部材料的进料关。可以说，没有合格的、特定的原辅材料，是很难生产出质优的产品。我们祖先就很重视原料的选择，如古代医家就有“三月茵陈四月蒿，五月砍来作柴烧”“云贵川陕道地药材”之说。可见其为保证药用质量，对原料选择何其重视。既有季节的选择，又有产地的选择。几千年的中国烹饪文化的辉煌与其独特烹饪技术、用料广泛、追求珍稀、精心选料的特点是分不开的。当今许多名菜之所以能达到色、香、味、形俱佳的境地，首先取决于对原料的选择。好的原料是制作好菜的选择。好的原料是制作好菜的物质基础。因此把好餐饮材料的进货关，既要考虑原料品种、原料产地，还要讲究原料上市季节、原料部位等。就是原料的保管中也颇有讲究，品种繁多、性质不一，有的怕高温，有的怕低温，有的怕潮湿，有的怕风干。据此就可分别采取冷藏法、加热法、通风法、防潮法等不同的保管方法，才能保证原料不变质不变味，为菜肴质量打下良好的物质基础。

餐饮部的工作主要分为后台厨房的制作和前台餐厅的服务两个主要部分。后台厨房的生产、制作是前台餐厅的接待服务的先决条件、物质基础、必要保证，是实物，是硬件；而前台餐厅的接待服务是后台厨房生产制作的延伸、的完善的必要手段，是服务，是软件。作为一个就餐的客人，谁都希望在享受到高质量的美味佳肴的同时，也享受到热情周到的服务，得到精神和物质的双重满足。如仅有精美的菜品，而没有优质的服务，再热情周到，而没有好的产品也是不行的。综上所述，外部采购、后台制作、前台服务是互为的，是餐饮工作必备的，也必须做好的三个环节。

四、餐厅形象、员工素质、菜品特色的统一

影响餐饮经营的因素可能列出诸多，但吾以为，其中最主要，也是最重要的是餐厅形象、员工素质、菜品特色。在经营实践中，努力塑造高格调的餐厅、培养高素质的员工、创出富有特色的菜品，达到树立整个餐饮以及饭店良好的整体形象应该是餐饮经营管理的目标。

餐饮形象是视、听、嗅多方面形象的结合，其中视觉形象是最受人注目的。如，外部设计注意格调和氛围，内部装饰美观大方，环境布置富有情调，光线色彩明快协调。除背景音乐外，有的还有中西乐器演奏，或时装表演、歌舞表演等。如重庆宾馆过去的音乐伴餐、歌舞伴餐，1991年，中国旅游报曾作过报道。一个餐厅最基本也应达到空气清新、温度宜人、光线柔和、陈设整洁。一个良好的就餐环境是吸引客人的基本要素，是餐饮经营的先决条件。我们可以根据餐厅不同的性质（中餐或西餐，川菜或粤菜或酒吧等）在地方特色、民族特色、文化氛围上下功夫。

在餐饮经营中，员工的素质十分关键。“爱美之心，人皆有之”，从宾客审美心理的角度看，服务员服装漂亮得体、干净整洁、五官端正、身体匀称、热情礼貌，就能给客人愉悦感，给客人一个良好的心境。这些仅是仪表仪容、礼节礼貌的基本要求，还更重要的是员工的接待艺术、服务艺术。如服务语言、应接技巧、操作技能等就最能体现和反映经营管理者的水平。在提高员工素质上，一是要加强培训，二是要加强督导。

消费者到餐厅用餐，最终还是落脚到菜品的特色上。这才是客人最终的目的。仅有良好的就餐环境、优质的规范服务是不够的。我们要在菜品的特色上狠下功夫，制作出色、香、味、形俱佳的菜肴，让客人大快朵颐，一饱口福。这就要求我们在确保菜品质量的基础上创品牌、创特色、在传统特色、地方特色的基础上求发展、求创新。据介绍无锡景山楼饭店的江南二泉宴就是典型的文化主题宴，既有文化背景又有特色菜点。该店还有22元钱就能品尝50种小吃的风味小吃，就很能体现地方特色。

餐饮的特性还有一些，还能列出五六七八，但纵观许多行家著述以及个人体会，其中主要的如上述，它们互相渗透、贯通、交融、影响，在餐饮中发挥着“双刃”的作用。