进门“三步防范”商场超市做到了吗？

商务委日前发布防疫举措提醒，其中指出市民进入商场、超市、菜场、餐厅、展会等地需要佩戴口罩、配合测温、出示二维码。

记者昨天上午走访了徐家汇商圈的部分商场、购物中心，并采访了沪上多个商业项目，一起来看看戴口罩、测体温、健康码这“三部曲”目前进行的如何。

市商务委发布疫情防控提醒

商务部办公厅日前印发了《商场、超市疫情防控技术指南》等4个防控指南的通知，对于人们进出商场、超市、农贸市场、餐饮服务单位、展览活动的防护举措提出了具体要求。昨天，市商务委也发出了防控措施提醒，要求顾客及其他人员进入商场、超市、农贸市场（批发市场、菜市场），应佩戴口罩，主动配合体温检测、出示健康码，保持安全距离。而在“买买买”时，则提倡大家自助购物、非接触扫码付费；在商场、超市挑选冷链食品和在农贸市场挑选商品时佩戴手套。

浦东第一八佰伴的相关负责人在接受采访时告诉记者，去年12月31日跨年大促时使用的红外测温仪目前仍设在出入口处进行体温检测，同时还会有专人值守负责提醒消费者在入场时佩戴口罩，如果没有携带，商场方面可以免费提供一个。

大宁国际方面则表示，自从去年2月起，项目内12栋楼每栋一楼都设有红外线测温设备。而作为开放式街区型商业，大宁国际也已开始提倡消费者佩戴口罩，对于商户员工更有严格的佩戴口罩、消毒等要求。此外，大宁国际也已经严格落实了停车全员测温的制度，“还有我们项目内的大润发超市，肯定是要求顾客测温、戴口罩并出示健康码的”。

未戴口罩顾客“进门无阻”

昨天上午，记者又走访了徐家汇商圈的港汇恒隆、美罗城、太平洋百货、东方商厦等商场购物中心，发现商场在出入口处的“把关”还不到位。

太平洋百货通往地铁站的入口处张贴了出示健康绿码、配合测量体温、全程佩戴口罩的提示，不过一旁并没有工作人员监督提醒，位于一楼入口处的安保人员也并未对未佩戴口罩的顾客进行提醒。

同样，港汇恒隆广场1楼、B1两个出入口处也没有设置明显的体温检测设备，偶尔有未佩戴口罩的消费者进入，一旁的工作人员也没有做出反应。B1层的O le’超市，见到有未佩戴口罩入场的顾客时，门口的工作人员也“无动于衷”。美罗城一楼正门入口并没有工作人员或保安值守，地铁通道口也同样如此。

只有东方商厦通往地铁口的入口处有一位工作人员手持测温枪，对每一位进入的顾客进行手腕测温，并提示消费者佩戴口罩。

[记者手记]

防控举措不止在“门口”更在心中

虽然部分商家在提醒监督方面还未完全做到位，但消费者的个人防护意识大多还是很强的。记者在走访过程中发现，走在商场、购物中心内，大部分顾客均佩戴了口罩。

“现在坐地铁、公交不戴口罩是不行的，商场好像还没有那么严，不过毕竟是公共场所，我们还是应该自觉一点，为自己好也为大家好”，和朋友一同出门逛街吃饭的陆阿姨表示。

在市商务委发布提醒的微信公众号文章下，市民网友们也纷纷表示坚决支持公共场所严格执行疫情防控措施。

在商务部印发的《商场、超市疫情防控技术指南（第二版2020.12.31）》中，明确指出“顾客不戴口罩时，应拒绝其进入商场、超市。乘电梯时要全程佩戴口罩”。

然而，记者发现，即使在入场时戴了口罩，从较冷的地铁站或室外进入温度较高的商场内部，很多消费者还是会下意识地摘下或是拉下口罩。再加上部分大体量的购物中心出入口较多，并非每个大门、小门、地铁通道都安排有专人值守，严格落实防控要求，还需要商家、顾客各自多“走心”一些。比如，商场方面可以尽可能多地配备人员值守，并提倡商铺员工也做个有心人，在人流较多的区域进行主动提醒劝阻；市民也应增加自觉性和配合度，尽量配合商家、门店的防控要求，避免出现不必要的争执、摩擦等。

