餐厅突发事件处理手册

一部分爱学习的餐饮人先富起来！

餐饮行业属于第三产业——服务业，又属于服务业中比较复杂的一种。从原材料采购，加工，经营，顾客食用，到顾客出门，整个链条每个环节都“危机重重”，餐饮老板如果想让门店平稳运行，一定要提前做好应对各种突发事件的方案，做到有备无患。

本篇文章跟大家分享的是手册是《餐厅突发事件处理手册》，内容包含餐厅常见的11个突发事件，以及应对方法。

一、 突然停电、停水，如何营运？

　　遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：

　　1、 及时汇报上级部门。

　　2、 联系相关单位，了解停电、停水原因。 停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

　　3、 寻求解决方法。 平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。

4、遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

二、 突然局部起火，该如何营运？
　　遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：
　　1、 遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。
　　2、 遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
　　3、 遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
　　4、 如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

三、 突然出现大面积殆工，如何营运？
　　遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：
　　1、 组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。
　　2、 及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。
　　3、 主动了解殆工原因。
　　4、 寻求解决办法。
　　5、 如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

四、 突然发生斗殴事件，如何营运？
　　遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：
　　1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。
　　2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。
　　3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。
　　4、 向上级部门报告。

五、 突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？
　　遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：
　　1、 由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。
　　2、 由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。
　　3、 适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。
　　4、 检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

六、快餐店突然接到上百份外送单，该如何营运？

　　1、 突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店内负责人，负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。

　　2、 店负责人召集厨房负责人踫头，了解原料情况，①、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。②、此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。

　　3、 通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。

　　4、 组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。

　　5、 安排完以上工作后， 不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。

七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运？
　　1、 店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。
　　2、 由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商（或保持电话联系）踫头。
　　3、 店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。
　　4、 组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。
　　5、 店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。
　　6、 店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。　

八、开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？
　　1、 首先店负责人检查当天预定情况，预留出最好的包厢。
　　2、 立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。
　　3、 组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。
　　4、 安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。
　　5、 安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。
　　6、 在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。
　　7、 就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。

九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？
　　1、 店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。
　　2、 要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。
　　3、 同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。
　　4、 店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。
　　5、 在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。

十、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？
　　1、 店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。
　　2、 同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。
　　3、 与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。
　　4、 同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。
　　5、 在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。
　　6、 告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。

十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？
　　1、 店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。
　　2、 告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。
　　3、 店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。
　　4、 专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。
　　店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。

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1、 联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房东解决；如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

2、 寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系请求帮助。 及时汇报上级部门。

保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证销售。必要无法营业时应及时停止进客。

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厅作为一个公共场合，人来人往，难免会出现一些突发事件。这时候就需要餐厅服务者第一时间出面机智地解决。那么我们应该怎样做才能令客人高兴而来，满意而归呢？

01

顾客出现烧烫伤怎么办

烧烫伤主要是指高温的液体、火焰、器具或是腐蚀性化学制剂的侵害而引起的伤害。

1．热液烫伤：比如厨房中的热汤、热油、沸水或是大量的蒸汽等引起的伤害。

2．火焰烧伤：比如厨房中的瓦斯爆炸或火灾所引起的伤害。

3．接触烧伤：比如接触到热锅等引起的伤害。

4．腐蚀性化学制剂伤害：比如强酸、强碱等所引起的伤害。

5．电伤：比如高压电、电器用品漏电或其他损害等引起的伤害。

一旦有客人或员工被烧烫伤，就要马上进行紧急处理，比较严重的要立刻拨打120救护电话，在等待过程中，要先做一些急救措施，具体的急救步骤如下：

1、烫伤的急救步骤

（1）冲：将被烫的部位用流动的自来水冲洗或是直接浸泡在水中，以便皮肤表面的温度可以迅速降下来。

（2）脱：在被烫伤的部位充分浸湿后，再小心地将烫伤表面的衣物去除，必要时可以利用剪刀剪开，如果衣物已经和皮肤发生沾黏的现象，可以让衣特暂时保留，此外，还必须注意不可将伤部的水泡弄破。