作者：谢竲

来源： 新闻晨报

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经常可以看到许多餐饮商家在开业时会做很多活动，以及各种各样的广告和免费折扣。结果生意火爆了几天之后，活动一结束，又立即陷入冷清状态。

这是什么原因呢？下面小餐君就来给大家好好说说这个问题。

01

餐厅做营销，

这三要素缺一不可

下面我们先来讲讲营销活动的三个要素是什么，因为不管你做什么活动都要经过这三步：

第一：吸引，也就是先吸引消费者的注意力。

第二：转化，即在餐饮的具体场景中提高回购率。

第三：留存，这是营销活动中最重要的部分。

我们所做的任何活动的最终目标，都是让消费者与我们之间有更深的关系，让他们成为我们的铁杆粉，或者加入我们成为会员。

如果你不能实现这个目标，那不管你活动做得再好，也只是昙花一现。

因此，我们可以看到，许多餐饮商家在开业时都是煞费苦心、努力以各种免费优惠吸引顾客。

效果确实也如一开始计划的，许多顾客会冲着这个优惠力度来排队，但是一旦活动结束，他们立即回到原来的状态。

这种活动显然没有达到预期的效果，因为商家没有把营销活动的三个要素考虑进去。免费只是吸引顾客的第一步，然后如何保持和转化才是最重要的。

在做任何营销活动时，不能仅仅为了做活动而做活动。当选择做免费活动的时候，商家必须要学会考虑下一步做什么。

做活动的目的是什么？当然是为了吸引顾客，那能够吸引顾客的方式无非就是“免费”或打折。

但免费是一把双刃剑，如果使用得当，它会取得意想不到的效果。如果使用不当，将会大大损伤商家元气。

02

多种免费营销活动，不仅轻松做到引流，还能强力锁定顾客

1、无条件免费

这个方式对于许多产品单价相对较高的餐饮店来说，力度会比较大，需要考虑清楚自身情况再做。

那么，新店开业的首要任务，就是吸引更多的人进来消费。能吸引顾客进店的最简单的方式那就是“免费”了，只要顾客上门，就能得到免费的优惠。

先吸引顾客进门，然后考虑下一步转变。

但在做免费活动前有三个前置条件：

①、首先就是要考虑自己店的接待能力。

如果活动火爆，突然涌入大量顾客，但店内没有好好接待，就会严重影响体验，这就等于搬起石头砸自己的脚，弊大于利。

②、要考虑成本。对于许多单价较高的产品，免费方式不一定合适。

③、对你的产品和服务需要充满信心。你必须相信顾客在第一次吃东西后会第二次吃东西。

如果你的食物不够好，那么免费等同于拒绝顾客。

只要你觉得自己以上三点都能做到，那么你就可以做无条件的免费活动来吸引第一批顾客了。

注意，免费模式不能持续太久。一般来说，建议只做1到2天。当越来越多的人通过免费关注你的店铺时，再利用接下来的活动继续跟进。

2、主要产品是免费的，附加产品是收费的

例如，小餐君有个朋友开了一家米粉店。开业的第一天，店里所有的米粉都是免费的。

因为米粉分量不多，大多数顾客只吃一份是还不够的，所以他们点了一些其它产品或饮料。

结果，在开业前两天，他卖出的其它产品和饮料，就已经收回了所有配料的成本。这种模式适用于专注于单一产品且主要产品单价不是特别高的商店。

3、主要产品是收费的，附加产品是免费的

这个有比较典型的产品，例如：鸡公煲、一人小火锅、烤鱼、干锅等等。

由于其主要产品的价值相对较高，所以主要产品是收费的，除了主要产品之外，还会免费送一些开胃菜和饮料。

如果主食不够，就可以免费添加。该模式适用于单品为主、单价较高的餐饮品类。

4、第一次收费，下次免费

这个方式的核心就是为了留住顾客。我们经常看到很多商家会提供一些代金券，比如你花了多少钱，就送相对金额的代金券，还有一些买一送一，仅限于下次使用，所有这些都属于这种模式。

其目的是为了提高顾客的再购买率，培养他们的消费习惯。

如何提高顾客的复购率？还有更多的专业知识需要学习，大家可以添加（feilong939），免费领取干货。

5、本次免费，以后收费

这种模式的核心就是会员制。许多商家在顾客付款时推出会员充值活动，只要充值达到了指定金额，顾客就可以享受本次消费的免费优惠。

这种模式的魅力在于这次消费是免费的，这能让顾客真切的感受自己确实是占了便宜，但实际上是只是商家将套路隐藏了起来。

如果新店要推会员模式，可以考虑这个方法。

6、一次办卡，长期免费

许多专做火锅的餐饮店通常会收锅底费用。为了在开业时赢得长期客户，也可以考虑在这上面做文章。推出一个全年套餐，全年享受免费锅底。

这样，不仅可以快速提取资金，还可以留住客户，从而达到锁定客户的目的。

7、通过做任务，赢取免费的资格

这是最常见的模式。例如，许多商家搞活动时，他们会发起一个朋友圈集赞，只要顾客收集了一定数量的赞，就可以获得免费的资格。

还有一个例子，一些小吃店可以做推口碑写评论这样的活动，让顾客主动为餐饮店写好评，就可以赢得免费门票。

总结：

小餐君建议商家将开业活动分为三个周期，对应三个营销阶段。

先是以简单直接的活动吸引顾客，再用优质产品和服务留住顾客；

最后通过具有强大诱惑力的营销模式锁定顾客，将顾客发展成为会员，这才是营销的最终目标。

免费的营销方式有很多，但一定要知道，免费只是吸引顾客的其中一环，在免费过后一定要有后续动作跟进，达到最终的锁客目的。

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务是最好的销售和营销途径，服务营销是企业在满足消费者基本需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期。这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大；另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

美国一项研究发现，情绪好时，平时不太爱吃的食物也变得美味，一次好的就餐体验一定是从顾客走进门的那一刻起延伸至餐中和餐尾的连贯动作。那就意味着客人对于美食的判断是由迎宾服务开始，到用餐结束后终止的。所以在顾客到店开始，就要给顾客提供更好的用餐体验，这样店里的菜品便会更加美上几分，也更加深了顾客的印象，为下次的入店做一个更好的铺垫。

第一步：餐前服务提高顾客满意度

门迎阶段，企业要有自己独特的欢迎语和话术让顾客进门的第一时间就有一种耳目一新的感觉和体验。例如：欢迎光临福满堂，幸福就在你身旁；欢迎光临望海湾，一帆风顺才路宽；欢迎光临，欣野爱您。这样的欢迎语让顾客感受到的是这家企业的温度和温情。

接下来由领位带领顾客来到就餐区域，期间服务人员可以通过客户的群体、人数来做下一步点餐的判断，所以引领的过程中可以不时的与客人进行攀谈和闲聊，了解宴请主人的称呼、宴请性质、是否有特殊要求等，多去掌握顾客的信息不仅仅是为当餐服务做准备，而是为和顾客保持一个长期的链接打好基础。一个优秀的服务人员或者管理者一定要记住顾客的特征以及称呼，这样下一次顾客再来的时候如果服务员或者管理层能准确地叫出他的称谓或者他的喜好，那一定会让顾客印象深刻的。

第二步：利他思维多站在顾客的角度思考

点餐阶段是最好的销售。当顾客进到酒店的那一刹那我们的服务就开始提供了，这会让顾客在点餐环节上心情舒服或者说是愉快的，所以在点餐环节中我们一定要根据就餐人员的群体做菜品推荐。这样一句话是这样说的：卖钱不卖钱全靠炊事员，赚钱不赚钱全靠点菜员。所以企业毛利的纯盈利都掌握在点菜员的手里，所以点菜员是否会点菜就显得至关重要。点菜分为三种情况，第一种是顾客点什么菜服务员就记什么菜；第二种是服务员和顾客之间互有商量，服务人员也有推荐合适这次宴席或者就餐的产品；第三种是直接安排菜品。很多企业都是处于第一种情况，仅仅是做到一个记录的作用。那么要想提高企业的纯利，又要让顾客有一个好的用餐体验，点菜员的对应推荐就非常关键，下面笔者整理了对应人群的对应菜品及相应话术，供企业参考。