（3）泡：继续将烫伤的部位浸泡在冷水中，以减轻伤者的疼痛感。但不能泡得太久，应及时去医院，以免延误了治疗的时机。

（4）盖：用干净的布类将伤口覆盖起来，切记千万不可自行涂抹任何药品，以免引起伤口感染和影响医疗人员的判断与处理。

（5）医：尽快送医院治疗。如果伤势过重，最好要送到没有整形外科或烧烫伤病科的医院。

2、烧伤的急救步骤

（1）如果顾客身上着火，应该告知顾客用双手尽量掩盖脸部，并让其立即倒地翻滚让火熄灭，或者立刻拿桌布等大型布料将伤者包住翻滚将火熄灭。

（2）等到火熄灭后，再以烫伤的急救步骤来处理。

3、腐蚀性化学制剂伤害的急救步骤

（1）无论是哪种化学制剂，都应该以大量的清水加以冲洗，而且清洗的时间至少要维持30分钟，才可以冲淡化学制剂的浓度，尤其当眼睛已受到伤害时，更要立刻睁开眼睛用大量清水来冲洗。

（2）立刻送医院治疗。

4、电伤的急救步骤

（1）先切断电源或是用绝缘体将电线等物移开，接着应立即检查伤者是否有呼吸和心跳，如果呼吸与心跳停止，应该立即进行人工呼吸救助。

（2）若是电伤的伤害程度较深，应该直接送往医院急救。

02

顾客丢失财物怎么办

食堂是公共场所，并用进出的人多复杂，难免发生丢窃现象。

在顾客的整个就餐过程中，员工应该常提醒顾客注意保管好自己的财物。

顾客丢失了财物，服务员应表现出同情与关心，尽量帮助客人查找，一定要让客人感到服务员是在尽力诚民实意地帮他。

如果顾客在餐厅里丢失了财物，一旦没有找到，服务员应问清客人当时用餐的具体位置、餐桌的台号、物品的件数和特征等情况，并且当着客人的面登记备查，或是通知有关部门帮助协查寻找。

经过寻找，一时仍无着落的，可以请客人留下联系地址和电话号码等，以便一信息可以及时通报。

有的顾客因丢失物品，难免会对餐厅的环境或是服务员产生怀疑，有时甚至当场说些“过头话”，作为服务员应从同情和理解的角度出发，坦诚相待，不急不恼，认真查找，以自己的实际行动来替客人排扰解难，这样，便会化解客人的愤怒，有助于事情的解决。

当然，预防比较重要，目前很多餐厅在餐厅内关键位置都安装了摄像头，可以比较有效地预防和解决此类问题。

03

顾客突然病倒怎么办

顾客在食堂用餐，任何意外都有可能发生，突然病倒就是其中一项。

遇到就餐客人突然病倒时，服务员应按照下列四个方面去做：

（1）保持镇静。对于突然发病的客人，服务员要保持镇静，首先要通知食堂管理人员，并立即打电话通知急救部门，再采取一些可能的抢救措施。

（2）如果客人氏劂或是摔倒，不要随意搬动客人。

服务员还要认真观察病人的病情，帮助客人解开领扣，等待急救医生的到来，并按医生的吩咐，做一些力所能及的事情，协助医生的工作。

（3）对于有些客人在进餐过程中，或是进餐后尚未离开餐厅时，就突然出现肠胃不适等病症的人，服务员也要尽量帮助客人。

这种时候，服务员可能帮助客人叫急救车，或是帮助客人去洗手间，或是清扫沤吐物等等。

与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，留待检查化验，以便分清责任。

04

如何处理失火事件

火灾可以说是公共场所中最严重的紧急事件，它所带来的生命财产的损失也最大。因此，各行各业都应该对火灾的紧急处理有一个正确的认识与了解，以防万一。

如果遇到火灾，餐厅员工一定要保持镇静，针对情况采取下列措施：

1、 遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

2、 遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

3、疏散顾客

及时地疏导顾客远离火灾现场。在疏导客人离开时，餐馆人员要沉着、果断冷静，对于有些行动不便的客人，要立即给予帮助，以保证客人的生命财产安全。

4、积极自救

服务人员要积极地做一些力所能及的灭火与抢救工作，把损失尽量降到最低。

5、 如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

05

突然发生斗殴事件

遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：

1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。

2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。

3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。

4、 向上级部门报告。

06

突然停电、停水

遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：

停电

1、 及时汇报上级部门。

2、 联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房东解决；如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

3、 寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。

保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。

停水

遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。

同时可联系消防单位，提供用水；也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。

快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。

因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。

另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。

洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

07

突然出现大面积殆工

遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：

1、 组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。

2、 及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。

3、 主动了解殆工原因。

4、 寻求解决办法。

5、 如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

08

突然接到顾客投诉本店食品中毒

1、 店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。

2、 要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。

3、 同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。

4、 店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。

5、 在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。

（来源：网络）

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