点完菜后第二个服务细节就是报名服务和菜品介绍。如何快速和顾客拉近距离，通过服务人员的介绍可以让顾客在第一时间有一种亲近感，同时每道菜品都要有菜品的简单介绍，特殊菜品一定要告知吃法或特点。报名服务无论是包厢一对一的服务，还是多个包厢来回转战都有利于让食客觉得亲切和减少投诉。以下为报名服务和菜品介绍的话术，供餐饮人参考。
报名服务：尊敬的各位贵宾晚上好，我是本包厢/本区域的服务员小红，由于今晚比较忙碌，我负责此包厢和隔壁包厢，可能会有照顾不到之处，不过您有需求只需要喊我的名字或者按下桌面的服务铃我会第一时间赶到。您的菜品已上齐，很高兴为大家服务，祝各位盘中餐、杯中酒、幸福好事天天有。祝各位用餐愉快！

菜品介绍：金毛狮子鱼话术。各位贵宾大家好！现在为您呈现的这款菜品是大西洋喜事汇招牌菜金毛狮子鱼，金毛狮子鱼选用上好的鲤鱼或草鱼，每条鱼重4.5斤，每面片17刀，每片厚1到2毫米，每片剪成4到6条，共剪成200多条，经过特殊加工炸制而成，因形似狮子头顾称金毛狮子鱼。金毛狮子鱼80年代初被评为河北省代表菜，同时也是人民大会堂国宴招待必备之佳品。走进大西洋喜事汇吃金毛狮子鱼，祝您工作上如鱼得水游刃有余，家庭上鱼水之欢其乐融融，事业上鱼跃龙门飞黄腾达，感情上鱼水之情相濡以沫，最后祝各位贵宾吉庆有余，年年有鱼。

顾客用完餐后，餐尾回访阶段也是很重要的。当顾客就餐即将进入尾声时，经理可以通过菜品反馈表或者意见回馈表做回访，和顾客多交流多沟通，顺便留下顾客信息以做顾客档案建立的基础，逐步去完善顾客的档案信息来实现真正的服务跟进和回访。如果赶上宴会当天是某位客人的生日那便更能去完善客户进一步的信息，一定要去了解过生日的客户的年纪和月份，登记时还要把农历和阳历生日做好双重备份。备注：越完善的客户信息越能抓住顾客，让他们变成企业的回头客和忠实客，还可以通过以后的聊天和了解逐渐完善顾客家里父母的信息、伴侣的信息、子女的信息，通过信息的完善每次生日都可以通过短信、微信、电话的方式来告知顾客本酒店已经精心准备了生日策划，那么一旦顾客有外出就餐计划，本企业一定是顾客首选的企业。

第三步：美好的送别是为了下次更好的相遇

当客人就餐结束后，服务人员一定要提醒客人带好随身物品，同时要求服务人员必须巡场检查一遍防止客人因遗落物品再次折返，如客人真有物品遗落，可以考虑做好包装封袋和备注，如是衣物可以帮客人叠好存放，如是其他物品可进行密封包装写上包厢号、日期、信息等。

检查之后服务人员第一时间去做送客准备，期间帮助客人提拎打包菜品酒水以及较重物品。同时送客可以参考以下标准：

步行客人目送离店20-25米处左右方可回店，同时面带微笑挥手相送。

打车客人企业帮其装运好物品之后，主动帮客人开车门，待客人上车后对客人挥手告别，这里可以由礼警附上温馨提示卡。

自驾顾客如有饮酒，企业可以帮其联系沟通代驾司机，并搀扶或者陪同客人找到代驾之后挥手告别方可回店。

未饮酒顾客企业帮其装运好物品，待客人汽车行驶后可以朝后视镜挥手告别，行驶至转弯处或者10米处方可回店。

通过以上几个送客的细节服务，就是给顾客一个下次再来的理由和对门店的好印象，同时为了督促服务人员送客，企业可以在门口设置一个送客签到表，详细记录大家的送客情况。

第四步：每次的离别是为了下次更好的相遇

通过前三步与顾客的服务维护和跟进，此时就需要做到最后一步：次日或者以后阶段的顾客回访跟进。通过微信、电话的方式询问顾客昨天一餐的服务体验、菜品口味等情况，询问是否有做的不足的地方，同时表示期待顾客下一次的光临，与顾客建立良好的关系，随后逐步完善顾客信息。

结语：其实顾客进门的那一刻起，企业就要考虑如何让此顾客成为企业的忠实客户，抛去产品的好坏，企业的服务就起到了至关重要的作用。服务是一种思维方式，是企业自身定位、商业模式升级的重要思维工具。

——本文摘自《中国好餐饮》杂志